零售客户管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草公司零售客户基础信息管理办法烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。
网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。
管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。
销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。
形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。
个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。
静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息般是指零售客户的人财物等基础数据信息。
如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。
动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
零售客户分类管理办法
卷烟零售客户分类管理办法第一章总则第一条为进一步促进全市一体化营销工作的规范运行，细化卷烟零售客户的分类管理与服务,为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，增加客户的满意度，同时辨识客户价值和市场潜力，特制定本管理办法。
第二条卷烟零售客户分类参照国家局关于《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》，并结合全市业务经营一体化运作管理实际情况，依据客户经营业态、进货量、经营结构为主要评价条件，由营销信息系统自动评价产生客户分类，结合客户的守法度、配合度等主观评价指标确定客户分类评价结果，以此制定客户货源供应分类标准.第三条本办法适用于浙江省烟草公司杭州市公司和全市各分公司卷烟零售客户的分类管理。
第二章卷烟零售客户的分类第四条全市持有卷烟经营零售许可证的零售客户必须进行分类，分类标准如下：一、H类:须符合以下三个条件之一。
1、经营性质为国有或集体企业，税务登记属一般纳税人，直营连锁门店在分公司范围内达20户（含)以上的。
2、经营性质为国有或集体企业,税务登记属一般纳税人,总经营面积10000平米以上。
3、目前客户评价分类为H类的客户.H1：平均月销量为1750条(含）以上；H2：平均月销量为800（含）—1750条；H3：平均月销量800条以下。
二、T类：娱乐服务业,经销规格少，销售对象为经营区域内消费者。
若零售客户持娱乐服务业营业执照，外包给第三方经营不纳入单位统一结算的，销售对象不仅以娱乐服务业经营区域内消费者为主,而是面向更多的大众消费者销售，则该客户划归一般零售客户。
T1：平均月销量为300条（含）以上.T2：平均月销量为100条（含）—300条。
T3：平均月销量为100条以下。
三、除H、T类外其余零售客户类别划分，主要依据结构、数量进行划分。
一般零售数据采集点单独设置为D类。
H类客户的数据采集点则设置为S类。
如原先为H2的客户成为数据采集点后划为S2。
客户分类评价标准四、普通新增客户类别设置为X类,初始定量类别对应B5类，经营三个月后重新划分类别.新增H、T类客户依据其商业环境和经营规模合理评估需求后进行划定,三个月后根据其实际经营能力再重新评估划定。
市烟草公司零售客户分类评价管理办法
市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。
一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。
两个维度即：客户级别与评价等级。
(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。
卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。
(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。
依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。
评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。
卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。
客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。
二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。
市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。
2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。
上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。
