客户服务与客户关系管理课件
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户服务与关系管理培训ppt课件
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉等，确保客户问 题得到及时解决。
客户服务的流程与标准
01
02
03
服务流程规范
制定清晰的服务流程，确 保客户在不同环节都能得 到专业、高效的服务。
服务标准制定
根据行业标准和公司实际 情况，制定合理的服务标 准，提高服务质量。
服务质量监控
定期对服务过程进行质量 检查，确保服务水平符合 标准。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客 户满意。
03
关系管理的关键策略
客户细分与个性化服务
客户细分
根据客户的需求、行为和偏好，将客 户划分为不同的群体，以便更好地满 足他们的需求。
个性化服务
根据客户的独特需求和偏好，提供定 制化的产品或服务，以提高客户满意 度和忠诚度。
客户忠诚度计划与实施
客户忠诚度计划
客户服务与关系管理培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
CONTENTS
• 客户服务与关系管理概述 • 客户服务的核心要素 • 关系管理的关键策略 • 客户服务与关系管理的实践应用 • 培训总结与行动计划
01
客户服务与关系管理概述
客户服务与关系管理的定义
客户服务
为客户提供产品或服务的过程， 包括售前、售中和售后服务，旨 在满足客户需求并提高客户满意 度。
通过提供优惠、积分、会员权益等方式，激励客户持续购买和重复购买，提高 客户忠诚度。
实施忠诚度计划
确保客户忠诚度计划的顺利实施，包括制定计划细节、宣传推广、执行监控等 环节。
客户互动渠道的管理
渠道整合
将多个互动渠道（如电话、邮件、社交媒体、在线客服等） 进行整合，为客户提供一致的服务体验。
《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户服务与客户关系管理肖万明PPT课件
2006
客户服务与客户关系管理
8
购买者特征
文化因素（阶层、差异化） 社会因素（群体、家庭、角色与地位） 个人因素（家庭生命周期、职业经济环 境、个性自我概念） 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认 知-学习）
2006
客户服务与客户关系管理
9
B2B的客户购买行为
企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值 的合伙人
客户服务与客户关系管理
客户服务与客户关系管理
1
今天的内容提要：
序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素——7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语
2006
客户服务与客户关系管理
2
导入1
序 ——
买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？
提供多种服务传递选择的必要性。
2006
客户服务与客户关系管理
22
区分核心产品和它的附加服务
服务产品质是由一系列活动组成；
令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加 的服务；
核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要 体现在附加服务要素方面；
核心业务关系到企业生死存亡；
不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存 在差异；
服务传递系统
服务营运系统
顾客A
有形支持
服务A
技术核心
服务接触人员
顾客看不见 （后台）
顾客看得见 （前台）
服务B
2006
客户服务与客户关系管理
顾客B
20
客户服务营运系统
可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
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总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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客户关系管理与客户服务
CRM系统
整合客户信息，实现客户信息的集中 管理和查询，提高客户服务效率。
在线客服系统
在线聊天
提供实时的文字、语音或视频聊天功能，方便客户随时咨询 问题。
自助服务
提供在线帮助中心和知识库，客户可自行查找常见问题的解 决方案。
人工智能在客户服务中的应用
智能客服
利用自然语言处理技术，自动回答客户的问题，减轻人工客服负担。
合作共赢
与合作伙伴和客户建立 良好的合作关系，实现
共赢发展。
02
客户服务的核心要素
客户满意度
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，它反映了客户对产品或服务的整体满 意程度。
提高客户满意度需要关注客户需求，提供优质的产品或服务，以及及时解决客户问 题。
定期收集客户反馈，分析满意度数据，针对性地改进服务，是提高客户满意度的关 键。
地与公司联系。
有效倾听
积极倾听客户的意见和建议，充 分了解其需求和关切。
反馈处理
及时处理客户的反馈，积极解决 其问题和纠纷，提升客户满意度
和忠诚度。
04
客户服务流程与优化
客户服务流程设计
客户需求调研
深入了解客户的需求和期望，为流程设计提供依 据。
服务流程图绘制
根据调研结果，绘制清晰的服务流程图，明确服 务步骤和责任人。
务。
了解客户需求，解决客户问题， 提供定期维护和关怀服务是保留
客户的关键。
通过建立长期关系和提供优质服 务，降低客户流失率，是企业稳
定发展的基础。
客户获取
客户获取是指企业通过市场推广和营 销策略，吸引潜在客户并促使其购买 产品或服务。
通过市场调查和数据分析，了解客户 需求和市场趋势，有助于制定更有效 的营销策略。
整合客户信息，实现客户信息的集中 管理和查询，提高客户服务效率。
在线客服系统
在线聊天
