顾客满意度调查评分准则
顾客满意度调查统计准则
顾客满意度调查统计准则
为及时掌握顾客对我公司产品的需求和感受，要求公司有关部门加强与顾客的沟通，了解和收集顾客的感受信息，在适当时机进行顾客满意度的调查，调查结果应进行分析，找出可以改进的地方。
一、根据顾客满意不满意的判断标准是：
如顾客在调查表上以打分的方式出现，按下列方法计算：
1、产品的质量：满分50分，满意为50分至40分；较满意在40
分以下至30分；一般满意在30分以下至20分；20分以下为
不满意。
2、交付及时：满分30分，满意为30分至24分；较满意在18分
以上至24分；一般满意在12分以上至18分；12分以下为不
满意。
3、产品的服务：满分20分，满意为20分至16分；较满意在12
分以上至16分；一般满意在8分以上至12分；8分以下为不
满意。
二、如顾客在评估项目中用打“√”的方式出现：
回收调查表中如对评估项目打“√”，则按对应表上最大值计算。
三、统计可针对有代表性的主要顾客进行，按发放调查表，回收率应在80%上方为调查有效。
四、计算方法：顾客满意率=平均满意分×100%
五、回收调查表应采用统计技术进行分析，针对存在的不足之处，采
取相应的措施，并进行跟踪。
编制：审核：批准：日期：年月日。
客户满意度评分标准
客户满意度评分标准客户满意度评分标准是企业衡量服务质量和客户满意度的重要指标。
通过客户满意度评分，企业可以了解客户对产品和服务的满意程度，及时发现问题并加以改进，从而提升客户满意度，增强客户黏性，实现持续发展。
客户满意度评分标准的建立和实施对于企业具有重要意义。
一、评分指标。
1. 产品质量。
产品质量是客户满意度的关键因素之一。
客户在使用产品时，会直接感受到产品的质量优劣。
因此，产品的质量状况是企业客户满意度评分的重要指标之一。
产品质量包括产品的性能、稳定性、耐用性等方面。
2. 服务态度。
企业的服务态度也是影响客户满意度的重要因素。
良好的服务态度可以增强客户的满意度，提升客户黏性。
服务态度包括服务人员的专业程度、服务速度、服务态度等方面。
3. 售后服务。
售后服务是客户购买产品后的重要保障。
完善的售后服务可以有效提升客户满意度。
售后服务包括产品维修、退换货政策、投诉处理等方面。
4. 价格合理性。
价格是客户购买产品时的重要考量因素之一。
合理的价格可以增加客户购买意愿，提升客户满意度。
因此，价格合理性也是客户满意度评分的重要指标之一。
5. 交付准时性。
交付准时性是客户对企业的信任度的体现。
企业能否按时交付产品也直接关系到客户的满意度。
因此，交付准时性也是客户满意度评分的重要指标之一。
二、评分标准。
1. 产品质量。
优秀，产品性能稳定，质量可靠，用户反馈良好。
良好，产品性能一般，质量尚可，用户反馈一般。
一般，产品性能较差，质量不稳定，用户反馈不佳。
2. 服务态度。
优秀，服务人员专业，服务态度良好，服务速度较快。
良好，服务人员一般，服务态度一般，服务速度一般。
一般，服务人员不专业，服务态度差，服务速度慢。
3. 售后服务。
优秀，售后服务完善，投诉处理及时，客户满意度高。
良好，售后服务一般，投诉处理较慢，客户满意度一般。
一般，售后服务不完善，投诉处理不及时，客户满意度低。
4. 价格合理性。
优秀，价格合理，性价比高，客户认可度高。
满意度调查评分标准
满意度调查评分标准一、引言。
满意度调查是企业了解顾客对产品或服务满意程度的重要手段，通过调查可以及时发现问题，改进服务质量，提高顾客满意度。
而评分标准作为满意度调查的重要依据，对于正确、客观地反映顾客满意度具有重要意义。
本文将就满意度调查评分标准进行详细介绍，以便帮助企业更好地开展满意度调查工作。
二、评分标准的制定原则。
1.客观公正，评分标准应当客观公正，能够真实反映顾客对产品或服务的满意程度，不应受到主观因素的干扰。
2.全面细致，评分标准应当全面细致，能够覆盖产品或服务的各个方面，细化评分项，以便更准确地了解顾客的满意度。
3.易于理解，评分标准应当易于理解，顾客在填写调查表时能够清晰明了地理解各项评分指标的含义，避免产生歧义。
4.可操作性，评分标准应当具有一定的可操作性，顾客在填写调查表时能够便捷地进行评分，不会因为评分难度大而影响调查结果的准确性。
三、评分标准的内容。
1.产品或服务质量，评分标准应当包括对产品或服务质量的评价，如产品的性能、质量、外观，服务的及时性、准确性、专业性等。
2.价格水平，评分标准应当包括对产品或服务价格水平的评价，顾客是否认为产品或服务的价格与其价值相符，是否具有竞争力。
3.售后服务，评分标准应当包括对售后服务的评价，如客户服务态度、问题解决速度、服务效果等。
4.品牌形象，评分标准应当包括对品牌形象的评价，顾客对产品或服务所代表的品牌形象的认可度和满意度。
5.其他因素，评分标准还可以根据具体情况包括其他因素的评价，如环境舒适度、购物体验、品牌口碑等。
四、评分标准的设计方法。
1.采用多维度评分，评分标准应当采用多维度评分，综合考虑产品或服务的各个方面，避免评分标准单一，无法全面反映顾客满意度。
2.采用数字化评分，评分标准应当采用数字化评分，以便进行数据统计和分析，更好地了解顾客的评价情况。
3.设置权重系数，评分标准可以根据不同评价因素的重要性设置相应的权重系数，以便更准确地反映顾客对产品或服务的整体满意度。
顾客满意度评分准则
1、目的
规定顾客满意度评分准则，明确评分项目，确保顾客满意度评价结果具有可比性。
2、评分准则
2.1 顾客满意度分值规定
顾客满意度分值满分为100分，由各单项所得分汇总而成，各顾客满意度评分单项根据其影响与重要性，其所占比例的具体值见表一：顾客满意度评分表
2.2 顾客满意度得分计算：