大型客户季度只降不升。
(2)客户级别的升级管理。
零售户不允许进行跨级升级。
中型客户实行半年升级管理。
半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。
升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。
中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。
银行零售客户经理管理办法
银行零售客户经理管理办法第一章总则第一条为进一步加强零售客户经理队伍的建设与管理，结合本行实际制定本办法。
第二条本办法所称零售客户经理是指按照客户关系管理类型分类，营销对象主要为零售类客户的客户经理。
零售类客户指非法人企业与个人客户。
第三条本办法包括零售客户经理准入、聘用、交流、退出、职级管理、考核管理、行为规范、教育培训等一系列制度规范。
第四条为切实加强本行客户经理的管理，总行成立由相关领导担任组长和副组长，公司业务部、零售业务部、人力资源部、风险管理部负责人担任组员的客户经理领导小组。
客户经理领导小组下设零售客户经理管理办公室在零售业务部。
零售业务部负责零售客户经理的日常管理工作；人力资源部负责客户经理的职级初定、薪酬与绩效考核工作；风险管理部负责客户经理违规事实的提交工作。
第二章零售客户经理的准入、聘用、交流和组织第五条零售客户经理的工作职责（一）积极组织吸收客户存款，及时了解客户信息，推荐行内各类零售类业务产品。
（二）积极管理和发展目标客户，销售和交叉销售我行产品，并引荐客户。
（三）接受其他员工的业务引荐，通过主动销售来维护并增长客户数量（四）对主要客户销售和服务活动作书面记录，并定期向主管汇报。
（五）对客户关于银行业务方面的咨询给予解答。
（六）主动进行自我提高和自我发展的活动，积极参加培训。
第六条零售客户经理准入的基本条件（一）具有良好的道德品质、较强的业务能力和一定的公关协调能力。
（二）从事金融工作2年（含）以上或在本行工作1年以上。
（三）具有大专以上文化程度（特别优秀的人员条件可适当放宽）。
（四）持有信贷上岗证。
（五）受过纪律处分的员工需解除处分后两年方可从事客户经理岗位。
（六）经零售业务部综合考察合格。
第七条资源型客户经理原则上只能维护负债业务，不得办理资产业务。
如确需要转为零售类客户经理，需满足以下条件，并报总行人力资源部考核和审批。
1、从事负债类客户经理工作满一年（或以上）且存款模拟利润达50万以上。
千条零售客户审批管理办法
千条零售客户审批管理办法为规范辽源地区卷烟市场秩序，把握市场真实需求，着力解决卷烟大户不规范经营行为，保证广大零售客户合理利益，进一步推动卷烟销售网络建设工作健康发展，制定此管理办法。
千条零售客户定义及分类本办法所称千条零售客户是指烟草公司月供货量超过一千条以上的卷烟零售客户。
依据客户守法程度、经营水平等因素将千条零售客户分为三类：第一类千条零售客户是指能够长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售客户，零售业态表现形式主要有大型超市、连锁专营店。
第二类千条零售客户是指卷烟零售指导价执行情况较差，有批发性质行为，但无下线的零售商户。
零售业态表现形式主要是小型超市。
第三类千条零售商户是指守法程度较差，不执行卷烟零售指导价，存在批发下线，主要向卷烟经营规模较小和无专卖许可证商户批发卷烟。
零售业态表现主要是部分小超市及烟酒店。
审批流程：1、营销中心根据历史销售数据结合守法情况圈定千条零售商户，由千条零售客户填写申请表。
2、客户经理实地走访填写商户考察反馈单，提交营销中心主任审核。
3、专卖稽查员对该商户信息进行核对，查阅是否有违规经营记录。
4、营销中心、专卖科将相关商户资料提交给主管局长，召开会议研究是否进行审批。
服务管理：对长期守法经营和按指导价销售的千条零售商户要给予支持鼓励，加强营销服务，适当放开供货量，尽量满足客户要求。
对不能按照零售指导价格经营的千条商户出现一次将采取单品种折半供货，出现两次单品种停止供货。
对千条客户实行档案制管理。
客户经理要对本辖区千条零售客户建立管理台帐，详细记录客户每个周期购、销、存、卷烟零售价格等信息。
密切关注经营情况或进货量与实际经营能力明显不相符等异常情况，对异常情况要跟踪查明原因。
专卖稽查员建立千条零售户管理档案，详细记录走访情况、千条零售守法经营情况等相关信息。
超市客户管理制度大全
超市客户管理制度大全第一章总则第一条为了规范超市客户管理工作，提高客户服务质量，维护超市的良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于所有进入超市购物、消费的客户，超市员工应严格遵守。
第三条超市客户管理制度包括客户准入规定、服务流程、客户权益保障、纠纷处理等内容。
第四条超市客户管理部门应当加强对超市客户管理制度的宣传和培训，确保员工遵守制度。
第五条超市客户管理部门应当及时总结经验，完善制度，不断提高客户服务水平。
第二章客户准入规定第六条客户进入超市前应当遵守超市的相关规定，接受安全检查。
第七条未满十八周岁的儿童应在家长或监护人陪同下进入超市。
第八条携带宠物的客户需提前向超市工作人员申请，经许可方可携带。
第九条不得擅自进入超市工作区域，如有需要，应向工作人员申请。
