银行服务的提升——叫号机对排队系统模式的变革
排队叫号系统介绍
排队技术发展史回顾排队技术最早出现丁上个世纪的六、七十年代，开始主要集中在欧美等西方国家，后迅速得到普及。
在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已届丁常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业--排队技术产业。
起初,人们只是在进入营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条，然后等着麦克风里的人工呼叫。
随着现代技术的不断发展特别是计算机技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的乐音提示、语音合成呼叫( Voice-calling );呼叫终端(OperationTerminal ); 以柜台显示(CounterDisplay )和综合显示(Main Display)为主的各种数码管显示、LCD显示、LED显示、PDP显示...；号码发放也由取号机自动打印(Ticket Dispenser)到触摸屏查询取号、特殊识别取号等等...排队系统的服务范围也从营业厅迅速拓展到其他行业如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业。
服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。
在我国，排队产品概念的引进不过三、四年光景，特别是在中国加入WTO以"排队后，批国人走出国门，将很多优秀和先进的服务方法、理念带回国内技术"也随之被引进国内，并在我国特有的高速经济发展的环境里得到迅速的普及和应用。
"排队"这个我们再熟悉不过的词汇因为 "排队技术”的出现而改变了它原有的含义，在银行、电信、邮局、海关、保险公司等公共场所，您再也无须透支体力和精力去排队，以往那种习惯了的"排队长龙"不见了，取而代之的是用您只需先取出一个票号，就可以到一旁休息区等候，当排到您时，通过语音、显示就会提醒您到相应的窗口办理业务 ..."一对一"式的服务在尊敬顾客的同时乂使得您的隐私得到极大的尊重，"一米线"形同虚设的现象一去不复返,无形的"一米线"更拉近了服务者与被服务者的距离。
智能叫号系统在银行服务中的应用
智能叫号系统在银行服务中的应用概述智能叫号系统是一种利用智能技术来提升银行服务效率和客户体验的系统。
它通过自动化的方式代替传统的人工叫号方式，提供更快速、高效、精确的服务。
本文将详细介绍智能叫号系统在银行服务中的应用，包括系统架构、工作原理、应用场景以及优势。
系统架构智能叫号系统由以下几个主要模块组成：1.叫号器：用于将客户的信息和业务类型转换成相应的数字编号，并进行显示和播报。
2.号码管理系统：负责管理客户的排队情况，包括生成号码、分配窗口等。
3.业务系统接口：与银行的业务系统进行数据交互，获取客户的信息和业务类型。
4.显示屏和音响设备：用于显示客户的号码和窗口信息，并进行语音播报。
5.数据分析和统计模块：通过对客户数据进行分析和统计，帮助银行提升服务质量和效率。
工作原理智能叫号系统的工作流程如下：1.客户取号：客户到银行办理业务前，在取号器上按需选择所需业务类型，并获得一个排队号码。
2.号码分配：号码管理系统根据当前的排队情况和窗口空闲状态，自动分配一个可用的窗口，并将客户的号码与窗口关联。
3.显示和播报：号码和窗口信息通过显示屏和音响设备进行显示和播报，客户可以根据显示屏上的号码了解自己的办理状态。
