制胜服务经济
诸暨：转型提升闯出“创新制胜”新路——在诸暨市经济工作会议上的讲话摘要
见事 早 、 动 快 、 施 实 ， 时研 行 措 及
究 、 取 应 对 措 施 ， 方 百 计 扩 采 千
二 、 握 新 变 化 把
新 发展
加 快
投 资 、 消 费 、 出 口， 员全 市 促 稳 动 上 下 打 一 场 “保 稳 促 调 ” 坚 攻
力 促 进 社 会 和 谐 ， 化 发 展 内 生 优
环 境 。
三 大 需 求 是 拉 动 经 济 增 长 的 “三 驾 马 车 ”， 逐 步 形 成 投 要 资 、 费 、 口 协 调 拉 动 经 济 增 消 出
促和 谐 ” 作 主 线 ， 定 信 心 、 工 坚 奋 力 拼 搏 ， 仅 较 快 扭 转 了 经 济 增 不 速 下 滑 势 头 ， 且 在 转 型 升 级 、 而 统 筹 发 展 和 改 善 民生 等 方 面 取 得 了新 的 成 绩 。 这 些 成 绩 的取 得来 之 不 易 ， 要 得 益 于 以下几 主 个 方面 ：
战 。部 署 实 施 “ 年 千 亿 行 动计 三 划 ” 全 年完 成 政府 性 投 资 ３． １ ， ４ ８
亿元 、 业 性投 资 １５ １ 元 、 工 ４ ． 亿 第 三 产 业 投 资 ７ ． ５亿 元 。 组 织 企 ２ ５
当 前 ， 暨 市 既 面 临 “后 危 诸 机 时 期 ”的 重 大 机 遇 ， 面 临 省 也
一
批 重 大 商 贸 和 旅 游 项 目建 设 。 三 是 注 重激 发 企 业信 心 ， 着
善 民 生 作 为 工 作 的 出 发 点 和 落
脚 点 ， 推 动 发 展 的 同 时 ， 方 在 千 百计 增 加 民生 投 入 ， 力 改 善人 努 民 生 活 ，促 进 经 济 社 会 协 调 发 展 。全 力 办好 十 大 惠 民实 事 ， 深
强化文化自觉,迎接服务经济新时代——关于“315文化现象”引发的几点感悟
了吗 ！所 以 ，我们要 想活得好 首先 形象得 到提 升 ，社 会在文化 中得 到 能给企业 政府带来 的价值亮点是 ： 让 别人活得 好 ，要想 自己成功先让 进 步和谐 。总之 ，它能提升一个 单 １ 、观 念 突 围 头 脑 风暴 ；文 化对
你的客户成功 ，大家共 同刨造一个 位 的凝聚力 形象力和 竞争力 ，能 有 接 高点起 步 。２ 、更新理 念 调整
．
经 济之 后 ，逐步进 入到服 务经济 时 典范名片 。强化 文化 自觉 ，解 放思 务 品 牌 ，传 播 真 情 、 维权 到位 、 代 （ 最高 层次是体验 经济时代 ）。 想观念突 围 ，成 为先进思想创 造者 用心融通 引发了４ 多个政府服务品 ０ 服务经 济从经济社会 层面看 ，一个 和 文化传播者 。不仅生产产 品还要 牌 。包括 居委会都有 品牌 ， “ 有事 重要标志 是服务业产值 占Ｇ Ｐ 比 生产思想 ；不仅 销售产品 更要 传播 您就说 ” ，形成 了品 牌集群的青岛 Ｄ 的 重和服务业 从业人 口占整 个就业人 文化 ；不仅注重 产品质量 更要 注重 现象 ，他 们已经进入 了品牌经营时 口要 到一 定比例 。从 文化社会层面 文化品位 ；不仅 实施技术创 新 ，更 代 ，成 为名副其实的 品牌之 都文化 看有这个 时代有五 大特征 ：人人都 要 注重文化创新 ，不仅打造企 业品 之城理 念之 乡，提升 了城 市的文化 是服务 员、行行都是服 务业 、环环 牌更要注重文化 共鸣 ，不仅研 究市 品位和 消费层次 ，提 升了城 市政府 都是服 务链 、个个都 是文化者 、处 场拓展 ，更要注 重文化修炼 内外和 的亲和 力凝聚力感 召力 ，优化了招 处均显文 化味。也就是说 我们 已经 谐 ；不仅创造产 值销量 ，更要 提高 商环境营 商环境 ，凸 显和 提升了城 走进观念革命 、品牌创新 、科学发 文化服 务的贡献度 。用对方喜欢 听 市综 合竞争力和抗风险能力。 展 、和谐共赢 、服务文化 制胜的新 听得懂 的语言去 阐释 自己的核 心价
保险公司业务举措模板
保险公司业务举措模板.年.月.日分公司召开营销能力研讨会，讨论关于21年全省营销发展计划，..中支就讨论内容有以下落实举措：一、经代渠道公司化管理（一）经代渠道梳理1. 经代渠道清分：现有自有业务渠道7家、费用处理渠道4家，根据会议要求，需在4月30日期完成清分，仅保留两家费用处理渠道，分别是 ...、..；2. 差异化管理：根据会议指示，..中支将对不同类型渠道进行差异化管理，具体差异化实施举措体现在：（1）保费规模高的提高续费时效，每月费用结算两次；（2）边供高的渠道可以指定阶梯奖励；（3）品质好的渠道可放宽承保政策，比如特种车。
