护士礼仪服务规范

相关数据 ◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
◆声音、谈吐、 悦耳的声音、问候、言语措 辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7％
护士礼仪要求
一、仪表、服饰礼仪规范
⑴ 头发干净整洁，无异味，梳理整齐，前不 遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，发饰素雅、 庄重。
双腿一高一低，互为倚靠，上身挺直。
⑷ 坐姿
上身挺直，头部端正，不得前倾、后仰、歪 向一侧或趴向前方。
⑸ 行姿
①轻盈灵敏，显示出端庄、文静、优雅、健 美和朝气。
②快慢适当，抢救病人需快走时，要快而有 序，使病人感到护士忙而不乱，不得身体 颠晃、瞻前顾后、扶肩搭背和三人并行。
• 头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。
• 端治疗盘 双手握于盘的两侧，掌指托盘， 双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手 端盘平腰处，重心保持于上臂，取放行进 平稳，不触及工作服。
• 持病历夹 用手掌握病历夹边缘中部，放 在前臂内侧，持物手靠近腰部。
• 推车行进 护士位于车后，双手扶把，双 臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停 放平稳。
四、公务礼仪和基本服务规范
⑴ 进病室或到各部门办事，先轻轻叩门再进 入。
⑵ 工作人员相互沟通和交谈时，应注意语言 的礼貌性和规范性，如需要别人帮助时， “麻烦您……”，得到别人帮助后，“谢谢 您”等。不大声说话，更不能在护士站和 工作间聊天或大声喧哗。
⑶ 取放物品时，应轻取轻放，用后放回原处。 巡视病房时，要做到“四轻”，即说话轻、 走路轻、开、关门轻、操作轻。
⑵ 戴好工作帽（戴正戴稳），距发际4--5㎝， 用白色发夹固定于帽后，发卡不显露于正 面。
⑶ 工作装清洁、平整，无异味。
⑷ 工作鞋为白色或奶白色，鞋面干净。袜子 以白色、肉色为宜，不赤脚穿工作鞋。
⑸ 化淡装，不用兰色、绿色等冷色调的眼影 及唇膏。
⑹ 不戴项链和耳钉以外的首饰。
二、举止礼仪规范
⑴ 持物
⑷ 当病人提出的要求，在自已职责范围内不 能满足时，应做好解释工作，如“这事由 ××分管，我替您转告他”、“我帮您问一 问”，不能生硬回绝或回答病人“你找×× 吧”，“你 Nhomakorabea××说吧”。
• ⑸ 在为病人提供服务前，如因某个环节工 作不到位而无法进行时，要马上与之联系 并妥善解决，不得指使病人（家属）来回 跑，如必须由病人或其家属去办理时，应 向他们解释清楚，语气要委婉，如“请您 去……”。
• 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间接 触、了解、沟通。
• 礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。
• 礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
礼仪的基本要求
尊重为本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位
• 礼仪的意义 修养：一个人在道德、学问、技艺等方面， 具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面 自觉地按照社会公共生活的准则要求，在 待人接物时所特有的风度。 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准 做法。
⑵ 接待病人、外来人员和本院职工时，要主 动问候：“您好，请问您有什么事？”。
⑶ 回答和解释问题时要注视对方（以示尊 重），语言文明，态度和蔼，语气平和， 语速适度，直至对方清楚为止。如对方提 出的问题自已不知道时，应问清楚后再告 之，不能回答不知道。
⑷ 指示方向时应抬起手臂（与肩平齐，四指 并拢，手掌朝上），“请往××室”，必要 时将来者送至目的地。
护士礼仪服务规范
• 护士是医院形象的使者，肩负着沟通医患 关系、展示医院形象的重任。护理工作是 整体医疗工作的组成部分，护理服务的好 与坏，护理质量的高与低，直接影响医院 的总体质量。因此，必须要规范护理人员 的语言、行为及服务，从而提高护理质量， 保证一流服务，塑造医院新形象。
礼仪基本知识
• 礼仪概念：是指人们在社会交往中由于受 历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮 流等因素的影响而形成，既为人们所认同， 又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的 的各种符合礼的精神及要求的行为准则或 规范的总和。
基本的礼仪 1、仪容——人的容貌 2、仪表——人的外表（容貌、服饰、个人 卫生、姿态） 3、仪态——人在行为中的姿势和风度：抬 头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前 足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男 士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一 脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能 偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一 条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35 度。
• ⑹ 当治疗和处置过程中给病人带来不适， 而得到病人的配合后，应向病人道一声： “谢谢您的配合”。
禁忌行姿
• 瞻前顾后、声响过大、 八字步态、体不正直
禁忌坐姿
禁忌站姿
全身不够端正
双腿叉开过大手 脚随意活动 表情自由散漫
• 如果你是护士长， 请你评述一下这位 护士的仪表着装是 否符合要求？
三、接待礼仪规范
⑴ 接待上级领导和来院检查工作及参观者时 （知道对方身份），首先要起立问候，必 要时陪同。送别时道一声：“再见”，做 到热情有礼，端庄大方。
• 持交班本 交班时，左手掌托住交班本， 右手扶持，手臂呈90度，身体挺直。
⑵ 站姿
基本站姿是挺胸，收腹，目视前方，双手自 然下垂于大腿外侧或相握于腹前，双腿并 拢而脚尖稍微分开，也可将重心置于某一 脚上，头、颈、腰成直线，显示出礼貌、 稳重、端庄、挺拔和教养，不许随意扶、 倚、靠在物体上。
⑶ 下蹲的姿势
• 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人 的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的 认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用； 礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条 件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系 的润滑剂、是现代竞争的附加值。
• “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的 恰到好处的评价。