4.业务办理：客户在被分配的窗口前等候，窗口工作人员根据号码和业务类型进行相应的业务办理。
5.叫号更新：当一位客户的业务办理完成后，号码管理系统自动更新下一位客户的号码和窗口信息，并在显示屏上进行更新显示和播报。
应用场景智能叫号系统在银行服务中有广泛的应用场景，包括但不限于以下几个方面：1.排队叫号：银行通常会有许多窗口用于不同的业务办理，客户使用智能叫号系统可以避免长时间的等候排队，提高办理效率。
2.业务导向：根据客户所需办理的业务类型，系统可以自动将客户指引到相应的窗口，减少客户的迷茫和等待时间。
3.数据分析：通过对客户的数据进行分析和统计，银行可以根据客户的需求和反馈来优化业务流程和提升服务质量。
银行叫号系统报告
银行叫号系统报告1. 引言银行作为金融服务的核心机构之一，每天都会面临大量客户的到来。
为了提高服务质量和效率，银行普遍引入了叫号系统来组织客户的排队和办理业务的顺序，确保每位客户能够顺利办理业务。
本报告旨在介绍银行叫号系统的背景、功能、运行原理及其对银行服务的影响。
2. 背景银行叫号系统是一种基于技术手段的客户排队与优先叫号系统。
在传统的银行业务办理中，客户需要按顺序排队等候办理业务，存在排队时间长、办理效率低下等问题。
引入叫号系统后，客户可以通过自动取号设备获得一个排队号码，根据号码叫号情况前往对应的窗口办理业务，大大提升了银行的服务效率和客户的体验。
3. 功能银行叫号系统具备以下主要功能：3.1 取号功能客户可以通过取号机或手机APP等方式获取一个排队号码，避免了传统排队时需要亲自到银行现场取号的繁琐步骤。
取号机通常提供多种操作方式，如按键、触摸屏等，用户只需根据提示选择对应的服务选项，系统将自动分配一个唯一的排队号码给用户。
3.2 叫号功能银行叫号系统通过电子显示屏或语音提示等方式将客户的排队号码叫出，告知客户前往指定的窗口办理业务。
叫号功能可以确保客户按照预定的顺序进行服务，减少出现混乱或窗口颠倒等问题。
3.3 信息管理功能银行叫号系统通常还具备信息管理功能，包括对客户信息的记录、整理和存储。
通过这些功能，银行可以更好地了解客户的需求、优化服务流程，并进行数据分析，为提升服务质量和效率提供依据。
4. 运行原理银行叫号系统的运行原理主要包括以下几个步骤：4.1 取号客户在取号机上选择所需的服务选项，然后取得一个排队号码。
取号机将生成的号码与客户的相关信息进行绑定，方便后续查询和跟踪。
4.2 排队客户取得号码后，按照叫号系统的提示前往指定的等候区域排队等候。
此时，客户可以通过电子显示屏随时查看当前叫号进度，估算自己的等候时间。
4.3 叫号叫号系统根据预设的规则和算法，依次叫唤客户的排队号码。
银行叫号机使用策略探讨
１ ．因“ 不公平 ” 排队而引起的纠纷
不确定 、 未做解释 的等待 会使客 户生气 、 满 。 不 而当
客户看 到后来 者 比 自己更早接 受服 务 时 ， 这种不知 道何 时能够办理业务 的焦虑会 因不公平而引起愤怒 。服务的
［ 关键词 ］ 叫号机 ； 银行排队问题 ； 排队模型 ［ 中图分 类 号 ］１３ ．３ ［ ７ ２３ ８ 文献标 识码 ］Ａ ［ 文章 编 号 ］１０ ４ １ （００ ０ ０４ ０ ０４－ ８７ ２ １ ）５— ０３— ２
随着我 国金 融业 的逐 步开放 与发展 ， 各大商业 银行 通 过运用蒙特卡罗法 对两种模 型 的平均 排队长 度 、
用的是多队列——多柜台这一传统模式， 客户到达后随
机选择队列 。叫号机采用 的单队列— —多柜台模型则改
变了队列 模型 ， 银行有 ｎ 柜 台， 是队列却只有一个 。 个 但
