航空客户关系管理 PPT课件
空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
航空公司的客户关系管理与维护策略
航空公司的客户关系管理与维护策略在航空业竞争日益激烈的今天，航空公司的客户关系管理与维护策略至关重要。
良好的客户关系能够帮助航空公司吸引和保留客户，提高客户满意度，并为公司带来持续的业务增长。
本文将探讨航空公司的客户关系管理与维护策略，并提出一些实用的建议。
一、客户关系管理的重要性在航空业中，客户关系管理是建立并维护与客户之间良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，航空公司能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并确保客户的满意度和忠诚度。
良好的客户关系能够帮助航空公司提高市场竞争力。
航空公司可以通过了解客户的偏好和需求来开展有针对性的市场推广活动，提供更符合客户期望的产品和服务。
二、客户关系管理的关键因素1. 个性化服务客户希望得到个性化的服务，航空公司应加强对客户需求和偏好的了解，为客户提供量身定制的服务方案。
例如，可以通过收集客户的历史行程和偏好信息，为客户提供个性化的飞行体验，如座位选择、免费升级、机上餐饮等。
2. 沟通与互动与客户保持良好的沟通和互动是客户关系管理的关键。
航空公司可以通过提供在线客服系统、社交媒体等渠道，及时回应客户的查询和反馈，增强客户对公司的信任感。
此外，航空公司还可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的优惠信息和服务更新。
3. 快速解决问题客户遇到问题时，航空公司应迅速响应并提供解决方案。
通过建立快速响应机制，航空公司可以帮助客户解决问题，增加客户的满意度。
同时，航空公司还应及时进行客户投诉的回访和处理，确保客户的问题得到圆满解决。
三、航空公司客户关系管理的策略1. 数据驱动的客户分析航空公司可以通过分析客户数据，了解客户群体的特征和需求。
通过采集客户的行为数据、购买记录等信息，航空公司可以更好地了解客户的喜好和消费习惯，并开展有针对性的市场活动。
2. 积极营销与促销航空公司可以通过定期的促销活动吸引新客户并留住现有客户。
例如，提供优惠机票、会员积分兑换等促销活动，以增加客户对公司的忠诚度和粘性。
航空公司工作人员的客户关系管理与维护
航空公司工作人员的客户关系管理与维护随着国内外航空业的迅猛发展，航空公司工作人员的客户关系管理和维护扮演着越来越重要的角色。
客户关系的良好管理不仅有助于提升客户满意度，还对航空公司的发展和运营产生直接的影响。
本文将就航空公司工作人员在客户关系管理和维护方面所需具备的技能和方法进行探讨。
一、高效沟通航空公司工作人员必须具备良好的沟通能力，以满足不同客户的需求。
在与客户进行接触时，应始终表现出友好、礼貌和耐心。
工作人员应聆听客户的问题和反馈，关注客户的需求并及时作出回应。
合理利用各种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体，确保有效地传达信息，并处理客户投诉和问题。
二、个性化服务客户希望得到个性化的关注和服务。
航空公司工作人员应了解不同客户的需求和偏好，并根据客户的要求提供定制化服务。
在客户预定机票、办理登机手续、提供机上服务等环节，工作人员应努力满足客户的特殊要求，例如提供座位升级、餐食选择、特殊乘机需求等。
通过细致入微的服务，树立良好的品牌形象，赢得客户的忠诚和口碑。
三、问题解决能力在航空业务中，客户可能会面临各种问题，如航班延误、行李丢失、安全问题等。
航空公司工作人员应具备较强的问题解决能力，能够在紧急情况下有效地应对并解决问题。
工作人员应对客户的问题予以关注和重视，主动寻找解决方案，并提供合理的补偿和赔偿措施，以确保客户权益得到保护。
四、持续学习航空业务的变化和发展速度快，航空公司工作人员应不断学习和提升自己的专业知识和技能。
了解最新的行业标准和规定，熟悉航空公司的产品和服务。
通过参加培训和学习课程，提高团队协作和沟通能力，增强问题解决和危机应对能力。
不断学习的工作人员能够更好地适应业务变化，为客户提供更优质的服务。
五、维护客户关系航空公司工作人员应重视客户关系的长期维护。
通过建立客户数据库和积极的客户管理系统，对客户信息进行有效管理，并进行定期的客户回访和关怀。
在客户生日、节假日等特殊时刻，主动向客户致以问候和祝福，通过个性化的关怀，增强客户的归属感和忠诚度。
航空公司客户关系管理研究
航空公司客户关系管理研究近年来，航空业发展迅猛，成为现代交通体系中不可或缺的重要组成部分。
在激烈的市场竞争中，航空公司如何有效管理客户关系成为一个重要的课题。
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一个综合性的概念，涉及到营销、销售、服务等多个方面。
对于航空公司而言，引导和维护良好的客户关系意味着更高的忠诚度、更大的营销潜力以及更好的品牌形象。
首先，航空公司需要深入了解客户需求。
这需要航空公司通过市场调研和数据分析，获取客户的基本信息、旅行偏好和消费习惯等。
