殡葬服务业顾客满意度测评规范
殡仪服务评价制度
殡仪服务评价制度
一、目的
改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的工作环境，全面提升“阳光殡葬”的良好形象。
二、范围
殡仪馆全体工作人员。
三、评价原则
1、坚持以人为本原则：充分尊重每一位服务对象的知情权、监督
权、和参与权，注重提高工作人员的基本素质。
2、依法服务原则：以依法服务为前提，正确处理服务者与服务对
象的关系。
3、注重实效原则：改进服务方式、丰富服务内容拓展服务领域、
创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。
四、评价服务礼仪
1、按规定着装，佩证上岗。
2、言行温和，文明用语。
3、遇有矛盾，耐心解释。
4、认真履行服务承诺，一次性告知，限时办结制度。
五、评价方式与等次
采取一事一评的方式，服务事项办理完毕后，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量做出评价，服务质量与服务评价分为满意、基本满意、不满意三部分。
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查与分析
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查与分析殡葬事业是一个与生死息息相关的行业，直接关系到人们的情感与尊严。
作为一个服务性行业，殡葬事业单位的服务质量和满意度对于维护社会稳定和增进人民福祉至关重要。
本文将主要分析殡葬事业单位的服务质量现状，并通过调查与分析来寻找改善服务质量的方法。
一、服务质量现状调查为了了解殡葬事业单位的服务质量现状，本文在某市选择了100名居民进行调查。
调查主要从以下几个方面展开：1. 服务态度与沟通能力调查发现，超过三分之一的受访者对殡葬事业单位的服务态度不满意。
一些受访者反映称，在办理丧事时，殡葬人员的态度冷漠、不耐烦，缺乏对亲属的关怀。
此外，一些受访者对殡仪馆的沟通能力也提出了质疑，认为沟通效果不佳。
2. 仪式与设施质量调查发现，超过一半的受访者对殡葬仪式的质量持较高认可度。
他们认为殡仪馆的环境整洁、设施齐全，仪式有序、庄重。
然而，另有一部分受访者认为仪式过于简单，缺乏个性化、温馨等元素。
3. 服务效率和技术水平调查显示，多数受访者对殡葬事业单位的服务效率比较满意。
他们认为殡葬人员能够快速办理相关手续，提供及时帮助。
然而，少数受访者对殡葬事业单位的服务效率提出疑问，认为办理手续较为繁琐，存在排队等待时间过长的问题。
另外，部分受访者对殡葬技术水平提出质疑，认为殡仪馆在遗体防腐以及化妆技术等方面还有进一步提升的空间。
二、问题分析通过对调查结果的分析，我发现殡葬事业单位存在以下几个问题：1. 服务态度待提升殡葬事业单位的工作人员应该具备更加亲切、耐心、细致的服务态度。
他们不仅要有基本的业务技能，还应具备一定的预案与心理疏导能力，能够在亲属面对亲人离世时给予情感上的支持和关怀。
2. 沟通能力有待改善殡葬事业单位的工作人员与亲属的沟通应该更加敏感和有效，特别是在亲属需要安慰和解答疑问的时候。
合理规划必要的培训课程，提高殡葬事业人员的沟通能力，增进与亲属之间的良好关系。
3. 个性化服务需加强殡葬仪式应该更贴近逝者及家属的需求，提供个性化的服务。
殡葬管理奖惩方案
殡葬管理奖惩方案引言殡葬是社会公共事务的重要组成部分，对于维护社会稳定和促进社会和谐具有重要意义。
为了规范殡葬行业的经营行为，提高服务质量，确保公众权益，制定了殡葬管理奖惩方案。
该方案旨在通过建立奖励机制和惩罚措施，推动殡葬行业的正常运营和健康发展。
一、奖励措施1. 质量奖励殡葬企事业单位在提供优质服务方面，如果连续一年没有发生任何质量问题，符合以下条件的可以享受质量奖励：•提供的服务符合相关法规和标准要求；•顾客满意度达到90%及以上；•在服务过程中没有发生投诉情况；•完善的档案管理和信息公开。
2. 创新奖励殡葬企事业单位在创新服务方式、改善服务质量以及推广行业先进技术方面，符合以下条件的可以享受创新奖励：•推广使用新型殡葬设备和技术；•提供创新的殡葬服务方案；•组织举办行业培训和研讨会；•积极参与公益活动，提升社会形象。
3. 引进优秀人才奖励对于引进的殡葬行业领域的专业人才，符合以下条件的可以享受引进优秀人才奖励：•拥有相关专业知识和经验；•在过去五年内没有发生违规行为；•参与行业标准的制定、改革和推广；•对企业的发展有积极的贡献。