［ 收稿 日 ］０ ０ ８ ０ 期 ２ １—０—１
．－－－— —
办理 。另外 ， 还有些客 户到 了柜 台才 晓得要 填写 相关 的
提供 者— —银行柜员就会被 当成引起这种愤怒 的罪魁祸
首。 并成为客户 的发泄对象 而引起 纠纷。而这种 不 良的 氛 围会 迅速感 染到其 他客户 ， 而引起 等待 客户 的群体 从 不满 。因此 ， 网点在应 对这一危 机时首先 必须 营造一种
都在不断提高产 品创新能 力和银行的工作效率 以满足客 户日 益增长 的服务需求 。然 而银行 排长队现象 却是近年
来制 约着银行提 高服 务质 量的突 出问题 ： 长时间 的排 队 会增加 客户的等 待时间 ， 发客户 的抱怨 和不满甚至 会 诱
银行柜面服务提升措施
银行柜面服务提升措施引言随着科技的不断进步和金融业务的日益繁荣，银行柜面服务在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，许多银行在柜面服务上面临着挑战，例如服务效率低、流程繁琐等问题。
为了提升银行柜面服务的质量和效率，需要采取一系列措施来改善客户体验并提高工作效率。
本文将介绍一些银行柜面服务提升措施，以帮助银行更好地满足客户需求并提升竞争力。
一、引入自助服务设备1. ATM机自助存取款机（ATM）是一种广泛应用于银行的自助服务设备。
通过引入ATM 机，可以解决柜面服务过程中出现的排队等待问题，并使客户能够随时随地进行取款和存款。
银行可以在分行和其他地理位置设置多个ATM机，以提高服务覆盖率。
2. 自助查询终端自助查询终端是另一种可以提供便利服务的设备。
它可以让客户查询账户余额、交易记录等信息，减轻柜面服务人员的工作负担。
通过在银行大厅和其他公共场所设立查询终端，可以缩短客户等待时间，并提高服务效率。
二、优化柜面工作流程1. 预约服务为了避免客户因排队等待而感到不满，银行可以引入预约服务系统。
客户可以提前通过手机或网上平台预约柜面服务，选择合适的时间段进行办理业务。
这样可以在一定程度上节约客户的时间，并提高工作效率。
2. 业务分类窗口在银行柜面设置不同的业务分类窗口可以有效减少混排。
例如，设立专门的窗口用于办理快速业务，如查询、充值等，以提高办理速度。
此外，柜面人员可以根据客户需求进行业务导流，使每个窗口的业务更加专业化和高效。
三、提升员工素质和技能1. 培训和培养银行应该重视培养员工的职业素质和技能，使其具备专业的业务知识和良好的服务意识。
银行可以定期组织各类培训，包括金融知识培训、沟通技巧培训等，以提高柜面人员的综合素质。
2. 激励机制银行可以设置一套激励机制，以激励柜面人员提供更好的服务。
例如，设立员工服务奖励计划，根据客户反馈和工作绩效给予奖励。
这样可以激发员工的积极性，提高服务质量。
四、信息化建设与技术支持1. 引入智能化系统银行可以引入智能化系统，例如自助缴费机、自动提款机和语音导航系统等。
应用排队论解决银行排队问题
应用排队论解决银行排队问题：近年来，随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，而银行的服务能力却没有同等幅度的提高。
这就造成了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。
各家银行为减少排队等候时间也是八仙过海、招数频出，甚至将顾客等候时间列入银行相关管理人员的责任考核指标。
尽管这样，银行的排队问题依然没有很好解决。
