电商天猫客服主管岗位说明书
天猫客服主管岗位的职责范文
天猫客服主管岗位的职责范文一、岗位职责1. 负责协调和管理客服团队工作，确保团队按时完成工作任务，提供高质量的客户服务。
2. 监督和指导客服团队成员的日常工作，包括呼叫接听、客户咨询和投诉处理等。
3. 与其他部门沟通协调，解决客户问题，并及时提供客户满意的解决方案。
4. 负责制定和执行客服团队的工作计划和目标，并监测和评估团队绩效。
5. 建立和维护客户关系，确保客户满意度，提高客户忠诚度。
6. 分析和整理客户反馈信息，及时反馈给相关部门，并提出改进和优化的建议。
7. 负责培训和发展团队成员，提升团队的整体素质和能力。
8. 负责维护客户数据库和记录客户信息，确保客户信息的安全与保密。
9. 负责制定客服工作流程和操作规范，保证客服工作的高效、规范和有序进行。
10. 负责评估和选用客服软件工具，提高客服工作的效率和质量。
二、任职要求1. 本科及以上学历，具备相关专业背景优先。
2. 具备较强的沟通和协调能力，能够有效地与不同部门和团队合作。
3. 具备较强的团队管理和领导能力，能够激励和激发团队成员的工作积极性和创造力。
4. 具备较强的问题解决和决策能力，能够在紧急情况下迅速作出正确的决策。
5. 具备较强的分析和判断能力，能够准确地分析客户需求和问题，并提供合适的解决方案。
6. 具备较强的抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。
7. 具备良好的服务意识和客户导向，能够积极主动地为客户提供满意的服务。
8. 熟练使用办公软件和客服软件工具，具备快速学习和适应新工具的能力。
三、绩效指标1. 团队的工作量完成率：根据制定的工作计划和目标，评估团队完成工作的情况，确保团队按时完成工作任务。
2. 客户满意度：通过客户调查和反馈信息，评估客户对团队服务的满意度，提出改进和优化的建议。
3. 团队绩效评估：定期对团队成员进行绩效评估，评估团队成员的工作表现和贡献，制定个人发展计划。
4. 客户投诉率：监测和评估客户投诉的情况，及时处理和解决客户投诉，降低客户投诉率。
2024年天猫客服主管工作的岗位职责表述(五篇)
2024年天猫客服主管工作的岗位职责表述1、团队管理负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训;每周召开客服周会，对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并提高团队服务品质;制定客户服务规范、流程和制度，合理安排制定客服排班表;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。
2、客服培训制定客服培训计划并组织落实，对售后及售前客服工作的工作组织和技能指导，通过培训不断提高客服人员的业务技能，降低客诉率，提高店铺指标。
3、服务管理建立并优化企业独有的服务准则，包括售前售后服务，并推动和监督准则的良好执行。
4、考核管理定期查阅下属客服聊天记录，并作相应的分析、优化。
根据对客服组员的询单转化率、客单价、回复率、回复速度等指标进行跟踪考核做好相应的总结分析及奖惩向上级反馈。
5、店铺日常工作的维护和管理关注售前客服的订单有效性和每日的完成业绩;关注售后每日的退换货，退款及各种售后问题处理;落实客服催付款工作，优化服务流程提高转化率。
及时关注淘宝动态、规则;及时、妥善处理售后工作，提高客户回购率，并做相应分析向上级提出合理化建议。
2024年天猫客服主管工作的岗位职责表述（二）岗位职责表述2024年天猫客服主管的岗位职责主要有以下几个方面：1. 管理团队：负责领导和管理客服团队，包括招聘、培训、绩效考核等工作，确保团队的高效运作和员工的工作满意度。
2. 制定运营策略：根据公司的客服目标和战略，制定相应的运营策略，并确保团队的执行力和效率，提高客户满意度。
3. 管理客户投诉：处理和解决客户的投诉和纠纷，确保客户的权益得到保护，同时提供高质量的客户服务，维护品牌形象。
4. 监控服务质量：定期对客服团队的服务质量进行监控和评估，提供必要的培训和指导，确保客户的问题能够得到及时解决和满意的回应。
5. 数据分析与报告：收集和分析客服相关的数据，制作报告并向上级领导汇报，提供数据支持和决策建议，优化客服流程和服务质量。
天猫客服主管工作的具体职责（精选23篇）
天猫客服主管工作的具体职责（精选23篇）天猫客服主管工作的具体职责篇1职责：1. 及时热情回答客户咨询，接待顾客订单，处理销售中产生的问题，执行力强;2. 熟悉店铺退换货规则，能及时解答并处理店铺售前、售中及售后的相关问题;3. 及时回复网络留言、处理订单以及货物跟踪;4. 独立完成专业推荐与导购，耐心细致的销售产品;5. 妥善处理客户投诉，能主动联系客户，及时和客户沟通，并给与客户满意的答复及解决方案;6. 与客户建立良好的关系，挖掘潜在客户，并积极主动沟通;7. 完成领导交办的其他事项。
