城市轨道交通票务管理
城市轨道交通运营企业的票务组织管理
城市轨道交通运营企业的票务组织管理城市轨道交通运营企业是一种快速、便捷、高效、安全的城市交通系统，随着智慧城市建设的加速推进，城市轨道交通运营企业在城市运输中所占的比重也越来越大。
票务组织管理是城市轨道交通运营企业的一项重要任务，本文将对城市轨道交通运营企业的票务组织管理进行详细的论述。
一、票务组织管理的概述城市轨道交通运营企业的票务组织管理是指运营企业在运营过程中对票务进行的安排、策划、执行和管理，涵盖了票价策略、售票管理、检票管理、退票管理、统计分析、安全保障等各个方面，旨在提高企业的经济效益和服务质量。
票务组织管理又可分为三个方面，即票务销售、票务检票和票务统计分析。
二、票务销售票务销售是城市轨道交通运营企业票务组织管理的重要组成部分，如何科学有效地开展票务销售工作，直接影响到企业的成本控制和财务收益。
1．票价策略票价策略是票务销售的基础和核心，对票价的制定和调整需考虑多因素如市场需求、成本构成、竞争态势等，特别是在市场竞争激烈的环境下，线上和线下的票价定位更要灵活。
2．票务销售渠道城市轨道交通运营企业的票务销售渠道有很多，包括窗口售票、自助售票机、手机购票、网络售票、代售点等，票务销售渠道越多，购买车票的便利性就越大，用户体验也会更好。
3．票务售后服务票务售后服务的品质直接关系到客户的满意度和企业形象的提升。
在售后服务中，不仅要解答用户的疑问，还要重视对于退款和补票等问题的及时处理。
三、票务检票票务检票是城市轨道交通运营企业的安全保障措施之一，确保了乘客进出站的合法性和安全性。
1．检票广告宣传在检票行为中，广告宣传是必不可少的环节，可以通过展示车站设施、安全用车知识、客运信息等不同方式，向乘客传递安全、高效、舒适的出行理念。
2．检票环境建设城市轨道交通运营企业需始终保持车站的安全卫生，特别是对于检票口和检票器等检票设施的维护，还要及时更新升级。
3．检票技术应用城市轨道交通运营企业可以通过各种先进的检票技术实现智能化、便捷化的乘车服务，如二维码、人脸识别、NFC等技术的应用，都可以使乘客更快捷地进出站。
城轨票务组织管理制度
城轨票务组织管理制度一、总则为规范城轨票务组织的管理，提高城轨运营效率和服务质量，制定本管理制度。
本制度适用于城市轨道交通系统的票务组织管理。
城轨票务组织应遵守有关法律、法规和规章制度，遵循市场化原则，坚持公平、公正、公开的原则，为乘客提供安全、便捷、高效的票务服务。
二、组织架构1.票务部门城轨票务部门负责制定票务政策及相关管理制度，组织实施票务工作，并与其他部门协作，确保票务运营有序、顺畅。
票务部门的职责包括票务政策的制定、票种的设计和管理、售票窗口和自助售检票设备的管理、票务系统的运营和维护等。
2.售票部门城轨售票部门负责乘客售票服务，包括售票窗口、自助售票设备等，确保乘客购票便利、高效。
3.检票部门城轨检票部门负责对乘客进行车票检查，确保有效车票的乘车，加强乘车安全管理。
4.客服部门城轨客服部门负责对乘客的投诉、咨询等进行协调解决，维护乘客权益，提升乘客满意度。
5.财务部门城轨财务部门负责票务收入的统计、核算和监管，确保票务收支的合理稳定。
6.信息技术部门城轨信息技术部门负责票务系统的开发、运维及安全，确保票务系统的正常运行和数据安全。
三、票务政策城轨票务部门应制定明确的票价政策，根据市场需求、成本、竞争情况等因素，制定合理的票价标准。
票价政策应当公开透明，方便乘客了解，避免市场混乱。
四、票种管理1.城轨票务部门应根据乘车需求和市场竞争情况，设计合理的票种，满足不同乘客的需求。
票种应当简单明了，方便乘客选购。
2.城轨票务部门应合理设置优惠政策，为老年人、学生、残疾人、军人、儿童等特殊群体提供相应优惠票种，并保证优惠政策的公平公正。
3.城轨票务部门应加强对票种的管理，确保票种的合理、规范使用，严禁票种的倒票、黄牛等违规行为。
五、售票服务1.城轨售票部门应在车站内设置足够的售票窗口和自助售票设备，保证乘客购票时效率和便利性。
2.城轨售票部门应加强对售票员的培训和管理，提升售票队伍的专业水平和服务意识，确保售票服务的质量。
城市轨道交通票务组织—票务管理
通行指示灯 红灯 黄灯 绿灯
亮 亮 亮 亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
亮 亮
方向指示灯
黄条
蓝条
亮
亮 亮 亮
亮
每日 每周
❖ 4）备用金 备用金是指上级财务部配发给车站，专用于：
银行兑零 车站备用金
乘客找零
自动售票机补币
乘客兑零
备用金运作模式主要有两种：
