电子商务与快递服务讲解

五、电子商务与快递的关系
（一）电子商务与快递联系
电子商务的崛起对快递行业的迅速发展起到了巨大的推动作 用，快递电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互 为支撑的行业。
一方面，电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通 领域的作用日益突出；另一方面，电子商务配送已成为拉动 快递服务增长的重要力量。
—从商务活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此可以 将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸 易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用互联网 能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分 的物流完成的实现，即从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线 （收）付款，开具电子发票直到电子报关、电子纳税等商务过程都是 通过网络实现的。
—电子商务就是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种社 会经济形态，其目的是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、 优化社会资源配置，从而实现社会财富的最大化利用。
主要特点
信息技术的支撑使得电子商务将传统的商务流 1 程电子化、数字化
网络的支撑使得电子商务具有开放性和全球性 2 的特点，为企业创造了更多的贸易机会
五、电子商务服务质量测量差距模型
模型中，横线以下的部分与服务的提供者有关，分析了那些 原因导致了较低的电子商务质量，其中信息、设计、沟通三 个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸 多方面表现出来，导致了顾客层面的“实现差距”，而“实 现差距”对顾客感知电商服务质量和重复购买行为有一定影 响。
无形的货物或服务
互联网（Internet网络)电子商务 内联网络（Intranet网络）电子商务
二、电子商务的一般框架
现代商务的基本框架
电子商务中的网络银行、商务企业 和物流企业
电子商务是网络经济和物流一体化的产物，是网络经 济和现代物流共同创造出来的，可以想象地用以下公式来 描述：
电子商务=网上信息传递+网上交易+结算+物流配送
二、电子商务服务质量的含义 电子商务服务质量是指在电子商务环境下的虚拟网络市场上，
顾客对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。
其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情 性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括： 认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。
六、新型电子商务
主要业务
银行业务 交易系统 订票系统 购物 娱乐 无线医疗 移动服务提供商
（MASP）
移动电子商务的特点
方便 安全 迅速灵活
存在的问题
法律、法规需要尽快完善 安全保障问题 身份识别问题 移动支付问题 消费模式 实施问题
影响
含义
改善供应链管理KFC 对支付的影响 物流服务质量的提升 完善产品质量控制
三、电子商务的系统结构
电子商务 系统结构
网络平台
包括互联网、内联网、 外联网。互联网是电子 商务的基础，是商务、 业务信息传递的载体； 内联网是企业商务活动 的场所；外联网是企业 与供应商、客户进行商 务活动的纽带
电子商务基础平台
认证中心 物流配送中心 网上银行 支付网关
电子商务系统
提供一个网上交易平 台，一般包括一个产 品数据库，一个指向 银行交易系统的连接 以及相关的服务系统 ，如购物车、产品订 单系统、竞价系统等
二、电子商务服务的特征
（1）随时随地地提供服务 （2）以消费者为导向 （3）集成化、智能化 （4）无形性
一、电子商务服务的分类
（一）按服务类型划分
1.电子商务交易服务
电子商务交易服务主要提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布 等交易服务，如阿里巴巴，慧聪网等提供的服务就属于电子商务交易服务
类别
按照参与电 子商务交易 所涉及的对 象分类
按照电子商 务所涉及的 商品内容分 类 按照开展电 子商务业务 所使用的网 络类型分类
电子商务的分类
类型
例子
企业与企业之间的电子商务 （Business to Business,B2B） 企业与消费者之间的电子商务 （Business to Consumer,B2C） 消费者与消费者之间的电子商务 （Conswmer to Consumeer,C2C）
中国供应商、阿里巴巴、中国制 造网、敦煌网、慧聪网等 天猫 京东
淘宝网、拍拍网、易趣等
企业对政府的电子商务（Business Government,B2G）
to
金关工程
消费者对政府的电子商务 （Consum务
有形的电子订货
直接电子商务
EDI网络电子商务子商务
第二节 电子商务服务的基本概念
一、电子商务服务的内涵
