浅析汽车4S店服务营销策略
浅析汽车4S店服务营销策略
摘要
1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车4S店的竞争也越来越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车4S店的服务营销策略研究显得尤为重要，通过对4S店的考察分析发现，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车4S店服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴，并提出汽车4S店服务营销策略的发展趋势。
关键词：汽车4S店服务营销策略趋势
英文摘要及关键词
Abstract
1999years later,the auto4s shops around appear like mushrooms in China.Auto 4s shop competition is also more and more intense.In order to win the survival and development in the competition,the service marketing strategy research of auto4s shops is particularly important,based on the investigation to the4s shop analysis found that,when our country automobile sales growing at the same time,the auto4s shop service becomes more and more important,and gradually become China's automobile4s shop's main source of profits.But4s inn after-sales service in our country there are a lot of problems,based on the auto4s shops as the research object, based on the service quality related theory put forward the Suggestions on how to improve the quality of service,for the vast number of4s shop operators on how to improve the quality of service is provided on the discussion and reference in theory and strategy,and puts forward the development trend of auto4s shop service marketing strategy.
Key words:auto；4s shops；Service marketing；Strategy；trend
一、引言
浅析4S店服务营销策略
一、引言
随着我国生产力的发展和我国居民生活水平的提高，汽车进逐步成了大众的消费品。根据我国汽车工业协会的数据显示，2008年，我国汽车产量为934.51万辆，销量为93805万辆。即使在金融危机的时候，我国的汽车销量在2008年第一季度为267.88万辆，同比增长3.88％，汽车销量连续三个月超过美国，跃居世界首位。同时，根据统计数据显示，我国汽车销量在2009年年达到了1020万辆，比上年增长8.7％。我国汽车保有量在2010年达到了5600万辆，因此，有专家预测，中国民用汽车保有量在2020年将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的销售市场带来了机遇，同时也存在着挑战。汽车市场服务营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，它结合了汽车销售行业发展的特点以及发展规律，因此，汽车市场服务营销将市场营销管理和与汽车服务行业知识进行了有机的结合。因此，掌握好汽车市场服务营销的知识，对汽车市场服务营销如何面对竞争日益激烈的市场竞争具有重要的指导意义。
随着中国汽车市场逐渐发展，我国国内汽车消费者的理念也不断深化。消费者的需求也呈多样化发展，同时对汽车的服务需求也不断提高。因此，我国汽车市场营销已经渗透到市场的各个方面。这就要求4S店不仅要给汽车提供较好的优良装备以及较好的维修区域，还必须具备较强的营销服务意识，对汽车营销采取现代化的管理。4S专卖店多功能的优势在这种情况下就可以完全体现出来。许多汽车的品牌专卖店应用了4S专卖店发展的趋势，并且不断深化了汽车服务营销的许多方法。汽车4S品牌专卖店如果要想在激烈竞争的市场环境下求得进一步的生存和发展，不仅仅要建立起汽车的自主品牌，而且要加强汽车的服务影响啊工作。随着汽车行业的竞争进一步加剧，销售利润空间缩小，营销服务竞争肯定会成为汽车行业竞争发展的趋势，汽车营销应该树立以服务为导向，创建品牌的战略措施。而通过采取高投入、高标准的方式建立汽车4S品牌专卖店，可以提高车市场的发展空间和利润空间。