4. 协作奖励殡葬企事业单位在协作共赢方面，积极与其他行业进行合作，提供综合性服务的，符合以下条件的可以享受协作奖励：•与相关单位建立合作关系；•提供跨行业联动的服务方案；•提高行业的整体竞争力。
二、惩罚措施1. 质量惩罚殡葬企事业单位在提供服务过程中出现以下问题的，将受到质量惩罚：•违反相关法规和标准要求；•服务质量不达标，顾客投诉率过高；•服务过程中发生严重的事故或损坏；•档案管理不规范或信息公开不透明。
2. 不诚信惩罚殡葬企事业单位在经营过程中出现以下不诚信行为的，将受到不诚信惩罚：•虚假宣传，欺骗顾客；•超标收费，乱摆高价；•违规操作，违反行业规范；•拖欠供应商和员工的工资和费用。
3. 违法违规惩罚殡葬企事业单位在经营过程中违反相关法律法规和行业规范，出现以下问题的，将受到违法违规惩罚：•未经许可从事殡葬行业；•不按规定报备相关信息；•违反环保要求，污染环境；•违法处理或不合法运输尸体。
殡葬改革考核文件
殡葬改革考核文件殡葬改革考核文件为推进殡葬改革工作，确保殡葬服务质量和水平，提高群众满意度，制定了以下考核文件。
一、考核内容1. 殡葬服务质量：包括服务态度、服务效率、服务规范等方面；2. 殡葬服务价格：包括殡仪馆、火化厂及其他殡葬服务机构的价格；3. 殡葬场所环境：包括殡仪馆、火化厂等场所的卫生、整洁等方面；4. 整治违规行为：包括打击非法殡葬活动、整治僵尸车、霸占路边摆盘、骗取费用等违规行为。
二、考核标准1. 殡葬服务质量评定标准：（1）服务态度：热情周到、有礼有节，接待服务人员应主动询问服务需求，及时提供有效便捷的服务。
（2）服务效率：在不影响服务质量和工作安全的前提下，合理利用时间，尽量缩短办理时间。
（3）服务规范：按照相关规定，严格执行操作规程，确保服务质量和工作安全。
2. 殡葬服务价格评定标准：（1）价格合理性：价格应符合市场规律和公平原则，确保服务价格合理。
（2）价格透明度：服务机构应对服务项目及价格进行公示，保障消费者知情权。
3. 殡葬场所环境评定标准：（1）卫生清洁：环境卫生应达到国家卫生标准，严禁存在卫生死角。
（2）场所整洁：场所内设施设备应保持整洁，无损坏、污染、异味等情况。
4. 整治违规行为评定标准：（1）整治非法殡葬活动：禁止从事任何不合法的殡葬活动。
（2）整治僵尸车：禁止使用无资质车辆从事殡葬服务。
（3）整治霸占路边摆盘：禁止霸占城市道路、公共场所从事殡葬活动，保持良好城市形象。
（4）整治骗取费用：禁止向群众推销不实信息或虚假服务项目，不得存在强制购买或收取费用的情况。
三、考核方式1. 考核部门将随机抽查不同区域的殡葬服务机构进行现场考核。
2. 考核部门将通过召开座谈会、听取群众反映等方式，倾听群众对殡葬服务的意见和建议，并加以反馈和整改。
四、结果公示1. 按照考核结果进行排名，对排名靠前的单位予以表扬和奖励。
2. 将考核结果公示在殡葬服务机构和政务服务网站等公众易接触的地方，接受社会监督。
殡葬服务业顾客满意情况调查报告
殡葬服务业顾客满意情况调查报告我们在该市的五家殡葬服务机构发送了调查问卷，收到了近200份有效回复。
调查内容包括顾客对各方面的满意度、对服务质量的评价以及对改进的建议。
首先，我们来看顾客对殡葬服务机构整体满意度的评价。
调查结果显示，大约70%的顾客对服务机构的整体表现持肯定态度，认为他们能够提供专业、周到的服务。
然而，也有30%的顾客对服务机构的表现不满意，主要是因为服务质量不达标、责任心不强等原因。
因此，服务机构应该进一步加强培训，提高员工的专业技能和服务态度。
其次，调查还涉及到顾客对殡葬服务机构各项服务的满意度评价。
在殡仪馆环境的评价中，大部分顾客对殡仪馆的整洁程度和氛围表示满意，但也有一些顾客认为殡仪馆设施陈旧，需要进行改善。
因此，服务机构应该加强对殡仪馆的管理和维护，提供更好的环境给顾客。
在服务人员态度方面，调查结果显示，近80%的顾客对殡葬服务人员的态度表示满意。
他们认为殡葬服务人员的沟通能力和服务态度较好。
然而，也有一部分顾客对殡葬服务人员的态度表示不满意，认为他们缺乏耐心和基本的礼貌。
因此，服务机构应该重视培训，强调服务人员的敬业精神和专业礼仪。
对于殡葬仪式的满意度评价，大约有60%的顾客对仪式的组织和服务表示满意。
他们认为仪式庄重、有序。
然而，也有一些顾客认为仪式过程冗长，无法满足个人需求。
因此，服务机构应该根据顾客的需求和意见，不断改进仪式流程，提高个性化服务水平。
综上所述，殡葬服务业顾客满意度调查显示，大部分顾客对服务机构的整体表现持肯定态度，对殡仪馆的环境和服务人员的态度表示满意。
