ITSS服务级别管理制度
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务级别管理流程
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务级别管理流程
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目录
1概述 (4)
1.1目的 (4)
1.2试用范围 (4)
1.3流程主要内容 (4)
1.4术语定义 (5)
2角色及职责 (6)
2.1组织级服务目录管理流程 (6)
2.1.1服务经营设计部经理 (6)
2.1.2服务设计专家 (6)
2.1.3服务目录审核委员会 (6)
2.2项目级服务级别管理流程 (6)
2.2.1服务经理 (6)
2.2.2服务专家 (6)
2.2.3服务主管 (6)
2.2.4服务级别管理委员会 (7)
3流程 (7)
3.1组织级服务目录管理流程 (7)
3.2项目级服务级别管理流程 (8)
3.2.1定义SLA、OLA、UC子流程 (9)
3.2.2SLA审核和签署子流程 (11)
4关键考核指标 (12)
4.1组织级服务目录管理流程评价指标 (12)
4.2项目级服务级别流程评价指标 (12)
5相关表单 (12)。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS实例文件-服务级别管理流程文件-模板
XXX有限公司服务级别管理流程文件修订记录目录1目的 (4)2适用范围 (5)3流程角色 (6)4流程 (7)4.1服务级别管理流程 (7)4.2服务级别变更管理流程 (11)4.3服务级别终止管理流程 (13)5与其他流程的关系 (15)6审核 (15)7度量 (15)8参考文件 (16)1目的定义、认可、记录和管理运维服务部门提供的服务及相应的服务级别，旨在通过对服务级别的监控和管理不断提高面向客户业务的运维服务质量。
2适用范围适用于公司外部客户的服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务级别目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务级别进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
3流程角色4流程4.1服务级别管理流程4.2服务级别变更管理流程4.3服务级别终止管理流程5与其他流程的关系服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
6审核定期对服务级别管理全流程进行审核1。
7度量详细指标参见《运维服务KPI指标体系》8参考文件GB/T28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分:通用要求》ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》ITSS.1—2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
itss云计算服务能力评估级别
ITSS云计算服务能力评估级别随着云计算技术的发展，越来越多的企业开始将业务迁移到云端，以提高业务效率和降低成本。
而在选择云计算服务提供商时，如何评估其服务能力，成为企业关注的焦点。
ITSS 云计算服务能力评估级别是一种综合评估云计算服务提供商能力的评估方法，本文将对其进行介绍。
一、ITSS云计算服务能力评估级别概述ITSS云计算服务能力评估级别是由国际技术服务标准化组织（ITSS）制定的一种评估云计算服务提供商能力的方法。
该方法主要包括以下四个方面的评估：1. 云计算服务的可用性和可靠性：评估云计算服务提供商的服务是否稳定可靠，是否能够满足客户的业务需求。
2. 云计算服务的安全性：评估云计算服务提供商的安全措施是否得当，是否能够保护客户的数据安全。
3. 云计算服务的性能：评估云计算服务提供商的性能是否优越，是否能够满足客户的业务需求。
4. 云计算服务的可扩展性：评估云计算服务提供商的服务是否具有可扩展性，是否能够满足客户的业务增长需求。
二、ITSS云计算服务能力评估级别的具体评估内容1. 云计算服务的可用性和可靠性评估在评估云计算服务的可用性和可靠性时，需要考虑以下几个方面：（1）数据中心的可靠性：评估数据中心的硬件设备是否具有高可靠性，是否能够保证服务的稳定性。
（2）网络的可靠性：评估网络的可靠性，是否能够保证服务的稳定性。
（3）备份和恢复能力：评估云计算服务提供商的备份和恢复能力，是否能够保证数据的安全性和可用性。
（4）故障处理能力：评估云计算服务提供商的故障处理能力，是否能够及时处理故障，保证服务的稳定性。
2. 云计算服务的安全性评估在评估云计算服务的安全性时，需要考虑以下几个方面：（1）数据的安全性：评估云计算服务提供商的数据安全措施，是否能够保护客户的数据安全。
（2）身份验证和访问控制：评估云计算服务提供商的身份验证和访问控制措施，是否能够保证只有授权的用户才能访问服务。
（3）网络安全：评估云计算服务提供商的网络安全措施，是否能够保护服务免受网络攻击。
itss 信息技术服务等级
ITSS信息技术服务标准等级分为四个级别：四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级）和一级（提升级），其中最高级别是一级。
四级（基本级）要求：公司从事运维服务一年以上，要有与运维服务相关的合同；从事运维服务的人员不少于10人。
三级（拓展级）要求：从事运维服务2年以上；有运维服务管理工具；从事运维服务人员在15人以上，运维业绩在100万以上。
二级（改进级）要求：申请单位持有ITSS三级证书满一年以上；有运维服务管理工具。
一级（提升级）要求：建立运维服务能力体系，且有效运行6个月以上；申请单位持有ITSS二级证书满一年以上。
ITSS认证的申请条件包括：具有独立法人地位，已按照某个或多个领域的通用要求标准或能力成熟度模型建立了相应的服务能力体系，且已有效运行三个月以上，能够提供相应领域信息技术服务的能力管理、人员、资源、技术、过程等有效证据。
itss信息技术服务标准三级
itss信息技术服务标准三级
ITSS信息技术服务标准是指由工业和信息化部发布的标准化管理规范。
其目的是为了提高企业信息管理效率和信息化水平，在国内外范围内推广先进的信息服务管理理念和服务标准，促进企业信息化的健康发展。
在ITSS标准体系中，三级标准主要针对IT领域的技术支持服务和客户服务方面，以规范企业的信息技术服务流程和提升服务质量。