汽车产品策略与营销策略
汽车产品策略 学习目标 1、了解产品与产品组合 ２、理解形式产品策略 3、掌握产品生命周期理论及营销策略 4、理解汽车新产品开发策略 学习内容 1、产品与产品组合概念 近年来,国外有一些权威的学者更倾向于用五个层次来表述产品的整体概念,这五个层次依次是： (1）实质产品。属产品的本质层次,是满足用户需要的核心内容,即用户所需要的基本效用或利益。汽车的实质产品就是汽车可以满足用户交通和运输的需要以及精神需要。 (２)形式产品。是实质产品借以存在的形式。用户通过对形式产品的使用或消费，获得产品的效用，达到满足需要的目的的。 (3）期望产品。是指用户在购买产品时所期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。(4）延伸产品。是指用户在购买产品时所得到的附加服务或利益，如提供信贷、免费送货、调试、保修、包换、售后服务等。 (５)潜在产品。即包括所有延伸产品在内的现有产品中，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。它指出了现有产品的可能的演变趋势和前景。 产品组合,又称产品搭配,是指企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构,可以简单理解为企业的全部业务经营范围。企业为了实现营销目标，充分有效地满足目标市场的需求，必须设计一个优化的产品组合。 产品线是指在某种特征上互相关联或相似的一组产品,通常属于产品大类的范畴,这种类别可以按产品结构、生产技术条件、产品功能、顾客结构或者分销渠道等等变数进行划分，譬如汽车产品的某一车型系列就是按产品结构划分的一条产品线。 产品项目是指产品线中不同品种、规格、质量和价格的特定产品。例如，一个车型系列中各种不同档次、质量和价格的特定品种。 产品组合的衡量，通常可以采取这样四个变数: (1）产品组合的宽度。是指产品组合中所包括的产品线的数目,譬如我国一汽集团拥有的车型、品牌系列均是较多的,其产品组合的宽度相对较宽。 (2)产品组合的深度。是指一条产品线中所包括的产品项目的数目,如一个车型系列中的产品品种的多少。 （3)产品组合的长度。是指产品组合中包括的所有产品项目的总数,即企业产品深度的总和。 (4）产品组合的相关性。是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其它方面相互关联的程度。 2、形式产品内容 上面讲到,实质产品要通过一定的产品形式去体现，譬如产品质量、特色特征、品牌商标甚至外观包装等。
汽车4S店服务效率提升改善计划 (1)
效率提升和品质改善计划签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五 个方面提出以下效率提升及品质改善方案： 一、人员 1 、人员培训 现有生产课人员流动率较大， 作业熟手相对较少， 应加强对新进员工及老员工各方 面的培训。要实行生产制程中的自主性管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。 1 ）产品知识培训， 公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的性 能及产品结构均没有足够的了解。 1 ）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写 教材（需要开发部门的支持） ，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到 各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。 （责任部门：研发课、生技课） 2 ）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课） 、邀请研发课（或生技课）工程 师对员工做培训（集中授课） 、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产 品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品性能、作用熟悉， 并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和操作因素，从而达到质量控制的目 的。 （责任部门：研发部、生技部） 2 ）公司与生产相关的作业流程的培训 在生产过程中，操作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样 去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班 组、各部门间的工作衔接。 （责任部门：生产课） 3 ）作业技能 相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊插针、沾锡、成型、检验； 装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外 观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培 训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。 （责任部门：生技课） 4 ）品质培训
