PASS零售客户管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草公司零售客户基础信息管理办法第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。
2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。
4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。
5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。
6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。
1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。
超市客户管理制度
超市客户管理制度第一章总则第一条为了规范超市客户管理工作，提高超市服务质量，保障超市正常经营秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于所有超市的客户管理工作。
第三条超市客户管理工作应当遵循“以人为本、服务至上”的理念，营造良好的消费环境，关爱每一位顾客，促进超市持续发展。
第四条超市客户管理应当遵守国家相关法律法规，积极配合相关部门的监督检查，依法保障消费者的合法权益。
第五条超市客户管理要注重信息化建设，提高管理效率，提升服务水平。
第二章客户服务第六条超市客户管理工作应当以“让顾客满意”为宗旨，切实保障顾客的合法权益。
第七条超市要加强培训，提高员工的服务意识和服务水平，提高服务质量。
第八条顾客的投诉、咨询等问题要及时、准确地处理，确保顾客的合理诉求得到及时解决。
第九条严格执行商品退换货原则，保障顾客的合法权益，维护超市的正常运营秩序。
第十条超市应当根据实际情况，合理设置顾客休息区、儿童游乐区等，提升顾客的购物体验。
第三章客户信用管理第十一条超市应当建立健全的客户信用管理制度，根据客户的消费情况、信用记录等，进行合理的信用评估。
第十二条超市客户信用管理应当遵循公平、公正、公开的原则，对客户进行信用评估时，应当公平对待，不歧视任何客户。
第十三条对于不良信用记录的客户，超市可采取限制购物额度、限制信用卡支付等措施，以降低超市的信用风险。
第四章客户安全管理第十四条超市应当制定完善的客户安全管理制度，防范火灾、电气事故、人员踩踏等安全事故的发生。
第十五条超市应当定期组织安全演练，提高员工的应急能力和危机处理能力。
第十六条对于存在安全隐患的区域，要采取有效的安全防范措施，保障顾客的人身和财产安全。
第五章客户投诉处理第十七条超市应当建立完善的客户投诉处理机制，接受顾客的投诉，并及时进行调查和处理。
第十八条对于合理的投诉，超市应当积极采取措施予以解决，并向投诉顾客致以诚恳的道歉。
第十九条超市应当定期对已处理的投诉情况进行分析总结，不断完善服务工作，提高客户满意度。
包销客户管理制度内容
包销客户管理制度内容第一条总则为了规范包销客户管理行为，保障包销业务的顺利进行，制定本管理制度。
第二条客户分类1.普通客户：包销公司首次接触的客户，尚未建立较为稳固的合作关系。
2.重点客户：包销公司已经有长期稳定合作的客户，且合作业务量较大，对公司业务具有较大影响力。
3.战略客户：对公司具有重大战略意义的客户，是公司未来发展的中长期合作伙伴。
第三条客户拓展1.普通客户拓展：包销业务人员需通过电话、邮件等方式主动联系潜在客户，了解客户需求，根据客户需求提供相应产品服务，争取客户首次合作。
2.重点客户维护：包销业务人员需与重点客户保持密切联系，了解客户需求变化，及时提供相应服务和产品，以巩固和扩大合作。
3.战略客户维护：包销业务人员需制定战略合作计划，与客户深入合作，提供定制化产品和服务，建立长期合作伙伴关系。
第四条记录管理1.客户基本信息的记录：包销业务人员需建立客户档案，包括客户名称、联系人、联系方式、合作内容、合作时间等信息。
2.客户沟通记录：包销业务人员需及时记录与客户的沟通内容，包括电话、邮件、会议等形式，记录沟通时间、内容和结果。
3.投诉处理记录：包销业务人员需及时记录客户投诉的内容、原因和处理结果，以及客户对处理结果的满意度。
第五条合同管理1.签订合同：包销业务人员需根据客户需求，与客户协商并签订合同，明确合作内容、合作时间、服务标准、责任义务等内容。
2.合同履行：包销业务人员需严格执行合同约定，按时提供产品和服务，确保客户满意。