任职要求：1. 中专及以上学历，接收应届毕业生;2. 熟练运用office等办公软件，打字速度快;3. 头脑灵活，沟通能力强，能随机应变与各种客户交流和处理售后问题;4. 具有良好的服务意识和团队精神，有亲和力和主动工作的意识;5. 工作严谨，勤奋好学，计划性强，善于分析思考问题，有责任心;6. 有电商客服工作经验者优先。
天猫客服主管工作的具体职责篇2职责：1、负责客服的培训与考核;2、负责客服团队管理及绩效管理;3、组织客服培训，安排好部门工作，提高客服销售水平;4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善，优化客服流程;7、工作积极主动。
职位要求：1、一年以上天猫客服主管工作经验，大专以上学历;2、熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;4、对消费者的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;5、有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;天猫客服主管工作的具体职责篇3职责：1、负责客服的日常管理工作及工作的指导、培训，提高客服销售数据;2、负责对客服考核，评估，以及人员培养;3、合理配合处理售前、售后、售中问题;4 、配合公司制定可传承的客服部门管理以及考核晋升制度。
天猫客服主管岗位的基本职责范本
天猫客服主管岗位的基本职责范本天猫客服主管是负责管理和指导天猫客服团队的关键职位，主要负责确保客户服务的高效运作，提高客户满意度，并管理团队保持良好的工作秩序和团队合作。
以下是一个关于天猫客服主管基本职责的范本，介绍了客服主管的主要职责和工作内容。
1. 制定并实施客户服务策略客服主管要深入了解企业的品牌理念和业务需求，基于此制定并实施客户服务策略。
通过定期会议和交流，与其他部门合作以优化客户体验，确保团队能够根据最新的策略和需求进行工作，并及时调整策略以适应市场变化。
2. 监督和指导客服团队客服主管要监督和指导客服团队的日常工作，确保客服团队为客户提供高质量的服务。
主管需要定期开展团队培训，提高团队成员的技能和知识水平，确保他们了解公司产品和服务的特点，并能针对客户问题提供准确和专业的解答。
3. 分析和改进客户服务流程客服主管要对客户服务流程进行分析，并定期评估其效果。
主管需要与团队合作，推动并参与客户服务流程的改进工作，提升客户服务响应速度和解决问题的能力。
主管还需要收集和分析客户反馈，提供针对性的建议和改进建议，以提高客户满意度和品牌形象。
4. 解决客户投诉和纠纷客服主管需要及时处理客户投诉和纠纷，并与相关部门合作解决问题。
主管需要通过有效的沟通和协调，及时解决客户问题，保护和维护公司的声誉和客户关系。
5. 监测和报告客户服务绩效客服主管要监测和报告客户服务绩效，包括客户满意度、问题解决率、服务质量等关键指标。
主管需要制定并实施绩效评估体系，定期评估团队成员的表现，并与团队成员一起制定和执行改进计划，提高客户服务绩效。
6. 管理客服团队的日常运营客服主管还需要负责管理客服团队的日常运营工作，包括任务分配、排班管理、绩效考核、团队建设等。
主管需要保持团队的高效运作，提高工作效率和团队合作精神，以保持良好的工作氛围和高度的团队凝聚力。
7. 技术支持和系统管理客服主管要负责技术支持和系统管理工作，确保客服系统的稳定运行和数据的安全性。
天猫客服主管岗位说明书（精选5篇）
天猫客服主管岗位说明书（精选5篇）天猫客服主管岗位篇11. 负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
天猫客服主管岗位说明书篇21、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
天猫客服主管岗位说明书篇31、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。
熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
天猫客服主管岗位说明书篇41. 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;2. 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;3. 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
天猫客服主管岗位的工作职责范本(四篇)