通过这些数据，航空公司可以更好地了解客户的需求和利益，进而提供个性化的服务。
例如，对于经常出差的商务客户，航空公司可以提供针对性的服务，如优先登机、休息室使用权等，以满足他们尽可能舒适和高效的出行需求。
而对于休闲旅游客户，航空公司则可以提供灵活性更大、更多免费行李额度的选择，以及舒适的机舱环境等。
其次，航空公司应加强客户互动与沟通。
与客户建立沟通渠道，是航空公司客户关系管理的重要一环。
通过社交媒体平台、手机应用程序等，航空公司可以与客户进行实时互动。
客户可以通过这些渠道获取关于航班信息、机票订购、座位选择等服务，同时也可以随时向航空公司提出问题和建议。
航空公司则可以通过这些渠道对客户进行个性化的推送，如行李跟踪、延误通知等服务，增强客户对航空公司的依赖感。
此外，通过定期组织客户满意度调查以及参与客户关系管理社区等活动，航空公司可以更具体地了解客户的需求，维护和促进客户关系的良好发展。
再次，航空公司应注重客户满意度的提升。
客户满意度是客户关系管理的核心指标之一。
航空公司应通过不断改进服务流程和提升服务质量，实时监测和分析客户反馈，并针对性地进行改善和调整。
例如，对于旅途中发生的问题，航空公司应快捷地提供解决方案，如指引客户联系服务人员、提供补偿措施等。
此外，航空公司还可以通过定期举办奖励计划、航空积分兑换等方式，激励客户继续选择自家航空公司，并与其保持良好的长期关系。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
国航客户关系管理ppt
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
要辆马车去拉。”老人听后十分高兴，决定选小儿子为
录 1 继承人，因为只有小儿子懂得理财之道。【感悟】起点
相同、机会均等
2
3
CONTENTS
客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理
，只有用心去想，用心去做，才能脱颖而出，获得成功， 理财也是如此。理财之道，最重要的是，要把手中的资 源运作起来，使其增值，而不是把它保存起来，保持原 值。 足球明星亨利与金钱的励志小故事：不要为了眼 前的小利益，而放弃自己远大的梦想 金钱小故事：平 民妈妈给孩子上的‘’金钱课” 关于理财的小故事： 富商5颗稻粒挑选继承人 金钱小故事及感悟：哈费特与 钻石人与金钱关系的小故事及感悟两则 人与金钱关系的小故事及感
航空公司客户价值分析PPT课件
模型
L
R
F
M
C
航空公司 LRFMC模型
会员入会时 客户最近一次乘 客户在观测 客户在观测 客户在观测窗口内 间距观测窗口 坐公司飞机距观测 窗口内乘坐公 窗口内累积的 乘坐舱位所对应的折 结束的月数 窗口结束的月数 司飞机的次数 飞行里程 扣系数的平均值
.
5
02 业务分析及数据预处理
1.数据探索
对数据进行缺失值分析与异 常值分析
2013/04/28 2013/05/16 2010/02/05 2010/10/19 2011/08/25 2013/06/01 2010/12/27 2009/10/21 2013/06/02 2013/04/24 2013/04/17 2011/08/20
GENDE
男 男 男 男 男 男 男 男 女 男 女 男
数据预处理步骤
3.属性规约
选择与LRFMC模型相关的六 组数据
.
2.数据清洗
丢弃票价、平均折扣、总飞行 公里为空或为0的记录
4.数据变换
将数据转换成“适当的”格式， 以适应挖掘任务及算法需要
6
02 业务分析及数据预处理
数据探索结果
属性规约结果 （部分数据）
属性名称 SUM_YR_1 SUM_YR_2
02 业务分析及数据预处理
LRFMC取值范围
属性名称 最小值 最大值
L 12.23 114.63
R 0.03 24.37
F
M
2
368
213
580717
C 0.14 1.5
LRFMC数据标准化 （部分数据）
ZL 1.69 1.69 1.682 1.534 0.89 -0.497 -0.869
航空电子商务的客户关系管理
航空电子商务的客户关系管理随着互联网的快速发展和全球化的推动，航空电子商务已经成为现代航空业务中不可或缺的一部分。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司需要通过有效的客户关系管理来提升销售业绩，增强客户忠诚度，并实现持续增长。
本文将探讨航空电子商务的客户关系管理的重要性以及相关策略和技巧。
一、客户关系管理在航空电子商务中的重要性客户关系管理是指航空公司通过有效地与客户进行互动，建立和维护良好的关系，以满足客户需求并提供个性化的服务。
在航空电子商务中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，客户关系管理可以帮助航空公司了解客户需求和偏好，从而提供更加个性化的产品和服务。
其次，通过客户关系管理，航空公司可以增强客户忠诚度，提高客户留存率。
最后，客户关系管理可以帮助航空公司与客户建立长期稳定的合作关系，实现持续增长。
二、航空电子商务客户关系管理的策略和技巧1. 数据分析和个性化营销航空公司可以通过数据分析客户的消费行为、偏好和需求，从而针对不同客户提供个性化的产品和服务。
