客户满意度调查如何转为评分计算
顾客满意率计算方法那个科学？
顾客满意率计算⽅法那个科学？
经过2008ISO9001的换版⼯作，外审⽼师提出我公司的满意率计算⽅法有问题，下⾯有2种⽅法，想请教⼤家⼀下那个更科学，你们⼜是⽤那⼀种的计算⽅法的？求教！
⽅法⼀：满意率=表⽰满意客户⼈数/被调查客户⼈数*100%
满意度=（表⽰⾮常满意客户⼈数*1+⽐较满意⼈数*0.8+⼀般满意⼈数*0.5+不太满意⼈数
*0.2+很不满意客户⼈数*0）/被调查⼈数*100%
⼈个感觉该⽅法有点问题！
⽅法⼆：顾客意见调查表共13项(今后可根据实际需要随时增减)，每项有5个选择(很满意、满意、⼀般、不满意、很不满意)。
各项满分为 5分，共65分。
具体评分如下：
a.很满意：5分
b.满意：3分
c.⼀般：2分
d.不满意：1分
e.很不满意：0分
3.2 调查表评分
a.计算每份调查表表⾯得分：各项分数总和；
b.计算每份调查表标准得分：标准得分=[表⾯得分/表⾯满分(13×5)]×100
c.汇总各调查表总标准得分：总标准得分=[表⾯总得分/表⾯总满分(13×5×调查表份数)]×100
个⼈感觉该⽅法合理。
nps计分规则
nps计分规则
回答：
NPS（Net Promoter Score）是一种常用于公司进行客户满意度调查的方法。
其计算方式是通过收集用户的反馈来计算用户推荐意愿与不推荐意愿的差异，得出一个-100~100的分值。
具体计分规则如下：
1. 通过调查问卷等方式，让用户对公司或品牌进行评价，打分范围通常是0~10分。
2. 将用户根据评分结果分为三类：
- 评分为0~6分的用户为批评者（Detractors），表示他们不满意品牌，不愿再次购买或推荐给别人。
- 评分为7~8分的用户为中立者（Passives），表示他们对品牌没有特别的情感和忠诚度，出于某些原因选择了该品牌，但未必会主动推荐给别人。
- 评分为9~10分的用户为支持者（Promoters），表示他们非常满意品牌，愿意不断购买，并向朋友、家人、同事等进行推荐。
3. 计算NPS得分，通过支持者与批评者数量的差异来决定得分，公式如下：
NPS = %（支持者）- %（批评者）
例如：在100份问卷中，有60份评分在9~10分之间，有10份评分在0~6分之间。
则支持者比例为60% ，批评者比例为10%，NPS得分=60%-10%=50分。
4. NPS得分的解释：
- NPS得分为正数，则表示支持者比批评者多，品牌受到的肯定程度高，用户的推荐度较高。
- NPS得分为零，则支持者与批评者数量相当，意见分歧明显。
- NPS得分为负数，则批评者数量多于支持者，显示出品牌受到的负面评价相对较多，用户的推荐度较低。
总之，NPS计分规则基于用户推荐意愿的调查结果，反映了品牌在用户心中的形象，提供了有用的数据分析，对于企业发展和改进具有一定的参考价值。
客户满意度及综合分评价方法
附件2：
内部
客户满意度及综合分评价方法
一、满意度评价节点
二、满意度评价方法
（一）满意度问卷采用5分制：5分-非常满意，4分-比较满意，3分-一般，2分-比较不满意，1分-非常不满意。
（二）一个抽样单元（项目-分期-评价节点）的满意度得分计算公式如下：
（三）区域月度/季度/年度的总体、准业主、磨合期、稳定期和老业主满意度按如下公式计算：
满意度=评分为4分和5分的人数
总有效样本量×100%
业主满意度=∑（抽样单元i的满意度×抽样单元i的总户数）n
i=1
∑抽样单元i的总户数
n
i=1
三、用于区域排名的综合分计算方法（参照高考标准分计算方式）（一）区域四阶段满意度换算为标准分：
区域标准分=50+10×（区域满意度−区域满意度平均分）
区域满意度标准差
（二）区域综合分根据四阶段标准分按照如下权重组合得到：综合分=准业主标准分×30%+磨合期标准分×40%+稳定期标准分×20%+老业主标准分×10%
如果在某个考核周期内，没有某一类业主数据，则其权重则由余下的业主标准分按各自权重分摊。
客户满意度调查如何转为评分计算
客户满意度调查如何转为评分计算顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj= 1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。
将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。
这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。
“基本满意”定为60分。
因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。
“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。
同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。
“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。
在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。
这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。
每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。
按以下方法计算：a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。
顾客满意度统计记分测量方法
顾客满意度统计记分测量方法
单项权重比例：
总分：100分，其他各项见满意度调查表
一、程度权重比例
很满意：100%；满意：85%；一般：75%；不满意：55%
二、单项评定
调查表单项的分值=项目分值*相应的程度比例