（二）业务人员类型清分1. 根据会议指示，我中支维护型人员的清分上限为2人，根据实际情况，我中支将于4月30日前转化...为维护型人员。
2. 拓展型客户经理将按照分公司各项指标进行严格考核。
二、专项业务团队建设1. 根据会议指示，我中支2023年剔除超赔险后的非车险保费任务为...万元，针对此任务，我中支将按照以下几个举措推进非车险业务发展，保证任务的全面达成：（1）利用线上诉责出单的优势大力推动诉责险的发展截止到3月25日我司签单保费..万元；（2）2023年政府应急管理部门对各施工单位投保安责险事宜会要求更加严格，所以我司抓住此契机，大力拓展；（3）加强日常非车业务培训，参训人员扩展到全体员工，大力推动全员营销。
2. 为助力非车险业务快速推进，我中支将于5月31日前完成非车险销售团队的组建，4月30日前完成1名非车险客户经理的引进或转化，具体增员举措如下：（1）组织全员转发非车险团队长招聘海报，在同业内猎取有非车基础的业务人员；（2）在招聘网站非车险团队长招聘信息。
三、个代队伍发展（一）个代政策区分，坚持个代政策单独申请，申请模板如下；模板：详见附件。
（二）发展过程中，独立个代优先于团队个代，具体发展推动举措如下：（1）组织后线员工参与独立型个展，给后线管理编制定增员任务。
关键时刻第一讲——走向服务经济时代
CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
• 思考：
•
• •
1、客人为什么要等几个小时，只是为
了从海底捞吃一顿饭？ 2、海底捞创造了那些让顾客满意的关 键时刻？ 3、海底捞制胜的法宝是什么？
2014-5-27
• • 在我们每个人心里都有一张无形的考评表， 在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张 考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就 餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的
2014-5-27
如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来 我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。 每餐1万×3名=3万次 每日3万×3餐=9万次 每月9万×30天=270万次 每年270万×10个月 =2700万次
or
2014-5-27
正面的 关键时刻
这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹·卡尔森 创造的。
2014-5-27
外国名字
MOT 关键时刻
清楚了吗？
中国名字
2014-5-27
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
是一个“关键时刻”。
• ——詹.卡尔森
2014-5-27
• 德克士郑重承诺： • 1、食品安全：100-1=0； • 2、食品是老实人做的买卖； • 3、食品更是良心事业； • 4、我们每一分产品（汉堡、 炸鸡、米饭）都可以双手奉 上给自己的父母、孩子吃。
2014-5-27
在海底捞感受MOT
服务区域经济建设 优化专业设置
科 学工业综合体 ； 以斯坦 福大学 、 州理工学 院 、 加 加州 大 学 为核心带 动的旧金 山— —泊洛 阿托 工业综 合体 ， 闻名 于世 的” 硅谷” 就是这一科 学工业综合体 的产物 。事实证 明， 大学 城通 过带动 周边 地 区高 新技 术产业 ， 以有力 可 地促进 地区经济发展 。
学的现状 。高职院校 在与行业 、 业建立 密切合作关 系 企 的同时 ， 还要 加强 与 区域 内高 职院 校的联 系 ， 以实现 资 源共享和专业 优势互补 ， 从而更好地 为 区域 经济发展 脓 务。如美 国以麻省理 工学院 、 哈佛 大学为 核心带 动的滋
士顿— —剑桥科学 工业综合 体 ； 以哥 伦 比亚 、 纽约大学 、 耶 鲁大学 、 普林 斯顿大 学为核 心带动 的纽约——新泽 西
产业正在加速发展 。 经过调查发 现 ， 多高职 院校 并没有随 着产 业结构调整 而调整 专业的设置 ， 面上看就是 产业 很 表
结构调整 与高职 院校 办学不相 关 ， 只是 去找 热 门专业 来开设 。 导致 冷 门专业萎缩 甚至消 失， 出现 了“ 一边倒 ” 的现
象 ， 门专 业无论 是否具 备条件都 盲 目开设 ， 热 导致的 问题 也很 多， 最直接 的体 现就是人 才培养的规格 和质量不 高，
ＴＥＣ
服务区域经济建设 优化专业设
黑龙江 陈 志佳