汽车服务营销的特点及营销策略研究.知识交流
Th 学论 理 e o ry Re s e a rc h 一、引言 经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 二、相关理论研究 服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。 市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品、Price (价格、Place(渠道和Promotion(促销。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成
汽车4s店营销策略分析论文(1)
摘要 随着中国汽车工业的发展和汽车市场的成熟,汽车4S店应运而生。汽车4S 店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，它的出现对汽车市场的进一步发展所起的积极作用毋庸置疑。2002年中国汽车销售井喷，世界范围内的汽车巨头悉数进入中国，抢占市场，大量建设汽车4S店，市场竞争加剧，在瞬息万变的竞争环境中，任何的竞争优势可以说都只是相对的和暂时的，新的技术每天都在诞生，每天都有新产品上市，每天都有很多的新的竞争策略威胁。在这样的竞争条件下，汽车销售专营企业必须经常审视周围的环境，转变观念迎接挑战，提升自身的营销能力，以新的角度、新的思维规划自己的未来，在市场竞争中争得先机，有效的规避风险。本文将对此展开一番探讨。 关键词：汽车4S店营销策略市场营销
目录 摘要 (1) 1 引言 (3) 2 相关理论概述 (3) 2.1市场营销理念 (3) 2.2市场定位理论 (4) 3汽车4S店营销存在的问题分析 (4) 3.1 客户资源管理不够科学 (4) 3.2 销售体系基础管理不够合理 (5) 3.3 人力资源管理缺乏系统性 (5) 3.4 忽视信息反馈功能 (6) 4 汽车4S店营销模式存在问题的解决对策 (6) 4.1 树立以服务为中心的经营理念 (6) 4.2 提高销售基础管理工具和方法的科学性 (6) 4.3 提高市场营销的综合能力 (7) 4.4 积极促成目标客户向潜在客户的转变 (7) 4.5 提高人力资源管理水平 (8) 4.6 汽车4S店应注重信息化管理 (8) 4.7 树立自身品牌，打响品牌战略 (8) 5 结论 (8) 参考文献 (9)
1 引言 随着中国经济的发展，汽车工业也得到了迅速发展，汽车市场一片欣欣向荣，各大汽车厂商纷纷抢滩中国，建立自己的营销网络，力求占领更多的市场份额，而汽车4S店是其最主要的营销渠道。 汽车4S店指的是集整车销售、售后服务、配件供应及信息反馈于一体的汽车销售场所，是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，它的出现对汽车市场的进一步发展起到了积极的作用。初期，特别是以广州本田为代表，各汽车4S店赚的盆满钵盈，利润相当的诱人。但随着市场的发展，世界汽车巨头悉数进入中国，各大合资品牌不断地扩大产能，自主品牌也奋起直追，竞争日益激烈，汽车市场已由快速发展进入了相对平稳的阶段，汽车生产厂商为了市场占有率，在同一城市建有2家甚至2家以上的汽车4S店已非常普遍，汽车4S店的建设也由一线、二线城市转向三线城市，甚至是县级市。与此同时，消费者也更加成熟，消费更加理性，货比三家，追求高性价比，汽车4S店的利润越来越薄，单纯的依靠生产厂、靠车辆品牌去进行市场竞争、打天下的时代已经过去。如果说2008年的金融危机，只是使众多的汽车4S店在快速前进的行程中打了一个趔趄，在国家四万亿的扶持下，又进入了快速跑道，那么在世界经济形势不明朗的今天，恐怕很难有第二次四万亿的扶持，已经有不少汽车4S店出现亏损，甚至是倒闭的情况也有发生。 因此，如何确定本店的市场营销策略，以便在新的市场条件下、在激烈的市场竞争中立足生存，求得更好的发展，是汽车4S店所面临的主要问题。 2 相关理论概述 2.1市场营销理念 市场营销出现于二十世纪初的西方发达国家，是经济发展的产物。市场营销简单的说就是发现并满足他人的需求，同时获利。也就是说市场营销可以把个人需要和社会需要转变成商机。美国市场营销协会为市场营销下了一个定义，认为市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付客户价值和管理客户关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益。“现代营销学之父”美国著名营销学家菲利普·科特勒认为，从社会角度来看，“营销是个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品和服务的方式以获得自己所需产品和服
汽车营销策划书讲课稿