3.合同变更：如客户需求发生变化，包销业务人员需及时与客户协商变更合同内容，签订补充协议。
第六条合作管理1.产品服务提供：包销业务人员需根据客户需求，提供相应产品和服务，确保产品质量和服务标准。
2.问题解决：如客户在合作过程中出现问题，包销业务人员需及时响应并解决问题，保障客户权益。
3.客户满意度调查：包销业务人员需定期对客户进行满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户建议和意见，不断改进公司产品和服务水平。
零售客户管理办法
加油站零售客户管理办法第一章总则第一条为进一步加强加油站零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。
第二条本办法所指零售客户是指在加油站或通过机发零售小额配送进行成品油最终消费的单位和个人。
第三条本办法适用于XXXX分公司所属分公司。
第二章组织机构及职责第四条省公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。
第五条零售客户资源管理岗的职责(一)省公司零售客户资源管理岗职责：1、负责制定、修订《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》。
2、负责制定重点大客户维护、营销策划。
3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。
4、负责每月通报分公司零售客户维护情况。
5、负责指导、监督分公司零售客户管理工作。
6、负责组织全省零售客户资源管理人员的培训工作。
（二）分公司零售客户资源管理岗（客户经理）职责：1、负责贯彻落实《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。
2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。
3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。
4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。
5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。
6、负责零售客户日常管理工作。
第三章零售客户分类管理第六条零售客户的分类对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。
（一）按零售客户购油的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。
现有客户是指固定在我司加油站购油的客户；流失客户是指原在我司加油站购油，但连续一个月未在我司加油站购油的客户；潜在客户是指有用油需求但目前尚未在我司加油站购油的客户。
PASS零售促销管理实施细则
发行版本：A零售促销管理实施细则修改次数：1文件编号：QG/SDXS 354-20111 适用范围本实施细则规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售促销管理的内容及要求。
本实施细则适用于公司及所属各全资单位。
控参股公司零售促销管理参照本细则执行。
本细则第6.6、6.7条款适用于基层加油站。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件，凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。
2.1 《零售促销实施意见》2.2 《加油站管理规范》3 术语和定义本文件采用以下术语和定义：3.1促销：是指公司为了告知、劝说或提醒目标市场客户关注公司任何方面的消息，以激发顾客的购买欲望、影响他们的消费行为、保持和扩大服务市场、提升品牌形象而进行的一系列沟通、联系、报道、说服等活动。
3.2促销费：是指加油站为了稳定现有客户，吸引新客户，在日常经营中围绕客户开展的各种短时间促销活动所产生的费用。
中国石油山东销售公司2012-06-01 制订2012-08-01实施4 重要风险4.1 促销费用超出预算，无法核销。
4.2促销费用挪作他用，或被私自占用。
4.3促销费用未经审批私自使用。
5 职责5.1 加油站管理处（以下简称加管处）是公司零售促销的归口管理部门，主要职责是：5.1.1负责所属单位年度促销费使用额度分配、控制、审核审批工作。