管理部门直接给各个车站核定一定数目的备用金，并一次性将备用金
1
配发到各个车站，有各车站依据本站的情况从票款中兑出或者与银行 兑换，确保有足够的零钞或硬币提供给乘客。
半自动售票
单程票
储值票
回收的车票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收余 值为零的车票）
IC卡车票的运作流程如下：
余值为用完的车票
新购车票 制票中心 配票 车站
（编码）
自动售票
充值
乘客
半自动售票
进闸机
（检票）
出闸机
（验票、回收单 程车票）
回收的单程车票
• （2）车票的管理
3、票务管理
车票的流向与安全
宏观调整
票款的运作模式
模式
车站操作
与银行交接方式 交接时限
模式一 模式二 模式三
将各个车站的票款集中 银行上门收款 每日 在某个指定地点
各个车站各自负责票款 的清点和交接
车站归整当天所有票款 后，锁入保险柜或银行 票款箱中
各车站自行存入 银行或银行去各 个车站上门收款
车站集中清点后 存入银行或银行 上门收款
• 1)票款的运作
TVM售卖 的单程票
BOM售卖的 单程票、储 值票、一卡 通车票
《城市轨道交通票务管理》课程标准
《城市轨道交通票务管理》课程标准课程名称：城市轨道交通票务管理课程性质：专业必修课学分：2分计划学时：54学时适用专业：城市轨道交通专业一、课程性质与定位《城市轨道交通票务管理》是面向职业院校城市轨道交通专业学生的一门专业必修课。
本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展时期培养大量的城市轨道交通专业技术人才，系统、细致地与专业岗位所需理论知识及操作技能紧密联系，使学生在掌握专业理论知识的同时掌握必备的操作技能，成为满足我国城市轨道交通发展需要的专业人才。
二、课程目标（一）能力目标1.具备认知城市轨道交通票务系统的专业能力，具备城市轨道交通测定市场需求、估算经营成本、选择定价方案的能力，具备认知城市轨道交通行业采用的票价制式、票价优惠政策的能力。
2.具备认知城市轨道交通自动售检票系统结构和基本架构的专业能力，具备认知城市轨道交通线路中央计算机、编码分拣机功能的能力，具备分辨城市轨道交通各设备结构和阐述城市轨道交通各设备功能的能力，具备排除城市轨道交通半自动售票机简单故障的能力，具备合理布置城市轨道交通车站自动售检票系统设备的能力。
3. 具备阐述城市轨道交通车票的发展过程的能力。
具备认知城市轨道交通车票的使用规定的专业能力。
具备根据不同分类方式分辨城市轨道交通车票种类的专业能力。
具备认知纸质车票、磁卡票、IC卡、一卡通和虚拟票卡的能力。
4.具备认知城市轨道交通票务管理班组及票务各岗位的工作职责的能力。
具备车站备用金配备和管理、车站现金交接的专业能力。
具备识别假币、区分车票状态的专业能力。
具备票务中心、车站票卡管理的相关技能。
具备换领发票、交接发票、保管发票、使用发票、检查和考核发票等的专业能力。
具备编制报表、填写报表、检查报表、保管报表的专业能力。
具备管理票务备品及票务钥匙的专业能力。
具备认知城市轨道票务清分结算、清分算法的专业能力。
具备定性票务事故、违章与差错的专业能力。
5.具备检查车站票务处（客服中心）、票务室（点钞室）、票务室（点钞室）闭路监视系统的能力。
城市轨道交通票务管理单元1城轨交通与票务系统概述
城市轨道交通企业运营管理现状
公私合伙 PPP模式泛指任何一种公共部门和私人部门之间为提供产品或服 务而建立合作关系的统称。这种模式下，由政府与民间资本共同 出资设立轨道交通运营公司，建成后公司按照市场化原则运作。
1.2 城市轨道交通企业运营管理现状
三．国有民营
该模式是指轨道交通线路完全由政府投资建设，建成后委托私人企业负 责运营管理。该模式下政府具有资产所有权，不干涉企业运营，同时负 责监督、规范公司的运营，以确保轨道交通的公共福利性质。
东京地铁的自动售检票系统采用的票种较多， 东京轨道交通的票制为磁卡票。票种有单程 票、一日票、月票、多次票和SF储值票等。
1.1 城市轨道交通票务发展现状
国内城市轨道交通票务系统发展现 状
北京
北京城市轨道交通早在1985年就 开始进行自动售检票系统的可行性 研究，但应用较晚。在2003年12 月31日，北京第1套单线自动售检 票系统在地铁13号线投入使用，这 是一套基于磁票的AFC系统，集成 商为日本信号公司，系统单程票为 一次性纸质票制磁票。
车票处理包括对单 程票、储值票和许
可票的处理。
4、车票 处理
一般情况下，单程 票是当日当站使用 的车票，通常要制 定退票规则，包括 是否允许退票、退 票时间要求、手续 费的收取等。