汽车营销策划书 汽车营销策划书（一） 一、活动目的 1、进一步树立江铃全顺品牌形象，向新老客户全面推介全顺汽车。 2、配合06新款全顺汽车的上市，使广大消费者尤其是目标客户及时了解新品全顺的全面情况。 3、通过此次活动加深老用户对新款全顺汽车的印象，提高目标用户对品牌的向心力，从而最终实现提升品牌知名度、促进新款车型销售，扩大全顺影响力的目的。 4、突破以往新品上市举办新闻发布会的传统信息发布模式，使用户在独到新颖的活动中亲身体验全顺汽车的高性能、高省油性，达到自然的口碑广告宣传效果，有力地补充新品推广的广告宣传渠道。 5、秋日结伴出游，将令江铃全顺地区经销商和相关客户及媒体之间的关系更加亲密，同时，也可以收集到更多、更准确、更真实的市场反馈信息，以利于经销商更好地开展市场推广工作。 6、如果此行效果良好，可不定期地开展这一活动，内容则为“金陵农庄游—溧水天生桥古迹游”、“金陵农庄游·八卦洲芦蒿风情游”、“金陵农庄游·高淳老街乡情游”、“金陵农庄游·六合石柱林探密游”等等，通过“金陵农庄游”系列活动的方式不断增进经销商与客户之间的感情。具体活动人数可以根据实际情况而定。 二、活动时间
10月中旬（双休日） 三、活动主题 金陵农庄游全顺伴我行 四、活动地点 溧水天生桥古迹游 八卦洲芦蒿风情游 高淳老街乡情游 六合石柱林探密游 （以上地点可以选择其中一个） 五、活动对象 1、全顺老客户（进一步密切关系，并在此类群体中产生相应的信息辐射力） 2、目标客户 汽车俱乐部自驾游活动总结。 放飞身心回归自然共享吉利快乐人生。 “感受激情，体验狂野”吉利汽车胡吉吐莫自驾游活动总结大庆拉威尔吉利汽车俱乐部于月日独家推出的“感受激情，体验狂野”吉利汽车胡吉吐莫自驾游活动顺利圆满的结束了。此次活动形式新颖，内容丰富，全方位的体现了吉利汽车经销商（大庆拉威尔汽车销售有限公司）对吉利车友的细微关爱，倾情为吉利车友打造温情，快乐，和谐的俱乐部服务平台，全面的诠释了“吉利汽车创造超值生活”的核心理念。丰富了扩大了广大吉利车友有车生活空间，用全新的休闲活
汽车技术服务与营销专业方案-
汽车技术服务与营销专业(商务方向,华汽班2009级人才培养方案一、招生对象与学制招生对象:普通高中毕业生修业年限:三——五年学习形式:全日制二、培养目标本专业主要面向华中地区,服务汽车销售及技术服务行业,培养拥护党的基本路线,适应汽车销售及二手车评估与交易岗位第一线需要,具有良好的职业道德和敬业精神,具备汽车销售及二手车评估与交易服务能力,能从事汽车销售及二手车评估与交易工作的高素质技能型人才。三、培养模式实行“订单式培养”的人才培养模式。首先根据武汉地区汽车企业用人数量及专业需求确定招生计划,考生根据学院与企业制定和公布的订单计划自愿报考;学院按照国家统一的高考招生规定进行招生录取,并按照企业要求制定人才培养方案,实施特色人才培养;企业全方位跟踪和参与人才培养的全过程;学院、企业和考生以协议方式保证订单式人才培养内容和过程的落实;学生完成理论和实训教学环节,顺利毕业则依协议由企业方安排就业。 四、职业范围本专业学生职业范围主要涉及汽车销售及技术服务行业。具体从事的就业岗位如下:职业资格序号就业岗位(名称、等级、颁证单位1、汽车营销师(中级中国劳动与社会保障部 1 汽车营销 2、配件销售员(中级中国劳动与社会保障部 3、二手车评估与交易师(中级中国劳动与社会保二手车评估与交易 2 障部注:学生毕业时必须具备至少一个职业资格证书。五、人才规格 (一本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与素质:1、知识要求 (1掌握必要的法律知识,理解邓小平理论和毛泽东思想的重要思想概论,具有良好的职业道德和行为规范;(2了解国家的政治经济形势与政策;(3掌握应用文写作知识,具有必备的体育知识;(4熟练掌握计算机应用基础知识;(5掌握英语和高等数学的基础知识;(6掌握经济学的基本原理;(7熟悉机械制图的基本知识;(8熟悉机械材料、传动等方面的基本知识;(9掌握办公软件基础知识;(10掌握电工与电子技术的基本知识;(11熟悉汽车的发展历史;(12掌握汽车发动机的构造与原理;(13掌握汽车底盘的构造与原理。(14掌握汽车电器构造与工作原理。(15掌握汽车4S店服务流程的专业知识。(16掌握汽车保险、理赔的基本知识。(17掌握二手车评估与交易的基
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汽车品牌营销策划书 前言 作为今年上半年关注度最高车型之一的别克新君威，是目前国内同级车的新标杆。2.0t更是大幅度提高发动机的功率和扭矩，有着强劲驾驶的动力。此款车采用涡轮增压汽油缸内直喷技术，搭载2.0 turbo di发动机，是当今世界最顶尖的sidi汽油缸内双模直喷技术。在b级车技术方面，新君威2.0t可谓傲然群雄。 XX年上半年，上海通用为推广其新产品别克新君威2.0t，在全国20个城市公开选拔试驾s弯高手，个赛点优胜者齐聚云南挑战“天下第一弯”。别克新君威不仅担负着本来的品牌使命，更要通过新品推出，最大程度的展现通用优越的汽车性能，树立新君威的品牌形象，提升中国老百姓对通用公司的信心。 一、市场分析 一)swot分析 优势(s) 作为在中级车市场里面横行多年的老牌健将，君威无疑在消费者心目中占有举足轻重的地位，加上上海通用这个金字招牌，其竞争力也不容小窥，新君威外型时尚，价格合理，性价比高，很具竞争力。 劣势(w) 中国汽车市场与国外不太一样，中级车消费群体主要还是以公务和商务人士为主，他们看中的是大气的外形以及舒适的配置，像动力以及操控性则不是他们关注的重点。新君威的定位则是和新马6、迈腾、致胜这样的偏运动车型，而我们不难发现迈腾、致胜的销量始终难以跻身第一集团，由此可见强调