提供实时的文字、语音或视频聊天功能，方便客户随时咨询 问题。
自助服务
提供在线帮助中心和知识库，客户可自行查找常见问题的解 决方案。
人工智能在客户服务中的应用
智能客服
利用自然语言处理技术，自动回答客户的问题，减轻人工客服负担。
合作共赢
与合作伙伴和客户建立 良好的合作关系，实现
共赢发展。
02
客户服务的核心要素
客户满意度
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，它反映了客户对产品或服务的整体满 意程度。
提高客户满意度需要关注客户需求，提供优质的产品或服务，以及及时解决客户问 题。
定期收集客户反馈，分析满意度数据，针对性地改进服务，是提高客户满意度的关 键。
地与公司联系。
有效倾听
积极倾听客户的意见和建议，充 分了解其需求和关切。
反馈处理
及时处理客户的反馈，积极解决 其问题和纠纷，提升客户满意度
和忠诚度。
04
客户服务流程与优化
客户服务流程设计
客户需求调研
深入了解客户的需求和期望，为流程设计提供依 据。
服务流程图绘制
根据调研结果，绘制清晰的服务流程图，明确服 务步骤和责任人。
务。
了解客户需求，解决客户问题， 提供定期维护和关怀服务是保留
客户的关键。
通过建立长期关系和提供优质服 务，降低客户流失率，是企业稳
定发展的基础。
客户获取
客户获取是指企业通过市场推广和营 销策略，吸引潜在客户并促使其购买 产品或服务。
通过市场调查和数据分析，了解客户 需求和市场趋势，有助于制定更有效 的营销策略。
客户服务技巧与客户关系管理培训课件
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是” 的问题。
• 3、复述的技巧 • （1）复述事实的技巧 • • 1）分清责任。 • 2）起提醒作用。 • 3）体现职业化素质。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （2 • 复述情感就是对客户的观点给予不断地认
同。 • 三、满足客户期望的技巧 •1 • （1 • 每个人对自己周围的环境、事物和人都有
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 例子。 • 小梁买药 • 例子。 • 张小姐买首饰 • 2）更多信息和选择等于增值服务。 • 提供更多的信息和选择在某些时候就等于
提供了增值服务，其前提是客户已经认识
• （3
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 1）不合理的客户期望值。 • 例子。 • 能否送我一个蛋糕 • 客户期望值是否合理的界定标准应该是行
着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 • 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期服务技巧与客户关系管理培训
• 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （1）帮助客户的程序 • 1）提供信息与选择。 • 2）设定客户的期望值。 • 3）与客户达成协议。 • （2 • 1）客户需要更多的信息和选择。 • 从内在需求的角度来看，满足客户需求的
• （8 • （9）千万别威胁记者和编辑。 • （10）不要欺骗媒体。 • （11）避免说一些会让记者误解的话。 • （12）与记者保持适当的距离。 •6 • 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是
• 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判 断，是客户只能回答“是”或者“不是” 的问题。
• 3、复述的技巧 • （1）复述事实的技巧 • • 1）分清责任。 • 2）起提醒作用。 • 3）体现职业化素质。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （2 • 复述情感就是对客户的观点给予不断地认
同。 • 三、满足客户期望的技巧 •1 • （1 • 每个人对自己周围的环境、事物和人都有
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 例子。 • 小梁买药 • 例子。 • 张小姐买首饰 • 2）更多信息和选择等于增值服务。 • 提供更多的信息和选择在某些时候就等于
提供了增值服务，其前提是客户已经认识
• （3
客户服务技巧与客户关系管理培训
• 1）不合理的客户期望值。 • 例子。 • 能否送我一个蛋糕 • 客户期望值是否合理的界定标准应该是行
着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到 的，哪些是不可以得到的。 • 2）降低客户期望值的方法。当你无法完全 满足客户的期服务技巧与客户关系管理培训
• 首先需要通过提问的方式了解客户的期望 值，这是第一步。第二步，能够对客户的 期望值进行有效的排序。
客户服务技巧与客户关系管理培训
• （1）帮助客户的程序 • 1）提供信息与选择。 • 2）设定客户的期望值。 • 3）与客户达成协议。 • （2 • 1）客户需要更多的信息和选择。 • 从内在需求的角度来看，满足客户需求的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；
• 提供多种服务传递选择的必要性。
PPT学习交流
22
区分核心产品和它的附加服务
• 服务产品本质是由一系列活动组成；
• 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的 服务；
• 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要 体现在附加服务要素方面；
• 核心业务关系到企业生死存亡；
• 什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？
• 什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？
• 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?
