培训机构校区重要运营手册

校区管理流程操作手册（初稿）目录一、各部门职责1. 行政中心……………………………………………………………2．课程顾问………………………………………………………………3．教学部…………………………………………………………………4．市场部…………………………………………………………………5．企划部…………………………………………………………………二、校区管理流程1. 电访流程…………………………………………………………………2.教学流程………………………………………………………………3.公开课说明会流程………………………………………………………4.老带新流程………………………………………………………………5.来电来访流程……………………………………………………………6.投诉处理流程……………………………………………………………7.课业辅导流程……………………………………………………………**教育一、各部门职责1.1行政中心：行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。

下设财务部、人力资源部和后勤部。

其主要职责为：1）评估和保障学校整体运营目标的实现；2）学校运营体系的建立和完善；3）学校财务的良好运转和财务安全；4）学校成本的规划和控制；5）分校的装修施工和维护；6）物资的采购和调配。

1.2课程顾问职责：1）各学期招新任务指标的完成；2）各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。

学生礼品兑换工作；3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；5）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排8）家长满意度调查、统计；9）招新电话邀约、未报名表追踪；10）主导公开课、课程说明会的开展；11）节假日期的值班安排；12）学校领导或前台主管临时交办的其他事项。

1.3教学部职责：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。

其主要职责为：1）各学科教学体系的建立；2）教师培训、考核、职称评审等相关事务；3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务；4）负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；6）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9）组织各教学部门每周研训安排事宜；10）组织领导各教学部门对教材的编写；11）处理各教学部门教学中的所有事故；12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；13）对各部门教案编写的指导与批改；14）上级部门阶段性指派的相关工作。

1.4市场主管工作职责：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。

1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6）制定每季市场活动方案及预算。

1.5企划部工作职责：企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。

1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2）策划并组织学校内、外各项活动；3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价；4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6）确定学校发展方向，并制定战略规划；7）制定每季招生指标及招生方案；8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。

二、校区管理流程1.1电访流程：客户的电访流程明确调查的目的选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。

（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。

电话的主体1、寒喧、关心，联络与客户间的感情2、说明打电话的意图3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。

4、询问家庭的期许及建议。

5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。

6、群体研讨对策。

7、经验分享，过失改进。

电访表格：1.2教学流程：1.2.1课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师；1.2.2上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点；1.2.3课前一天通知学员上课事宜（提醒携带上课书籍和文具）1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.4当天课程结束完成教学后记，总结及改善下次课程；1.2.5上好第一堂课，和学员培养感情，树立老师威信度；1.2.6课后10分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机，1.2.7新生电访每周一次，老生电访二周一次；以电话记录为考核事项；1.2.8期中考前辅导，为学生抓重难点；1.2.9期中优秀学员评定；续班工作启动；1.2.10期末考前辅导，为学生抓重难点；1.2.11期末优秀学员评定；续班工作重中之重；1.2.12校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设；1.2.13结课，续班！1.3公开课流程1.3.1现状简析1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；2、主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；3、主讲内容仍没有系统性的架构；4、公开课的举行目标还不够具体明确；5、各学科公开课的协调规划；6、保障措施不到位；7、公开课结束前后的销售攻单；8、举行过程的细节考虑；9、电话邀约的组织；10、客户资料的有效性整理。

1.3.2目标任务1、招新。

公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。

如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化；2、品牌服务的提升。

1.3.3实施办法1.会议前：市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议。

各科课组长/项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。

在公开课/课程说明会实施前三周(周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。

（向校长提出做公开课/课程说明会的需求）公开课、课程说明会举行的时间：春秋：开课后第二、三、四、五周开展。

寒暑：开课前两周举行。

公开课时间补充说明：一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。

假设一学年举办30场，可如下分配：春秋季: 开课前举办2场, 开课后第一个月举办4场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办3场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4场.寒暑假: 寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办2场即可。

2.形式：除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会（人数超过100），其它时间举办公开课即可，（这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。

）春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源。

具体的科目：第二周：数学——热门学科，越早进行越有竞争优势；第三周：物理、化学——热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选择；第四周：语文——让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性；第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体科目要根据各校区的活动情况而定。

寒暑假：开课前的一个月，因为那个时候就要开始进行全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作。

暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题——交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新老师，二是可以让学生和家长了解课程内容，为续班打下良好的基础。

寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的紧密联系。

其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排。

小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。

1、课组长/项目负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定《公开课/课程说明会活动方案》。

此工作在当周周四完成。

2、《公开课/课程说明会活动方案》的要求：必须确定目标(如要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等)。

明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、针对客户类别等内容。

凡是需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出。

1.3.4《公开课/课程说明会活动方案》审批。

1、审批程序为：课组长/项目负责人→校长审批。

批准后发至所有参与人员，抄送市场部。

2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式（公开课/说明会）的合理性，市场宣传的科学性。

1.3.5制订《公开课/课程说明会实施细则/流程》，分解工作任务，提出工作要求，责任到人课组长根据审批的《公开课/课程说明会活动方案》，于活动实施前第三周周日前制定详尽的《公开课/课程说明会实施细则/流程》经校长审批后以文件的形式发至前台课程顾问、相关部门、相关教师。

1、《公开课/说明会实施细则/流程》的宣讲、培训：（1）对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周（周三）的会议上，由校长对课组长、项目负责人进行宣讲和培训。

（2）对员工的培训：课组长会议之后第1天由市场部（或主讲老师）对销售小组成员、该科老师、课程顾问进行培训：包括专业知识（教学方法. 教学内容. 师资情况等）、销售技巧、教务流程。

2、设定奖惩制度:（1）、完成邀约量的在大会上给予口头表扬，未能完成的上交改进方案，并在大会上进行宣读。

（2）、前台建立功劳簿，详细记录每次课程说明会及公开课的邀约功劳数字。