自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
呼叫中心系统的建设模式有哪些？如何选择？
6、从长远规划来看，随着企业自身的发展，呼叫中心的规模也将 在增大。采用自建呼叫中心，后期升级扩容只需在原有的设备和系统上
进行扩容，原有的设备和系统可以继续使用，保护了原有的投资，节省 投入成本；
7、从长期投资和运营来看，可以降低企业运营成本；虽然自建型 呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资，但这种投资属于“一劳 永逸”。呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多，并随着自建呼 叫中心系统的使用，运营成本还将在逐步降低；
2、自建型呼叫中心设备价格的降低导致托管型呼叫中心的价格优 势不明显，甚至比自建型还要高；
3、与企业业务系统的集成很不方便，很难实现客户定制化和个性 化的需求；
4、呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性存 在隐患；
5、最致命的还是因为网络不稳定导致的通话质量差和通话质量不 稳定。
在欧美国家，中小企业愿意选择托管型呼叫中心，因为托管型呼叫 中心可以省去企业的呼叫中心维护人员，而且由于制度比较健全，社会 信用体系比较完善， 不存在数据安全性的隐患，关键是网络稳定通话 质量不会受到影响。但是这些问题在中国就比较突出，估计还要若干年 后才能够达到这种效果。
租用型呼叫中心优点：
1、各种软硬件设备无需购买，一次性投入少；
2、系统功能比较强，几乎拥有自建型呼叫中心所有功能； 3、业务可定制，设置灵活； 3、保密性好； 4、价格比较适中。
租用型呼叫中心缺点： 1、系统建设初期内有一定固定资本的投入：如场地、机房、办公 设备、人员等； 2、前期座席话话员系统操作培训、及管理员系统后台配置培训； 3、长期投入比自建型呼叫中心要多。
呼叫中心设 IP软交换
金融业务流程外包的利弊分析_以银行呼叫中心外包为例
了不同层次和质量的服务，网上银行和 IVR 自助 System，企业形象识别系统） 的重要组成部分，承
服务提供了超过 95% 的非现场服务，人工坐席 担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银
服务则提供了更为有力的最终支撑。
行的 95566 即代表中国银行的形象，其服务将深
客户服务中心、交易中心、信息中心构成了 刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值
复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务 其实时调度、实时管理，呼叫中心的服务质量也
可考虑外 包，相 对 复 杂 和 专 业 的 业 务 不 适 合 外 难以 控 制，与 银 行 其 他 部 门 的 协 同 工 作 能 力
包。欧美银行也大多仅将 IVR 自助服务，查询、 下降。
挂失、某些呼出营销等业务外包。虽然很多银行
整合与流程设计关系到客户体验与银行服务质 中心外包需要谨慎。
量。并且，呼叫中 心 服 务 质 量 具 有 较 大 的 外 溢
（ 二） 银 行 可 以 实 施 选 择 性 的 呼 叫 中 心
性，一旦服务质量下降，最终将由营销部门承担 外包。
损失，其他部门 也 将 受 到 影 响。而 呼 叫 中 心 外
心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信 与完善。
息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管 理 ，集 中 实 现 沟 通 、
客户关系管理中心、银行营销中心、银行 CIS
服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化 的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据
客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心 国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保
呼叫中心作 为 关 系 营 销、交 叉 销 售、整 合 营 销 一是呼叫中心外包 （ 如外包到印度、菲律宾） 可
企业如何建立自己的呼叫中心
企 业 如何 建 立 自己 的呼 叫 中心
冯 隽
（ 阳职 业 技 术 学院 ，辽 宁 辽 阳 １ １ ０ ） 辽 １０ ４
摘
要 ： 阐述 呼 叫 中心 的基 本 作 用 、 组成 和 分 类 ， 以及 企 业建 立 呼 叫 中 心 的过 程 ， 包括 业 务 需 求 、 方 案 设
计 、系统开发 、系统集 成、系统运行 与维护等．
息， 并监视座席状态 ，最后将呼叫分配到空闲的座席代表 ．
收稿 日期 ：２ ０— ０～ ２ ０８ ６ ０ 作者 简介 ：冯 隽 （９ ４ ，女 ，辽 宁辽 阳 市人 ，讲 师 ，主 要 从 事 计 算 机 应 用 技 术 教 学 研 究 １ １８ ０
辽 宁师 专 学报
关．
表 １ 企 业 呼 叫 中心 两 种 建 设 方 式 的 对 比
在企业 呼 叫中心 自建 的过 程 中 ，技术 部 门首 先 要 明确 呼 叫中心上线 的战略 目标 ，了解 呼 叫 中心在 企 业 中的战略地 位及 主要 的运 营 方式 ．另 外 ，企 业还 需 要 对 内部的运 营流程 做 哪些调 整有 充分 的 了解和估 计才 能保证 呼 叫中心在 建设 和运 营 阶段满 足企 业 的发展需 求 ． 呼叫 中心 的建 设 ，需要 企业 的技 术人员 对Ｐ Ｘ（ Ｂ 电话 交换 机 ）ＡＣ 、 Ｄ、Ｉ ＶＲ、Ｃ 、录 音软 件 、坐席 管理 ＴＩ
第 １ 卷 第３ Ｏ 期
２０ ０８年 ９月
辽 宁 师 专 学 报
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＬｉｏ ｉ ｇ Ｔ ａ ｈ ｒ ｌ ｇ ｏ ｒ ａ ａ ｎ ｎ ｅ ｃ ｅ ｓＣｏ ｌ ｅ ｏ ｅ
Ｖ０ ． ０Ｎｏ． Ｉ１ ３ Ｓ ｐ． ｅ ２ ００ ８
【 应用研究 】
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。
然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。
因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。
本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。
概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。
通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。
优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。
他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。
因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。
2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。
相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。
外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。
这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。
3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。
当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。
而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。
4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。
客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。