——有信息渠道PP、T学习沟交流通渠 B2C的客户特点 • B2B的客户特点 • 外贸客户的特点
PPT学习交流
导入2
4
一、分析客户的购买行为
PPT学习交流
14
外贸营销的十大演变趋势
（6） 区域销售→全球化 （7） 标准化产品→定制化、个性化产品 （8） 价格竞争→价值竞争 （9） 产品营销→品牌营销 （10）满足市场的营销→创造市场的营销
PPT学习交流
15
二、全员客户服务TCS
PPT学习交流
16
P/V与客户满意度
• PRICE • VALUE
• VALUE-ADDED
PPT学习交流
17
营销过程=价值让渡过程
• 1，选择价值 STP：细分-目标-定位
• 2，提供价值 战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务
• 3，传播价值 人员推销-销售促进-广告
PPT学习交流
18
服务作为一个系统A
• 系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的 技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；
• 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存 在差异；
• 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。
PPT学习交流
23
核心产品和附加服务
• 核心产品=基本产品（客房）
• 期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度
• 延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力
• 潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成
• 文化因素（阶层、差异化） • 社会因素（群体、家庭、角色与地位） • 个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念） • 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习）
PPT学习交流
9
B2B的客户购买行为
• 企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人
• 企业市场（与消费者市场的区别） • 组织购买者的特点 • 企业购买过程的参与者 • 企业购买者的采购决策 • 机构购买者和政府代理商的采购
PPT学习交流
24
对附加服务进行分类
• 信息服务； • 订单处理； • 保管服务； • 开帐单； • 咨询服务； • 招待服务； • 例外服务； • 付款。
付款 开帐单
例外
信息
核心产品
保管
咨询 订单
招待
PPT学习交流
25
满足客户需求带来的巨大利益
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看 到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去 年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的 资产－－对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 －－简•卡尔森
PPT学习交流
12
外贸客户的特点
• B2B • 出口商-进口商 • 渠道与渠道 • 压缩流程的趋势与压力 • 服务终端的可能性 • 国际环境 • 4P+2P的趋势
PPT学习交流
13
外贸营销的十大演变趋势
（1） 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps→4Cs （3） 市场细分→纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销→顾客满意的营销 （5） 分销体系→网络直销
PPT学习交流
5
分析客户的要点
• 环境因素
• 最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面
• 购买者的特征影响购买行为 • 购买者作出购买决策的过程
PPT学习交流
6
主要环境因素
• 人文环境（人口、民族、教育、家庭等） • 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） • 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） • 技术环境（技术变革步伐加快） • 政治法律环境 • 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）
PPT学习交流
7
B2C的客户购买行为模式
营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 的特征 决策过程
购买者的决策
产品 价格 地点 促销
经济的 技术的 政治的 文化的
文化 社会 个人 心理
问题认识 信息收集 方案评估 购买决策 购后行为
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
PPT学习交流
8
购买者特征
• 可见部分——前部办公室——前台
• 不可见部分——后部办公室——后台
PPT学习交流
19
客户服务作为一个系统B
服务传递系统
服务营运系统
顾客A
有形支持
服务A
技术核心
服务接触人员
服务B
顾客看不见
顾客看得见
顾客B
PPT学习交流
20
（后台）
（前台）
客户服务营运系统
• 可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分
PPT学习交流
10
企业市场business marketing
• 购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他 组织
• 与消费者市场（B2C）比较—— 1，购买者比较少 2，购买量比较大 3，供需双方关系更密切
PPT学习交流
11
购买决策的主要影响因素
• 1，环境因素 • 2，组织因素 • 3，人际因素 • 4，个人因素
客户服务与客户关系管理
PPT学习交流
1
今天的内容提要：
• 序言 • 一、分析客户的购买行为 • 二、全员客户服务TCS • 三、客户服务要素——7个环节 • 四、VIP客户的服务管理 • 五、客户交往过程中的技巧与工具 • 六、结束语
PPT学习交流
2
导入1
序 ——
• 买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？
• 顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣
• 但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很 明显
• 可见部分（前台）的P比PT学习例交流取决于服务的特征
21
客户服务传递系统
• 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；
• 随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本 身在从高度接触型向低度接触型转变；
• 提供多种服务传递选择的必要性。
PPT学习交流
22
区分核心产品和它的附加服务
• 服务产品本质是由一系列活动组成；
• 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的 服务；
• 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要 体现在附加服务要素方面；
• 核心业务关系到企业生死存亡；
• 什么是营销的眼光？ ——去加油站干什么？
• 什么是销售的心态？ ——会和客户“谈恋爱”吗？
• 靠什么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?
