达芬奇家具危机公关方案

达芬奇家具危机公关失败的原因危机公关的要点概括起来，无疑只有三个字：快、准、稳。

而达芬奇家居此次的危机公关处理，可谓仓促而缺乏系统性，既不专业而又缺乏大局观，三字要点更是完全不得要领。

达芬奇家居目前的危机公关方式与其知名度和高端家具销售商的地位太不相称了，处理问题的方法极其幼稚和极其滑稽。

错失了很多可以证实自己的机会，做了很多让公众看不明白的事情制造了一个死不悔改挑战舆论的形象让自己深陷困境。

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。

在危机爆发的第1天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关，但可惜的是运用了错误的危机公关方式。

当消费者和媒体发出第一声质疑时，达芬奇家居就应该迅速做出反应，尽可能地向媒体、大众做出积极正面的回复。

但是，此次危机刚出现的时候，而达芬奇家居在这段时间几乎什么也没做。

“快”，并不是意味着是仓促应对，而应该是在系统地分析总结，做出判定之后，选择正确的方式做出应对。

达芬奇家居召开新闻发布会，这原本是达芬奇家居挽回局面的一个好机会，但结果却非常不成功。

准备仓促、缺乏系统的新闻公关考虑，现场出现冷场和尴尬，更重要的是，对媒体而言，出席新闻发布会就是来听事实真相的，就是为了向大众转达企业对危机事件的处理方法和态度的。

新闻发布会不是作秀舞台，是企业向媒体、向消费者、向大众表态的平台，是用来公布事实的，而不是这家企业的老总讲述其辛酸创业史的剧院。

面对媒体的质疑，达芬奇家居一直搪塞避而不答，却一个劲地诉说自己的创业史。

这与一个号称国际家居奢侈品牌的企业形象完全不符。

既然有问题，作为商家的达芬奇家居就应该敢于承担，考虑如何给消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。

相反，危机发生后，达芬奇一开始就矢口否认自身有问题，用逃避的态度去面对媒体的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。

品牌存在问题，达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机，不敢承担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略,是达芬奇危机公关失败的主要原因。

媒体参加记者发布会是为了了解更多的事实，而不是听企业哭诉。

对于处于危机之中的达芬奇家居来说，勇于承认错误应是目前最大的正面新闻。

危机出现时，就应该迅速收集整理资料，判定出危机出现的症结是在哪里，这就是所谓的“准”。

此次达芬奇家居的危机症结，就是消费者的信任危机，“部分家具是国产”只不过是一个症结的外在表现。

很显然，达芬奇的公关部分并没有弄清方向，针对“员工称部分家具是国产”的信息置若罔闻，没有积极地向公众表达企业的态度，没有表达出企业对消费者的态度，只是单方面地在唱独角戏，很显然，这样的处理方法没有找准题目的症结。

最后是“稳”。

既然，“伪进口”的事实已被揪出，那么达芬奇就应该重点考虑，如何给购买了国产品牌的消费者一个确切的回复和补偿措施，让消费者和媒体，重新建立对其的信赖。

倘若，没有如此“稳”住公众的魄力，而又不给大众一个正面的答复，显然，达芬奇的危机处理方式只会让危机雪上加霜。

这场突如其来的“天灾”，加上达芬奇危机公关处理的“人祸”，给达芬奇家居带来的可能是毁灭性的打击。

达芬奇家居此次的危机公关处理，仓促且缺乏系统新闻公关考虑，既没有专业性，也缺乏预见性。

一、项目背景1、达芬奇家具有限公司简介：达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，1994年在新加坡开设了首家零售店，现在中国已经有7家连锁店。

2011年7月10日，达芬奇家具被指造假，达芬奇家具方面通过微博宣布，将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。

达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销商，本身不生产任何产品，都是授权中国广东东莞长丰家具公司[1]生产。

生产好后再从深圳出口到意大利，到意大利后，换包装后再出口到中国。

再从销往中国内地。

2、公关危机2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。

经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。

达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。

该消息一经刊登，立刻引起了各方关注，很多网络媒体加以转载，部分重要城市的主流媒体也对此事进行了报道，一时间，以误传误，负面消息在全国一度呈蔓延之势，致使广大公众对于达芬奇家具的质量产生了疑惑和不信任感，众多消费者纷纷提出质疑，要求达芬奇家具有限公司作出相应解释。

二、项目策划1、项目主题：根据对此次公关危机的具体分析，得知该危机主要由媒体因错误报道而导致的被消费者误解，从而造成的产品质量怀疑、企业形象受损等问题。

因此，为挽救企业名声，巩固达芬奇家具在消费者心目中的地位，特拟定此项目主题为：诚心为本，做消费者放心品牌家具。

2、公关目标：通过本次的公关活动的展开，重在向消费者致歉，消除消费者对达芬奇的误解与猜疑，努力求得谅解，重塑企业的信誉和形象，使达芬奇在中国市场上可以重新得到消费者的信任和爱戴，争取关部门和社会媒体的支持，提高企业形象，重新赢得顾客。