1
莫斯科
2
1996年，莫斯科地铁全面安 装自动售检票系统，1997年 自动售检票系统使用第一代 磁卡车票， 2000年引入，莫 斯科地铁采用单一票价，车 票类型包括单次车票、月票、 季票、年票及学生票。
3
1.1 城市轨道交通票务发展现状
东京
东京的地铁由两家公司负责经营、维护和技 术管理，分别为营团地铁和都营地铁，运营 管理12条地铁电路，地铁长度为286km，每 天的运送能力为740万人次左右。
城市轨道交通票务安全管理
③信封加封:
将票务信封口封住，再用砂纸将信 封背面的接缝处封住。在票务信封
的正面注明加封内容、加封车站、
加封人和加封日期，并在信封背面 砂纸骑缝处及封面上盖章。
（3）车站票务管理室内的车票开封、清点 车票开封、清点原则
①所有车票的开封、清点须由车站站务员工双人共同完成②
开封后,发现车票数量或信息有误，开封人员需及时报值班 站长到车站票务管理室确认，并在相关台账或交接本上做好 记录；待核查清楚后方可使用。
任务2
城市轨道交通票务 安全管理
票务安全管理主要包括：
1、现金的管理、 2、车票的管理、 3、票务钥匙的管理、 4、票务备品的管理、 5、特殊情况下的票务管理
综述 掌握车站票务安全关键点， 即现金、票卡、钥匙等， 保管、存放、交接等多个 环节进行安全卡控。
一、现金安全管理
1、车站现金安全区域 （1） TVM
④运送途中:
1)
车票在运送途中，一律放在上锁
的售票盒、票箱或上锁手推车中。
2)
储值票和 预制单程票需由两名车
站站务员工负责运送和安全工作。
⑤保管车票时：
注意防折曲、刻划、腐蚀、 防水、重压和高温。
（2）车票的加封
原则：
1) 车票加封种类 A 票盒、B钱袋、C信封、D砂纸加封 2)加封要求
车站需要用票时可开另一包封口完好的车票。同时车站当班 值班站长应立即将情况上报客运部，客运部及时组织调查并 在5个工作日内将调查情况书面报票务部。
(4) 运营结束后站存单程票的清点
车站运营结束后需将每台 TVM票箱中的单程票、 BOM票箱中的单程票、 AGM票箱中的单程票 车站回收箱内的单程票 全部回收后用点票机清点，该清点数量与车站票务管 理室内站存的单程票的数量等都填写在<<车站车票库 存日报表>>中。
《城市轨道交通车站运作组织》项目四城市轨道交通车站票务管理
《城市轨道交通车站运作组织》项目四城市轨道交通车站票务管理城市轨道交通车站票务管理是城市轨道交通系统中的重要组成部分，它直接关系到车站运营的效果和乘客出行的便利性。
该项目将从票务销售、安全监管和服务质量三个方面进行分析和介绍。
一、票务销售方面1.售票窗口管理：确定售票窗口的数量和位置，根据车站的客流量合理安排售票窗口人员，确保乘客购票时间合理、高效，减少排队等候时间。
2.自动售票机管理：设置自动售票机的数量和位置，提供储值卡和单程票两种售票方式，确保乘客在任意时间、任意地点都能方便快捷地购票，减少人工售票压力。
3.移动支付应用推广：推广手机支付等移动支付方式，方便乘客使用手机进行购票支付，减少现金交易的时间和风险。
二、安全监管方面1.乘车安全管理：加强对乘客进出车站的检票工作，确保有效验证乘客的车票，减少非法乘车现象；规范乘客在站台和车厢内的行为，禁止乘客进入轨道区域，确保乘车安全。
2.安全设施管理：保证车站安全设施的完备性，包括应急疏散通道、防护门、安全摄像头等设施的正常运行和维护，确保车站乘客的人身安全。
三、服务质量方面1.售后服务管理：建立完善的退票、改签等售后服务机制，为乘客提供便利的服务；加强对临时关闭或改变车站运营安排的及时通知工作，确保乘客及时了解相关信息。
2.信息发布管理：设置乘客信息查询终端，提供车票信息查询、票务预订等服务，方便乘客查询相关信息；定期发布车票销售情况、车站运营计划等信息，提高乘客满意度。
3.服务人员培训：对车站售票窗口工作人员进行培训，提高他们的服务意识和服务能力，确保乘客获得高质量的服务。
以上是城市轨道交通车站票务管理的主要内容和措施，通过合理的票务销售、安全监管和服务质量保障，可以有效提升城市轨道交通车站的运营效果，为乘客提供更加便利、安全和舒适的出行体验。
城市轨道交通运营企业的票务组织管理
城市轨道交通运营企业的票务组织管理一、概述城市轨道交通运营企业是指负责城市轨道交通系统的建设、运营和维护的企业或机构。
票务组织管理是城市轨道交通运营企业中的重要环节之一，它涉及到票务系统的建设、售票渠道的管理、票务信息的统计分析等内容。
本文将从以下几个方面对城市轨道交通运营企业的票务组织管理进行详细阐述。