实际上，银行的排队问题蕴涵了丰富的数学、运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去的那么简单。
一般地，银行的排队问题是由顾客数量、服务水平和服务窗口数量等因素综合决定，服务水平可通过银行内部管理实现，顾客多要减少排队等候时间就要增加服务窗口，就要增加投入，而增加窗口有可能出现空闲，又浪费资源。
因此，解决银行排队问题就是要尽可能地找到一个平衡点，使三者达到最佳的平衡状态。
近年来对于银行排队现象，已经提出了一些具体的解决方案，如下：1、排队方式（1）传统方式——多路排队（M/M/1模型）传统排队系统是多对列多服务台的M/M/1模型，输入过程为泊松分布，服务时间为指数分布，C个服务台独立运作。
客户到达后选最短的队伍排队，每个新到顾客都选择当前时刻最短的队伍，所以总体来看各队列等候人数相近。
缺点：1)每个客户业务不同，选择队列时面临着不确定性，看似最短的队列可能因为前面的业务繁琐而等待最长。
2)下面几种情况会引起客户埋怨：相同长的队伍，因为业务复杂程度或工作人员熟练程度不同，造成后到的人反而先办理了业务；在排队中突然新开窗口，客户一拥而上，破坏了正常秩序；快要轮到自己时银行关闭窗口使得前功尽弃；排到窗口后，因未填写、填错单子，或者该窗口只办理特定业务而被告知排错了队，需要重新排队。
叫号系统的情况汇报
叫号系统的情况汇报叫号系统作为一种智能化管理工具，已经在各个行业得到了广泛的应用。
在医院、银行、政府机关等场所，叫号系统可以有效地提高工作效率，优化服务流程，提升用户体验。
作为本单位的叫号系统管理员，我将对叫号系统的情况进行汇报。
首先，我们的叫号系统已经运行了一段时间，整体运行情况良好。
通过叫号系统，我们能够实现了排队、叫号、呼叫、预约等功能，大大减少了用户等待的时间，提高了服务效率。
同时，叫号系统还能够实现数据统计和分析，帮助我们更好地了解用户需求和服务状况，为服务质量的提升提供了有力的支持。
其次，叫号系统的硬件设备稳定可靠。
我们的叫号机、显示屏、呼叫器等设备运行良好，没有出现过大的故障。
我们定期对设备进行检查和维护，确保设备的正常运行。
同时，我们也不断更新和升级设备，保持设备的先进性和适用性，以满足不断变化的服务需求。
另外，我们还对叫号系统进行了一些功能性的优化。
根据用户的反馈和需求，我们对叫号系统的界面、操作流程等进行了调整和改进，使用户更加方便快捷地使用叫号系统。
我们还加强了叫号系统与其他系统的集成，实现了信息的共享和互通，提高了工作效率和服务水平。
在未来，我们将继续加强对叫号系统的管理和维护，确保系统的稳定运行。
我们还将不断优化叫号系统的功能和性能，提升用户体验，满足用户不断增长的服务需求。
同时，我们也将加强对叫号系统的安全防护，保护用户信息和系统数据的安全，确保系统的稳定可靠。
总的来说，我们的叫号系统在运行中取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和问题。
我们将继续努力，不断改进和完善叫号系统，为用户提供更好的服务，为单位的管理工作提供更多的支持。
希望领导和各位同事能够给予我们更多的支持和帮助，共同推动叫号系统的发展和进步。
银行排队叫号系统
银行排队叫号系统
银行排队叫号系统是一个用于管理银行客户排队的系统。
它可以帮
助银行有效地组织客户排队并减少排队时间，提供更好的服务体验。
银行排队叫号系统通常包括以下组成部分：
1. 号码发放器：客户在到达银行后，可以通过号码发放器获得一个
排队号码。
这个号码可以通过机器打印或者手机App等方式获取。
2. 叫号显示屏：银行柜台或大厅中通常会安装一个数字显示屏，用