然而，还存在一些问题，如服务质量不达标、殡仪馆设施陈旧、服务人员态度不佳等。
为了提高顾客满意度，服务机构应该加强培训，提高员工的专业素养；改进殡仪馆环境，提供更好的服务场所；注重个性化服务，满足顾客的需求；并积极采纳顾客的建议，不断改进和创新。
只有这样，殡葬服务业才能真正满足人们的需求，为顾客提供更好的服务。
殡葬服务业顾客满意情况调查报告
殡葬服务业顾客满意情况调查报告——《CS研究》课程大作业中国人素以孝德称闻，再加上入土为安的传统思想，亲人死后的殡葬，就和结婚生子一样，是每个家庭的头等大事。
（为了表示对逝去亲人的尊敬）纵使砸锅卖铁，也得把亲人的殡葬办得体体面面的，多数中国人都会抱着这样“冲动”的消费理念，在如此大的市场需求下，最近几年，我国的殡葬行业开始持续升温，红红火火到现在，也不见有下降反有继续攀升之势。
那么，在这样一个“非理性”行业中，消费者的满意程度又有多少呢？殡葬行业的红火现状，又与消费者的满意程度有何关联呢？本次报告，通过收集殡葬业现存的顾客抱怨，建立顾客满意度测评指标体系，设计满意度问卷并进行抽样调查，最终得出殡葬行业的顾客满意度状况的定性分析。
一．顾客抱怨通过互联网查询以及消费者访问，我发现消费者对目前的殡葬服务业主要有以下几方面的抱怨：1、价格贵，“死不起”！高收费、乱收费已经是殡葬行业的普遍通病了，消费者们普遍表示“死不起”。
消费者的无奈，我们可以从以下抱怨中可以看出：①“7万元/0.8平方米的亩地，还只是一般的青石材质地的，如果是花岗岩质地的甚至要7．5万元，这比北京商品房的价格还贵！”②一个成本只有几十元的骨灰盒，可以卖到三四千元甚至更贵！③殡仪馆提供的一条龙服务，最节省的也要1300多元钱，如果项目稍微多一点，档次稍微高一点，就要突破3000元！④绿色殡葬也完全不够优惠。
一般殡仪馆推出的绿色殡葬也只有一些昂贵的项目。
比如松柏树葬要2万元，樱花树葬要2.5万元！通过以上四条代表性的抱怨，我们可以发现不论是选墓地、挑骨灰盒、还是延展性的一条龙服务，可以说商家们在殡葬的各个环节都伺机任意提高价格，压榨消费者。
2、几乎没有正规的管理体制会导致殡葬行业暴利行为如此猖狂的原因，一定与行业的监管失职有重大关联。
殡葬行业的管理体制严重落后，我们可以从以下消费者抱怨中看出：①虽然民政局、物价局下发了很多管理条例，但是殡葬服务收费一涨再涨，根本不见有关部门监管！②在购买墓地的时候，无法像买房子那样签订正规协议或合同，交易中买卖双方的责权没有明细的划分和约定。
MZ T 133-2019 养老机构顾客满意度测评
养老机构顾客满意度测评1范围本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1顾客customer接受养老机构提供服务的组织或个人。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意水平的量化就是顾客满意度。
[SB/T10409-2007，定义3.2]4基本要求4.1养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.3养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评。
4.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
5指标体系与权重顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
表1顾客满意度测评指标体系及权重一级指标二级指标权重三级指标权重顾客满意度资源提供20%服务人员10%设施设备10%服务感知70%出入院服务 5.8%生活照料服务14%膳食服务8.2%清洁卫生服务 4.7%洗涤服务 2.9%医疗护理服务7%康复服务 5.8%文化娱乐服务 5.8%心理/精神支持服务 4.1%安宁服务 3.5%安全照护服务 4.7%其他服务 3.5%价值感知5%既定服务下对价格的评价5%顾客抱怨2%对机构的投诉情况2%顾客忠诚3%对机构的支持程度3%6测评方法6.1调查问卷养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A。
殡仪服务行业规范
殡仪服务行业规范殡仪服务行业是一项与生命和尊严直接相关的服务行业，注重规范和规程对于保证服务质量、提供良好服务体验以及尊重逝者和家属的需求至关重要。
以下是关于殡仪服务行业规范的一些讨论和建议。