二、票务系统建设城市轨道交通运营企业的票务系统是一个支持车票销售、乘客信息管理和票务数据统计分析的综合管理系统。
票务系统建设需要考虑以下几个方面的内容：2.1 系统功能设计票务系统应具备以下基本功能：•车票销售：支持乘客通过不同渠道购买车票，如售票窗口、自助售票机、网络购票等。
•乘客信息管理：记录乘客的个人信息、购票记录、乘车记录等，方便统计和查询。
•票务统计分析：对票务数据进行统计分析，包括客流量、售票量、售票渠道分布等。
2.2 系统架构设计票务系统的架构设计应考虑系统的稳定性、扩展性和安全性。
可以采用分布式架构，将系统划分为多个模块，分别负责不同的功能，通过接口进行数据交互。
同时，要确保系统的数据安全，加强系统的权限管理和访问控制。
2.3 技术选型票务系统的技术选型应结合实际需求和现有技术，选择合适的开发语言、数据库和框架。
可以考虑采用常见的Web开发技术，如Java、Python、MySQL等。
三、售票渠道管理城市轨道交通运营企业的票务系统可以通过多种渠道进行车票销售。
售票渠道管理涉及到以下几个方面：3.1 售票窗口管理售票窗口是最常见的售票渠道之一，需要合理安排售票窗口的数量和位置。
售票窗口管理要求工作人员熟练操作售票系统，能够快速准确地办理乘客购票业务。
3.2 自助售票机管理自助售票机是一种比较智能化的售票渠道，方便乘客自助购票。
自助售票机管理包括机器的安装、维护和故障处理等工作。
3.3 网络购票管理随着互联网的普及，网络购票成为一种主流的购票方式。
网络购票管理包括建设和维护售票网站或APP、保证系统的稳定运行、提供良好的用户体验等。
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 一、自动售检票系统运营管理模式定义
▪ 自动售检票系统包括三种运营管理模式：正常运营模
式、降级运营模式和紧急放行模式。
▪ 通常情况下，自动售检票系统在正常运营模式下自动
运行。正常运行模式是系统默认模式，包括正常服务 模式和关闭服务模式。正常服务模式下进行正常的售 票、补票、检票等处理。关闭服务模式下，不对车票 进行任何处理。
态的信息。自动售票机应处于暂停服务的状态。
▪
5) 检票机所有扇门处于打开状态，保证乘客无阻碍地离开付
费区。同时，所有检票机(包括进、出站检票机)的乘客显
示器显示紧急信息，所有面向付费区的导向指示器闪烁显
示“通行”标志，所有面向非付费区的导向指示器闪烁显 示
“禁止通行”标志。
▪ （2）对车票的处理
▪
所有检票机不对车票进行写处理。如有车票放于读卡器上，
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 降级运行模式
▪ 时间免检模式
字或符号显示所设置的模式，并用明确的文字或符号显示 车站内的哪些设备已进入该模式。
▪ 3) 在收到车站计算机下达的命令后，车站终端设备按模式要
求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 紧急放行模式
▪ （1）设备的表现
▪
4) 半自动售票机可正常运作，但操作员显示器上显示紧急状
单元6 城市轨道交通票务组织
学习目标：
1 了解城市轨道交通票务系统的发展现状 2 掌握自动售检票系统运营管理的三种模式 3 了解城市轨道交通车票使用范围与管理流程 4 了解城市轨道交通票款管理流程 5 掌握票务作业的定义及其一般流程
建议学时：8学时
2
6.1 城市轨道交通票务系统
▪ 一、票务系统概述
▪ 降级运行模式 ▪ 运营故障模式
▪ （2）对车票的处理
▪ 2）模式结束后，所有车站的自动检票机对车票的处理 ▪ ① 若单程票或乘次票具有列车故障模式标志信息，
并在规定时间段内（系统设置），则允许住任何车站 进站使用，出站时根据实际车费进行检查，车费不足 应到半自动售补票机进行超程更新处理。
▪ ② 储值票等其他车票正常使用和扣费。
6
6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 紧急放行模式
▪ 在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作
人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行 模式。
▪ （1）设备的表现 ▪ 1） 中央计算机工作站上要明显地显示设置为该模式的车站名
称，如字体或颜色闪烁等。以便进行监控。
▪ 2）设置了该模式的车站计算机应在显著的位置，用明确的文
单程票不回收，并写入此式的标志信息。
