优势谈判与绝对成交讲义(PPT 82页)
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a.【责备】（那时你的错） b.【羞愧】（那时我的错） c.【辩解】（那时别人的错）
把握服务的 转折点
创造服务的 好故事
经营客户的期望：
承诺少一点 做到多一点 清清楚楚说 实实在在做
首先建立【资料库】，做事才能有 条不紊。
主动出击！莫在被动等待！
保持联络
派翠西亚·弗利普
客户没必要记住你是谁，你有确保他们没 有机会忘记你的义务和责任。
人力资源培训部
第一部分 优势谈判
绝不接受对方的起始条件
如果你接受了，对 方的脑海里马上会 出现两个念头。
要求必须高于预期目标
“谈判桌上的成效，取决于你能否一开始就 提出夸张的要求。” ——季辛吉
为什么要求必须高于预期目标
为自己争取谈判的空间； 说不定对手就这么接受了； 提升你的产品或服务在对手眼中的价值； 营造对手是赢家的气氛； 若对手是个输不起的人，这样可以避免使
白纸黑字的力量
人比较相信书面资料。 连在电话上引用书面资料，都可以增加可
信度。
谈判守则的威力
“在不损及自身利益的前提下，我可以拿出 那些有利于对手的东西。”
你拿出对手要的，对手就会拿出你要的。
销售人员的行动准则
1、走出去 2、说出来 3、把钱收回来
营销要对产品、公司、人有自信
全世界最伟大的业务员乔·吉拉德： 你得把你自己推销出去！
意志力是成交的最主要的关键
销售是志业，而非事业。
客户和业务员的区别
客户是把简单复杂化的人 业务员是把复杂简单化的人
产品的专业知识
能建立我们的热忱，增加勇气，更有信心， 能让我们更像专家，更具有竞争力。
销售业绩的决定因素
专业知识与行动力量
主动追踪服务
Dell Computer
服务不能规定
Hale Waihona Puke Baidu只能 感动
在最后一刻做出微幅让步，会让对手乐于 接受你的条件。
阶段一
建立基准 要对方表明立场 就算你不准备让步，也要摸清对手要什么。
阶段二
收集敌情 摸清对手的来路 你可能会发现其他问题
阶段三
寻求妥协 我该怎样让步，才能兼顾自身的利益？
务实型
乐于学习 以结果为导向 “别想吓我” “不要没事就开玩笑。”
制。
不甘不愿
这个技巧甚至在谈判开始前，就迅速压缩 谈判的空间。
留心不情愿的卖方。
挤压法
“你的条件还不够好。” 反制法：“要多好才够好呢？”
优势谈判的原则
谈判一定是双向的。 充分掌握谈判的技巧。 勤加练习。 学习怎么专注在议题上。 以全新的角度看待负面的回应。
Personal Power 个人力量
街头斗士 热心鸡婆 安抚专家 高层主管
先摸清对方想干什么
如果对方有办法使你先开条件，你就处于 下风。
合约规定
仔细读完每一份合约。 合约最好由你来写。
大智若愚
谈判时，别让对手觉得你聪明、狡猾又老 辣。
这会让对手想和你比个高下。
绝不更改你的条件
除非是为了反制对手的特定回应，而且最 好用白纸黑字写下来。
只有仲裁人或协调人才能打破僵局。
交换
对手要求你小幅让步时，请对方拿东西出 来交换。
“我帮你这个的话，你能帮我什么？”
黑脸白脸
对手有两个人时，务必提高警惕。 反制的方法，就是拆穿对方的把戏。
谈判结束时，对方会接受先前反对的事情。
随时准备走人
这是所有谈判中最激烈的施压方式。 有选择，才有走人的本钱。
销售要决三：同步同鸣
调整立场与客户同步 以客户需求为最终依据 督客户做成有利于我的决定
销售要决四：善于互助
熟悉公司人脉，了解职权 在高阶面前盛赞低阶之效率 与高阶明确授权对象，并取得信任 。
销售要决五：善于倾听
善于倾听，发问方式引导客户发表看法 适时记录客户所需 由倾听中做购买点之组合，投其所需，说
服缔结
销售要决六：精诚所至
诚恳踏实——是推销自我的最佳表现 诚信无欺——长期交易的第一要件 热诚服务——客户决择的最大考虑
失去客户的主要原因：
