物业管理投诉处理
物业管理中的投诉处理流程
物业管理中的投诉处理流程物业管理是指对一个房地产项目或物业设施进行综合性管理的行为。
在物业管理过程中，投诉是难免的，因为不同居民或业主之间可能会出现各种问题和纠纷。
有效处理投诉是物业管理的重要一环。
本文将介绍物业管理中的投诉处理流程。
第一步：接收投诉当居民或业主对物业管理存在不满或有任何问题时，他们可以向物业管理办公室提出投诉。
投诉可以通过书面形式提交，也可以通过电话、电子邮件等方式进行。
无论投诉的形式如何，物业管理办公室都应及时接收并记录投诉内容。
第二步：调查与核实在接收到投诉后，物业管理办公室将立即展开调查并核实投诉内容。
他们可能会派遣工作人员前往现场勘察，与相关当事人进行沟通，查阅相关文件或记录等。
核实投诉内容对于后续的处理和解决非常重要。
第三步：解决与沟通一旦物业管理办公室核实了投诉内容，他们将寻找合适的解决方案。
解决方案可能包括与相关当事人进行协商，提供建议或改进建议，或者提供咨询和指导等。
物业管理办公室还应积极主动地与投诉人进行沟通，向他们解释处理的进展和结果，并及时回应他们的问题和疑虑。
第四步：记录与归档物业管理办公室应将投诉处理的过程和结果进行记录和归档。
这是为了保留案例和为日后参考提供依据。
记录应包括投诉的细节、核实过程、解决方案以及与投诉人之间的沟通等。
归档的材料应妥善保存，并且可以按照需要随时查阅。
第五步：监督与改进除了处理投诉外，物业管理办公室还应进行投诉的监督和改进。
监督投诉的目的是确保解决方案得到有效执行，并且问题不再重复出现。
同时，物业管理办公室也应通过总结经验教训，改进管理流程和制度，以便更好地应对类似问题。
物业管理中的投诉处理流程是确保居民和业主满意的关键步骤。
通过及时接收、调查核实、解决沟通、记录归档和监督改进，物业管理办公室能够高效解决各类投诉，维护良好的物业秩序和居住环境。
对于居民和业主来说，有一个健全的投诉处理流程也增加了他们的信任和满意度，促进了良好的社区氛围。
物业管理工作中的投诉处理流程
物业管理工作中的投诉处理流程在物业管理工作中，投诉处理是一个非常重要的环节。
一个高效的投诉处理流程能够有效解决业主和居民的问题，维护良好的社区秩序和居住环境。
本文将介绍物业管理工作中的投诉处理流程。
一、接收投诉物业管理公司的第一步是接收投诉。
居民或业主可以通过多种渠道向物业管理公司提出投诉，如电话、邮件、微信等。
物业管理公司应设立专门的投诉接待处，并确保投诉渠道的畅通。
二、初步核实在接收到投诉后，物业管理公司应立即进行初步核实。
核实的目的是了解投诉的具体情况，核实投诉的可信度，并进行初步评估。
为了确保核实的准确性和客观性，物业管理公司可以采取多种方式，如访谈投诉方、调查现场等。
三、整理投诉材料核实完投诉后，物业管理公司应整理投诉材料。
整理的目的是为了方便后续的处理和记录。
物业管理公司应将投诉的基本信息、处理过程和结果等进行详细记录，以备后续参考和查询。
四、反馈给投诉方物业管理公司在整理完投诉材料后，应立即向投诉方进行反馈。
反馈可以通过电话、邮件或书面形式进行，以便及时解决业主或居民的问题。
在反馈过程中，物业管理公司应真诚倾听投诉方的意见和建议，并积极提供解决方案。
五、调解和处理在反馈后，如果涉及到业主之间的纠纷或居民之间的矛盾，物业管理公司可以进行调解工作。
调解的目的是通过双方的协商和妥协达到解决问题的目的。
物业管理公司可以邀请相关部门或专业人士参与调解工作，以提供专业的意见和建议。
如果投诉涉及到物业管理公司的运营问题，物业管理公司应采取相应的处理措施。
处理措施可以包括但不限于撤换相关责任人员、改进工作流程、加强内部管理等。
物业管理公司应及时向投诉方反馈处理结果，并确保问题得到妥善解决。
六、跟踪和评估投诉处理并不止于一次反馈和解决问题。
物业管理公司应对投诉进行跟踪和评估，以确保问题得到彻底解决并避免再次发生。
跟踪和评估的方式可以通过定期调查、业主满意度调查、客户回访等进行。
七、建立长效机制为了提高投诉处理效率和质量，物业管理公司应建立长效机制。
物业管理的投诉与纠纷处理
物业管理的投诉与纠纷处理物业管理在社区建设和居民生活中起着重要的作用。
然而，由于各种原因，投诉和纠纷在物业管理中时有发生。
本文将讨论物业管理中的投诉与纠纷处理，并提供几种处理方式。
