餐厅失败服务十项案例
餐厅服务经典案例-服务员打翻饮料
餐厅服务经典案例:服务员打翻饮料餐厅服务经典案例：”服务员打翻饮料夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。
这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：”啊呀！”响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。
［特写］客人身上被淋湿。
这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。
那位服务员手足无措，脸色煞白。
这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。
沈经理对站立在一边的服务员说道：”请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。
”同时对客人说：”小姐，请先随我来。
”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。
沈经理对客人说：”小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。
”客人从尴尬到气愤，抱怨不停：”你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”又道：”我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。
”沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：”小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。
”小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。
很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：”您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。
客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：”小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”客人被总经理的诚意打动了，笑道：”你看，我都成了您酒店的员工了。
”说着指指身上的酒店制服。
用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。
”谢谢你们。
虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。
餐厅失败、超值服务各十项案例
餐厅失败、超值服务各十项案例餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。
服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。
一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。
因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。
现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。
失败服务十项案例01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。
服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。
当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。
”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。
”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。
对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。
服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。
过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。
当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。
可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。
只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
肯德基服务失败案例与补救措施
肯德基服务失败案例与补救措施去年底曝出的“药鸡”事件让肯德基成为众矢之的。
肯德基药鸡门事件后，8成消费者称不再愿意消费。
而且这件事遭到了集体的诉讼，百胜业绩也因此巨幅下滑。
这使得肯德基遭受到了重大的打击。
事实上，作为一家享誉世界的餐饮连锁店，肯德基在中国的经营记录却不那么光彩。
2005年，因“苏丹红事件”，他们的招牌“新奥尔良烤翅”曾下架数日;2009年，肯德基被曝在煎炸油中添加的“滤油粉”可能对健康有害;2011年，肯德基更是相继出现“黄金蟹斗”疑似使用臭鱼肉的“蟹斗门”事件、醇豆浆使用豆浆粉冲调的“豆浆门”事件，以及煎炸油多日不换的“用油门”事件。
凡此种种，说是劣迹斑斑，亦不为过。
但令人称奇的是，即便如此，肯德基在国内却依然开得红红火火。
有人说，这是因为再有问题的肯德基，也比街边小馆子强，至少它干净。
此话或许不假，但却在无形中，造就了一种纵容。
为什么在美国本土，肯德基一直坚守质量和服务至上，但来到中国，却放松了管理，频发卫生安全问题?为什么每次出事后，肯德基却都能安全过关，然后依旧故我?不得不说，这种纵容就是原因之一。
除去老百姓的无意纵容，监管部门的后知后觉、处罚不力等，也给了肯德基有恃无恐的“勇气”。
就拿此次公布的检测单据来说，既已发现有产品抗生素残留不合格，为何没有跟进处罚并加以纠正?如果不是再被媒体曝出肯德基供应商滥用抗生素喂养肉鸡，是否这11页检测单据便就此“压了箱底”?此次的“药鸡门”事件后，某网站发起了一项公众看法调查，截止到2012年12月21日的结果显示，近八成消费者不愿再食用肯德基等速成鸡产品。
或许，这一次，消费者终于要有所行动了。
只是，除了肯德基，以及刚刚被揪出的北京地区“吉野家”之外，同样的问题是否还广泛存在于其他餐饮机构?我们不得而知，只希望，有关部门可以真正做到为消费者的饮食安全保驾护航。
在经历了两个多月的配合调查后，肯德基母公司百胜餐饮昨天召开新闻发布会，宣布启动名为“雷霆行动”的六项整改措施。
餐饮服务投诉案例
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象， 如未提前告知顾客收取服务费、餐 具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公 平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度， 包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保 食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中 遇到了困难，请求服务员提供帮 助。然而，服务员不仅没有提供 有效的帮助，反而在态度上显得 冷漠和不耐烦，甚至与消费者发 生了语言冲突。这使得消费者感 到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事 后，立即对涉事服务员进行了批 评教育，并要求其向消费者道歉 。同时，餐厅也向消费者致以歉 意，并为其提供了一定的优惠补 偿。为了防止类似事件再次发生 ，餐厅还加强了对服务员的服务 培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训， 提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度， 对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高 企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度 和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
富力万达酒店服务失败案例
富力万达酒店服务失败案例一、事件概述富力万达酒店是一家五星级豪华酒店，位于中国广州市天河区珠江新城商业中心地带。
该酒店拥有豪华客房、多个餐厅、健身房、游泳池等高端设施，为顾客提供极致的服务体验。
然而，在某次顾客入住时，该酒店的服务出现了重大失败，引起了社会广泛关注。