1％－死亡 3％－迁移 5％－决定从朋友那边 9％－想换一家试试看 14％－交易时有不愉快的经验 68％－对你的服务不满意
70％－找客户 30％－做服务
预留“请示上级”的空间
在谈判期间，不要让对方觉得你有决定权。 让你的“上级”越模糊越好。
不要让对方请示上级
激起对手的自尊心。 “他们会听从你的建议，不是吗？”
要对手答应帮你说好话。 “你会帮我的忙，对吧？”
“视条件”成交 “我们先把表格填好，但结果须视……而定。”
决不主动要求分摊差异
“我不知道公司的人（模糊的上级）会怎 样想，但如果你在意的只有这一点（隔离 反对意见），我们可以把这部分写下来， 然后再跟公司的人说说看（黑脸白脸）。”
肢体语言
注意肢体语言有什么改变
留意“怪怪的”金额
业务员常常会说“把金额分解的越离谱越 好”。
这招可以用，但出招的是对手时，别被骗 了。
从一整年的角度，看看会对财务造成什么 影响。
外向型
乐于受鼓励 爱开玩笑 “不要给我讲一大堆无聊的数字。” “我爱听大喜大悲的故事。”
友善型
乐于与人接触，乐于了解别人 关心周遭的人 “好好说，别大吼。” “不要开别人的玩笑。”
分析型
需要大量的数据和资料。 我不是来度假的。 “把事实全部告诉我。” “你的资料来源是什么？”
鼓励对方提出分摊差异的要求。 你可能有办法再平分两次以上。
服务价值递减
有形的产品可以增值。 服务却似乎只会快速贬值。
烫手山芋
不要让别人把问题丢给你。 马上测试真伪。
如何移除障碍
别把”障碍”和“僵局”混为一谈。 用搁置一旁的方式化解障碍。
如何打破僵局
双方都认为没有谈下去的必要时，就是所 谓的“陷入僵局”。
逼对手做决定
让步的方式，可以使谈判陷入僵局。 把小东西从谈判桌上拿走，迫使对手下决
定。
你让步的方式，会在对手的脑海里 形成某种规律。
$25
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$50
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让对手乐于接受
谈判可能危及到对手的自尊心时，就可能 陷入僵局。
服务开始于销售之前
搭一座希望的桥梁
信任用户
口碑相传
我当然相信你明天 会付清尾款！
这是给你的尾款。请问你有足 够的存货嘛？我得朋友都想购 买！
正视顾客的问题， 切莫拖延！
比尔盖茨
一旦失去客户，会有两个损失： 一、你赚不到他们的钱 二、你的对手赚到他们的钱
利润回馈
THE REAL SALE IS RE-SALE
Legitimate Power 法定的力量 Reward Power 奖赏的力量 Coercive Power 强迫的力量 Reverent Power 传道的力量 Charismatic Power 迷人的力量 Expertise Power 专家的力量 Situation Power 情境的力量 Information Power 咨讯的力量
服务感心
感
心
感感感 觉动受
真用 贴 心心 心
行销
通
路
流通 附加价值
建立 资讯网路
服务行销 ——关怀最小 ——开创最大
需求 客源
Service Is Love
服务的层级
无法想象的服务 未曾预期的服务 渴望的服务 基本的服务
从客户的观点看问题
A﹥感谢客户的【抱怨】 B﹥负起个人的【责任】
谈判陷入僵局。
夹心法
你的目标应落在双方差距的中间点； 假设结果会落在谈判范围的中间点； 为达到这个目标，你必须想办法让对手先
出招。
闻之色变
对手可能本来就不抱什么希望。 不大惊失色的话，对手会觉得希望大增。
对手看到什么才是关键
谈判之前，先对着镜子练习闻之色变。
避免冲突
争辩只会使对手顽强抵抗。 用“感受……感觉……发现”这个公式反
销售的说服方程式
4、增加资讯 3、符合需求 1、建立关系 5、再次成交
2、了解需求
销售过程最重要的关键是：
强烈的企图心 与责任感