5.1.2负责公司统一促销活动的组织与实施，指导所属单位开展促销活动。
5.1.3负责所属单位促销方案的审核、审批，并监督实施过程。
5.1.4负责公司及所属单位促销活动效果分析与评价。
5.2 财务处负责公司零售促销费预算管理、使用审核、总额控制等工作。
5.3 审计监察处负责公司零售促销费使用情况的审计监督工作。
5.4 非油中心负责零售促销品采购、配置工作。
商业银行零售客户信息管理办法(最新版)
商业银行零售客户信息管理办法第一章总则第一条为加强零售客户信息视图构建工作，提高零售客户信息质量，促进零售客户信息规范、有效利用，根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等有关规定，制定本管理办法。
第二条本办法所称零售客户信息指本行记录、存储的与本行有业务往来的个人客户的各类信息。
第三条本办法属于“管理办法”，适用于本行境内各级机构。
第二章职责分工第四条总行普惠金融事业部是零售客户信息管理的主管部门，负责制订零售客户信息管理的基本制度并组织实施；牵头推动零售客户信息运用和数据质量提升。
第五条总行信息科技部负责对零售客户信息收集、分析和使用提供科技支持，配合开展零售客户信息报送、数据维护管理等工作。
第六条各管理部门、各经营单位应以零售客户信息管理制度为基准，根据实际情况完善工作职责范围内零售客户信息管理工作规范，并贯彻落实。
第三章信息采集和维护第七条零售客户信息包括零售客户的基本信息、账户信息、合约信息、服务信息、行为信息、关系信息、资源信息、风险信息、统计分析信息等。
第八条零售客户信息包括通过本行物理网点、网络金融服务渠道、客户服务中心、员工业务活动、第三方合作、分析加工等渠道和方式获得的客户信息。
为更好地服务客户，各作业环节应尽可能采集客户信息，并准确记录，但不得采用不合规的手段获取客户信息。
第九条各管理部门、各经营单位应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录。
第十条客户信息的完整度必须符合合规运营和反洗钱的数据规范要求。
线上线下各业务渠道均在确认客户基本信息完整、有效的基础上办理本行金融业务。
各业务渠道、各作业环节均有纠正工作范围内零售客户信息缺失、错误的义务。
第四章信息利用第十一条零售客户信息主管部门应加强零售客户信息使用的统筹，促进零售客户信息的有效利用。
所有保存、记录、加工零售客户信息的系统与渠道，必须提供零售客户信息的共享功能。
各系统与渠道不得拒绝合理的客户信息使用申请。
顾客管理规定
顾客管理规定满足顾客的需求为零售终端营销的出发点，创造高顾客满意度为酒庄始终坚持的方向。
因此顾客是店铺经营和持续发展的本源，而有效的客户管理则是店铺长期发展的基础。
为了拉近店铺与顾客的距离，建立双向沟通的渠道，树立独具特色的公司及品牌服务，特对顾客管理作出以下规定：一、顾客划分顾客分为：持卡客户（即 VIP 顾客）、在档客户（即未达到持 VIP 卡条件，留有资料档案）2种：1、VIP卡客户高于在档客户，享有优先权；在档客户高于一般客户，享有优先权；2、不同类型客户享受优惠及服务程度将不一致二、顾客资料收集1、顾客购买商品后，当值推荐师必须建立顾客资料档案，以便售后服务；2、顾客未能选购到合适的商品，当值推荐师须建立资料档案，以便跟进服务；3、无实货顾客需订购或有意向订购，当班推荐师须建立顾客资料档案，以便跟踪服务；4、顾客对某一产品感兴趣但暂时无购买需求，当班推荐师须建立该顾客资料档案，并列入潜在客户，以便关注；5、每日所收集的顾客资料须在当日归类存档并录入电脑；6、顾客资料如有变动时，应当及时对顾客资料进行更新；7、顾客资料须存档3 年以上时间；8、任何人严禁通过任何渠道任何形式泄露顾客资料信息（如有泄露，情节轻微者乐捐200元；情节严重者乐捐500 元）；9、因推荐师遗忘或解释不清楚致使顾客未留个人资料档案，该推荐师乐捐50元/次；三、在档客户管理1、凡留有个人资料档案又未能达到VIP卡发放条件的客户皆为在档客户；2、在档客户将享受以下服务：A 折扣优惠：****B 武汉市范围内免费送货；C 商品12 小时预留（须收取少量定金）；D 生日鲜花祝福；E 节假日短信祝福；F 生日当月购物一律享受商品****优惠G 公司活动性酒会邀请（随机抽取）；H 周年庆、新品发布会等邀请（随机抽取）；四、VIP 客户管理1、VIP卡发放条件：凡当日累计购物金额满****或***个月购物累计满***元；2、VIP卡发放流程：顾客填写VIP卡申请表核对申请表资料发卡填写发卡记录并归档3、VIP客户享受以下服务：A. 折扣优惠：凡购物享有***折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰B. 武汉范围内免费送货；C. 无须定金商品24 小时预留；D. 生日当天鲜花祝福；E. 生日当月商品特享：生日当月购物一律享受商品正价的***折优惠F. 酒会活动邀请（随机抽取）；G. 周年庆、新品发布会等发布会邀请（随机抽取）；H. 专题演讲会邀请（随机抽取）；I 新产品目录寄送；J 礼品代送；K 积分返利；L 其他。