摘 要： 专业是教 育与社会 经济的接 １ 。 保证人 才培养适销 对路 的首要环 节。黑龙 江省 “ ７ ：是 十一五” 间的产 期 业结构 比例为 ８ ５ ：８ 相 对于十 五期 间， ：４ ３ ， 第二 产业缩 减 了 ４个百分 点， 第三产业 增加 了 ４个百分点 ， 而 说明 第三
服务篇之服务制胜
服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验，增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后，客户更有可能成 为忠实拥趸，从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
01
02
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树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象，提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
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服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ，提供智能化、个性化的服务，
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台，让 客户能够便捷地自行解决问题，
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析，实时洞察客户 需求和行为，优化服务内容和方
式，提升客户体验。
关注市场动态：密切关注市场趋 势和竞争对手动态，了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式：积极引 入新技术和服务模式，改进现有 服务流程和服务方式，提高服务 效率和质量。
服务质量提升
01
02
定义：服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式， 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人： 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展，服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业，占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力，成为了经济持续 发展的重要支撑。
服务制胜的五大法宝
服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来，提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手，制定准确的服务战略，致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向，注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此，饭店业要以服务制胜，必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求，饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据，如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求，了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据；还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上，然后保存在中心计算机的顾客档案上，从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库，该资料库保存了将近100万份顾客的档案，饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要，以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与顾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义，因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如，一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷，然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时，这个策略就无效，更糟的是，还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