销售要决一：心理建议
销售是由被拒绝开始的 顾客就是老师 不向我买的是种损失
销售要决二：充分准备
完整的前置准备 完整而熟练的剧本 销售自我，侃侃而谈 客户不是机器，越简单越好
把握服务的 转折点
创造服务的 好故事
经营客户的期望：
承诺少一点 做到多一点 清清楚楚说 实实在在做
首先建立【资料库】，做事才能有 条不紊。
主动出击！莫在被动等待！
保持联络
派翠西亚·弗利普
客户没必要记住你是谁，你有确保他们没 有机会忘记你的义务和责任。
人力资源培训部
第一部分 优势谈判
绝不接受对方的起始条件
如果你接受了，对 方的脑海里马上会 出现两个念头。
要求必须高于预期目标
“谈判桌上的成效，取决于你能否一开始就 提出夸张的要求。” ——季辛吉
为什么要求必须高于预期目标
为自己争取谈判的空间； 说不定对手就这么接受了； 提升你的产品或服务在对手眼中的价值； 营造对手是赢家的气氛； 若对手是个输不起的人，这样可以避免使
白纸黑字的力量
人比较相信书面资料。 连在电话上引用书面资料，都可以增加可
信度。
谈判守则的威力
“在不损及自身利益的前提下，我可以拿出 那些有利于对手的东西。”
你拿出对手要的，对手就会拿出你要的。
销售人员的行动准则
1、走出去 2、说出来 3、把钱收回来
营销要对产品、公司、人有自信
全世界最伟大的业务员乔·吉拉德： 你得把你自己推销出去！
意志力是成交的最主要的关键
销售是志业，而非事业。
客户和业务员的区别
客户是把简单复杂化的人 业务员是把复杂简单化的人
产品的专业知识
能建立我们的热忱，增加勇气，更有信心， 能让我们更像专家，更具有竞争力。
销售业绩的决定因素
专业知识与行动力量
主动追踪服务
Dell Computer
服务不能规定
Hale Waihona Puke Baidu只能 感动
在最后一刻做出微幅让步，会让对手乐于 接受你的条件。
阶段一
建立基准 要对方表明立场 就算你不准备让步，也要摸清对手要什么。
阶段二
收集敌情 摸清对手的来路 你可能会发现其他问题
阶段三
寻求妥协 我该怎样让步，才能兼顾自身的利益？
务实型
乐于学习 以结果为导向 “别想吓我” “不要没事就开玩笑。”
制。
不甘不愿
这个技巧甚至在谈判开始前，就迅速压缩 谈判的空间。
留心不情愿的卖方。
挤压法
“你的条件还不够好。” 反制法：“要多好才够好呢？”
优势谈判的原则
谈判一定是双向的。 充分掌握谈判的技巧。 勤加练习。 学习怎么专注在议题上。 以全新的角度看待负面的回应。
Personal Power 个人力量
街头斗士 热心鸡婆 安抚专家 高层主管
先摸清对方想干什么
如果对方有办法使你先开条件，你就处于 下风。
合约规定
仔细读完每一份合约。 合约最好由你来写。
大智若愚
谈判时，别让对手觉得你聪明、狡猾又老 辣。
这会让对手想和你比个高下。
绝不更改你的条件
除非是为了反制对手的特定回应，而且最 好用白纸黑字写下来。
只有仲裁人或协调人才能打破僵局。
交换
对手要求你小幅让步时，请对方拿东西出 来交换。
“我帮你这个的话，你能帮我什么？”
黑脸白脸
对手有两个人时，务必提高警惕。 反制的方法，就是拆穿对方的把戏。
谈判结束时，对方会接受先前反对的事情。
随时准备走人
这是所有谈判中最激烈的施压方式。 有选择，才有走人的本钱。
销售要决三：同步同鸣
调整立场与客户同步 以客户需求为最终依据 督客户做成有利于我的决定
销售要决四：善于互助
熟悉公司人脉，了解职权 在高阶面前盛赞低阶之效率 与高阶明确授权对象，并取得信任 。
销售要决五：善于倾听
善于倾听，发问方式引导客户发表看法 适时记录客户所需 由倾听中做购买点之组合，投其所需，说
服缔结
销售要决六：精诚所至
诚恳踏实——是推销自我的最佳表现 诚信无欺——长期交易的第一要件 热诚服务——客户决择的最大考虑
失去客户的主要原因：