销售公司客户管理制度
销售公司客户管理制度第一章总则第一条为规范和促进销售公司的客户管理工作，保护客户利益，提高企业服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于销售公司所有的员工，包括销售人员、客服人员、市场人员等，涉及到销售公司的客户管理工作。
第三条客户管理是指销售公司通过对客户资源的收集、整理、分析和使用，以实现对客户需求的准确把握、满足和超越客户期望，进一步提高客户满意度、保持客户忠诚度，增强客户黏性，并提高销售公司的市场竞争力和市场占有率。
第四条客户管理是销售公司的一项重要工作，销售公司应该把客户放在第一位，始终把客户服务质量放在心中，不断提升服务质量和服务水平，争取客户的信任和支持。
第二章客户管理的基本内容第五条客户管理的基本内容包括：客户资源的收集、客户信息的整理、客户需求的分析、客户服务的实施、客户满意度的评价和客户关系的维护等。
第六条客户资源的收集是指销售公司通过各种渠道，包括市场调研、网络、客户关系管理系统等，获取和积累客户的相关信息，包括客户的姓名、联系方式、购买记录、需求等。
第七条客户信息的整理是指销售公司对客户信息进行分类、整理、标注、更新和存储，确保客户信息的准确性、完整性、及时性和安全性，以便于日常的客户管理工作。
第八条客户需求的分析是指销售公司通过市场调查、客户访谈、数据分析等方式，深入了解客户的需求、喜好、偏好和购买倾向，为实施更有针对性的客户服务提供依据。
第九条客户服务的实施是指销售公司通过销售、售后服务、客户维护等方式，为客户提供高质量的产品和服务，及时解决客户提出的问题和需求，提高客户忠诚度和满意度。
第十条客户满意度的评价是指销售公司通过客户满意度调查、客户反馈、客户投诉处理等方式，及时了解客户对销售公司的满意度和不满意度，分析问题原因，改进服务质量。
第十一条客户关系的维护是指销售公司通过建立客户档案、定期回访、客户活动等方式，保持与客户的良好关系，促进客户忠诚度和口碑传播，增强企业的品牌形象和市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发行版本：A零售客户管理办法修改次数：1文件编号：QG/SDXS 360-20121 适用范围本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。
本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。
凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。
2.1《加油站管理规范》3 术语和定义本文件采用以下定义：3.1 零售客户：是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。
3.2 机构用户：是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。
3.2.1大型机构客户：是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需页脚内容1求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。
3.2.2 中型机构客户：是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含20吨）至50吨之间、不记名卡中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施年采购额在10万元（含10万元）至100万元之间的机构客户。
3.2.3小型机构客户：是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。
3.3 加油卡客户（以下简称卡客户）：是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。