于显示当前叫号的号码。
客户可以根据显示屏上的号码知道自己何
时可以进行业务办理。
3. 声音提示系统：银行也可以通过声音提示系统，在叫号时播放相
应号码的语音提示，以提醒客户进行业务办理。
4. 系统管理后台：银行工作人员可以通过系统管理后台对排队叫号
系统进行管理和监控，例如设置叫号方式、查看排队情况、调整柜
台业务等。
银行排队叫号系统的工作流程通常是这样的：
1. 客户到达银行后，通过号码发放器获取一个排队号码。
2. 客户等待叫号，同时可以通过显示屏或声音提示系统了解当前叫号的号码。
3. 当客户的号码被叫到时，客户可以前往指定柜台或窗口进行业务办理。
通过银行排队叫号系统，银行可以更好地组织客户排队，提高办理效率，减少客户等待时间，提升服务质量。
同时，系统还可以帮助银行收集客户排队数据统计和分析，用于优化银行的营运管理。
招行“因你而变”的服务理念
招商银行生动演绎“因您而变”服务理念最近一个时期，银行服务，特别是到银行办业务排队时间长的问题备受社会各方关注，招商银行近期举办的三项服务活动，因此格外引人注目：一是着力解决“排队难”问题，在广泛进行实地调查、分析原因的基础上，招商银行提出了一系列切实可行的解决方案。
二是“花钱买意见”。
3月20至29日，招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，通过客户网上答卷，收集客户对银行服务和产品的需求，同时向积极献计献策的客户赠送精美礼品。
令招商银行管理团队和员工们引以为豪的是，一份刚刚出炉的统计数据显示，两万多个接受调查的客户，对该行服务的满意率几乎接近百分之百。
但招商银行人并未自满，活动甫一结束，该行便马不停蹄地开始收集、分析客户的需求，并有针对性地调整服务方式，进一步提升服务水平。
三是主动邀请客户上门“挑刺”。
4月7日，招商银行举办了一场“聆听·关爱·共赢”的恳谈会，会议的主角是曾对招商银行提过意见或投诉的20名客户，他们从北京、上海、南京、武汉、沈阳等地受邀来到深圳总部，与招商银行的高层面对面地直接交流。
这不仅在招商银行尚属首次，在我国银行业也称得上是新鲜事。
服务永无止境，客户需求永远排在首位，这就是招商银行始终遵循的“因您而变”的服务理念。
正如该行行长马蔚华指出，“因您而变”就是以市场为导向，不断进行产品和服务创新，满足客户日益增长的金融服务需求。
优化服务减少客户等候时间记者从招商银行有关部门获悉，该行缓解排队难问题的对策，主要集中在以下几个领域：加大物理网点投入力度，提高网点覆盖面。
近年来，招商银行加大物理网点的投入力度，近三年新建分支行网点138家，占全部网点数的近30％，今年还将新建近百家分行、支行，主要分布在经济发达的长三角、珠三角及环渤海经济圈。
同时，在网点布局上撤并业务量较小的支行，增加业务量大、人口密集、金融需求旺盛的区域网点密度。
在加快网点布局的同时，招商银行还将加快自助银行建设，提高客户服务能力。
2024年排队叫号系统市场发展现状
排队叫号系统市场发展现状简介排队叫号系统是一种通过电子设备帮助用户进行排队和叫号的系统，广泛应用于各行各业，如银行、医院、超市等。
它可以提供高效、公平和便捷的服务，帮助机构减少排队时间，提高工作效率。
本文将探讨排队叫号系统市场的发展现状，包括市场规模、市场驱动因素、市场竞争格局以及未来发展趋势。
市场规模近年来，排队叫号系统市场持续增长。
随着社会经济的发展和人们对效率的要求提高，越来越多的机构开始使用排队叫号系统。
根据市场调查数据显示，2019年全球排队叫号系统市场规模超过10亿美元，预计到2025年将达到15亿美元。