——有信息渠道PP、T学习沟交流通渠 B2C的客户特点 • B2B的客户特点 • 外贸客户的特点
PPT学习交流
导入2
4
一、分析客户的购买行为
PPT学习交流
14
外贸营销的十大演变趋势
（6） 区域销售→全球化 （7） 标准化产品→定制化、个性化产品 （8） 价格竞争→价值竞争 （9） 产品营销→品牌营销 （10）满足市场的营销→创造市场的营销
PPT学习交流
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二、全员客户服务TCS
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P/V与客户满意度
• PRICE • VALUE
• VALUE-ADDED
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营销过程=价值让渡过程
• 1，选择价值 STP：细分-目标-定位
• 2，提供价值 战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务
• 3，传播价值 人员推销-销售促进-广告
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服务作为一个系统A
• 系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的 技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；
• 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存 在差异；
• 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。
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核心产品和附加服务
• 核心产品=基本产品（客房）
• 期望产品：顾客最低限度的期望 定价、硬件设施和人员的外观、服务态度
• 延伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力
• 潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成
• 文化因素（阶层、差异化） • 社会因素（群体、家庭、角色与地位） • 个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念） • 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习）
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B2B的客户购买行为
• 企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人
• 企业市场（与消费者市场的区别） • 组织购买者的特点 • 企业购买过程的参与者 • 企业购买者的采购决策 • 机构购买者和政府代理商的采购
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对附加服务进行分类
• 信息服务； • 订单处理； • 保管服务； • 开帐单； • 咨询服务； • 招待服务； • 例外服务； • 付款。
付款 开帐单
例外
信息
核心产品
保管
咨询 订单
招待
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满足客户需求带来的巨大利益
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看 到有多少架飞机值多少亿钱。然而，你错了；我们是在 自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去 年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的 资产－－对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 －－简•卡尔森
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外贸客户的特点
• B2B • 出口商-进口商 • 渠道与渠道 • 压缩流程的趋势与压力 • 服务终端的可能性 • 国际环境 • 4P+2P的趋势
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外贸营销的十大演变趋势
（1） 传统市场、传统营销→虚拟市场、网络营销 （2） 4Ps→4Cs （3） 市场细分→纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销→顾客满意的营销 （5） 分销体系→网络直销
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分析客户的要点
• 环境因素
• 最重要的事情是预测顾客的行踪，并能走在他们的前面
• 购买者的特征影响购买行为 • 购买者作出购买决策的过程
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主要环境因素
• 人文环境（人口、民族、教育、家庭等） • 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） • 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） • 技术环境（技术变革步伐加快） • 政治法律环境 • 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）
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B2C的客户购买行为模式
营销刺激 其他刺激 购买者 购买者的 的特征 决策过程
购买者的决策
产品 价格 地点 促销
经济的 技术的 政治的 文化的
文化 社会 个人 心理
问题认识 信息收集 方案评估 购买决策 购后行为
产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
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购买者特征
• 可见部分——前部办公室——前台
• 不可见部分——后部办公室——后台
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客户服务作为一个系统B
服务传递系统
服务营运系统
顾客A
有形支持
服务A
技术核心
服务接触人员
服务B
顾客看不见
顾客看得见
顾客B
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（后台）
（前台）
客户服务营运系统
• 可见部分（前台）可以分为： 同服务人员（演员）相关的部分 同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分
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企业市场business marketing
• 购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他 组织
• 与消费者市场（B2C）比较—— 1，购买者比较少 2，购买量比较大 3，供需双方关系更密切
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购买决策的主要影响因素
• 1，环境因素 • 2，组织因素 • 3，人际因素 • 4，个人因素
客户服务与客户关系管理
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今天的内容提要：
• 序言 • 一、分析客户的购买行为 • 二、全员客户服务TCS • 三、客户服务要素——7个环节 • 四、VIP客户的服务管理 • 五、客户交往过程中的技巧与工具 • 六、结束语
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导入1
序 ——
• 买什么？卖什么？ ——营销的由来：商品/服务，界限的模糊？
• 顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣
• 但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很 明显
• 可见部分（前台）的P比PT学习例交流取决于服务的特征
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客户服务传递系统
• 服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；
• 随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本 身在从高度接触型向低度接触型转变；