健康管理服务手册(终审稿)

健康管理服务手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]北京协和洛奇功能医学中心-内部管理系统客户管理、库房管理版本：目录客服管理 (4)一、人员管理 (4)1. 医生管理 (4)2. 机构管理 (4)二、客户服务管理 (5)1. 客户管理 (5)2. 客户服务流程 (8)3. 客户满意度管理 (8)4. 服务流程节点跟踪说明 (12)5. 客户预约管理 (13)6. 客户投诉管理 (16)7. 个性化服务体现 (17)三、呼叫中心管理 (18)1. 呼叫中心管理工作流程及标准 (18)2. 呼叫中心工作流程及标准 (19)3. 呼叫中心电话回访管理 (21)产品管理 (22)一、总库房管理 (22)1. 总库房产品采购入库管理制度 (22)2. 产品发货管理制度 (23)3. 产品安全储存管理制度 (23)4. 库房盘点制度 (24)5. 销毁管理制度 (24)6. 销毁流程图 (25)二、分中心库房管理 (25)1. 分中心库房管理制度 (25)2. 各分中心营养素申请基本流程图 (26)客服管理1.各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2.医生管理的原则及规范1)此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生协议的兼职医生。

2)管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。

3)对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。

4)每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。

5)客户在APP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流。

3.健康管理师管理原则及规范4.客服人员管理原则及规范5.咨询部员工管理原则及规范6.机构管理原则及规范1)需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。

2)各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理人员按照权限等级，可以进行查询，查看。

3)系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。

4)所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。

客户服务管理1. 客户整体服务流程介绍客户整体服务流程介绍功能医师咨询部系统客服健康管理师客户客户成为洛奇客户(渠道、机构、散客、400)系统生成客户健康档案问诊、开具服务项目根据报告结果，写出总检报告系统自动抓取检测报告数据，自动提醒报告生成记录客户消费情况系统记录回访内容后续服务回访、服务满意度调查客户上门体验后续服务各项数据记录定期回访客户健康情况客户进行居家、现场采样接收样本确认检测项目，并确认送检预约客户上门服务客户到达分中心预约客户解读报告制作纸质报告书解读报告，开具处方单发货系统记录产品明细、记录消费情况客户离开2. 客户整体服务流程节点说明序项目 责任方 相关说明系统实现3.客户建档工作流程4.客户建档工作流程说明5.客户预约流程流程图6.客户预约工作流程说明7.客户预约工作标准预约成功理师约的XX项目已经预约成功，请按时来中心接受服务，如有变化请提前一天通知本中心或客服，期待您的光临。

解除预约客服/健康管理师客户需解除预约，需按相关标准提前通知中心及功能医师，并在系统中准确解除预约。

操作准确，及时通知通知解约成功健康管理师解约成功向客户发送确认短信。

尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X时，预约的XX项目已经取消，感谢您的支持！后续工作健康管理师每日下班前，健康管理师应整理好当天预约的客户资料及信息，并提醒功能医师次日的客户预约情况。

客户满意度管理1.客户满意度收集方式1)各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访，了解客户对洛奇产品、服务质量的整体需求与评价。

2)市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质量的评价。

3)公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户产品或服务体验评价。

4)各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以此了解客户潜在服务需求。

5)洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。

2.客户满意度收集周期1)各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中心的满意度调查数据，汇报到北京总部。

2)总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前10名客户进行电话回访并汇总数据。

3)线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。

4)总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。

3.客户满意度（内部）调查程序4.客户满意度（内部）调查程序说明5.第三方客户满意度调查程序6.第三方机构调查程序说明序号项目责任方相关说明相关文件或记录1发起需求运营管理部整合外部资源，根据已运营店面的实际情况，向第三方机构提出满意度调查的需求2立项第三方机构制定调查实施方案《客户满意度调查实施方案》3制定相关标准第三方机构根据方案制定问卷样式、评分标准《调查问卷》《评分标准》《调查实施方案》4方案评审运营管理部第三方机构进行方案评审，与实际需求匹配度《调查实施方案》4开展调查第三方机构对到达分中心体验服务的客户进行全方面调查《调查问卷》《调查记录》5汇总调查数据第三方机构对问题进行汇总，分析《调查问卷》《调查记录》6提交报告第三方机构将各项数据汇总及分析形成文字性报告《满意度调查汇总分析报告》7审阅报告运营管理部对第三方公司提供的调查报告进行审阅，上报相分中心主任《满意度调查汇总分析报告》客户投诉管理1.客户投诉处理标准客户投诉处理标准步骤执行标准礼貌接待看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接待客户健康管理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客户来访目的受理投诉客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记2.客户投诉处理工作流程图3.个性化服务体现1)系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒，配合客服人员提供个性化服务。