市场驱动因素1. 提高工作效率排队叫号系统可以提供自动化的排队和叫号服务，减少了人工操作的时间和错误率，大大提高了工作效率。
机构可以通过排队叫号系统实现快速叫号和实时监控，提高服务水平和用户满意度。
2. 优化用户体验排队叫号系统可以减少用户排队时间，提供更舒适的等待环境。
用户可以通过手机等设备获取排队信息、预约服务，实现“无感知”排队，提高用户体验和品牌形象。
3. 数据统计和分析排队叫号系统可以实时记录和分析排队数据，帮助机构了解客流量、等待时间和服务效率等关键指标。
通过数据分析，机构可以及时调整资源分配、优化服务流程，提高管理决策的科学性和准确性。
市场竞争格局排队叫号系统市场竞争激烈，主要存在着国内外品牌厂商竞争并存的局面。
国内排队叫号系统市场主要由一些知名品牌占据，如华为、TCL、海康威视等。
国外排队叫号系统市场则由一些跨国企业主导，如Qmatic、Soluciones Orion、Q-nomy等。
竞争主要体现在产品功能和技术创新上。
为了满足不同行业的需求，品牌厂商不断推出新的产品，如无线叫号、自助取号、语音提示等。
同时，技术创新也是市场竞争的关键因素，如人脸识别技术、智能分析引擎等的应用，为排队叫号系统市场带来了更多的发展机遇。
未来发展趋势1. 智能化和个性化服务未来，排队叫号系统将更加智能和个性化。
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的网点设备成了摆设．没能发挥作用．很多老年人尚不习惯这种 方式．银行还需要加强宣传。
利用等待时间。打破了常规的系统使顾客不用站立排队．银
高端客户。 二．排队系统的困境 排队问题怨声载道，可说是中外银行经营效率、服务理念差
行应更有效的利用客户闲置时间开展工作。比如工作人员可询问 每位顾客业务需求，指导填写单据等。在休息大厅可摆放宣传资 料．装置显示屏播放信息．潜移默化中推广自己的业务。
国内银行凭借历史原因形成的垄断．具备得天独厚的优势． 率和顾客到达分布下．后者在服务台空闲概率，顾客平均等待时
特别是四大银行，遍布全国的网点布局是外资银行无法比拟的。 百姓生活，企业经营与这些国有银行息息相关．甚至产生了粘性，
间等指标上均优于前者。同时因为顾客无需考虑队列选择，避免 前面所述的几种情况，真正做到了先来先服务，保证每一位客户
商业科投
银行服务的提升——叫号机对排队系统模式的变革
ＩＩＩ贺玮四川大学工商管理学院
【摘要】国内金融市场开放，全球范围的并购，经济形式的变化，美国次贷风波的影响，使银行业面临空前激烈的竞争。
本文分析了银行网点引入叫号机对排队系统的改造，提升了客户体验，阐述了银行提高经营效率、进行服务创新的必要性。
【关键词］叫号机排队系统银行服务
列时，面临着不确定性，看似最短的队列可能因为前面的业务繁 琐而等待最长。银行排队系统的下面几种情况会引起客户埋怨；相 同长的队伍．因为业务复杂程度或工作人员熟练程度不同．造成
神，受到了广泛好评。中工建交在完成改制，引入战略投资者． 海外上市后也显示出蓬勃生机。叫号机只是改革的一个极小的侧 面，希望伴随着这场汹涌的变革．中国强大的金融业呼之欲比。
本居高不下，运作效率低下．服务意识不强，金融创新不足，对 银行持续竞争力造成负面影响。排长队现象更是激起了不少银行
些银行网点仍有排长龙现象，储户的抱怨仍不绝于耳。为博得美 誉度和忠诚度．银行的改造投入是值得的。在部分引进了叫号机
客户的抱怨．虽然有银行作出等候时间不超半小时的承诺，但与 此呼应的措施迟迟不见出台．排队现象并未缓解。另～方面外资 银行凭借高效优质的服务．宽松舒适的环境．逐步吸引并维持了