4 重要风险4.1 客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。
4.2 客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。
4.3 客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。
5 职责5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是：5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度；5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标；页脚内容25.1.3负责省级客户开发、维护、管理，建立省级客户管理档案；5.1.4负责监督检查所属单位零售客户管理工作，开展客户管理工作评价与考核。
5.2所属各单位的主要职责是：5.2.1 负责本单位执行与落实公司零售客户管理制度，负责制定本单位客户开发策略与激励政策；5.2.2负责组织指导所属加油站开展周边市场调查和客户普查工作，开展加油站周边市场形态分析，掌握周边潜在客户，编制客户开发计划；5.2.3负责地市级客户开发与管理，跟踪客户销量，掌握客户动态，开展客户维护、回访、管理工作；5.2.4负责督导零管片区、加油站开展区县级、站级客户回访、问卷调查工作，掌握客户需求、意见、建议，处理与解决客户投诉、纠纷问题；5.2.5负责建立地市级客户管理档案，并组织零售片区、加油站建立区县级、站级零售客户管理档案。
5.3 零管片区的主要职责是：5.3.1 负责所属管理区域零售客户的开发、维护与管理；5.3.2负责所管区域市场调查、客户普查，组织所属加油站开展周边市场形态分析；5.3.3 负责建立区县级客户管理档案。
5.4加油站的主要职责是：5.4.1负责本站周边市场形态分析，开展潜在客户、竞争对手客户调查与开发；5.4.2 负责本站客户维护工作，建立本站客户管理档案。
6 管理内容及要求6.1 总则页脚内容36.1.1分类分级管理原则：客户管理实行分类分级管理。
各级客户数量应根据管理幅度和工作量适度掌控，当某级客户过剩或不足时，可实行上、下级转移管理权限，确保客户管理与维护工作质量。
6.1.2管理主体责任原则：各级客户管理主体承担同级客户的开发、维护、管理的责任。
客户管理均执行上级督导、本级负责和下级协助的原则，做到整体管理有序，细节执行到位，确保每个客户得到有效管理与维护。
6.2客户分类6.2.1按照客户属性分类，客户分为机构客户和个人客户；机构客户又分为大型机构客户、中型机构客户、小型机构客户等，个人客户又分为私家车客户、个体运输客户、个体生产用油客户等。
6.2.2按照消费油品种类分类，客户分为汽油客户和柴油客户。
汽油客户分为单位客户、私家车客户、出租车客户、摩托车客户等。
柴油客户分为客运客户、货运客户、生产建设用油客户、再流通配送客户等。
客运客户可分为长途客运客户、短途客运（本市县镇或邻近地市线路客车）客户、公交客户、单位班车客户等。
货运客户可分为固定路线运输客户、短途零散运输客户等。
生产建设用油客户可分生产企业用油、工程施工用油客户等。
6.2.3按照消费支付方式分类，客户分为持卡客户和现金客户，持卡客户包括加油卡客户和银行卡客户。
6.3 客户分级6.3.1按照客户重要程度、业务覆盖范围分级，客户分为省级客户、地市级客户、区县级客户、站级客户。
具体界定依据如下：6.3.1.1省级客户6.3.1.1.1 实行定期统一采购的全省范围的机构客户；6.3.1.1.2 由公司开发并签订采供协议、合同或框架协议的客户；6.3.1.1.3 不记名卡年采购额不小于2000万元的客户。
6.3.1.2 地市级客户6.3.1.2.1 汽油月需求5吨及以上，或柴油月需求50吨及以上的机构客户或个人客户；页脚内容46.3.1.2.2 用油渠道和需求相对稳定，与所属单位签订供油协议的大型机构客户；6.3.1.2.3 不记名卡业务年采购额在100万元及以上的客户。
6.3.1.3 区县级客户6.3.1.3.1 汽油月需求在2-5吨（含2吨），或柴油月需求在20-50吨（含20吨）的机构客户或个人客户；6.3.1.3.2 签订供油协议，消费稳定的中小型机构客户；6.3.1.3.3 不记名卡年采购额在10-100万元（含10万元）的客户。
6.4.1.4 站级客户6.4.1.4.1 汽油月需求在2吨以下，柴油月需求在20吨以下的机构客户；6.4.1.4.2 不记名卡年采购额在10万元以下的客户；6.4.1.4.3 个人持卡客户、其他固定客户。
