烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草商业企业卷烟零售客户分类标准
附件烟草商业企业卷烟零售客户分类标准一、前言在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。
实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。
二、零售客户基础信息客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。
主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。
客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。
《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。
表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。
各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。
表1 客户基础信息表指标项数据项1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）01-02）许可证号______01-03）经营者姓名（文本）01-04）客户编码______01-05）订货电话______2) 基本信息02-01）客户零售业态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他02-02）市场类型■城市■农村02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他02-04）是否连锁■连锁■非连锁02-05）连锁方式■总店■分店02-06）是否夜店■夜店■非夜店02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小03-02）进货数量______条03-03）进货金额______元03-04）进货均价______元/条03-05）经营品种数______个4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货■手机短信■其他04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规说明：1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。
市烟草公司零售客户分类评价管理办法
市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。
一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。
两个维度即：客户级别与评价等级。
(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。
卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。
(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。
依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。
评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。
卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。
客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。
二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。
市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。
2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。
上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。
大型客户季度只降不升。
(2)客户级别的升级管理。
零售户不允许进行跨级升级。
中型客户实行半年升级管理。
半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。
升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。
中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。
2019年烟草客户分档管理办法 修订版
中国烟草总公司江苏省公司卷烟零售客户分档管理办法（修订版）一、目的规范卷烟零售客户分档规则与流程，保证客户分档工作的公平、公开、公正，客观评价零售客户经营能力，有效发挥客户分档对卷烟营销的支撑作用。
二、适用范围适用于全省烟草各市公司卷烟零售客户分档作业管理的全过程。
三、客户分档作业程序（一）客户分档评价1、评价维度客户分档维度设置以稳定销量为基础、以提升结构为关键，重在顺应和推动消费升级变化。
客户分档评价维度由三部分组成：（1）卷烟零售客户卷烟购进数量；（2）卷烟零售客户卷烟购进金额；（3）X因素。
2、评价办法（1）购进数量评价（分值A分, A取值35分）：对全部零售客户档位测评周期内购进数量从高到低进行排序。
购进数量排名第1的零售客户得A分，其他零售客户的得分按购进量/最高购进量×A分计算。
（2）购进金额评价（分值B分, B取值55分）：对全部零售客户档位测评周期内购进金额从高到低进行排序。
购进金额排名第1的零售客户得B分，其他零售客户的得分按购进金额/最高购进金额×B分计算。
（3）X因素评价（分值C分, C取值10分）：其中客户购进卷烟规格数5分；三类及以上卷烟购进数量5分。
对全部零售客户档位测评周期内购进卷烟规格数排名第1的零售客户得5分，其他零售客户的得分按购进卷烟规格数/最高购进卷烟规格数×5分计算；对全部零售客户档位测评周期内三类及以上卷烟购进数量排名第1的零售客户得5分，其他零售客户的得分按三类及以上卷烟购进数量/最高三类及以上卷烟购进数量×5分计算。
（4）以上项目总分采用百分制，由信息系统自动取数计算，小数点后保留4位数字。
所有指标评价项得分合计为零售客户经营能力得分。
3、测评周期各地市公司依据卷烟零售客户在一个季度内所有完整供货周期内的卷烟货源购进数据计算测评客户经营能力，在每个季度末进行测评。
四、客户档位划分（一）档位数量设置：全省统一设置为30档。
关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知
中国卷烟销售公司文件中烟销网[2008]52号关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知各省级公司卷烟销售管理处（公司、部）：根据《国务院关于统计上划分城乡规定的批复》（国函[2008]60号）文件精神，结合行业卷烟营销和网络建设工作需要，决定对中烟销网[2006]12号文件规定的卷烟零售客户分类标准进行修改和调整。
现将有关事项通知如下：一、卷烟零售客户分类方法1.基础信息主要包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等五个方面。
各级烟草公司在执行此标准时，可结合本地实际，适当增加指标项或数据项，新增的项目不得与本文件冲突。
表1 客户基础信息表指标项数据项1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）01-02）许可证号______01-03）所有者姓名（文本）01-04）经营者姓名______01-05）客户编码______01-06）订货电话______2) 基本信息02-01）客户零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他02-02）市场类型■城镇■乡村02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他02-04）是否连锁■连锁■非连锁02-05）连锁方式■总店■分店02-06）是否夜店■夜店■非夜店02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小03-02）进货数量______条03-03）进货金额______元03-04）进货均价______元/条03-05）经营品种数______个4）业务模式04-01）订货方式■电话订货■网上订货■终端机订货■其他04-02）订货频次■1周2次■1周1次■2周1次■其他04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式5）守法情况05-01）守法情况■守法■非法违规说明：1.“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。
卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定
南阳市烟草公司卷烟零售客户服务及服务评价管理规定第一章总则第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。
第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。
第二章服务项目第三条基础服务类。
客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。
第四条营销服务类。
营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。
第五条增值服务类。
包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。