1) 单项得分计算:
单项得分=（单项评分/单项评分满分）*占比分值
示例：假设顾客满意度调查项目中的某项占顾客满意度比分值为20，该单项评分满分为120分，通过调查，其实际评分为85分，则顾客满意度调查得分为：顾客满意度调查得分=（85/120）*20=14.17(分)
2) 顾客满意度得分计算:
顾客满意度得分=各单项得分之和。
3 顾客满意度评分表。
客户满意度评分办法【模板】
客户满意度评分办法【模板】一、评分标准1. 满意度评分采用五分制，分数从1分至5分，分别代表极不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
2. 评分标准根据客户满意度的不同方面进行划分，包括但不限于产品质量、售后服务、交付时间等。
二、评分方法1. 客户满意度评分由客户自行选择给予，可以通过以下方式进行评分：- 电话调查：客服人员通过电话与客户进行沟通，根据客户的回答记录评分结果。
2. 评分结果及反馈- 满意度评分结果将以数字形式记录，并汇总生成客户满意度报告。
- 对于低于或等于3分的评分，将立即启动投诉处理机制，以及跟进改善行动计划。
- 针对评分较低的客户，将主动反馈和沟通，了解客户不满意的具体原因，并提供相应解决方案。
三、执行流程1. 设定评分周期，一般建议每月进行一次满意度评分。
2. 向客户提供评分方式及相关说明，确保客户了解评分流程和标准。
3. 收集评分结果并进行总结，生成客户满意度报告。
4. 将评分结果及报告反馈给相关部门，并启动改善行动计划。
5. 定期监督和评估改善行动计划的有效性。
四、评分管理1. 定期对满意度评分方法进行评估，根据实际情况进行调整和改进。
2. 对参与评分的客户进行保密，确保评分结果真实可靠。
3. 建立满意度评分档案，记录评分结果、反馈和改善行动计划的执行情况。
4. 不断优化满意度评分流程，提高评分的有效性和客户的参与度。
以上是客户满意度评分办法的基本模板，具体的执行细则和流程可根据实际情况进行调整和补充，以满足企业的需求和要求。
*Note:* *请注意，本文档仅作为一个模板供参考，具体内容和细节应根据实际情况进行定制和修改。
*。
客户满意度调查问卷及评分标准
客户满意度调查问卷及评分标准本文档旨在提供一份客户满意度调查问卷的样本，并介绍了相应的评分标准。
通过这份问卷调查，我们希望能够了解客户的意见和反馈，以进一步提高我们的服务质量。
调查问卷请您在以下问题中选择适当的选项，以评估您对我们的服务的满意度。
每个问题后都有一个评分范围，根据您的感受选择适当的分数。
1. 您对我们的服务是否满意？- 非常不满意（1分）- 不满意（2分）- 一般（3分）- 满意（4分）- 非常满意（5分）2. 您觉得我们的服务质量如何？- 很差（1分）- 较差（2分）- 一般（3分）- 较好（4分）- 很好（5分）3. 您对我们的响应速度是否满意？- 非常不满意（1分）- 不满意（2分）- 一般（3分）- 满意（4分）- 非常满意（5分）4. 您觉得我们的解决方案是否符合您的需求？- 完全不符合（1分）- 不符合（2分）- 一般（3分）- 符合（4分）- 完全符合（5分）5. 您对我们的沟通是否满意？- 很不满意（1分）- 不满意（2分）- 一般（3分）- 满意（4分）- 非常满意（5分）评分标准根据您在问卷中的评分结果，我们将按照以下标准对您的满意度进行评估：- 21-25分：非常满意- 16-20分：满意- 11-15分：一般- 6-10分：不满意- 1-5分：非常不满意以上评分仅作为参考，我们非常感谢您参与此次调查，并将根据您的反馈不断改进我们的服务。
如果您有任何其他意见或建议，请在问卷末尾进行补充，我们将非常乐意听取您的声音。
谢谢您的合作！。
客户满意度评价标准S
1 目的以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。
2 范围本标准适用于公司对顾客满意度的调查和测量3 职责和权限营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率质量部负责对不达标项的改善追踪。
4 程序：4.1 调查对象4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。
4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，或是那些有价值、在行业内有影响力的客户规定为公司关键客户.，公司对这些客户必须做客户满意度调查4.1.3 调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度4.2 调查项目及评分标准4.2.1 产品交付质量（一次交验合格率）A、全数优良------15分B、不合格率0-5%之间------11分-14分C、不合格率5-30%之间-------8分-10分D、不合格率30%-40%之间------4分-7分E、不合格率大于40%-------0- 3分4.2.2 产品交付能力A、交付履行率100% ----15分B、交付履行率大于90%--------11分-14分C、交付履行率大于80%-------8分-10分D、交付履行率大于70%---------4分-7分E、交付履行率大于60%------0- 3分4.2.3 与客户沟通能力A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意----15分B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求--------11分-14分C、有二次未及时向顾客反馈有关信息，或有一次未能配合顾客要求-------8分-10分D、有三次未及时向顾客反馈有关信息，有两次未能配合顾客要求---------4分-7分E、有三次以上及时向顾客反馈有关信息，有二次未能配合顾客要求-------0- 