物业公司客户服务手册精选范本
某物业公司客户服务工作手册
提问技巧
01
总结
通过有效的提问技巧，客服人员可以更好地了解客户的需求和问题，同
时也能引导对话的进程。
02
描述
使用开放式问题来获取更详细的信息，使用封闭式问题来确认或澄清信
息。在提问时，要避免使用诱导性问题或带有偏见的问题。
03
示例
当客户反映家中漏水时，客服人员可以通过提问“能告诉我具体是哪些
地方漏水吗？”和“漏水是否影响到您的生活？”等开放式问题来了解
。
具备较强的组织协调能力和团 队协作精神。
熟练使用办公软件和客户服务 系统。
职业素养
遵守职业道德和公司规章制度，保守 客户隐私和商业机密。
不断学习和提升自己的专业知识和服 务水平。
关注客户需求，积极主动地为客户提 供优质服务。
具备高度的责任心和敬业精神，能够 承受一定的工作压力。
03
CATALOGUE
户充分表达自己的诉求。
分析问题原因
客服人员应分析投诉问题的原因， 了解投诉的具体情况，以便采取相 应的措施。
解决问题
根据分析结果，客服人员应采取有 效措施解决问题，并及时向客户反 馈处理结果。
收集客户意见和建议
主动询问
客服人员可以通过电话、邮件、 问卷等方式主动向客户收集意见
和建议。
记录整理
收集到的意见和建议应及时记录 整理，以便后续分析处理。
培训方式
培训方式可以采取线上和线下相结合的方式，包括讲座、角色扮演 、模拟演练等，以便员工更好地吸收和应用所学知识。
定期考核
定期考核
01
为了确保客户服务质量的持续提升，物业公司应对员工的服务
质量进行定期考核，及时发现和纠正存在的问题。
物业管理服务手册【范本模板】
2.6其他事项
2.6.1为避免引起其他业主的不便，请将衣物尽量扭干才可晾晒。当有强风时，请将衣物收回室内，并请尽量勿在正面窗户、公共地方或阳台晾晒衣物，以保持成都「华置·西锦城」之美观。
希望通过我们对「华置·西锦城」的“英式管家尊贵服务",能让您感受到地位的尊贵与我们的用心,实现您对真正美好家园的梦想,并衷心希望在以后的共同管理和我们对您的服务过程中,能得到您的鼎力支持与通力合作。
最后，谨代表四川忠信物业管理有限公司全体员工恭贺阁下:
乔迁誌喜！ 生活幸福，万事如意!
「华置·西锦城」一期物业服务中心服务电话：028—８75017５6
3。0秩序维护
2
3
3.1业主资料
业主必须填妥及交回另外分发之“业主联络资料表"，以便物业服务中心存档。
3.2秩序维护
3.2.1成都「华置·西锦城」小区内24小时均有秩序维护员当值，负责成都「华置·西锦城」巡逻工作及协助处理各业主所提之合理要求。
3.2.2物业服务中心办公时间为,周一至周五:上午09：00-１2:00,下午13：0０－1８：00，周六、周日及国家法定假日休息。办公时间以外,如有紧急事件可与值班人员联络。
1．3.2物业服务中心人员在本物业内工作时，皆佩戴工作证件／牌,对无证人员和陌生人到访,在未弄清身份前请谢绝其进入。
1。３.3居住范围内有可疑人员，请及时通知监控中心或就近工作人员进行盘查。
1。3．４本物业每户均设置对讲系统，有客来访时应清楚询问后方可开启门禁．
１。3.５居住区域内请勿存放贵重物品或过多现金，以防窃贼有机可乘。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册目录1.介绍2.客户服务工作流程3.客户服务准则4.处理投诉与纠纷5.提升客户满意度的方法6.结束语1. 介绍本手册旨在指导物业管理有限公司的员工在客户服务方面的工作。
良好的客户服务是物业管理公司成功运营和发展的关键因素之一。
通过提供高质量和专业的客户服务，我们可以确保客户的满意度，并促进良好的客户关系。
2. 客户服务工作流程物业管理有限公司的客户服务工作流程如下：1.首次接触：当客户首次接触到物业管理公司时，要给予热情的欢迎和专业的服务。
了解客户的需求和问题，并积极地提供解决方案和建议。
2.响应客户咨询：及时回复客户的电话、电子邮件或在线咨询，并提供准确和明确的答复。
如果问题无法立即解决，应及时告知客户，并以最短时间内解决。
3.处理投诉：当客户提出投诉时，我们应该积极倾听并及时采取行动。
核实客户的投诉并尽早解决问题，确保客户的满意度。
4.跟踪反馈：对客户的反馈进行跟踪和记录，并及时采取行动。
通过持续改进和反馈，提升客户满意度。
3. 客户服务准则为了提供一致和优质的客户服务，我们制定了以下客户服务准则：•热情友好：以友好和积极的态度对待客户，给予他们热情的欢迎和关注。
•专业知识：了解公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的问题和解决问题。
•及时响应：及时回复客户的咨询，并积极地寻找解决方案。
•善于倾听：认真倾听客户的需求、问题和投诉，并给予合理和客观的建议和解决方案。
•亲和力：展现对客户的关心和关注，积极建立和维护良好的客户关系。
•守信承诺：对承诺做到言行一致，并始终保持与客户之间的诚信和透明度。
4. 处理投诉与纠纷在处理客户投诉和纠纷时，我们应该采取以下步骤：1.理解问题：仔细倾听客户的投诉，并了解问题的核心原因。
2.道歉与解释：向客户道歉，并提供对问题的解释。