一、投诉处理当居民对物业管理工作不满意或出现问题时，他们可以选择通过投诉来寻求解决。
以下是几种常见的投诉处理方式：1.书面投诉：居民可以准备一份书面投诉信，详细描述问题和不满，并提供相关证据和细节。
他们可以将投诉信交给物业管理处，并要求得到书面回复。
书面投诉可以使问题清晰地传达给管理方，方便双方协商解决。
2.电话投诉：有些问题需要及时解决，居民可以选择拨打物业管理处的电话进行投诉。
通过电话投诉，他们可以直接与管理方进行沟通，并迅速获得回应。
电话投诉适用于紧急情况或需要迅速解决的问题。
3.居民代表会议：如果居民对物业管理的问题普遍存在不满，他们可以组织居民代表会议，与管理方进行面对面的沟通和讨论。
通过集体讨论，居民可以共同表达诉求，并争取得到满意的解决方案。
二、纠纷处理当投诉无法得到满意的解决或出现纠纷时，需要采取适当的纠纷处理措施。
以下是几种常见的纠纷处理方式：1.调解：调解是处理物业管理纠纷的一种有效方式。
居民与管理方可以协商找到一个中立的第三方进行调解。
调解过程中，第三方将倾听双方的观点，提供专业意见，并协助双方达成一致。
2.仲裁：如果调解无法达成一致，可以选择仲裁解决纠纷。
仲裁是一种法律程序，通过聘请专业仲裁员来评判和做出裁决。
仲裁裁决具有法律效力，双方需遵守。
3.诉讼：在一些复杂的、严重的纠纷情况下，居民可以选择通过诉讼来解决问题。
诉讼需要律师的参与，双方将在法庭上提出证据和辩护，最终由法官做出裁决。
三、预防和改进为了减少投诉和纠纷的发生，物业管理方可以采取一些预防和改进措施：1.加强沟通：物业管理方应与居民保持良好的沟通，并及时回应居民的问题和关切。
定期举办居民沟通会，开展问卷调查等方式可以了解居民的需求和意见。
物业管理处投诉处理程序
物业管理处投诉处理程序1. 引言物业管理处投诉处理程序是指为了保障业主的权益和良好社区秩序，物业管理处建立的一套规范化的投诉处理流程和程序。
该程序旨在解决业主对物业管理处提出的投诉问题，保障投诉事项及时得到处理和解决。
本文将详细介绍物业管理处投诉处理程序的具体步骤及注意事项。
2. 投诉处理程序2.1 提交投诉当业主对物业管理处有任何不满或投诉时，可以通过以下方式进行投诉：•书面投诉：将投诉内容以书面形式发送至物业管理处办公室，并在信件上标明“投诉”字样。
•口头投诉：直接拨打物业管理处的投诉热线，将投诉内容告知相关人员。
2.2 接收投诉物业管理处接收到投诉后，将执行以下步骤：•登记投诉：接待员将记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等基本信息。
确保准确无误。
•分类投诉：接待员将会根据投诉内容的性质将投诉进行分类，如设施问题、安全问题、服务问题等。
2.3 调查核实在接收到投诉后，物业管理处将会进行调查核实以了解事实情况。
具体步骤如下：•取证调查：物业管理处将会调查核实投诉的相关问题，收集证据材料。
•现场勘查：对于需要现场勘查的情况，物业管理处将会派遣相关人员赴现场进行调查。
•听取当事人陈述：物业管理处将会听取投诉人和被投诉人的双方陈述，以了解更多细节信息。
2.4 处理投诉在完成调查核实后，物业管理处将按照以下步骤处理投诉：•研究决策：根据调查结果和相关法律法规，物业管理处将会进行研究并做出决策。
•制定解决方案：物业管理处将会制定一份解决方案，其中包括具体的解决措施、时间安排和责任人等。
2.5 反馈处理结果物业管理处将向投诉人反馈处理结果，并进行相关的跟进工作：•书面反馈：物业管理处将以书面形式向投诉人反馈处理结果，并在反馈中阐明原因和解决方案。
•电话沟通：物业管理处的工作人员也可通过电话与投诉人进行沟通，解答疑问，确保处理结果得到理解和接受。
2.6 监督和评估为了确保投诉处理程序的质量和效果，物业管理处需要进行监督和评估：•建立监督机制：物业管理处将建立一个专门监督投诉处理工作的机制，并指派专人负责监督。
物业管理中的投诉处理流程规定
物业管理中的投诉处理流程规定投诉是物业管理中常见的问题之一，合理高效地处理投诉对于维护良好的社区环境和居民满意度至关重要。
因此，物业管理公司需要建立一套完善的投诉处理流程规定，以便及时解决居民的问题并提供良好的客户服务。
一、投诉受理阶段1. 投诉接收：居民可以通过书面、电话、电子邮件等方式向物业管理公司提交投诉。
