殡葬服务业顾客满意度测评规范

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点击此处添加中国标准文献分类号DB35 福建省地方标准

DB 35/ XXXXX—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由厦门市民政局提出。

本标准由福建民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：张嘉宽、吴小佩、吕良武、朱艺璇、曾庆波。

殡葬服务业顾客满意度测评规范

1 范围

本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评所采用的方法、调查方案的设计、顾客满意度及其统计分析方法。

本标准适用于福建地区殡葬服务机构开展殡、葬、祭祀顾客满意度测评。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19001 质量管理体系要求

SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范

3 术语和定义

SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

顾客满意度内部测评

由组织自己或以组织名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。

3.2

顾客满意度第三方测评

由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。

4 调查对象

接受殡葬服务机构服务的个人。

5 顾客满意度测评分类

5.1 按环节分为：殡、葬、祭祀顾客满意度测评。

5.2 按测评组织者分为：内部测评和第三方测评。

6 顾客满意度测评调查方法

6.1 殡、葬顾客满意度测评

6.1.1 抽样方式：采取普查的方式，对每一个逝者的家属选取一人进行测评。

6.1.2 测评时机：殡葬服务过程中或服务结束时。

6.1.3 测评信息收集可采取但不限于下列形式：

——调查问卷，发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)，顾客根据自己的满意程度进行评价。

——电子测评仪，各服务窗口配置一套电子测评仪，测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价。

6.2 祭祀顾客满意度测评

6.2.1 采用随机抽样的方式，在清明节前后向祭祀的顾客发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)。

6.2.2 随机抽样样本应具有代表性，抽取顾客的数量按祭祀服务单位安置骨灰数量的5%。

6.3 顾客满意度第三方测评

6.3.1 测评方式

可采取随机拦截访问、电话访问、调查问卷、面访、暗访等方式。

6.3.2 测评工作流程

测评工作流程可参照图1执行。

图1 测评工作流程

6.3.3 调查问卷设计

6.3.3.1 确定指标体系

第三方满意度测评可采用表1中的指标体系。

表1 第三方满意度测评指标体系

6.3.3.2 设计调查问卷

6.3.3.2.1 调查问卷设计的基本原则

问卷必须准确地满足所有的信息需求条件；问题的措辞必须清楚，易于顾客理解；问题排列的顺序必须符合逻辑，有利于回答；尽量采用便于数据处理的封闭式问题。

6.3.3.2.2 调查问卷的设计程序

调查问卷的设计遵循以下5个步骤：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿。

问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查行业，选择和确定该行业顾客满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料清单。

问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计。

问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计。 问卷的预测试即在问卷正式投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必要的修订。

问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。 6.3.3.2.3 调查问卷的结构

满意度测评调查问卷中包括以下几个部分：标题、问候语、甄选问题、满意度指数测量部分、背景信息部分和结束语。

标题：××殡葬服务顾客满意度调查问卷。

问候语主要作用在于消除受访者与调查员之间的陌生感，建立和谐气氛，以利于继续交谈。 问卷中甄选问题的设置主要是按照此次调查的目的，筛选出符合条件的受访者；同时询问受访者有关此次调查主题的背景信息。 7 满意度计算 7.1 调查问卷

7.1.1 根据《顾客满意度调查表》中设定的指标进行测评。 7.1.2 对每一指标的调查结果分五档次并量化打分：

——第一档为“很满意（很好）”，得10分。 ——第二档为“比较满意（较好）”，得8分。 ——第三档为“满意（一般）”，得6分。 ——第四档为“不满意（较差）”，得3分。 ——第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。

7.1.3 n 个抽样样本对某一调查测评指标分别打分，其平均值即为该指标的得分，按公式（1）计算。

n

q q n

j

j i ∑==

1

(1)

式中：

qj---n 个样本第j 个顾客对第i 个调查测评指标的打分；

qi---n 个抽样样本对第i 个调查测评指标打分的平均值（满分为10分）； n---样本大小。

7.1.4 顾客满意度测评按公式（2）计算。

错误!不能通过编辑域代码创建对象。 (2)

式中：

M---顾客满意度；

m---调查表中所列调查测评项数。 7.2 电子测评仪

7.2.1 按照本标准7.1.2对每一次服务的结果进行量化统计。