天猫客服主管岗位的工作职责范本职责:1、负责新客服的培训与考核;2、负责客服团队管理及绩效管理;3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。
任职资格:大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。
天猫客服主管岗位的工作职责范本（二）天猫客服主管岗位的工作职责主要包括以下几个方面：一、团队管理与监督：1. 负责招聘、培训、激励和管理团队成员，确保团队配备合适的人员以应对工作需求。
2. 制定并监督团队工作目标，确保团队按时、高效地完成工作任务。
3. 跟踪团队成员的工作表现，制定并执行业绩考核制度，激励和奖励优秀成员，适时进行培训和辅导。
二、问题解决与处理：1. 负责解答团队成员的工作疑惑与问题，提供专业的解决方案并确保问题得到妥善处理。
2. 处理团队成员无法解决的复杂问题，与相关部门协调并提供具体的解决方案。
3. 分析和总结客户投诉及问题，提供解决方案并改进客户服务，确保客户满意度。
三、客户服务质量管理：1. 负责制定并监督客户服务标准和流程，确保客户得到高质量和高效率的服务。
2. 对团队成员进行监督和考核，确保客服人员的专业素质和服务水平。
3. 定期对客户服务质量进行评估和分析，提出改进建议并落实，以提高客户满意度。
四、数据分析与报告：1. 负责统计和分析客户服务数据，如服务质量、投诉率、回复时效等，制定相关报告并向上级主管汇报。
天猫客服主管岗位的具体职责模版(3篇)
天猫客服主管岗位的具体职责模版1、制订优化岗位流程，岗位职责，部门制度，部门业务操作规范，监督及执行;2、负责售前业绩考核、售后服务考核，奖惩制度的制订和落实部门考核指标;3、负责客服团队的日常管理，能独立制定客户管理制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动，提升店铺销售业绩;5、组织实施培训管理，根据实际制定部门培训课程，激励团队，不断提升客服人员专业水平;6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧，带领团队提升转化率，服务品质，降低退款率，提升DSR评分;7、协助处理售前、售后业务，解决店铺投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;8、完善客服团队的绩效考核和激励，对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善;9、收集客户意见和反馈信息，对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升整体服务质量;定期形成售后分析报告，客户流失分析报告，组织与各项目组研讨，并提出改进建议;10.负责客服部投诉和内部处罚的处理;天猫客服主管岗位的具体职责模版（2）天猫客服主管是一个重要的岗位，负责管理和指导客服团队，确保提供卓越的客户服务。
以下是天猫客服主管的具体职责模板，供参考：一、团队管理1.负责客服团队的日常管理工作，包括人员招聘、培训、考核、绩效评估等；2.制定并执行客服团队的工作计划，并定期进行团队工作总结和分析；3.协调客服团队与其他相关部门的沟通和合作，确保团队与整个公司的目标保持一致；4.解决客服团队成员之间的问题和纠纷，维护团队和谐稳定的工作氛围；5.定期组织团队会议和培训，提升团队成员的业务能力和服务质量。
二、业务指导1.负责建立和完善客服工作流程和标准操作规范，确保符合公司的客户服务标准；2.指导和监督客服团队的日常工作，确保客户问题得到及时有效解决，并提供高水平的客户服务；3.分析客服工作数据和客户反馈信息，及时发现问题，并提出改进方案；4.指导客服团队处理复杂和疑难问题，提供专业的解决方案，并协助团队成员与客户进行沟通和协商；5.监督和评估客服团队的服务质量，定期进行质量检查和绩效考核，制定激励措施来激励团队成员的工作表现。
电商客服主管岗位职责具体说明范文(2篇)
电商客服主管岗位职责具体说明范文1、负责售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;4、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力，能独立处理售前、售后、投诉等业务;5、负责售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;6、有分析以及培训能力，定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;7、负责通过优质服务维护客户关系，并持续提高客户满意度;8、配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;电商客服主管岗位职责具体说明范文（2）作为电商客服主管，主要负责以下岗位职责：1. 组织和指导团队：负责组织和管理电商客服团队的日常工作，包括分配任务、安排工作时间表和轮班表，指导团队成员完成工作目标，并保证团队工作的高效有序。