物业管理公司应确保24小时内能受理到投诉，并记录详细的投诉内容。
2. 审核投诉：物业管理公司需要对受理到的投诉进行初步审核，确认投诉内容是否涉及到物业服务范围内的问题。
3. 调查取证：如果投诉内容属实且需要进一步调查，物业管理公司应派遣相关人员进行现场调查，并记录必要的证据和信息。
二、投诉处理阶段1. 协商解决：物业管理公司应尽快与投诉人进行沟通，了解其诉求，并寻求与居民协商解决的方式。
如果问题能够得到双方的满意解决，物业公司应记录整个解决过程，并向投诉人反馈处理结果。
2. 纠纷调解：如果协商解决无法满足双方要求或存在纠纷，物业管理公司应组织相关部门或第三方机构进行调解。
调解结果应被记录并及时向双方通报。
3. 投诉处理委员会介入：对于复杂的投诉问题，物业管理公司可以成立投诉处理委员会，由相关专业人员及业主代表组成。
该委员会负责对投诉进行综合研究、调查和解决，并向物业管理公司提出处理方案。
4. 追责和惩处：如果投诉问题涉及到物业管理公司内部人员的失职、疏忽或其他不当行为，物业管理公司应采取相应的纪律措施，并向投诉人公开处置结果。
三、投诉结果通报阶段1. 处理结果通知：物业管理公司应向投诉人及相关利益方正式通报处理结果。
通报内容包括问题的解决情况、采取的措施以及可能的改进措施。
2. 投诉跟踪与满意度调查：物业管理公司应建立投诉跟踪系统，并定期与投诉人沟通，了解投诉解决的效果，及时纠正不足。
此外，物业公司还应定期对投诉处理流程进行满意度调查，以进一步优化流程。
四、投诉处理流程规定的优化和改进1. 经验总结：物业管理公司应及时总结和整理投诉处理的经验和教训，形成执业指南，并向相关人员进行培训，提高投诉处理的效果和质量。
如何正确应对物业管理投诉
如何正确应对物业管理投诉
物业管理投诉是社区生活中常见的问题之一，如何正确应对这些投诉，不仅可以解决矛盾，也可以改善社区居民的生活质量。
下面将从几个方面来介绍如何正确处理物业管理投诉。
1.倾听和理解
应对物业管理投诉的第一步是倾听和理解。
当居民提出投诉时，物业管理方应该耐心倾听他们的问题，了解他们的诉求和不满。
这样可以让居民感受到被重视，同时也能更好地理解问题的本质。
2.及时回应和解决
及时回应和解决投诉是非常重要的。
居民投诉后，物业管理方应该尽快做出回应，并展开调查处理。
如果问题确实存在，应该采取有效措施解决，让居民感受到问题得到了重视和解决。
3.透明公开
在处理投诉过程中，透明公开是至关重要的。
物业管理方应该公开处理投诉的流程和结果，让居民了解整个处理过程，增加信任感和透明度，避免矛盾进一步扩大。
4.沟通和改进
沟通和改进是持续改善物业管理服务的关键。
物业管理方应该与居民保持良好的沟通，定期收集反馈意见，不断改进服务质量，提升居民满意度，从根本上减少投诉的发生。
正确应对物业管理投诉，需要物业管理方具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及持续改进的意识。
只有通过倾听、回应、透明和改进，才能有效处理投诉，维护社区和谐，提升居民生活质量，让社区成为一个更加宜居的环境。
愿物业管理方能够认真对待每一次投诉，不断完善服务，为居民营造一个和谐美好的社区生活环境。
物业管理中的投诉处理技巧
物业管理中的投诉处理技巧物业管理是一个复杂的工作，其中之一的挑战是处理居民的投诉。
管理者需要有一定的技巧来妥善处理这些投诉，以确保良好的社区氛围和居民满意度。
本文将介绍物业管理中的投诉处理技巧。
1. 倾听与理解在处理投诉时，倾听和理解是至关重要的。
当居民提出投诉时，物业管理者应该耐心听取他们的诉求，并展示出对他们问题的充分理解。
这可以通过积极回应和提出相关问题来实现，以确保对居民的意见和感受有一个清晰的认识。
2. 保持冷静和专业处理投诉时，物业管理者应该始终保持冷静和专业。
无论投诉的性质如何，管理者都要避免情绪化的回应，而是以冷静和客观的态度对待。
此外，与居民争论或挑衅绝对是不可接受的行为，因为这可能导致不必要的冲突和进一步的问题。
3. 记录与跟进物业管理者在处理投诉时，应该保持详细的记录。
这些记录应包括投诉的时间、详细内容以及所采取的行动。
通过及时而准确地记录，管理者可以更好地跟踪投诉的处理过程，并确保问题得到妥善解决。