3、目标受众：媒体：新闻、综合类、时尚、消费类的媒体4、消费者：定位于中高收入者5、传播工具：通过各大有影响的电台进行宣传，引起消费者的主意，在各大卫视黄金时段播放广告进行道歉，在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道，在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展三、公关策略（1）真相公关, 坦诚相对当达芬奇被曝光之后，应第一时间派出主要发言人，首先承认错误，公开真相，发出致歉声明，公开道歉，表现诚意，并且对有问题的产品进行召回，保证产品的质量。

表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。

消除消费者对达芬奇品牌的猜疑和误解，重塑信誉和形象。

协调与消费者的关系，以帮助达芬奇度过消费者的信任危机，巩固行业的地位。

与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对达芬奇有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

（2）网络危机公关可以通过专业技术，进行搜索引擎优化，将有关达芬奇负面新闻进行优化，使得人们在搜索有关信息时，这些损害企业形象的页面减少和在一定程度上往后面的页面放。

将企业优秀的一面展示在搜索页面里。

同时，可以聘请网络公关公司，来进行对网上论坛之类的不良信息处理。

在各大网站设立专栏寻求消费者对整个事件的看法跟感想，及时与消费者沟通，重拾消费者的信任。

（5）借助媒体力量持久公关，加大媒体广告的投放力度召开记者招待会，并与各大媒体朋友合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件的处理有个全面的了解。

同时，运用媒体来进行修正药业的质量体系的认同。

（6）民心公关，主办公益活动通过公益活动的参与，积极主办，能够树立企业社会责任感。

提高企业形象，增加对企业认同。

四、活动执行步骤一：成立危机处理小组。

首先应该成立危机处理小组，确立公关发言人，统一决策层，统一信息收集，统一信息公布，安内察外，安定公司内部，达成一致共识，密切关注外界有关动态，评估危机等级，及时上报公司高层，以静制动，统一观点，稳住阵脚，果断决策，迅速实施，保证在发生任何危机的时候能够及时出来解决问题。

步骤二：①请权威机构检验产品质量。

请国家质检部门和药业协会检验修正药业产品的质量，并请质检部门的相关专家适时公布相关的报告。

②与政府、工商部沟通，寻求谅解和帮助。

由公司高层亲自与政府、工商部等沟通作汇报，作自我检讨并寻求帮助，以限制对企业的负面消息的扩散，以便争取更多的时间进行整改。

同时，在工商部的帮助下，将企业出现问题的产品及时召回，来防止问题产品继续在市场上的使用，危害消费者身心健康。

步骤三：在企业官方网站向公众发道歉信。

及时向公众写道歉信，符合速度第一的公关原则，符合真诚沟通的原则，真诚而及时的主动认错，承担责任，将此事的全部情况公开，使得消费者对修正有个全面的了解，来消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑达芬奇信誉和形象，可以促进消费者对企业的理解，重拾消费者的信任和尊重。

步骤四：聘请网络公关公司，与媒体积极沟通。

搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。

但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明，这在现实中增强了大众对“危机”的认同。

主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。

其实，危机出现时，可以优化搜索引擎，在技术层面上使得公司的声明，新闻，相关链接排在关键词搜索的前列，并利用新闻稿网络优化，企业博客，和既有的互联网“声誉”化解危机。

企业网站公关作用巨大，它是以优化搜索引擎为核心的，是解决公关危机的一个重点技术应用区域。

当互联网已经成为非常重要的一大媒体时，其信息传播速度之快之广的属性是任何媒体无法比拟的。

而现在很多网民都是通过搜索引擎来搜索某企业或品牌的相关信息，当搜索这些品牌以及产品时出现一些负面信息将对该企业带来不良影响。

达芬奇采用搜索引擎危机公关，通过利用搜索引擎对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能避免负面信息的出现。

步骤五：召开新闻发布会。

将媒体记者按序带入会场，为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，质检部相关领导，以及部分专家学者到场后正式开始。

达芬奇发言人向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,向广大消费者致以诚挚的歉意！承诺此类事件是不会再有，提高产品质量，然后由相关部门领导和专家向大众说明达芬产品是合格的，请消费者放心和监督。

这个发布会，可以进行网络和多家媒体电视直播，来展现我们的诚心，加强消费者的信任。

步骤六：召回问题药品，建立质量安全机制。

在此次事件发生后，问题产品进行全部停产自查，通过各个流通链，全力召回问题产品。

安全小组应展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯。

同时，企业内部也应建立机制，来保障产品合格。

步骤七：公益慈善献爱心达芬奇可以加大对慈善事业的赞助，提高企业社会形象及社会价值，提高企业的美誉度和可信度。

来挽回此次事件中丢掉的信任。

四、公关处理的原则（1）达芬奇企业秉着公开，公正的原则帮助消费者（2）以消费者利益为主，企业利益为辅的原则（3）遇事不退缩，冷静对待的原则四、项目费用预估五、方案评估（1）重拾消费者对达芬奇的信心。

（2）改善消费者对达芬奇家具的片面认识，对其有个全新的认识。

（3）通过此次事件，大大提高了达芬奇内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（4）重塑了达芬奇的形象，扩大了市场份额。