▪ ② 对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站
码和此模式的标志信息。
▪ ③ 对其他车站进站的单程票及乘次票不扣除车费或
乘次，单程票不回收，并写入此模式的标志信息。
▪ ④ 其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出
站码和此模式的标志信息。
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
城市轨道交通是承载城市客运的主干交通体系，它能有效解决 大客流、远距离、快速准点等城市交通难点，提供“畅达、安
全、 舒适、清洁”的交通服务，具有人性化、捷运化、信息化和生
态化 等基本特征。其最典型的特点为：
▪ (1) 提供高效的中、远距离客运服务； ▪ (2) 适应频繁的瞬间大客流冲击； ▪ (3) 单项交易金额较小，但总交易量大，导致总交易金额巨大。
▪ 3） 在收到车站计算机系统下达的命令后，车站
终端设备按模式要求进入相应的状态按模式要求对车 票进行处理。
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 降级运行模式 ▪ 运营故障模式
▪ （2）对车票的处理 ▪ 1） 设置运营故障模式的出站检票机应根据车票的
票种及进站地点作不同处理
▪ ① 对本站进的单程票及乘次票不扣除车费或乘次，
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 降级运行模式
▪ 进站免检模式
▪ 出现下列情况之一时，车站可设定为出站免检模式： ▪ （1）出站及双向检票设备全部故障； ▪ （2）客流集中出站，检票设备能力严重不足，危及
乘客安全时。
▪ 在出站免检模式下，乘客出站不须检票直接出站。
持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，进 站检票机依据车票内进站信息和模式信息扣除上次乘 车费用后按照正常检票进站。回收类车票作废不可再 次使用。
不对车票进行写操作，城市轨道交通专用票不回收。
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 降级运行模式 ▪ 运营故障模式
▪ （1）设备的表现 ▪ 1） 中央计算机系统工作站上要明显地显示该车站
名称及模式，如字体或颜色闪烁等以便进行监控。
▪ 2） 设置了该模式的车站计算机系统应在显著的位
置，用明确的文字或符号显示所设置的模式，并用明 确的文字或符号显示车站内的哪些设备已进入该模式。
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6.1 城市轨道交通票务系统
▪ 一、票务系统概述
北京地铁早期使用的纸质车票
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6.1 城市轨道交通票务系统
▪ 二、票务系统的意义
▪ 城市轨道交通票务系统是轨道交通票务收入和结算的基础，只有
通过安全、可靠和完备的自动售检票系统才能有效地实施票务的 结算和清分。在设计票务系统时，应本着“以人为本”的宗旨， 充分考虑以下因素：
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6.2 自动售检票系统运营管理模式
▪ 降级运行模式
▪ 出站免检模式
▪ 出现下列情况之一时，车站可设定为出站免检模式： ▪ （1）出站及双向检票设备全部故障； ▪ （2）客流集中出站，检票设备能力严重不足，危及
乘客安全时。
▪ 在出站免检模式下，乘客出站不须检票直接出站。
持非回收类车票的乘客在规定日期内再次进站时，进 站检票机依据车票内进站信息和模式信息扣除上次乘 车费用后按照正常检票进站。回收类车票作废不可再 次使用。
▪ (1)有利于提升城市轨道交通行业的社会形象和服务区域形象； ▪ (2)有利于提高运营管理水平，保障票务收益； ▪ (3)有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全； ▪ (4)有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率； ▪ (5)有利于提供准确的客流及票务统计分析数据； ▪ (6)有利于减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和