I. 服务准则殡仪服务机构应秉持尊重、来自内心的同情和对逝者及其家属的关怀，并以专业知识和道德为基础提供服务。
服务准则如下：1. 尊重与隐私保护：服务机构必须尊重逝者的最后意愿和家属的需求，支持他们在适当的情况下做出决策，并严格保护逝者及家属的隐私权。
2. 诚信与透明：服务机构应提供透明的价格结构和明确的服务内容，避免设有陷阱或隐藏成本。
服务机构必须遵守诚信原则，诚实、真实地向家属提供所需的信息。
3. 尊重多样性和宗教信仰：服务机构应尊重个人的宗教信仰和风俗习惯，为家属提供多样化的服务选择，以满足他们特定的需求。
4. 紧急响应与灵活性：服务机构应随时准备处理紧急情况，给予家属及时的支持和协助，并提供个性化的服务，以满足逝者及其家属的特殊要求。
II. 接待服务专业且高效的接待服务是殡仪服务机构的重要组成部分，以下是一些接待服务中需要遵守的规范：1. 秉持同情与尊重：接待人员必须以同情和尊重的态度对待家属，提供全方位的支持并回答他们的问题。
2. 敏感性与沟通技巧：接待人员应具备良好的沟通技巧和情绪管理能力，以便与家属进行敏感而专业的对话。
他们需要以适当的方式表达同情，并确保逝者家属理解所提供的信息。
3. 协调组织能力：殡仪服务机构的接待人员应能够协调安排各类事宜，并根据家属的需求制定相关服务计划。
III. 安排遗体和安葬遗体处理和安葬是殡仪服务的核心环节，确保这一环节的合规和人道至关重要。
1. 职业技能与安全：处理遗体的工作人员必须接受专业的培训，并遵守国家和地方的安全规范。
他们必须佩戴适当的防护设备，以保护自己和遗体的安全。
2. 管理和物流：服务机构应确保遗体文案和证件的准备充分高效，并有合理的物流计划，以确保遗体能够及时到达安葬地点。
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DB 35/ XXXXX—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由厦门市民政局提出。
本标准由福建民政标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。
本标准主要起草人：张嘉宽、吴小佩、吕良武、朱艺璇、曾庆波。
殡葬服务业顾客满意度测评规范
1 范围
本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评所采用的方法、调查方案的设计、顾客满意度及其统计分析方法。
本标准适用于福建地区殡葬服务机构开展殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系要求
SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
顾客满意度内部测评
由组织自己或以组织名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
3.2
顾客满意度第三方测评
由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
4 调查对象
接受殡葬服务机构服务的个人。
5 顾客满意度测评分类
5.1 按环节分为：殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
5.2 按测评组织者分为：内部测评和第三方测评。
6 顾客满意度测评调查方法
6.1 殡、葬顾客满意度测评
6.1.1 抽样方式：采取普查的方式，对每一个逝者的家属选取一人进行测评。
6.1.2 测评时机：殡葬服务过程中或服务结束时。
6.1.3 测评信息收集可采取但不限于下列形式：
——调查问卷，发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)，顾客根据自己的满意程度进行评价。
——电子测评仪，各服务窗口配置一套电子测评仪，测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价。
6.2 祭祀顾客满意度测评
6.2.1 采用随机抽样的方式，在清明节前后向祭祀的顾客发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)。
6.2.2 随机抽样样本应具有代表性，抽取顾客的数量按祭祀服务单位安置骨灰数量的5%。
6.3 顾客满意度第三方测评
6.3.1 测评方式
可采取随机拦截访问、电话访问、调查问卷、面访、暗访等方式。