ITSS三级标准的范围包括技术支持服务（Technical Support Service, TSS）和客户服务（Customer Service, CS）。
其中技术支持服务主要涉及以下方面：
1.技术服务流程的规范化。
2.客户服务协议签订和管理。
3.技术支持服务的服务级别协议（Service Level Agreement， SLA）制定和执行，以保证服务质量。
4.客户支持中心（Customer Support Center，CSC）的规划和建设。
5.技术支持人员的选拔和培训。
6.技术支持服务的投诉管理和改进。
而客户服务方面主要包括以下标准：
ITSS三级标准的实施将帮助企业规范企业的技术支持和客户服务流程，提升企业的客户满意度和服务质量，从而实现企业自身的成长和发展。
值得一提的是，ITSS三级标准与ISO/IEC 20000-1标准有着密切的联系。
ISO/IEC 20000-1 是一个关于IT服务管理的国际标准，而ITSS三级标准则针对中国本土企业的实际情况进行了完善和细化。
在实施过程中，企业可以根据ISO/IEC 20000-1标准和ITSS三级标准进行结合，以提高企业的信息服务管理水平。
ITSS服务级别管理程序
一、概述1.目的明确公司的服务级别和服务目录。
2.范围适用于公司IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
二、职责1）营销部客户经理负责代表项目管理部门签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。
2）项目管理部负责制定服务目录，起草服务级别协议。
3）项目管理部负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。
4）项目管理部负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。
三、程序1.建立服务目录1）项目管理部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。
服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。
2）项目管理部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交项目管理部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门3）《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。
2,确定服务级别协议1）服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中的要求进行。
2）《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、项目管理部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等3.项目立项1）在《服务合同》签署后，项目管理部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。
2）项目经理负责组建服务项目管理部，并根据需要确定项目管理部人员构成.3）项目经理依据《服务合同》的内容和要求，完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施.4.签署《运营级别协议》1）在《服务合同》签署后，项目管理部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目管理部签订《运营级别协议》，并提交副总批准，发放相关部门。
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ITSS服务级别管理制度
IT服务级别管理制度是指为了保证IT服务能够按照用户的需求和要求提供，从而实现提供高质量的IT服务，提供一个标准和方案来管理和评估IT服务的水平和质量的一套制度。
1.制度的目的和背景
IT服务级别管理制度的目的是为了确保IT服务能够按照用户的需求和要求提供，同时为用户提供高质量的IT服务。
IT服务水平的提高和IT 服务质量的保证是一个组织提高竞争力的重要方式。
IT服务已经成为组织正常运营的重要组成部分，对于提高组织的运营效率和用户满意度有着重要作用。
因此，制定和执行IT服务级别管理制度对于组织来说至关重要。
2.制度范围
IT服务级别管理制度适用于所有相关的IT服务和IT资源。
包括但不限于：
-网络和通信服务
-电子邮件服务
-数据库管理
-应用程序支持和维护
-安全和风险管理
3.服务级别的定义和评估
IT服务级别应该根据用户需求和要求来定义，并且应该和用户进行
充分的沟通和协商。
同时，IT服务级别应该被监测和评估以确保其符合
用户的要求。
制定和定义IT服务级别的过程应该包括以下步骤：
a.确定用户需求和要求
b.分析和评估用户需求，并确定相应的服务级别目标
c.制定服务级别协议，明确IT服务的具体内容和质量标准
d.定期监控和评估服务级别的实际提供情况，并采取相应的纠正措施
4.服务级别管理的机制和方法
为了有效管理IT服务级别，以下机制和方法可以被采用：
b.设立服务级别的监测和评估机制，定期对服务级别进行监测和评估，并提供相应的反馈和改进措施
c.提供用户投诉和反馈机制，让用户能够及时反馈对于IT服务的满
意度和不满意度，以便及时改进和提升服务质量
d.设立服务级别协议，明确IT服务的具体内容、质量标准和用户权
益
5.服务级别的持续改进
IT服务级别管理制度应该是一个持续改进的过程，通过不断的监测
和评估，根据用户的反馈和要求进行相应的调整和改进。
持续改进的关键环节包括：
a.对用户反馈和投诉的及时响应和处理
b.考虑用户需求的变化和业务环境的变化，根据需要对服务级别进行调整和改进
c.制定服务级别改进计划，并确保其落实和执行
6.服务级别管理的沟通和培训
为了确保IT服务级别管理制度的有效执行，组织应该进行相应的沟通和培训，让所有相关人员明确他们在服务级别管理中的责任和角色。
沟通和培训的关键内容包括：
a.服务级别管理的目的和背景
b.服务级别管理的制度和流程
c.相关人员在服务级别管理中的责任和角色
d.用户投诉和反馈的处理流程和机制
总结：
IT服务级别管理制度的制定和执行是一个组织提高IT服务质量和用户满意度的重要手段。
通过制定明确的服务级别目标和协议，并进行持续监测和评估，可以保证IT服务按照用户的需求和要求提供，并持续改进和提升服务质量。
同时，通过沟通和培训，可以确保所有相关人员理解和积极执行IT服务级别管理制度。