叫号机现已在几乎所有股份制商业银行和大部分国有银行网 ５２４～５２５
，‘、、
墨＿鬈《商场 万现方代数化＊据２００８年５ ５～５４ ［２】张圣良靳邦喜：商业银行缓解客Ｐ排队等待策略探讨［Ｊ】·
价值工程，２００４（５）：９５～９６ ［５】范文宇 苑辉：基于排队论的银行客户服务系统的问题研
认可和支持。 三．银行口ｑ号机的使用
究【Ｊ】．价值工程，２００５（１ ２）：１ ２６～１ ２８ ［４】《运筹学》教材编写组．运筹ｅｌｍ】．清华大学出版社，２００５：
别的集中体现。银行开展的业务烦杂，从存取款．放贷．代收水
对客户分流．引导他们到白助设备办理常规业务。很多传统
电气费，到销售基金、保险等．范围不一而足．到银行的客户因 为办理业务的不同所需要的时间也有差别。网点通常设有３个～
思想的中老年储户不习惯自助揉作．尚需较长的过渡阶段。同时 设立贵宾室接待大客户，让其感到宾至如归，获得极佳的体验。
后到的人反而先办理了业务：在排队中突然新开窗口．客户一拥 而上．破坏了正常秩序．或快要轮到自己时银行关闭窗口使得前
参考文献： ［１】孟建松李振宇：如何解决在银行排队等待问题［Ｊ】．中小企
功尽弃：排到窗Ｅｌ后，因未填写、填错单子，或者该窗口只办理 特定业务而被告知排错了队．需要重新排队。
一旦发生这些情况．工作人员和客户的争执很难避免．既影 响了银行的正常经营，也绘客户留下恶劣印象．难以得到百姓的
后选最短的队伍排队．每个新到顾客都选择当前时刻最短的队伍． 所以总体来看各队列等候人数相近。然而每个客户业务不同，挂 失手续比存取款复杂，存１０万和１ ０００也有差别．因此客户选择队
银行变得更容易打交道。面对外资银行的冲击，中国的银行不能 坐以待毙，必须开展变革．直面竞争。以招行为代表的股份制商 业银行凭借透明的运作机制，出色的行销能力和持续的创新精
一．研究背景 中国履行入世承诸，在２００６年底进一步开放金融市场，允许 花旗、汇丰等开展人民币吸存和放贷业务。国内金融机构也积极 拓展海外项目：国家开发银行入股巴克莱ｊ工行收购南非标准银
点运用，看似简单的流程变革．蕴含了深刻的服务理念和数学优 化思想。
客户到达后，触摸屏幕获得打印有号数和等待人数等信息的 小票．得知有多少人在自己之前。银行通过窗口显示牌依次呼叫
使得工农中建坐拥巨大的客户群体。然而随着金融业的发展．信 息技术日益广泛的影响．国内银行的传统经营模式遇到了挑战。 网上银行＋手机银行和自助设备降低了银行的运营成本．过去的
受到公平礼遇。 四，建议与对策 更广泛的使用。叫号机的优势已被运筹学理论和客户反馈充
网点优势不再明显，其弊端却逐渐暴露机构庞大带来了经营成 分证明，但因为银行自身成本方面的考虑．还没被普遍采用．一
行股份；民生银行与美联银行战略合作以及招商银行在美设立首 家中资银行分行，意味着全球银行业版图正发生革新。中国金融
编号办理。 叫号机重塑了银行排队系统的模式．将排队系统从过去的多
业迎来了战国时代，国有银行，股份制商业银行和城市商业银行 是否作好了准备呢７
对列多服务台排队模型转变为单对列多服务台模式。定量模型分 析证明Ｍ／Ｍ／Ｃ比Ｍ／Ｍ／１系统有显著的优越性，在相同的服务效
５个窗口，独立办理业务．因此到达银行．客户要预判选择哪个
五、结论
窗口．一旦选定．顾客一般不会换到其他队列。 传统排队系统是多列多服务台的Ｍ／Ｍ／Ｃ模型．输入过程为泊
叫号机是银行服务创新的一个缩影．生动的将运筹学高深的 理论运用于实践，为客户带来了愉悦，标志着银行的观念正发生
松分布．服务时间为指数分布．Ｃ个服务台独立运作。客户到达 变化．从只顾完成自己的业务．到为客户着想．挖掘客户价值．