1％－死亡 3％－迁移 5％－决定从朋友那边 9％－想换一家试试看 14％－交易时有不愉快的经验 68％－对你的服务不满意
70％－找客户 30％－做服务
预留“请示上级”的空间
在谈判期间，不要让对方觉得你有决定权。 让你的“上级”越模糊越好。
不要让对方请示上级
激起对手的自尊心。 “他们会听从你的建议，不是吗？”
要对手答应帮你说好话。 “你会帮我的忙，对吧？”
“视条件”成交 “我们先把表格填好，但结果须视……而定。”
决不主动要求分摊差异
“我不知道公司的人（模糊的上级）会怎 样想，但如果你在意的只有这一点（隔离 反对意见），我们可以把这部分写下来， 然后再跟公司的人说说看（黑脸白脸）。”
肢体语言
注意肢体语言有什么改变
留意“怪怪的”金额
业务员常常会说“把金额分解的越离谱越 好”。
这招可以用，但出招的是对手时，别被骗 了。
从一整年的角度，看看会对财务造成什么 影响。
外向型
乐于受鼓励 爱开玩笑 “不要给我讲一大堆无聊的数字。” “我爱听大喜大悲的故事。”
友善型
乐于与人接触，乐于了解别人 关心周遭的人 “好好说，别大吼。” “不要开别人的玩笑。”
分析型
需要大量的数据和资料。 我不是来度假的。 “把事实全部告诉我。” “你的资料来源是什么？”
鼓励对方提出分摊差异的要求。 你可能有办法再平分两次以上。
服务价值递减
有形的产品可以增值。 服务却似乎只会快速贬值。
烫手山芋
不要让别人把问题丢给你。 马上测试真伪。
如何移除障碍
别把”障碍”和“僵局”混为一谈。 用搁置一旁的方式化解障碍。
如何打破僵局
双方都认为没有谈下去的必要时，就是所 谓的“陷入僵局”。
逼对手做决定
让步的方式，可以使谈判陷入僵局。 把小东西从谈判桌上拿走，迫使对手下决
定。
你让步的方式，会在对手的脑海里 形成某种规律。
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让对手乐于接受
谈判可能危及到对手的自尊心时，就可能 陷入僵局。
服务开始于销售之前
搭一座希望的桥梁
信任用户
口碑相传
我当然相信你明天 会付清尾款！
这是给你的尾款。请问你有足 够的存货嘛？我得朋友都想购 买！
正视顾客的问题， 切莫拖延！
比尔盖茨
一旦失去客户，会有两个损失： 一、你赚不到他们的钱 二、你的对手赚到他们的钱
利润回馈
THE REAL SALE IS RE-SALE
Legitimate Power 法定的力量 Reward Power 奖赏的力量 Coercive Power 强迫的力量 Reverent Power 传道的力量 Charismatic Power 迷人的力量 Expertise Power 专家的力量 Situation Power 情境的力量 Information Power 咨讯的力量
服务感心
感
心
感感感 觉动受
真用 贴 心心 心
行销
通
路
流通 附加价值
建立 资讯网路
服务行销 ——关怀最小 ——开创最大
需求 客源
Service Is Love
服务的层级
无法想象的服务 未曾预期的服务 渴望的服务 基本的服务
从客户的观点看问题
A﹥感谢客户的【抱怨】 B﹥负起个人的【责任】
谈判陷入僵局。
夹心法
你的目标应落在双方差距的中间点； 假设结果会落在谈判范围的中间点； 为达到这个目标，你必须想办法让对手先
出招。
闻之色变
对手可能本来就不抱什么希望。 不大惊失色的话，对手会觉得希望大增。
对手看到什么才是关键
谈判之前，先对着镜子练习闻之色变。
避免冲突
争辩只会使对手顽强抵抗。 用“感受……感觉……发现”这个公式反
销售的说服方程式
4、增加资讯 3、符合需求 1、建立关系 5、再次成交
2、了解需求
销售过程最重要的关键是：
强烈的企图心 与责任感
销售要决一：心理建议
销售是由被拒绝开始的 顾客就是老师 不向我买的是种损失
销售要决二：充分准备
完整的前置准备 完整而熟练的剧本 销售自我，侃侃而谈 客户不是机器，越简单越好