电子商务服务（Electronic Commerce Service,EC-Service）是指基 于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务等。其中 交易服务主要宝包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付、物 流、征信等服务；业务外包基于网络的产品设计、生产制造、经营管 理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、 数据托管、信息处理、应用系统、技术咨询等外包服务。
2.电子商务业务服务
电子商务业务服务是提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力 资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务服务等就属于电 子商务业务服务。
（二）按服务对象类型分类
1.供应商集中 2. 购买者集中
第三节 电子商务服务质量
一、传统服务质量的含义
服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足和潜在需求的 特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企 业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定 服务水平的连贯性程度。
使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息 3 资源，提高了中小企业的竞争力。
重新定义传统的流通模式，减少了中间环节， 4 使得生产者和消费者的直接交易成为可能。 5 破除了时空的 壁垒，提供了丰富的信息资源
电子商务的作用
直接作用
降低商务成本，尤其是节约商务沟通和非实物交易的 成本；
提高商务效率，尤其是提高地域广阔但交易规则相同 的商务效率；
化妆品在线交易流程比较
传统：客户在线查看产品资料——下订单——客户人员确认订单——物 流部门查找产品开始配货、送货——客户查问克服物流服务进展——到 货签收客户付款。 新型：化妆品被嵌入智能感应芯片——客户点产品图片或间接——获得 “产品的智能识别码”——客户同伙收集或计算机等终端设备，可详细 查看商品质地、产地、生产日期等全面信息——下订单——克服人员使 用控制设备，通过“产品智能感应芯片”直接将发货信息传递给物流后 台——物流部门根据“产品智能感应芯片”迅速找到物品，实现快速配 货发货——客户查看发货情况、货物有无损坏、已到达地区等状态—— 到货签收客户付款。 总结：实现自动化操作，节约人力和时间成本，更好地建立诚信系统。
就是把智能传感器嵌入和装备在服装、书 籍、饰品、手机，甚至是宠物、鱼虾、花 草等物体中，然后将“物联网”与现有电 子商城整合起来，实现人类社会与物理系 统的整合，利用超大的蜂式计算机群，对 整合网络内的商品，买卖双方、设备和基 础设施实施实时的管理和监督，达到“自 动化的智能装填”。
移动电子商务
物联网下的电子商务
四、电子商务服务质量指标
评价和判断电子商务服务质量遵循的原则
1.目的性 2.科学性、系统性 3.实用性、可操作性 4.定性和定量相结合
一级指标 安全性
客户关怀 可靠性
服务组合 易用性 响应性
二级指标
网站及其产品/服务的品牌信誉度高低 公司诚实度 交易安全、公平性 个人交易信息保密性
即时高校回复邮件 快速正确地解决问题 了解客户需求、偏好 客户定制主页 关心客户利益
有利于进行商务（经济）宏观调控、中观调节和微观 调整，可以将政府、市场和企业乃至个人连接起来， 将“看得见的手”和“看不见的手”连接起来，既可 克服“政府失灵”有可克服“市场失灵”，既可为政 府服务又为企业和个人服务。
间接作用
促进整个国民经济和世界经济高效化、节约化和协调 化；
带动一大批新兴产业的发展；
了解电子商务的概念及分类 掌握电子商务的框架 理解电子商务与快递的关系 理解电子商务服务的基本概念 理解电子商务服务质量的定义及构成要素 掌握电子商务服务质量指标和测量差距模型 了解电子商务服务信用和法律
1.1 电子商务概述
1.1.1 电子商务的概念及分类 定义：
—从电子方式的角度分析，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本 的电子通信方式，买卖双方不谋面进行各种商贸活动
（二）电子商务对快递的影响
为顺应电子商务业务需求，我国邮政和快递企业加快推进网 络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供了包括仓 储、理货、代收货款、带客户报关等多种增值服务，邮件追 踪查询能力不断提高，企业服务质量稳步提升。
影响快递发展的瓶颈
快递行业监管成空 快递服务质量良莠不齐
快递技术落后 快递企业规模参差不齐
现代电子商务的基本框架
电子商务的基本框架可以用“5F+2S+1P”来描述，实施电子商务就 是为了顺利实现五流（5F）畅通，即信息流、资金流、物流、人员流、和 信息流的畅通，最终实现商流。电子商务的开展，需要具备实现的基础环 境，这包括安全（safety）、标准化建设（standardization）和政策法规 （policy），它们成为支持条件，构成电子商务的基本要素。
51.61 49.80 45.97 46.57 35.08 27.62 4.23
快速把握市场动向 22.18
吸引更多客户
30.65
减少中间环节，增加 16.33 利润
销售成本大大降低 18.35
降低公司管理软件投 3.63