6.3.2 测评工作流程
测评工作流程可参照图1执行。
图1 测评工作流程
6.3.3 调查问卷设计
6.3.3.1 确定指标体系
第三方满意度测评可采用表1中的指标体系。
表1 第三方满意度测评指标体系
6.3.3.2 设计调查问卷
6.3.3.2.1 调查问卷设计的基本原则
问卷必须准确地满足所有的信息需求条件；问题的措辞必须清楚，易于顾客理解；问题排列的顺序必须符合逻辑，有利于回答；尽量采用便于数据处理的封闭式问题。
6.3.3.2.2 调查问卷的设计程序
调查问卷的设计遵循以下5个步骤：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿。
问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查行业，选择和确定该行业顾客满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料清单。
问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计。
问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计。
问卷的预测试即在问卷正式投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必要的修订。
问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。
6.3.3.2.3 调查问卷的结构
满意度测评调查问卷中包括以下几个部分：标题、问候语、甄选问题、满意度指数测量部分、背景信息部分和结束语。
标题：××殡葬服务顾客满意度调查问卷。
问候语主要作用在于消除受访者与调查员之间的陌生感，建立和谐气氛，以利于继续交谈。
问卷中甄选问题的设置主要是按照此次调查的目的，筛选出符合条件的受访者；同时询问受访者有关此次调查主题的背景信息。
7 满意度计算 7.1 调查问卷
7.1.1 根据《顾客满意度调查表》中设定的指标进行测评。
7.1.2 对每一指标的调查结果分五档次并量化打分：
——第一档为“很满意（很好）”，得10分。
——第二档为“比较满意（较好）”，得8分。
——第三档为“满意（一般）”，得6分。
——第四档为“不满意（较差）”，得3分。
——第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。
7.1.3 n 个抽样样本对某一调查测评指标分别打分，其平均值即为该指标的得分，按公式（1）计算。
n
q q n
j
j i ∑==
1
(1)
式中：
qj---n 个样本第j 个顾客对第i 个调查测评指标的打分；
qi---n 个抽样样本对第i 个调查测评指标打分的平均值（满分为10分）； n---样本大小。
7.1.4 顾客满意度测评按公式（2）计算。
错误!不能通过编辑域代码创建对象。
(2)
式中：
M---顾客满意度；
m---调查表中所列调查测评项数。
7.2 电子测评仪
7.2.1 按照本标准7.1.2对每一次服务的结果进行量化统计。
7.2.2 顾客满意度测评按公式（3）计算
100月度评价次数
10月度评价之和
⨯⨯=
M (3)
8 满意度分析和改进 8.1 满意度分析
8.1.1 质量管理部门每月按本标准第7章内容统计计算满意度相关指标。
8.1.2 质量管理部门根据《顾客满意度调查表》中单项的评价结果，分析不满意产生的原因,并要求相关部门采取纠正预防措施。
8.1.3 第三方应及时编制满意度测评报告。
测评报告包括如下内容：
——测评目标； ——测评对象；
——测评方式、方法； ——测评结果及分析； ——对策、建议。
8.2 满意度的改进
8.2.1 质量管理部门根据内部测评结果进行分析,编写顾客满意度测评报告，提出整改意见。
（参见附录B 《纠正预防措施要求表》）
8.2.2 质量管理部门以第三方测评报告为依据，分析存在的问题，提出整改意见。
（参见附录B 《纠正预防措施要求表》）
8.2.3 各部门根据顾客满意度测评报告和《纠正预防措施要求表》，采取相应的纠正措施。
附录 A
（规范性附录）
顾客满意度调查表表A.1 给出了顾客满意度调查表的基本格式与主要内容
附录 B
（资料性附录）
纠正预防措施报告表
表B.1 给出了纠正预防措施报告表的基本格式与主要内容
表B.1 纠正预防措施报告表
_________________________________。