4. 及时响应快速响应是有效处理投诉的关键。
居民提出投诉时，他们期望得到积极的回应。
物业管理者应该尽快回复投诉，表达关注并提供解决方案的计划。
即使无法立即解决问题，也可以通过与居民保持有效的沟通，减轻他们的不满。
5. 寻找合理解决办法物业管理者应该寻找合理的解决办法来解决投诉。
这可能涉及到与居民协商、协调和妥协。
在寻求解决方案时，管理者需要权衡各种利益和限制条件，并努力达成一个公正、合理的结果，以满足居民的需求。
6. 提供反馈和改进投诉处理的最终目标是解决问题并提高物业管理服务的质量。
因此，物业管理者应该向居民提供反馈，告知他们问题的解决情况以及所采取的措施。
此外，管理者还应该积极收集和借鉴投诉处理过程中的经验教训，并持续改进管理策略和方法。
7. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是有效处理投诉的基础。
物业管理者应该建立起与居民之间的良好沟通渠道，包括设立投诉受理通道和定期的居民会议等。
物业投诉处理流程
物业投诉处理流程物业管理是指对一个小区、社区或建筑物进行维护和管理的工作，其主要职责是维护物业的正常运转和保障居民的生活质量。
然而，在物业管理过程中，可能会出现一些问题或纠纷，需要进行投诉处理。
下面将介绍物业投诉处理的流程。
第一步：了解投诉渠道居民在遇到问题需要投诉时，首先需要了解物业提供的投诉渠道，一般包括电话投诉、书面投诉或在线投诉等方式。
在了解清楚投诉渠道之后，居民可以选择适合自己的方式进行投诉。
第二步：准备投诉材料在进行投诉之前，居民需要准备相关的投诉材料，包括问题描述、时间地点、相关证据等。
这些材料将有助于物业更好地了解问题的情况，从而更快地进行处理。
第三步：提交投诉申请居民可以通过电话、书面或在线等方式提交投诉申请，向物业管理部门反映问题。
在提交申请时，居民要清晰、明了地描述问题，提供足够的证据以支持投诉内容。
第四步：物业受理投诉物业管理部门在接到投诉申请后，会对投诉内容进行审核和核实。
如果投诉内容属实且符合相关规定，物业管理部门将受理投诉，并开始进行调查处理。
第五步：调查处理投诉物业管理部门将对投诉内容进行调查，并依据相关规定和程序进行处理。
在处理投诉的过程中，物业会与居民保持沟通，及时反馈处理结果，并采取相应的措施解决问题。
第六步：投诉回访在投诉问题处理完毕后，物业管理部门会进行投诉回访，了解居民对于处理结果的满意度，并采集意见和建议。
通过回访，物业可以了解自身存在的不足之处，不断改进服务质量。
第七步：投诉登记和归档物业管理部门会将投诉记录进行登记和归档，建立完善的档案管理系统，以备日后查询和参考。
投诉登记和归档是物业管理的重要环节，有利于做好后续的工作。
以上就是物业投诉处理的流程，居民在遇到问题需要投诉时，可以按照上述流程进行操作。
物业管理部门也应当积极应对投诉，妥善处理问题，为居民提供更好的生活环境和服务质量。
愿物业投诉处理流程能够顺利进行，解决问题，维护居民的合法权益。
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要站在客户立场上将心比心
迅速采取行动
耐心倾听客户抱怨
1
投诉是一种发泄的方式 做个微笑的、有耳朵的“ 做个微笑的、有耳朵的“聋 子” 你应该是个“灭火器” 你应该是个“灭火器”
2
3
想方设法平息抱怨
1
表示歉意 同情和理解 了解问题的关键所在
2
3
要站在客户立场上将心比心
◆如果我是他？ 如果我是他？ ◆如果我遇到这样的问题
七、顾客投诉处理的一般技巧（1） 顾客投诉处理的一般技巧（
1、博取同情法 在处理住户投诉过程中，应依据不同的对象在适当的时机，委婉 地向业主述说工作中的难处。以博取业主的同情，使住户能够 在沟通中无形中降低对投诉处理的期望值。（例：高空抛物） 转移场所法 当与业主沟通过程中很难达到共识时，应采取适当的时机转移沟 通的地点，避免沟通陷入僵局。（从公共场合到封闭场合，从 事发现场到其他场所） 3、岗位轮换法 当面对个别无止无休，纠缠不清的业主时，应安排工作人员轮换 沟通处理，但作为工作人员决不能因这样的业主，而表现出任 何不耐烦的举动。 4、勇于认错法 当业主投诉确实是因管理服务不到位，对业主生活带来不便，应 勇于承认错误。尽快解快业主提到的问题。