第三章服务程序第六条客户分类。
建立系统完整的客户信息档案。
按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。
详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。
—经营规模大：代码为1。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。
—经营规模中：代码为2。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。
—经营规模小：代码为3。
某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。
3.市场类型分类—城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。
—城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。
烟草公司零售客户基础信息管理办法_规章制度_
烟草公司零售客户基础信息管理办法第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。
2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。
4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。
5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。
6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。
1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。
一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。
如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。
卷烟零售客户类别评定管理办法
卷烟零售客户类别评定管理办法卷烟零售客户类别评定管理办法,试行稿，客户类别是货源供应的主要依据。
为适应地区营销“一体化”管理～最大限度地配置好企业资源，强化客户关系管理,实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性～有效满足不同客户需求～提升客户价值和市场潜力～全面提高卷烟营销网络运行质量和水平～促进卷烟市场体系更加成熟和完善~结合市局,公司,零售户类别评定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定~制定本办法.一、分类目的努力提升零售客户的盈利能力和水平～达到客我双赢.二、分类原则充分体现“公开、公平、公正"和“易于操作”原则.三、分类依据，一，经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。
,二,基础管理指标。
主要指客户的诚信度，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报,,配合度，包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议，，规范度，包括“五相符"规范、市场净化，等。
四、类别设置为结合地区“一体化”管理~客户类别设置分“一般类别”和“特殊类别”两大类～共14个类别。
，一，“一般类别"划分为三个大类十个细类~三个大类是A、B、C三类～十个细类为A类分为A1、A2、A3类，B类分为B1、B2、B3、B4类,C类分为C1、C2、C3类. ,二,“特殊类别”划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店～根据经营能力和经营规模分为H1、H2,T1、T2。
五、评定周期客户类别每季度评定一次～如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的～按规范管理的有关要求～留下类别调整的痕迹~逐级上报审批～由客户经理及时通知零售客户。
六、评定办法，一,“一般类别”客户的评定。
对“一般类别"客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施：1、经营能力状况初评。
以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。
贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值～即积分考评表中贡献度的分值.划分标准按公司核定的各类别比例～根据贡献度分值从高到低进行类别划分.2、基础管理状况调整。
卷烟零售户分类管理办法
卷烟零售户分类管理制度
为了便于监督指导卷烟零售户的经营活动，全面提升我市烟草专卖管理水平，特制定本管理制度。
一、卷烟零售户分类管理工作由各稽查大队负责。
二、各稽查大队根据辖区卷烟零售户经营情况，将卷烟零售户划分为A、B、C三类，并建立档案：
A类，指遵章守法，服从烟草公司管理进行卷烟经营活动的大部分零售客户；
B类，指唯利是图，摇摆不定，既从烟草公司进货，又从卷烟大户进货，偶有经营“假、非、私”烟现象的零售户；
C类，指经常有违法违规经营卷烟行为的零售户。
三、每季度未根据市场检查情况对零售户进行一次分类调整。
四、对不同类别的零售户采取相应的管理措施：对A类零售户保护和扶持，保证他们经营的效益，提高报务质量；对B类零售户加强法规宣传，晓之以理，把他们真正拉入我们网络；对C类的零售户要严密监控他们的经营活动，利用专卖管理的手段，规范其经劳行为，限期转变。
五、要加大市场清理整顿力度，对C类零售户进行重点监控。
六、本办法二00四年二月一日开始执行。
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烟草公司零售客户基础信息管理办法
烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规
范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体
系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。
第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。
是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。
主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记
录等环节。
第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，
通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。
第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要
包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围
零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。
网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。
管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。
销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。
形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。
个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。
第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。
静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息
般是指零售客户的人财物等基础数据信息。
如客户代码店铺名称经营范围客户地址等。
对于此类信息，必须确保初次维护的客观正准确，每半年系统地进行一次梳理核查。
动态信息（共条），是指随着客户经营情况的变化司管理模式服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。
季度调整信息。
一般是指司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。
如送货线路订货周期：http://拜访周期等。
实时调整信息。
对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态电话号码结算
方式银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整
系统自动生成信息共条，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。
如客户守法情况进货数量进货金额进货均价等。
三类信息的具体内容及指标解释详见附。
第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货分配是否科学正客户服务是否行之有效客户满意度能否得以提升，必须高度重视统一思想认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化规范化和制度化。
认真学习，深刻领会。
客户基础信息共条，涵盖面广信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。
要避免由于对指标界定不清个人理解不同而导致统计口径不一
的情况。