3分4.2.4 产品开发能力A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强----15分B、项目开发速度未能满足要求，产品机种能满足顾客需要--------11分-14分C、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求-------8分-10分D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求-------4分-7分E、开发进度有二次不能满足顾客要求，需改进-------0- 3分4.2.5 客诉处理及时率A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意----15分B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------11分-14分C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------8分-10分D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收-------4分-7分E、客户投诉要一周以上时间才能解决处理-------0- 3分4.2.6 同行产品价格的竞争性A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强----15分B、同等行业内产品价格可接受-------11分-14分C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受-------8分-10分D、同等行业内价格采购在100K只以内可接受-------4分-7分E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受-------0- 3分4.2.7 顾客对公司的整体形象评分-----10分以上满分为100 分，评定结果：各满意要素得分的总和。
顾客满意度评价细则
顾客满意度评价细则
市场部根据工厂管理方针及目标要求，严格执行文件的规定，奉行为中心的宗旨，对顾客满意的程度给予评价，特定制如下评价细则：
一.测量顾客满意度以百分之表示，每年测评一次。
二.评价主要依据顾客满意调查表的方式进行。
三.顾客满意调查表中依据产品.服务的相关内容按比例计分考核，其中：质量占40分，价格占30分，交货期占10分，售后服务占10分，配件供应占10分。
四.凡出现一般情况一次扣减该项分数的一半，出现不满意情况一次则该项不得分。
五.根据各调查表分数最终加权平均，以求出对满意程度的定量分数。
六.分数在85~100分之间的属满意，要继续保持;分数在75~84分之间的属较满意；要寻求不足以求改进；分数在60~74分之内的属一般满意，要分析不足原因，引起高度；分数在60分以下的属于不满意，情况要通报有关部门，引起高度重视，必须持续改进。
市场部
2009年元月
编号：
机械制造有限公司顾客满意度评价细则
编制：
审核：
河南油田机械制造有限公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度评价准则
编号：HH/WI-GX-04-2007１目的
通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。
２适用范围
适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。
３职责
3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。
3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。
４具体评价实施的细则
顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。
评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百
分数之和，总分满分为100分。
（见：顾客满意度问卷调查表）
4．1质量水平30%
a.产品实物质量20%
b.包装方式、运输质量10%
4．2交货信誉30%
交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。
供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规
定进行扣分：
a.交货时间准确性（包括额外运费）15%
b.b.交货数量准确性15%
4．3价格20%
a.对新产品及改型产品询价时的灵活性
4．4服务10%
a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%
b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%
4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10%
5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。
编制：审核：批准：。