私人动感座驾的定位就已经注定新君威不会有新雅阁、凯美瑞、新天籁三大日系商务车的万辆销售业绩。 机会(o) 与新君威同样主打运动路线的致胜与迈腾在销售上面都没有取得传统商务用车的高销量，说明这个细分市场还处于一个正在培养的过程，所以新君威最大的突破就是与致胜、迈腾抢夺更大市场份额。不过从别克遍及全国的经销商网络和较好的售后服务来看新君威的销量很可能超过迈腾和致胜。 威胁(t) 新一代君威必须面对入门级公商务车型凭借价格、配置等综合性能强劲挑战的时候，与新一代君威在产品整体定位似乎处于同一档次的马自达6睿翼车型也有着相同的车型、性能参数。虽然自达6睿翼由于定价、配置尚未明确，但对于新君威的市场前景构成了威胁。 二)现有市场分析 老君威上市之初可谓让通用在中国占尽了风头，凭借其大气造型、豪华内饰和偏重舒适性的调校，更是登顶过国内公商务车市场销量冠军。面对快速发展的汽车市场以及日本和韩国对手的步步紧逼，上海通用的美韩混血产品似乎有点难以招架。而中国市场的重要性却越发突显，因此根据通用汽车的全球战略，上海通用提出了“欧美技术，全球平台”的概念，与国际同步跟新换代车型。 二、产品定位分析 上海通用新君威上市，其“私人动感座驾”的市场定位相比以往的对手更加直接也更加精准，直接表明新君威就是一款针对私人用户的中高级车型。新君威将在中高级运动车型的细分市场中确立自己的地位，为国内中高级汽车划分出了两种截然不同的细分市场，形成分庭抗礼之势。
汽车4S店服务营销策略研究
汽车4S店服务营销策略研究 【摘要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。 【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理 一、汽车4S店服务营销存在的问题 1.服务营销观念落后 汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低 现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S 店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌 握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。 3.物品的精品服务的管理水平较低 目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价
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汽车4S店服务接待如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾 客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质 量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立 客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客 的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项 目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调，有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁； 9.真诚地微笑待客； 10.习惯地使用礼貌用语；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介绍；13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当
汽车4S店营销策划设计方案
汽车4S店营销策划 一、汽车销售4S店模式解析 1、什么是4S店？ 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“ 四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的 销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 2、4S店获利模式 国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润（或叫做贷款经理的佣金）、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。 3、目前国内4S店存在问题： （1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。 （2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 (4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 二、本店SWOT分析 1、AStrength（优势） 1、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。 