二、事件经过1. 预订与入住2019年12月30日，一位姓张的顾客通过官网预订了富力万达酒店的行政套房，并预付了全款。
当天晚上8点左右，张先生到达酒店前台进行入住手续。
然而，在办理入住手续时，前台告知张先生该房间已被其他人预订，并要求其更换其他类型的房间。
张先生对此表示不满，并要求见到经理解决问题。
2. 服务失误经理到场后并未解决问题，反而向张先生推销其他类型的房间，并称之为“升级”。
张先生仍然坚持要求入住原定预订的行政套房。
最终，在经过长时间的争执和等待后，酒店同意了张先生的要求，并安排其入住了行政套房。
然而，当张先生进入房间后，却发现该房间并没有提供预订时承诺的免费迎宾水果、饮料和小吃等服务，并且房间内还存在一些问题，如浴室门无法关闭、床单有污渍等。
张先生对此再次向酒店提出投诉，但并未得到有效解决。
3. 投诉处理第二天早上，张先生再次向酒店反映问题，并要求退款。
然而，在经过多次交涉后，酒店仍未给出满意的解决方案。
最终，张先生只能自行离开酒店，并在社交媒体上发表投诉帖子。
三、事件原因分析1. 服务失误富力万达酒店在预订和入住过程中出现服务失误。
前台告知顾客已被其他人预订的信息不准确，并未及时更新系统信息；经理推销“升级”服务并未得到顾客认可；房间内存在一些问题也未得到及时解决。
2. 投诉处理不当富力万达酒店在处理顾客投诉时出现了不当行为。
酒店未能及时回应顾客的投诉，并未提供满意的解决方案，导致顾客不满并选择离开酒店。
四、事件影响1. 品牌形象受损富力万达酒店此次服务失误和投诉处理不当，导致其品牌形象受到了严重的损害。
许多网友在社交媒体上对该酒店进行了批评和谴责，对其信誉造成了极大的影响。
餐厅服务劣质案例--没有做到的准备工作
没有做到的准备工作
某日，我被分到博斯腾包厢服务，今天包厢请的领导都比较重要所以领导分了两个服务员进包厢服务，所有都准备就绪，凉菜和餐前水果都安排好了，这是客人都陆续到了。
接下来就是上主食和热菜，这是客人突然说黑豆浆都准备好了吗？我们都很纳闷，这时我找领班过来，客人说：“订包厢的时候不是说好了吗？我们领导就喜欢喝黑豆浆你们怎么安排的，总之客人很生气，你们五星级连这个都安排不好，这时我连忙到处打电话调黑豆浆，可还真是不巧，今天酒店上下都没有准备，只好准备了白豆浆过来，当时我给客人解释并道歉…
这样的投诉大家都不想看到的，如果提前准备好的话这件事也不会发生，以后为了防止类似事件的发生我们要提前打电话讯问是否有其它要求和特殊安排，做好沟通。
胖东来失败的服务案例
胖东来失败的服务案例1. 案例背景胖东来是一家以外卖美食为主的在线平台，提供各类美食的外卖服务。
作为外卖行业的领军企业之一，胖东来在用户体验和服务质量方面一直以来都非常重视。
然而，在胖东来的成长过程中，也不可避免地发生了一些与服务相关的失败案例。
本文将详细描述其中一起具有代表性和启发性的胖东来失败的服务案例，包括案例的背景、过程和结果。
该案例的目的是帮助胖东来和其他企业在类似情况下能够更好地处理问题，提升服务质量和用户满意度。
2. 案例过程2.1 背景胖东来推出了一项新服务——午餐线上预订，旨在方便上班族在忙碌的工作中享用便捷的午餐。
用户可以在胖东来的手机应用程序上预订他们在公司附近的餐厅，然后胖东来会将午餐送到用户的办公室。
2.2 过程一位用户小张想尝试这项新服务，并在胖东来的应用程序上预订了一份午餐。
他选择了一家附近的餐厅，并在预订时指定了送餐的时间为12:30。
然而，12:30到了，小张并没有收到午餐。
他在应用程序上查看了订单状态，发现订单显示为“已送达”，但实际上并没有收到任何东西。
小张尝试联系胖东来的客服，但客服电话一直处于无人接听状态。
小张感到非常失望和无助。
小张只好决定步行去找餐厅，看是否有什么误会。
当他到达餐厅时，他发现他的午餐还没有准备好，餐厅工作人员告诉他，他们收到了订单，但是由于一些技术故障，他们无法处理订单。
餐厅工作人员表示他们已经尝试联系胖东来，但无法联系上任何人。
小张感到非常气愤，他要求餐厅取消订单并退款。
餐厅工作人员承诺尽快处理退款。
2.3 结果小张退回到自己的办公室后，发现他的订单状态已更新为“已取消”，但是退款金额并没有退回到他的账户。
他再次尝试联系胖东来客服，还是没有人接听。
小张转而向胖东来的官方微信公众号发送了一条投诉消息，并附上了订单详细信息和餐厅工作人员的回应。
几个小时后，胖东来的客服回复了他，表示很抱歉并会尽快处理退款问题。
当天晚些时候，小张收到了全部退款。
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餐厅失败服务十项案例
01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。
服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。
一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。
当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。
”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。
”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。
对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。
服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。
过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。
当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。
可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。
只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。
客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。
然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。
客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。
不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。
05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。
拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。
”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。
但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”
06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。
其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。
”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写
着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。
女客人说，度数太高，她不要了。
但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。
服务员非常尴尬。
07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。
使在这儿服务的三位服务员都很着急。
这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。
还告诉三个人，以后谁也别提这事。
08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。
这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。
后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。
使她不满。
09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。
龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。
10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。
服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。
但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。
被这位极度不满的客人告到了经理处。
经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。