售后服务的重要性
售后服务的重要性1．序言21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。
有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。
2．售后服务的概念就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。
企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。
企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。
售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。
所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。
由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。
漫谈“体验经济”
漫谈“体验经济”————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期:漫谈“体验经济”——以“李雷和韩梅梅”为例走在大街上,你会发现琳琅满目、形形色色的各类广告充斥在我们周围，铺天盖地一般，然而对这些广告商们花大价钱发出的消费“邀请”,很多时候我们只是一笑而过。
英国的Meｄiaeｄgｅ在实施的一份消费者购买倾向的调查中发现:当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉得放心，超过四分之三的人回答“有朋友推荐”。
这表明,现在消费者买东西不再只凭那些花哨的广告而盲目购买,更重要的是，根据自己之前的体验或者朋友的体验来确定哪些可以买，哪些不必买。
由此可见，无论是电视、报纸、广播，还是杂志、户外媒体等，传统广告的效力正在变得越来越差。
信息爆炸使消费者无所适从,现在他们更倾向于以互动交流的方式获知相关信息，亲自参与到产品和服务中来,以此来满足自己的消费欲望。
这是本文要谈及的“体验经济”的社会大背景。
其实，早在１970年，美国未来学者阿尔文·托夫勒就在他的著作《未来的冲击》一书中提到,经济发展在经历了农业经济、工业经济、服务经济等阶段之后,最新的发展浪潮将是“体验经济”。
此后,1998年《哈佛商业评论》７—８月号上,两位著名学者约瑟夫·派恩（B.Joseｐh PineⅡ)和詹姆斯·吉尔(JamesH.Gilmｏre)发表了一篇题为《迎接体验经济》的文章,“体验经济”一词由此成为一个非常有热度的词汇。
人们意识到消费体验可以成为企业营销的突破口,可以成为新的经济增长点。
同时,由于越来越多的消费者渴望得到“体验”，更多的企业也越来越注意到“体验”在当下市场经济竞争中的重要性，他们进而精心设计、销售“体验”,使得“体验经济”作为一种新型经济形态,愈发昭示着一个极为广阔的发展空间。
(一)“体验经济”作何解释?以上是话题的缘起，那么到底何为“体验经济”呢？至今还没有科学、一致的界定。
管理经历的三个时代
管理经历的三个时代一、经验管理时代1769年，世界上第一家现代意义上的企业在英国诞生，意味着人们迈开了走向工业社会的步伐。
此后的一个半世纪的漫长岁月里，早期的企业家们普遍依靠个人经验和直觉，再加上简单的分析和计算来指挥下属、运作企业。
就当时的企业规模、市场条件、技术含量而言，不断积累的经验管理应该说对生产力的发展起到了积极的作用。
然而，随着企业规模的不断扩大，这种经验管理反而成了企业发展的障碍。
二、科学管理时代1911年，美国的管理之父泰勒的代表作《科学管理原理》问世，标志着漫长的经验管理时代的结束科学管理时代的到来。
企业家们不再靠个人的经验与直觉来指挥下属，而是开始用调查研究、数学模型、数学工具等社会科学和自然科学的方法来代替个人经验。
进入到20世纪20年代，诞生了人际关系学说，后来发展成行为科学理论，60年代又发展成为组织行为学。
这个阶段经历了古典管理时期和行为科学时期两个阶段，前一阶段把人看作是经济人，工人追求高利润，企业家也追求高利润，过分强调科学方法和规章制度，注重科学性、精密性和纪律性，轻视人的感情因素把工人当作机器的延伸。