2. 建立客服规范和流程：制定客服工作规范和流程，并确保团队成员遵守，提高客服工作的标准化和规范化水平，有效提升客户满意度。
3. 监控服务质量：定期对客服团队成员进行绩效评估，监控和评估客服团队的服务质量，确保客服水平达到公司的要求和标准。
4. 处理客户投诉：负责处理客户投诉，并根据投诉情况进行深入分析和挖掘，及时采取措施解决问题，提升客户体验和满意度。
5. 培训和培养客服人员：根据客服团队的需求，制定培训计划，组织和实施相关培训，并通过培训提升客服人员的专业能力和服务水平。
6. 数据分析和报告：负责分析客户数据和服务数据，挖掘潜在问题和改进机会，并及时向上级汇报客服工作情况和业务数据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职责表述： 职责五
1.关注和店铺评价，维护店铺形象、信誉度及DSR 2.对店铺各项指标检查，有不达标的，制定改进方案，并监督实 工作任务： 施，如:京东售后服务监控、天猫服务综合指标等 3.对客服记录的售后每周进行汇总与分析，对于质量问题、错发 等商品需要跟相关人员做好沟通 职责表述 完成公司领导临时交办的其他工作任务
职责与工作任务
职责表述 职责一 工作任务 负责部门日常管理工作 1.以身作则，规范执行公司各项规章制度 2.合理安排分配客服人员的工作，负责客服聊天工具的分配，排 班，确保客服岗位工作有序、及时、衔接 2.部门新员工的培训与考核 3.负责与公司其他相关部门协调和跟进 全方位优化客户服务质量与客服业务能力
职责表述 职责二
职责二 工作任务
1.监督客服人员的各项日常工作以及售前售后各环节的服务质 量，定时抽取客服聊天记录，并进行分析，规范用语，针对话术 使用不规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训 2.对典型售前售后案例对客服进行分享与分析 负责顾客售后问题、投诉、仲裁等
职责表述
职责三 工作任务
1.解决及跟踪顾客的售后问题和投诉问题，提高顾客的满意度。 2.监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷 3.全盘把控发货及物流动向，及时安排客服跟进 4.及时处理客户需求和突发事件，以提高公司客户服务与满意度 为宗旨，解决客户的售后问题及投诉
填写说明
不能修改 下拉式 手工填写 总经理填写
红色字部分为填写内容 说明，请按实填写，精 简易懂，可参考网络资 源再结合自身实际填写 。 避免使用过多的虚词， 如一些、许多、略微等 等需要理解性的词汇
精通＞熟练＞了解
请将除总经理填写部分以 外的内容填写完整
职责六 工作任务 完成上级交办的其他工作任务
内部协作关 系 协作关系 外部协作关 系
仓库部，运营部，人事部，财务部
顾客 客服部销售额与KPI/月 客服部退款记录/月 商品缺货记录/月 售后记录与分析/周
相关文件
人事类
岗位权限
费用审批类
业务类 其他要求 学历 任职资格 高中 不限 工作年限/ 工龄 作为员工晋升和降职的考量标准及新员工入职的要 求。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
职责表述
客服培训
职责三 工作任务
1.以提升售前询单转化与客服满意度为目的进行客服培训，提升 客服的综合工作能力。 2.客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后 处理方案等，给予客服工作支持 3.熟知道各平台的规则与注意事项，培训新员工，指导老员工
职责表述 职责四 工作任务
协调与各部门的工作衔接及配合 1.配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率 2.协助运营团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动 3.直接与相关活动负责人沟通活动内容传达给下属客服 4.协调客服与仓库的沟通 对公司客户群进行维护和管理
岗位说明书
岗位名称 识别信息 岗位性质 管理类 工作地点 内勤+外勤 客服主管 所属部门 管理部
直接汇报对象 总经理 工作关系 内部协调部门 互相沟通协作
直接督导对象 客服 外部协作单位 对接顾客
本职
负责部门日常管理工作、负责客服团队培训、激励、管理 和考核，提高客服人员的工作能力、责任心及团队合作能 力，以提高公司客户服务为宗旨。