客户投诉产生的过程
潜在化抱怨---即将转化为投诉----显在化抱怨---潜在 投诉----投诉 （例：小区休闲广场上的垃圾桶摆放位置、车辆乱 停、楼道灯为及时更换等）
三、处理投诉的基本原则
当您面对客户投诉时
耐心倾听客户抱怨， 耐心倾听客户抱怨，避免与其争辩
想方设法平息抱怨，消除怨气 想方设法平息抱怨，
客户为什么会投诉
客户的投诉一定是有原因的
服务质量的缺陷 用户对维修的质量、保洁卫生清扫不到位，都属于对服 务质量的投诉。 服务态度的问题 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为， 冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。
客户投诉的一般目的
问题得到解决
被尊重，被关怀 被尊重，
客户的投诉是善意的
六、处理物业投诉的正确态度（1） 处理物业投诉的正确态度（
1、永远不要生气 要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情 变得复杂不易解决。 2、尽快做出反应 告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，如拿起笔立 即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。 3、表示适当同情 融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾 有过类似的经历，使对方产生共鸣。（例：投诉音响夜间声音过大） 4、倾听对方叙述 不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一 步；在听的同时要进行综合分析判断，确认业主是否说了所有事情， 是否将问题说清楚。
表示乐于提供帮助 使客户感到你的诚意 能够马上解决的问题应及时解决 如果不能立即解决， 如果不能立即解决，也应尽可能给客户 一个明确的答复
多听少说
的时间让客户说， 留80%的时间让客户说， 20%的时间留给自己 的时间让客户说 的时间留给自己
引导客户讲述投诉的实质性问题 适当提问或复述客户的意见 满足客户求发泄的心理需求
1 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（求助型、 咨询型、发泄型） 咨询型、发泄型） 按投诉的内容分为： 按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉 ） （2）对服务态度的投诉 ） （3）对服务质量的投诉 ） （4）突发性事件的投诉 ） （5）其他类事件的投诉 ）
物业管理客户投诉处理技巧
2010年11月 2010年11月21
一、正确认识投诉，克服厌倦和恐惧 正确认识投诉，
你是否害怕投诉？ 你是否害怕投诉？
你是否害怕投诉？ 天天怕投你是否害怕投诉？诉，可投诉还是找上门来
投诉恐惧症的综合表现
一级推一级，今天推明天： 一级推一级，今天推明天： 员工----主管----主任----公司-------主管----主任----公司 ----拖 员工----主管----主任----公司---- 等----拖---赖
那些向我们提出意见的人， 那些向我们提出意见的人，都是对我 们依然抱有期望的人 他们希望我们的服务能够得到改进 他们可以无偿地向我们提供很多信息
（例如：爱提意见的老人）
要有“闻过则喜”的度量----对投诉 要有“闻过则喜”的度量----对投诉 抱感谢的心态
• • • • • 业主投诉表明对管理处的信任 发现我们工作中的不足 发现我们尚没有注意到的问题 挽回业主对我们的信任 把投诉看作认识自己产品、服务存在缺陷 的机会
◆我所期望的态度是？ 我所期望的态度是？
◆我所期望的服务是？ 我所期望的服务是？ 努力站在他人的角度去体会别人的感受
“你比他还急”----迅速采取行动 你比他还急”----迅速采取行动
马上行动 让客户看到你的行动 准确判断解决问题的环节 告诉客户行动的结果 告诉客户行动的过程和期限
让客户感觉“你比他还急” 让客户感觉“你比他还急”
要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：儿童在游乐场摔伤）