后一阶段认为企业工人是社会人，还有社会、心理方面的需求，追求人与人之间的尊重、友情、安全、归属感。
著名的管理学家和管理理论有麦格雷戈的X理论和Y理论，马斯洛的需要理论（生理、安全、情感、尊重、自我实现五级）等等。
三、文化管理时代任何事物都应该一分为二，科学管理的理论和方法，尽管是企业管理的伟大创举，但也有时代局限。
泰勒重物轻人，把人当经济动物，单纯讲重奖重罚，葫芦卜加大棒的方式越来越无法激励人们的积极性。
科学管理的思想和框架于是成了管理大趋势，但是，温饱问题的解决与经济人假设的困境、脑力劳动比重的增加与外部控制方式的局限、服务制胜时代的到来与理性管理的没落、战略管理的崛起与企业哲学的导航功能、分权管理的发展与企业精神的凝聚作用等情况的出现，标志着企业管理必然产生第二次的飞跃，从科学管理走到文化管理的时代。
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2018年第07期随着经济转向高质量发展阶段，服务业发展正在迎
来新的跨越。
根据《2018年浙江省服务业工作要点》，
2018年，浙江将力争实现全省服务业增加值增幅高于
GDP 增幅1个百分点——增长8%左右。
新时代下，浙江
服务经济已步入全速发展时代，除了要在发展理念上更
深一层，更要找准发展抓手、创新发展载体、强化试点效
应。
深植“融合”理念。
随着互联网、大数据、云计算等新
技术、新手段的融入，产业融合成为主导性趋势，服务业
与一、二产之间的边界也越来越模糊。
相比于一、二产，
服务业具有更强的渗透力和融合力，为产业发展贴上“服
务化”标签，将为浙江产业发展带来革命性重塑。
浙江作
为率先实现“三二一”结构的省份，应更好地发挥服务业
的“融合”属性，实现服务业与其他产业的深度融合，提升
浙江产业发展层次。
要加快推进服务业与农业的融合创
新，推进农村电商、物流服务业发展，催生农业新业态、新
模式；要加快推动传统制造业改造提升，支持企业聚焦自
身核心业务，建立健全基于制造的服务系统和基础产品
的服务系统，提升服务型制造的专业化和精细化水平，实
现工业产品的标准化、个性化定制，发挥“浙江服务+浙江
制造”组合效应。
深耕“四大经济”。
当前，浙江服务业发展正处于提
质增效的重要机遇期，推动服务业发展，要从促进生产性
服务业向专业化和价值链高端提升、生活性服务业向便
利化精细化品质化提升谋突破。
发布于2017年末的《浙
江省服务业“四大经济”创新发展行动方案》，为浙江服务
业创新发展提供了一个精准着力点。
下一步，要做强做
大平台经济，提升电子商务应用平台，打造若干重要交易
平台，培育大数据应用平台、推广云计算服务平台，构建
政务公共服务平台；要提升发展分享经济，积极促进生活资源分享，加快推动创新资源分享，大力推进生产资源分享；要鼓励发展体验经济，开发体验式新产品新服务，培育体验经济新模式，发展体验式消费；要培育壮大创意经济，强化科技创新能力建设，强化文化创意能力建设，推动创新创意与传统产业融合提升。
创新发展载体。
服务业发展重在创新，而创新则需要借力一批能够优化配置服务业发展资源的平台和载体。
要提升服务业集聚示范区发展平台、物流业发展平台，全面推进服务业集聚区提档升级，完善集聚区主导产业体系和配套服务体系，高质量推进创建一批旅游、金融、健康、时尚等特色小镇，着力推进一批服务业“四大经济”示范项目建设，促进一批重大项目合作建设，支持建设之江实验室和国家数据智能技术创新中心，推动之江实验室创建国家技术标准创新基地。
强化试点效应。
试点是推进改革的加速器，也是推动当前浙江服务业创新发展的必要元素。
要充分发挥服务业改革试点的示范和牵引作用，更好撬动产业转型发展。
要认真落实好中国（浙江）自由贸易试验区深化改革自主权，争创自由贸易港；推进23个城市省级批发零售业改造提升试点，推广复制杭州服务贸易创新发展试点经验，推动国家级服务外包示范城市争先进位，推动国际海事服务基地和国家级文化出口基地建设；深入推进“商标品牌战略浙江行动”，实施商品市场助力产业发展“5+1”行动计划，进一步推进以模式创新、业态融合和功能拓展为核心的商品市场转型提升；推动“区域环评+环境标准”改革，建立改革推进情况通报制度，将改革推进情况纳入年度目标责任制考核。
同时，要客观地认识到，服务业发展的主体是企业，要以试点为契机，不断消除体制机制障碍，形成完善的、有利于服务业新业态发展的市场机制，发挥市场主体的主观能动性，创造服务业发展新奇迹。
制胜服务经济
步入“服务经济”时代，浙江须更进一步、更深一层，深化发展理念、
找准发展抓手、创新发展载体、强化试点效应，以服务经济撬动新旧动能转换，
为浙江经济实现高质量发展带来加速度
本刊评论员
01。