2、本店坐落在城市快速交通干道旁，基础设施现代，豪华，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。 3、专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务 2、Weakness（劣势） 1、进入重庆市场相对正典公司较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身缺乏品牌意识，宣传不足导致知名度不高。 2、所在位置不理想，相对于其他市场，南坪机动车交易市场是从二手交易市场发展起来的，相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。 3、Opportunity（机会） 1、社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。 2、成熟的奥迪轿车品牌拥有一大批的忠诚消费者，中国加入WIO后，汽车关税的下降导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量。 4、Threat（威胁） 1、目前汽车市场竞争激烈，生产厂家的利润下降，销售利润也大幅度下调，甚至生产厂
汽车营销策略分析
汽车营销策略分析 第1章比亚迪汽车简介及汽车行业市场前景概况 1.1比亚迪汽车简介 比亚迪股份有限公司（以下简称“比亚迪”）创立于1995年，是一家香港 上市的高新技术民营企业。比亚迪在广东、北京、上海、长沙和西安等地区建有十大生产基地，总面积将近1,000万平方米，并在美国、欧洲、日本、韩国、印度、台湾、香港等地设有分公司或办事处，现员工总数已超过13万人。截止2009年底，公司总资产额近350亿元人民币，净资产超过133亿元人民币。 2 比亚迪现拥有IT和汽车两大产业群。IT产品主要包括二次充电电池、液晶 显示屏模组、塑胶壳、键盘、柔性电路板、摄像头、充电器等。公司坚持不懈3 地致力于技术创新、研发实力的提升和服务体系的完善，主要客户为诺基亚、摩托罗拉、三星等国际通讯业顶端客户群体。目前，比亚迪作为全球领先的二
次充电电池制造商，IT及电子零部件产业已覆盖手机所有核心零部件及组装业 务，镍电池、手机用锂电池、手机按键在全球的市场份额均已达到第一位。 2003年，比亚迪正式收购陕西秦川汽车有限责任公司，组建比亚迪汽车， 进入汽车制造与销售领域，开始了民族自主品牌汽车的发展征程。比亚迪汽车 坚持自主研发、自主品牌、自主发展的发展模式，以“造世界水平的好车”为 产品目标，以“打造民族的世界级汽车品牌”为产业目标，立志振兴民族汽车 产业。目前，比亚迪已建成西安、北京、深圳、上海四大汽车产业基地，在整 车制造、模具开发、车型研发等方面都达到了国际领先水平，产业格局日渐完 善。比亚迪汽车在上海建设有一流的研发中心，拥有3000多人的汽车研发队伍， 每年获得国家研发专利超过500项。在西安建设有国际领先水平的轿车生产线， 总产能达到20万辆。在深圳建成现代化汽车城，总产能将达到30万辆，并建 成第二研发中心，将成为比亚迪汽车中高级汽车的生产基地。北京模具制造中 心，业已形成专业化、规模化的模具产业格局，为多个世界知名汽车品牌制造 整车模具。 2006年，比亚迪集团实现销售收入129亿元，同比增长101%；汽车产业取 得骄人业绩，主力车型F3实现销售63153辆，同比增长472%，实现销售收入近 50亿元。F3还实现出口5000余辆，产品覆盖16个国家和地区。 2007年以来，比亚迪F3月销连续突破万辆。从06年5月基本完成上市， 再到07年6月18日第10万辆下线，比亚迪F3仅仅用了14个月的时间就跨过 了中级轿车生存的第二门槛；而从07年6月到08年6月，比亚迪F3用12个 月的时间，再创造了产销10万辆的奇迹，为自主品牌之最，成为“速度之王”。 07年7月份，比亚迪另一款两厢中级轿车F3R在全国上市，以超凡动力、超级 安全、超酷外形作为主要卖点，掀起新的两厢车销售高潮。 2008年3月18日，比亚迪第一款中高级商务轿车F6全国上市，比亚迪汽 车作为自主品牌开始冲击中高级轿车市场。目前比亚迪汽车已有有F3、F6、F3R自动版、F0、S8、DM双模电动汽车等至少6款车型投放市场，同时产能也已经 提升到80万辆，以满足国内市场需求。
一汽大众汽车营销策略分析
一汽大众汽车市场营销策略分析 摘要：如今汽车行业迅速发展，人们对汽车的要求也越来越高，对于企业而言，一套完备的营销策略不仅可以为企业产品的销售打下保障，还能为企业加大扩展。一汽大众 汽车有限公司是一家凭借企业实力和产品优质而在汽车行业中占有一席之地的公司。通过 对汽车市场较为详细的分析和对营销策略的研究,进行多方面的比较,深刻地认识到营销策 略对于企业发展和产品销售的重要性。在品牌众多的汽车行业里，消费者到底需求什么样 的汽车，会选择什么样的汽车？汽车生产企业又制定什么样的汽车营销战略？这些问题， 只有了解了汽车消费者的需求后，才能生产符合消费者需求的产品，提供符合消费者需求 的服务，才能真正达到汽车营销的目的。 