四、所有客户的单项满意程度统计测定：
（所有调查表相同单项的实际分值和/所有调查表相同单项的理论分值和）*100%
五、单客户的满意度统计测定
（单份调查表所有项目的实际分值和/单份调查表所有项目的理论分值和）*100%
六、所有客户满意度的统计测定
（所有调查表所有项目的实际分值和/所有调查表所有项目的理论分值和）*100%
七、所有客户满意率的统计测定
调查表分值在85分（含85）的份数/回收的总的调查表份数*100%。
满意度的计算规则
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
五级满意度的得分算法
五级满意度的得分算法首先，五级满意度通常由五个等级来表示，分别为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
根据这个等级，我们可以将每个等级赋予一个相应的得分，例如非常不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，非常满意为5分。
在进行满意度调查时，我们使用问卷或调查表来收集客户对于不同方面的评价，例如产品质量、客户服务、交付速度等。
每个评价项都可以用五级满意度来评分，然后将其转化为相应的得分。
接下来，我们需要确定每个评价项的权重，即不同评价项对整体满意度的重要程度。
权重通常根据实际情况来确定，可以通过多方面的数据分析或者专家访谈来确定。
例如，如果客户服务对客户满意度的重要程度更高，我们可以给予客户服务评价项更高的权重。
然后，我们计算每个评价项的得分，利用权重对得分进行加权平均，得出客户的综合满意度得分。
该得分的计算公式如下：综合满意度得分=(评价项1得分x评价项1权重+评价项2得分x评价项2权重+...+评价项n得分x评价项n权重)/总权重其中，评价项1得分表示第一个评价项的得分，评价项1权重表示第一个评价项的权重，以此类推。
总权重表示所有评价项权重的总和。
最后，根据综合满意度得分的结果，我们可以将客户分为不同的满意度等级。
通常情况下，得分越高，表示客户满意度越高。
根据需要，我们可以将满意度等级进一步细分，例如将得分分为5个等级，分别为很不满意、不满意、一般、满意和很满意，通过设定不同得分的阈值来区分不同等级。
总结起来，五级满意度的得分算法主要包括评价项的评分、权重的确定、加权平均得分的计算以及满意度等级的设定。
通过这种得分算法，我们可以客观地评估客户的满意度，并为提升客户满意度提供指导。
五级满意度的得分算法
五级满意度的得分算法
1.定义权重：首先，为每个满意度级别定义一个权重，代表其对满意度得分的贡献程度。
通常情况下，非常满意的权重最高，依次递减，非常不满意的权重最低。
根据实际情况可以自行设定权重值。
2.收集数据：收集客户的满意度评价数据，可以通过问卷调查、客户反馈等方式获取。
3.计算得分：对于每个客户的满意度评价，根据其选择的满意度级别和相应的权重，计算每个级别的得分。
将各级别得分加权求和，得到满意度得分。
4.归一化处理：为了方便比较和分析，将满意度得分归一化到0-100的范围内。
可以通过以下公式进行归一化处理：
归一化得分=(满意度得分-最低得分)/(最高得分-最低得分)*100
5.分析和应用：根据得到的满意度得分，可以进行综合分析和应用。
例如，可以对不同产品、服务或体验的满意度进行比较，找出存在问题的领域并采取改进措施，还可以根据满意度得分对不同客户进行分类和定制化服务。
需要注意的是，满意度得分算法应该根据实际情况进行灵活调整，考虑到不同业务和行业的特点，以及客户对不同方面的重视程度。
此外，满意度得分只是一个客观评价指标，不能完全代表客户对产品、服务或体验的真实感受，因此还需要结合其他指标和数据进行综合分析。
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顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：
Sj= 1/n (∑Si)
式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λjSj
式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值
国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。
将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。
这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。
“基本满意”定为60分。
因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。
“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。
同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。
“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。
在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。
这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。
每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。
按以下方法计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；
d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。