第十条客户应当文明用餐，保持公共卫生，不得私自携带食物进入超市用餐。
第十一条客户应当尊重超市员工，不得辱骂、殴打员工，如有违反者，将受到处罚。
第三章服务流程第十二条超市应当为客户提供优质、高效的购物服务，保持货品充足、价格透明。
第十三条超市应当定期组织培训员工，提高服务意识和服务水平。
第十四条超市应当在明显位置设置客户服务台，提供咨询、投诉等服务。
第十五条超市应当建立客户满意度调查制度，及时了解客户需求，改进服务。
第十六条超市应当设置便利设施，如卫生间、母婴室、停车场等，方便客户使用。
第十七条超市应当及时更新促销信息，提供优惠活动，吸引客户消费。
第四章客户权益保障第十八条超市应当严格执行商品退换货政策，保障客户权益。
第十九条超市应当保护客户个人信息，不得泄露客户隐私。
第二十条超市应当建立客户投诉处理制度，及时解决客户问题。
第二十一条超市应当为客户提供安全购物环境，加强防盗措施，确保客户财产安全。
第二十二条超市应当积极配合相关部门，维护消费者权益，参与消费者协会活动。
第五章纠纷处理第二十三条客户在超市发生纠纷时，应当保持冷静，先与超市员工沟通解决。
卷烟零售户分类管理的办法
关于卷烟零售户分类管理的办法
（试行）
为了便于监督指导卷烟零售户的经营活动，全面提升我市烟草专卖管理水平，制定本办法。
一、卷烟零售户分类工作由各稽查大队负责。
二、根据卷烟零售户经营情况，划分为A、B、C三类，并建立档案：
A类，指遵章守法，服从烟草公司管理进行卷烟经营活动的大部分零售客户；
B类，指唯利是图，摇摆不定，既从烟草公司进货，又从卷烟大户进货，偶有经营“假、非、私”烟现象的零售户；
C类，指经常有违法违规经营卷烟行为的零售户。
三、每季度未根据市场检查情况对零售户进行一次分类调整。
四、对不同类别的零售户采取相应的管理措施：对A类零售户保护和扶持，保证他们经营的效益，提高报务质量；对B 类零售户加强法规宣传，晓之以理，把他们真正拉入我们网络；对C类的零售户要严密监控他们的经营活动，利用专卖管理的手段，规范其经劳行为，限期转变。
五、要加大市场清理整力度，对C类零售户进行重点监控。
六、本办法2004年二月一日开始执行。
二OO四年二月一日。
商业银行零售客户信息管理办法(最新版)
商业银行零售客户信息管理办法第一章总则第一条为加强零售客户信息视图构建工作，提高零售客户信息质量，促进零售客户信息规范、有效利用，根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等有关规定，制定本管理办法。
第二条本办法所称零售客户信息指本行记录、存储的与本行有业务往来的个人客户的各类信息。
第三条本办法属于“管理办法”，适用于本行境内各级机构。
第二章职责分工第四条总行普惠金融事业部是零售客户信息管理的主管部门，负责制订零售客户信息管理的基本制度并组织实施；牵头推动零售客户信息运用和数据质量提升。
第五条总行信息科技部负责对零售客户信息收集、分析和使用提供科技支持，配合开展零售客户信息报送、数据维护管理等工作。
第六条各管理部门、各经营单位应以零售客户信息管理制度为基准，根据实际情况完善工作职责范围内零售客户信息管理工作规范，并贯彻落实。
第三章信息采集和维护第七条零售客户信息包括零售客户的基本信息、账户信息、合约信息、服务信息、行为信息、关系信息、资源信息、风险信息、统计分析信息等。
第八条零售客户信息包括通过本行物理网点、网络金融服务渠道、客户服务中心、员工业务活动、第三方合作、分析加工等渠道和方式获得的客户信息。
为更好地服务客户，各作业环节应尽可能采集客户信息，并准确记录，但不得采用不合规的手段获取客户信息。
第九条各管理部门、各经营单位应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录。
第十条客户信息的完整度必须符合合规运营和反洗钱的数据规范要求。
线上线下各业务渠道均在确认客户基本信息完整、有效的基础上办理本行金融业务。
各业务渠道、各作业环节均有纠正工作范围内零售客户信息缺失、错误的义务。
第四章信息利用第十一条零售客户信息主管部门应加强零售客户信息使用的统筹，促进零售客户信息的有效利用。
所有保存、记录、加工零售客户信息的系统与渠道，必须提供零售客户信息的共享功能。
各系统与渠道不得拒绝合理的客户信息使用申请。
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加油站零售客户管理办法
第一章总则
第一条为进一步加强加油站零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。
第二条本办法所指零售客户是指在加油站或通过机发零售小额配送进行成品油最终消费的单位
和个人。
第三条本办法适用于XXXX分公司所属分公司。
第二章组织机构及职责
第四条省公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。
第五条零售客户资源管理岗的职责
(一)省公司零售客户资源管理岗职责：
1、负责制定、修订《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》。
2、负责制定重点大客户维护、营销策划。
3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。
4、负责每月通报分公司零售客户维护情况。
5、负责指导、监督分公司零售客户管理工作。