关键词：一汽大众汽车；汽车市场；营销策略 一汽大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司（60%）和德国大众汽车集团（40%）合资经营的大型乘用车生产企业，注册资本78.1亿元，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。生产全系列轿车产品并提供相应的售后服务。 为了更好的减少企业亏损，增加汽车制造企业的营销利润，通过对汽车市场的汽车营销策略进行了全面的调查分析，从而制定出较为完善的营销策略，有效的推动企业提升核心竞争力和达到企业产品的销售目标。 一、一汽大众市场营销策略现状 一汽大众汽车的营销模式经过多年发展，取得了一定的进步，但在其发展过程中，依然存在着不少不足之处，其优点和不足主要有以下点。 （一）不断开发新产品，并坚持维护品牌 经过20年的不断发展，一汽-大众在长春和成都建有两大生产基地，佛山基地正在建设之中。为了保持各品牌的产品竞争力，大众非常重视产品线的不断完善，大众目前生产
XX汽车品牌4s店市场推广及营销策略研究报告
XX汽车品牌4s店市场推广及营销策略研究报告
奥迪公司创立于1910年，创立人霍希用他以前的公司的拉丁文名字给予命名为Audi，从此一个新的汽车公司成立了。1932年起，奥迪汽车才用了四个圈作为汽车的徽标，它象征着Audi和DKW、Horch、Wanderer在克姆尼茨理合并为汽车联盟公司。纵观奥迪公司的发展，霍希就把质量作为自身赢得市场的“杀手锏”。奥迪在外观、性能、技术上不断改进，促使其“含金量”不断提升并且赢得了良好的口碑，这是它成为德国继宝马、奔驰之后的第三大豪华汽车的品牌。 改革开放以后，奥迪开始继其他公司之后，入驻中国。1988年，奥迪获得了一汽生产许可证。当1988年一汽大众在长春组装生产奥迪时，就开始了奥迪在中国市场的真正旅程。于当年组装的499辆奥迪轿车，大家管它们叫做“老爷车”，而正是这些“老爷车”恰恰填补了中国极端缺乏的高端汽车市场。奥迪汽车的一面市，就迅速被各个政府所采购。所以在中国的公务用车中，奥迪的占有率很高。93年奥迪加入一汽大众合资企业。96年开始，一汽大众开始向中国生市场投放适合中国人的奥迪车型。96年，奥迪在北京开始设立售后服务部。99年，奥迪A6在长春一汽大众下线，奥迪汽车开始填补了中国高档车的空白。自此，奥迪的品牌形象就定在了中国消费者的心里。2000年，奥迪引进了全球统一的，高标准的销售服务体系，这样的营销体系更是抓准了中国消费者的“胃”，在中国市场连续打败宝马和奔驰，成为中国高端汽车的一株独秀。2010年，中国豪华车市场销量为70万辆，其中奥迪的销量为22.8万辆，市场份额为33%，可见奥迪在中国汽车市场的成功。而它的成功跟它的营销策略密不可分。所以研究它的营销策略对中国汽车有重要的借鉴意义。 一、奥迪汽车在中国市场的现状分析
汽车服务营销的特点及营销策略研究
汽车服务营销的特点及营销策略研究 随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。 标签：汽车;服务营销;营销策略 一、引言 经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 二、相关理论研究 服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。 市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps 基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: 1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,
汽车4S店售后服务提升售后服务质量
汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工
作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
浅析汽车4S店服务营销策略
浅析汽车4S店服务营销策略
摘要 1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车4S店的竞争也越来越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车4S店的服务营销策略研究显得尤为重要，通过对4S店的考察分析发现，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车4S店服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴，并提出汽车4S店服务营销策略的发展趋势。 关键词：汽车4S店服务营销策略趋势