通过分析客户数据，航空公司可以了解客户的出行习惯、喜好和需求，进而开发定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
同时，航空公司可以利用客户数据进行精准营销，向客户发送个性化的推广信息和优惠活动，提高销售转化率。
2. 多渠道互动和沟通航空公司应该通过多种渠道与客户进行互动和沟通，包括官方网站、手机应用、社交媒体等。
通过这些渠道，航空公司可以及时回应客户的问题和反馈，提供快速、便捷的服务。
此外，航空公司还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，提高品牌知名度和形象。
3. 优化客户体验客户体验是客户关系管理的核心。
航空公司应该致力于提供优质的客户体验，从预订机票到登机、飞行以及售后服务全过程。
航空公司可以通过提供便捷的在线预订系统、舒适的机舱环境、贴心的服务等方式来提升客户体验。
此外，航空公司还可以利用技术手段，如虚拟现实和增强现实，为客户提供更加个性化和丰富的体验。
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小组成员：叶淑慧 廖晟楠 李浩 刘恒 徐承钦 洪祥炜 刘瑞敏
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散户
• 大众媒体 • 品牌形象等
• 大众媒体 • 品牌形象等
• 大众媒体 • 品牌形象等
集中采购
50%
每户
公商务群体数量多，公务出差频率快 集中采购，服务期望值高
中小客户
群体数量多、单体公司采购量不大
公司客户策略
大客户
1 建立
2 保留
3 提升
• 定期促销
选择性客户关系管理
常旅客信息分析
低价值客户：咨询服 务呼叫中心
高价值客户： “亲切关怀活动”
常旅客信息分析
模式“常旅客”计划是国航特别设计的里 程奖励活动。
开发VIP客户 ---“常旅客”计划
载体：截止2012年，其发放的知音卡 已超过1000万张。
按标准将会员分为4级：普通知音卡会员、 银卡会员、金卡会员及白金卡会员。
杂志、电影、乘务员 等
• 优先定做候补 • 保留订座、优先登 机； • 额外免费行李额 • VIP优惠活动
• 定期问候； • 个人关怀； • 定制化的服务； • VIP优惠活动
普通会员
• 呼叫中心实行直销 • 订票网站 • 手机支付，二维码登
机
• 里程兑换； • Newsletter
• 凭借VIP客户的口 碑效应； • VIP服务的宣传
以客户数据库为基础，实现个性 化服务，从“成本支付中心”逐步
转型为“利润中心”
高价值客户：“亲切关怀活动”
精致菜 肴点餐
服务
免费 豪车接送
电话中心 专线预定服务
升级紫金 头等舱硬
件
2舱 全流程 服务
诚信免费 豪华中转 酒店服务
创新机场 全程引导
服务
VIP营销策略
贵宾万事达中 心专属包厢
国航客户VIP客 户奖励旅游
奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多， 如优先订座候补、优先机场候补、保留订座 至航班起飞前48小时、额外免费行李额、优 先行李处置、优先登机、 优先保证座位等。
低价值客户：咨询服务呼叫中心
• 呼叫中心-从被动服务到主动营销
服务至上 的综合性 呼叫中心
电话客户满意率
95%
销售优先 的航空订票
直销中心
总结
需全员深入CRM
需重视客户投诉处理
推出投诉问题 诊断师制度
建立投诉 处理例会
制度
建立案例月度分析 制度
简化投诉 赔偿制度
需全员深入CRM
需重视客户投诉处理 需加强信息有序整合
提供便捷的购买渠道和良好的售后服务 职能部门机构合理布局
建立符合自己公司的客户价值计算模型
需全员深入CRM
需重视客户投诉处理 需加强信息有序整合 需CRM工作细化
• 加入星空联盟 • 企业超值奖励计划 • 会议超值奖励计划
• 售票终端植入客户办公室； • 一对一服务； •设置个性化服务； •定期回访
• 定制化个性化协议； • 特殊的价格和服务策 略；
中小客户
• B2C大客户销 售网站
• 定期促销
• B2C大客户销售网 站
• 定期促销;
• B2C大客户销售网 站
国航贵宾高 级高尔夫邀
请赛
国航VIP客户 答谢会
VIP升级医疗 健康服务
机上无线局 域网
客户体验
联名信用卡推广 活动
海关机场快速通 关服务
恢复客户关系
航班延误两 小时以上
免费提供餐饮
航班延误四 小时以内
航班延误四小 时以上
免费安排旅客入 住宾馆并提供接
送服务
获得里程兑换 券、国航代金
券等补偿
需全员深入CRM
地位
乘坐频次 30%
乘坐航班里程
30%
选择的舱位
40%
个人客户价值分析
白金卡 客户
主要乘坐公务舱和头等舱、飞行次数多， 里程高
金卡客户
飞行次数多，里程高、忠实用户
银卡客户
飞行次数多，里程高
普通客户
价格敏感高，飞行次数和里程没有规 律
个人客户策略
1 建立
2 保留
3 提升
VIP客 户
• 硬件升级； • 名车接送； • 定制化服务：餐饮、
进一步挖掘 常旅客信息
的价值
完善分析 统计工作
合理评估 客户需求
Thank