6、负责组织全省零售客户资源管理人员的培训工作。
（二）分公司零售客户资源管理岗（客户经理）职责：
1、负责贯彻落实《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。
2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。
3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。
4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。
5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。
6、负责零售客户日常管理工作。
第三章零售客户分类管理
第六条零售客户的分类
对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取
不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。
（一）按零售客户购油的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。
现有客户是指固定在我
司加油站购油的客户；流失客户是指原在我司加油站购油，但连续一个月未在我司加油站购油的客户；
潜在客户是指有用油需求但目前尚未在我司加油站购油的客户。
（二）按零售客户性质可分为大客户和个人客户，单位卡客户和个人多卡客户归为大客户，个人
单卡客户归为个人客户。
大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户；个人客户可细分
为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。
（三）按行业分类，根据客户所在行业分为客运车队、物流车队、出租公司、公务用车、厂矿企业、农机用车、其它等七大类。
第七条零售客户档案的建立
根据零售客户分类建立客户档案，包括客户基本信息资料和客户内在需求资料两部分。
（一）客户基本信息资料主要包括：客户的基本情况、联系方式、用油品种、年需求量、加油周期、其他渠道加油情况、潜在需求等。
（二）客户内在需求信息资料主要包括：客户单位负责人及经办人的基本情况、个性化需求等。
（三）加油站在《加油站客户档案》建立健全零售客户档案，经营部、分公司按照附表建立健全零售
客户档案，客户档案要及时更新。
第四章零售客户分级管理
第八条零售客户的分级
根据客户忠诚度、购买量等指标对客户进行综合评定，将客户进行分级，客户等级每半年评定一次。
客户评定标准：
大客户评定标准：
（一）钻级客户：半年加油量20000升以上；
（二）金级客户：半年加油量8000-19999升；
（三）银级客户：半年加油量2000升-7999升；
（四）普通客户：半年加油量0-1999升。
第九条零售客户的维护
（一）零售客户维护原则：“不丢失一个现有客户、多开发一个潜在客户”的定人维护原则。
钻级客户原则上由分公司分管零售经理维护，金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护，银级客户原则上由经营部经理维护，普通客户原则上由加油站站长或加油员维护。
白金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护，黄金级客户原则上由经营部经理维护，白银级客户原则上由加油站站长维护，普通级客户原则上由加油站员工维护。
（二）分公司每月总结分析零售客户分级维护情况，专题研究流失、摇摆和潜在客户，分析客户忠诚度下降、流失的主、客观原因，摸清其现有加油渠道，对比竞争对手经营策略，提出提高客户忠诚度的措施，并把客户的开发和维护责任落实到人。
第十条潜在客户的开发
建立潜在客户开发责任制。
分公司在加强市场调研的基础上，对辖区内的潜在用油客户进行分类，按照客户购油需求量进行分级开发，开发原则参照零售客户维护原则，
第五章客户服务
第十一条零售客户的回访
客户回访原则上采取分对象、分方式、分次数的定人回访形式，各单位可充分结合实际制定相应回访制度。
（一）回访方式：可以采取打电话、手机短信、电子邮件、邮寄贺卡、登门拜访、召开座谈会等方式进行客户回访，重大节假日必须回访客户。
原则上分公司每年至少召开一次客户座谈会。
（二）回访次数：钻金级及白金黄金级客户原则上每月不能少于两次，其他客户每月不能少于1次；各单位要适当增加忠诚度不高的客户回访次数，及时做好回访记录。
第十二条零售客户的价格优惠
按照审批价格执行。
第十三条分公司对零售客户要实行阶梯式管理，针对不同等级客户，提供不同等级增值服务，要实施个性化、专业化的优质服务。
第十四条加油站要通过设立专项加油“绿色通道”、专项加油机、积分返利等形式，让客户享受高质量服务，通过加油站服务窗口，满足客户需求，不断提升客户满意度和忠诚度。
同时加油站要设立意见簿，定期征求客户对加油站服务的意见，形成制度、定期反馈、纳入考核，全方位、全过程提升服务质量。
第六章附则
第十五条分公司要高度重视零售客户开发、维护工作，对零售客户开发和维护的相关经费予以保障。
第十六条分公司要根据本办法，结合本单位工作实际，制定具体的客户管理实施细则。
第十七条本办法由XXXXX负责解释。
第十八条本办法自发布之日起执行。