英文摘要及关键词 Abstract 1999years later,the auto4s shops around appear like mushrooms in China.Auto 4s shop competition is also more and more intense.In order to win the survival and development in the competition,the service marketing strategy research of auto4s shops is particularly important,based on the investigation to the4s shop analysis found that,when our country automobile sales growing at the same time,the auto4s shop service becomes more and more important,and gradually become China's automobile4s shop's main source of profits.But4s inn after-sales service in our country there are a lot of problems,based on the auto4s shops as the research object, based on the service quality related theory put forward the Suggestions on how to improve the quality of service,for the vast number of4s shop operators on how to improve the quality of service is provided on the discussion and reference in theory and strategy,and puts forward the development trend of auto4s shop service marketing strategy. Key words:auto；4s shops；Service marketing；Strategy；trend
汽车市场营销策略
《市场营销学》课程考查论文 论文总成绩：分 其中：提出问题：（分） 分析问题：（分） 观点结论：（分） 论文规范：（分）论文题目：我国自主品牌汽车市场营销策略研究 论文写作大纲： 标题：我国自主品牌汽车市场营销策略研究
内容大纲: 1.提出问题：国外汽车品牌“大举入侵”的关键时刻，我国的自主品牌汽车该如何塑造产品品牌和市场营销的全面转型 2.分析问题 一、自主品牌汽车内涵和类型 （一）自主品牌汽车内涵界定 （二）我国自主品牌汽车类型 二、我国自主品牌汽车市场营销存在的问题 （一）在产品设计方面未能满足消费者的心理需求 （二）在价格制定方面未能考虑到消费者的消费能力 （三）在产品促销方面未能体现市场营销的技巧 三、完善我国自主品牌汽车销售市场营销策略 （一）满足消费者心理需求 （二）树立全方位的服务营销理念 （三）整合有效的产品促销策略
我国自主品牌汽车市场营销策略研究 【摘要】经过数十年的发展，我国自主汽车品牌已经从自发模仿向自主创新阶段进行迈进，其产品品牌塑造和市场营销全面转型都已成为中国汽车工业的重大战略问题，特别是在国外汽车品牌“大举入侵”的关键时刻，我国自主品牌汽车更需要加大对市场营销战略的转变，不断完善市场营销策略。 【关键词】自主品牌汽车市场营销策略 在夹缝中发展起来的我国自主品牌汽车企业，如奇瑞、吉利、比亚迪等，在近年来逐渐在市场中站稳了脚跟以后，其汽车品牌和产品的质量都得到显著提高，但是，汽车的市场营销战略却没有得到同步改善。本文针对我国自主品牌汽车在市场营销过程中所出现的困难，在市场营销相关理论基础之上，对我国自主品牌汽车的市场营销策略完善提出对策。 一、自主品牌汽车内涵和类型 （一）自主品牌汽车内涵界定 对于什么样的汽车才能够被称为是自主品牌汽车？虽然国家有关部门和研究学者对此问题已经开始探讨，但是国家对此尚未出台相关规定予以规范，目前，从行业的角度来对自主品牌汽车进行内涵界定的话，汽车品牌研究专家杜芳慈的观点是具有代表性的，他认为如果一个汽车品牌被称为是自主品牌的话，那么汽车企业需要具有以下六个方面的要素：汽车商标的拥有权、产品决策能力、汽车企业的自主研发能力、制造能力、汽车品牌的专利权、企业的销售能力等。而且在对汽车品牌进行实际研究过程中，看一个汽车品牌是否是自主品牌，并不是看它有没有这六项要素，而是看这个企业对这六项要素的拥有程度。 （二）我国自主品牌汽车类型 在当今世界，随着消费者的品牌意识的增强，企业之间的竞争进入了品牌竞争时期，也是我国自主品牌汽车占据更多国内市场份额，甚至是走向世界的“敲门砖”，而这无疑是加剧了我国汽车市场的竞争，各个汽车企业之间或合作或竞争程度都在不断加强，自主品牌汽车类型也更为复杂，但是从整体上来看，目前，我国企业出自主品牌主要有以下两种类型： 第一，纯粹的中资或者是中资处于绝对控股地位的汽车品牌。在我国，目前主要是以奇瑞汽车、吉利汽车和比亚迪汽车为主要代表，许多中资汽车企业在立足自身实际的基础上，采取多种开发的策略，其主要出发点在于对产品开发和品牌创建占据主动权，从而使产品的产权和知识产权都能够为我方所掌握。在其资金力量和技术实力较为薄弱的情况下，这类汽车品牌首先都会选择中低端市场，采取价格策略，以使其能够在汽车市场上站稳脚跟，进而谋 求进一步的发展，例如，我国吉利集团于2006 年斥资收购英国伦敦标志性黑色出租车的制造和经销商的锰铜公司，并在2010 年8 月宣布收购福特汽车公司下属沃尔沃汽车品牌，