过程中的沟通更重要
在需要持续处理问题时， 在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要 的，千万不能忽视。容易出现的错误： 千万不能忽视。容易出现的错误：
1
要么忘记了， 要么忘记了，没有持续处理
2
要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复
四、处理投诉的基本出发点
1、真心诚意地帮助用户解决问题
客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，每个人 都应理解客户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助 客户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题 的解决。
2、把“对”让给客户----有理也要让三分
八、投诉处理需要注意的关键点
处理客户投诉的法宝
微笑
理性
公正
爱心
掌握“多一点”的技巧---让处理结果超 掌握“多一点”的技巧---让处理结果超 出客户预期
让处理结果超出客户预期
1、让客户了解投诉处理的每一步进程 、
2、消除客户其他类似问题的隐患 、 消除客户其他类似问题的隐患。（例：节假 期间噪音投诉）
七、顾客投诉处理的一般技巧（2） 顾客投诉处理的一般技巧（
5、角色转换法 当与业主沟通过程中无法达成一致时，应引导业主进行角色换位思 考或角色替换法。以谋求达成共识。（例：对地方风俗习惯的理解---烧香、动土） 6、主动回访法 知道业主内心不满但未表达出来时，应及时主动与业主进行沟通， 以谋求及早处理或业主的谅解。 7、缓兵之计法 在处理客户投诉处理过程中，对于自身无法把握的事情，不能急于 回答，以免因自身表述错误给业主带来更大的误解，应礼貌的告知 业主待详细了解后与顾客联系。 8、适当让步法 在处理投诉过程中与业主无法达成一致且陷入僵局时，应在不违反 企业处理客户投诉原则的基础上做出适当让步，确保尽快的与业主 达成共识。
客户因为不满才会来投诉，往往客户的情绪会失控，这时，我们不该失控， 要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈中有不对的，也要把“对”让 给客户，与客户争议会激发矛盾。（例：来访登记引发的投诉）
3、不损害公司的利益
五、处理客户投诉的一般程序
接诉--聆听 判断处理 回访--总结 接诉 聆听--判断处理 回访 总结 聆听 判断处理--回访
请用好你的纸和笔
当着业主的面做记录
“记录”可以降低业主说话的速度 记录” 记录
“记录”给了我们复述和发问的机会 记录” 记录
体现我们的尊重和重视
不要随便承诺
随便承诺的原因： 随便承诺的原因： 对事件错误的判断 迫于客户的压力 不负责任 要“雪中送炭”，不要“雪上加霜” 雪中送炭” 不要“雪上加霜”
结论：用投诉的妥善处理来赢得客户
• 是问题就得解决，是投诉就得 是问题就得解决， 处理
• 作为服务性行业的员工，我们不能对投诉 怀有畏惧的心理 • “精品服务，真情关爱”是我们公司的服 务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质 高效的服务外，还要正确处理好用户的投 诉。
二、投诉处
2
他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理 他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理
客户在投诉时一般有以下几种心理需求： 客户在投诉时一般有以下几种心理需求：
及时服务的需求 求理解的需求 受重视的需求 求发泄的需求
感觉舒适的需求 求帮助的需求 受尊重的需求 求补偿的需求等
• 客户投诉的动机是什么？不同的投诉背后， 具有不同的动机，有些人只是想告诉你， 你错了，但是有一些人不仅要告诉你错了， 还要获得纠正，而还有一些人不仅要你纠 正，可能还要你赔偿损失，不同的投诉具 有不同的动机，因此，了解客户投诉的动 机方可占据主动。 • （例：空调滴水、水管漏水、引发损坏赔 偿）等