选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。
企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。
网通虚拟呼叫中心业务介绍V1.0(河北网通)
人 工 业 务
工单管理
客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。 二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记 录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）
客户管理
企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫 的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。
监控管理
为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心 资源状态的管理。
类型
主叫 通 话 费
项目
1、本地通话功能费 2、国内长途通话费
资费标准
0.15元/分钟 0.4元/分钟
向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。 当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不 足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长 途区号范围内) 1、自动语音业务 基本服务费 500元/月 50元/月*线 30元/月*线 2、人工业务 基本服务费 坐席月租 座席录音 统计分析
intranet
呼叫中心平台
上海
不同地点座席人员协同工作
15
15
虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席
根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数 量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售 等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席 数量过大带来的较大成本的付出。
人工座席
人 工 业 务
随电数据 智能路由
录音管理
企业可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机 录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录 音文件。
什么是外包呼叫中心？
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
呼叫中心的分类和形态
呼叫中心的分类
在实际中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的情况或场合，同时将这些分类有 机地结合在一起。
呼叫中心的形态 •在呼叫中心行业里，一直存在自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。
呼叫中心的形态
•自建呼叫中心 自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、聘请呼叫服务与管理 人员。
呼叫中心的形态
自建型呼叫中心的优点： ——布局灵活，可结合企业自身特点提供服务 ——内部沟通便捷，信息安全性强 ——可以根据业务情况随时加减坐席数量 ——运营成本低
自建型呼叫中心的缺点： ——管理人员和客服代表缺乏专业性 ——流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验 ——初期投入大，回收成本慢，维护成本高
呼叫中心的分类
呼叫中心可以按不同的参照标准分为各种类型： • 按呼叫中心的规模可分为:
小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。 中型呼叫中心：51—200个坐席之间的呼叫中心。 大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫 分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据 库。
呼叫中心的分类
•按采用的接入技术可分为: 基于计算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。 基于交换机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对 较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。 基于IP 技术的一体化呼叫中心
呼叫中心的分类和形态
本节目标
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呼叫中心的分类 呼叫中心的形态 外包型呼叫中心 呼叫中心的工作布局
呼叫中心的分类
• 一般来讲，当中心拥有2个或2个以上专门进行 人工服务的人员时，即可认为是呼叫中心。 • 从技术角度来讲，系统中拥有一个自动呼叫分配 模块（ACD）或自动媒体分配模块（AMD）时，即可 认为是呼叫中心。
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自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好
自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好？更适合企业搭建自己的呼叫中心？现在，随着客户服务水平提升，公司为了可以给客户带来更加良好的体验，大多都是会选择搭建呼叫中心来为顾客带来更好的服务，提高公司客户的运营和服务效率。
目前一些公司采用的是自建或者外包的方式来搭建呼叫中心，那么，自建呼叫中心和外包呼叫中心有什么不同？自建呼叫中心和外包呼叫中心各有什么优略势？
自建呼叫中心和外包呼叫中心优略势比较：
1、外包呼叫中心的优略势：
跟自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的模式就不需要公司自己建设了，而是采用呼叫中心服务托管的方式，也就是说公司直接将呼叫中心整个业务外包给第三方，系统、场地、设备、人员都是由外包服务商负责管理，对于企业来说最为省时省力的一种方式，将更多的精力放在公司核心业务上。
优势：外包呼叫中心是最省事的方式，不需要企业搭建一套呼叫中心系统，直接交给第三方外包呼叫公司，也不用自己花时间招聘客服人员，只需要付钱给第三方服务商就可以了，开通非常的简单，即开即用，大大节约了人力财力成本。
劣势：外包呼叫中心虽然省事，但也存在一定的劣势，在试用外包的形式下，企业将所有的客户信息、业务数据信息都交给了外包商，这样就有可能会存在数据安全方面的问题，没有办法得到百分百的保障，同时，由于将座席外包出去，在对客服人员进行管理方面也存在一些问题，难以实时监控工作进度，客户服务工作也无法得到保证。
2、自建呼叫中心的优略势：
什么是自建型呼叫中心系统？自建呼叫中心的模式是公司靠自己组建的呼叫中心团队，从最开始的硬件设备和软件系统的采购，到中期的呼叫中心系统部署，再到后期的维护等整个环节都是企业来做，属于一种本地化部署搭建的方式。
优势：自建呼叫中心更具针对性，可以完全按照公司的个性化需求来搭建，可以定制开发出更适合企业的呼叫中心功能，同时拥有稳定线路、高质量通话的等优势，并且在数据安全上也更有保障。
劣势：自建呼叫中心的缺点是前期在系统投入成本上会比较高，同时在后期的维护费用上也较高，需要专业的技术人员来维护，自建呼叫中心系统需要搭建周期也比较长，而且在功能的可扩展性上相对较差。
因此自建呼叫中心更加的适合那些资金充足、业务量比较大的
公司，对数据安全要求比较高企业使用，一般的中小型企业并不适合。
以上总结了自建呼叫中心和外包呼叫中心优势和劣势相关节省，自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好，不能一概而论，各有各的优缺点，在进行选择的时候企业还是要结合自身需求，从而选择合适自己的呼叫中心建设方式。