6.4 客户管理主体划分6.4.1省级客户管理主体是公司加管处，承担省级客户开发、维护、管理工作。
6.4.2地市级客户管理主体是所属单位零售管理部门，承担所辖地域内地市级客户的开发与管理。
6.4.3 区县级客户管理主体是片区经理，承担当地政府机关、企事业单位等区县级客户开发与维护。
6.4.4站级客户管理主体是加油站经理及站内员工，主要承担加油站周边市场调查与站级客户开发与管理工作。
6.5客户开发6.5.1潜在客户普查。
所属单位以加油站为单元，明确市场调查与客户开发责任区域，区域划分细化到街道、居民小区、厂矿企业；每年开展两次市场调查和客户普查工作。
所属单位对于开发潜力大、竞争环境恶劣、社会影响力较大的区域，应组织力量集中开展调查。
区域普查对象包括政府机关、企事业单位、居民社区、商场、停车场、办公楼等，做好客户基础资料收集和登记，为后续客户开发做页脚内容5好前期准备。
加油站应结合调查工作，建立《潜在客户调查表》（见附录2），并于每年7月、12月报送公司及所属单位零售管理部门。
6.5.2 重点客户专项调查。
所属单位根据市场需求变化、季节性变化、客户需求变化等开展重点客户专项调查。
专项调查主要侧重于某一个消费群体，开展有针对性的调查。
6.5.3客户开发计划编制。
所属单位客户开发计划分为机构客户开发计划和个人卡客户开发计划；机构客户开发计划按加油站销售经营区县设置安排开发计划，每个区县月度开发数量不少于1个机构客户；个人卡客户开发计划按加油站数量安排开发计划，站均月度开发个人卡客户数量不少于10个。
每月25日，所属单位零售管理部门汇总本单位月度开发目标，编制《零售客户月度开发计划》（见附录1），报送加管处。
6.5.4 客户开发程序6.5.4.1 收集基本情况。
全面调查客户的实际需求及周期规律，目前消费地点及维系手段；了解客户业务决策人，并对其社会关系、个人喜好、重大事项等情况做细节调查。
6.5.4.2 策划开发方案。
精细制定开发公关方案，包括营销策略、谈判技巧、公关对象、让利底线、合作方式等内容，以及满足客户特殊需求的应对策略和办法。
6.5.4.3 确定开发人员。
确定开发人员应把握三原则，开发人与决策人社会地位、文化品味、单位层级对等原则，与决策人有特殊社会关系优先原则，开发人等级随谈判次数逐级递增原则。
6.5.4.4 控制开发过程。
建立客户开发过程跟踪与信息反馈机制，了解掌握开发过程中遇到的问题。
对于加油站、片区无法处置的问题，所属单位应及时采取应对措施。
加强客户开发核实工作，确保客户开发成果真实。
6.5.4.5签订供油协议。
单位客户开发成功后均须与其签订供油协议，指定专人负责日常业务协调，保障业务长期稳定。
业务开展初期，重点关注客户用油情况，主动征求客户意见，及时化解矛盾，消除障碍。
6.5.4.6 重点客户公关。
对于政府机关和大型企事业单位客户，各所属单位要建立零售机构客户开发工作小组，由公司一把手任组长，零售主管领导任副组长，成员包括其他相关机关人员、加管部客户管理岗和片区经理。
由加管部和片区经理完成前期基础信息收集和初次接触，零售机构开发小组主要负责人亲自开展公关。
充分挖掘机关人员的人脉关系，实行零售机构客户开发“摘牌制”管理。
页脚内容66.5.5 建立激励机制。
公司及所属单位设立客户开发发售加油卡专项奖，鼓励全员通过发卡，开发客户，提高销量。
具体奖励政策依据《山东公司加油卡全员营销方案》执行。
6.6 客户跟踪管理6.6.1 公司及所属单位建立客户跟踪管理机制，对客户加油周期、加油量、消费动态跟踪管理，每月汇总分析客户情况，落实回访服务工作。
6.6.2 所属单位零售管理部门应持续跟踪调查机构客户的消费需求、开发进度、流失情况、意见反应等信息。
6.6.3客户跟踪管理实行月度统计，每月5日完成《机构客户月度跟踪管理明细表》（见附录6）、《机构客户月度跟踪管理汇总表》（见附录4）、《机构客户月度等级管理表》（见附录5）、《机构客户流失统计表》（见附录3）、《零售客户开发计划完成统计表》（见附录7）。
6.7 客户维护回访6.7.1 客户维护方式。
客户维护方式包括现场维护、短信祝福或提醒、电话交流、客户拜访、客户联谊等方式。
6.7.1.1现场维护:现场维护主体为加油站经理和现场岗位人员，主要是指在加油、收银等服务环节与客户进行谈话交流，在体现关爱、亲情化服务的基础上，掌握客户消费心理，介绍当期促销活动，满足客户合理要求。
6.7.1.2 短息沟通：短信沟通主要是指在特殊时间针对客户关注事项，本着体现关心关爱的原则，由客户维护主体通过发送手机短信方式，密切与客户的感情交流。