2)每逢节日，可推送祝福、问候信息3)配合市场部，推送营销活动、促销信息、重大活动（可与微信同步）。

呼叫中心管理1.呼叫中心管理工作流程及标准呼叫中心管理标准步骤执行标准确定目标总监根据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针政策中的战略定位和作用呼叫中心主管根据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营目标呼叫中心主管在确定运营目标的基础上，确定客服中心管理方法制定管理制度呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满意为中心，制定呼叫中心管理制度呼叫中心主管将管理制度上报总监审核呼叫中心管理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案，并上报总监培训客服顾问方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施呼叫中心主管对坐席人员进行培训，培训的内容包括服务要求、流程与规范、产品知识、企业文化等服务质量监控坐席人员接受培训后，及时响应客户呼入的电话，并对客户提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题坐席人员主动发起呼叫电话，进行客户满意度调查、产品销售、客户关系维护等呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进行监控服务质量评估呼叫中心主管在服务质量管理部门的配合下，对坐席人员客户服务质量进行管理和监督呼叫中心主管定期对服务质量进行评估并提出改进意见，进行相关项目的改进与完善客服顾问绩效管理呼叫中心主管根据服务质量评估意见指导坐席人员改善服务质量呼叫中心主管定期对坐席人员进行绩效管理与评估，调动其积极性和主动性2.呼叫中心工作流程及标准呼入电话处理流程及标准呼出电话处理流程及标准3.呼叫中心电话回访管理电话回访准备工作电话回访工作流程电话回访服务用语规范产品管理一、 总库房管理1. 总库房产品采购入库管理制度1) 总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况（三个月）、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。

户，保证客户满意度序号 情况说明语言规范1 空话用语 1. 您好，请问能听清吗2. 您好，我听不见您的声音，稍后再给您致电，再见。

2 对方声音小非常抱歉，我听不清你的声音，请您大声一点好吗3 对方语速太快 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点好吗4 未听清对方内容 非常抱歉，我没有听清您的讲话，请您再重复一遍好吗5 客户不明白通话内容没关系，我再为您解释一遍。

6对客服顾问进行表扬 1. 感谢您对我们服务的肯定！ 2. 我们会继续保持！7客户提出意见或抱怨 1. 非常抱歉，我们会在以后的工作改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！2. 您提出的意见太好了，我们会尽快整改！3. 非常抱歉，让您久等了！4. 非常抱歉，由于XXX 原因，给您造成不便，请您谅解。

8客户情绪激动 您的心情我非常理解，我们会尽快为您处理，在解决后的第一时间，与您联系。

2)订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并随时关注货物物流运输进度。

3)各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。

4)产品清点无误后，应及时放入专用库房进行储存，并按照名称、规格，分类、分别储存。

5)库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。

2.产品发货管理制度1)依照订单内容进行拣货备货，核对营养素名称、规格、数量、有效期等信息。

2)营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。

3)每次货物的发出，应配有公司出具的出库单及明细，方便客户进行货物清点。

4)易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中物品互相磕碰，出现产品质量问题。

3.产品安全储存管理制度1)营养素储存的原则是：安全储存，收发迅速准确。

2)在库营养素必须质量完好，数量准确。

3)营养素应按温、湿度要求储存于相应的库（区）中，其中常温库20-25℃、冷藏库0－4℃，各库（区）相对湿度保持在45－75％。

4)库存营养素应按批号及有效期远近依次或分开堆放，并与墙、柱、屋顶保持30CM的距离，与地面保持10CM的距离。

5)搬运和堆放应严格遵守营养素外包装图式标志的要求，规范操作。

怕压营养素应控制堆放高度。

保持库房、货架的清洁卫生。

6)库房要经常开窗通风，保持室内整洁；做好防火、防潮、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作。

7)库管员要每两周排查一次各类营养素的有效期，降低营养素报废率。