3.寻找解决方案：与客户一起寻找解决方案，并与相关部门合作解决问题。
4.追踪和解决：跟踪问题的解决过程，并及时向客户报告进展情况。
物业管理有限公司客户服务工作手册
物业管理有限公司客户服务工作手册物业管理有限公司客户服务工作手册第一章前言1.1 目的本客户服务工作手册的目的是为了提高公司客户服务的质量和效率，确保公司客户的满意度，提升公司的声誉和竞争力。
1.2 适用范围本工作手册适用于物业管理有限公司全体员工，在进行与客户服务相关的工作时必须遵守。
第二章客户服务基本要求2.1 公司形象2.1.1 仪容仪表员工在工作期间应保持整洁干净的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服。
2.1.2 语言表达员工在与客户交流时应使用客观、礼貌的语言，并提供准确、清晰的信息。
2.1.3 沟通技巧员工应善于倾听客户的意见和需求，并采取主动沟通的方式回应客户问题。
在解决问题时应用简明扼要的语言，使客户易于理解。
2.2 心理素质员工在处理客户投诉和疑虑时应保持冷静、耐心和友善的态度，尽力解决客户问题，并及时向高层汇报。
2.3 合理承诺员工在与客户沟通和签订合同时应保持合理承诺的原则，不夸大能力和资源，确保能按时履行合同。
2.4 保密原则员工在处理客户信息时应保密客户个人信息，不得将客户信息泄露给第三方。
第三章客户服务流程3.1 客户接待3.1.1 接待要求员工在接待客户时应主动热情、细致，并提供专业的咨询服务。
3.1.2 接待流程员工应根据客户需求帮助安排合适的管理员工参与接待，提供协助。
3.2 客户投诉3.2.1 投诉接待员工在接到客户投诉时应认真对待，记录客户投诉的内容和时间，并向高层汇报。
3.2.2 投诉处理员工应尽快对客户投诉进行处理，并向客户解释处理结果。
如需要上级领导参与，应及时联络上级领导。
3.3 报修服务3.3.1 联系途径员工应告知客户正确的报修联系途径，提供方便快捷的报修服务。
3.3.2 处理流程员工应收集客户报修的详细信息，并将之及时转交给相关维修人员进行处理。
在维修完成后，应向客户确认是否解决了报修问题。
第四章客户关怀4.1 问候祝福员工应关心客户的生活和需求，并在适当的时候向客户问候和祝福。
物业客服工作手册
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
物业公司客户服务中心业务手册
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止1、仪容仪表要点2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待3、业主装修接待4、投诉接待5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
物业管理客户手册范例
物业管理客户手册范例一、物业管理1、管理人责任■负责本物业范围内（下同）房屋的使用、维修、养护管理。
■负责公共消防、电梯、机电设备、园林绿化、道路管线、污水井池、车位车棚等公用设施的使用、维修、养护管理。
■负责公共部位的清洁卫生和居民日常生活垃圾的处理。
■负责维护公共秩序、管理道路交通、保卫小区安全。
■负责为居民提供良好的社区文化生活，创建优秀文明住宅区。
■负责实施政府规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。
2、管理人权利■有权根据有关法律、法规制定适合本物业的管理办法。
■有权依据委托管理合同和有关规定向住户收到管理费用。
■有权制止、惩治违反本物业管理规定的行为，向违反规定的责任人索取赔偿金；■有权向政府部门和法律部门申诉与提请诉讼。
■有权聘请专营公司承担专项经营业务。
3、管理人义务■以优质服务为宗旨，按照《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的规定和委托管理合同对物业实施物业管理，注重社会效益、经济效益和环境效益的有机统一。
■接受业主委员会和全体业主的监督。
■组织或协助政府有关部门进行辖区综合治理，开展社区文化活动。
■按照法律、法规和政府有关规定，从事经营活动。
二、管理费用1、管理费用主要用于以下开支：■公用设施、设备的维修养护费用和公共场所的日常管理费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）。
■管理人员的工资、津贴、福利、劳动保护及办公费。
■就管理工作而聘请专营公司及其他聘请人员的费用。
■本物业设施、设备必要的保险费、折旧费。
■治安与公共秩序维护费用。
■社区文化活动费用。
■法定税费。
■管理人酬金。
■其它管理方面的开支。
2、管理费及水电费的缴付：■管理费由业主或非业主使用人缴付均可，但拖欠缴费最终由业主缴付。
■每月1—10日为当月管理费、水电费缴纳期，住户可在服务中心交付现金，也可在指定银行开设委托收款账号，由银行按月划拨。
迟交按每日万分之五收取滞纳金；经三次催缴仍不缴费者，管理处有权采取必要措施催缴。
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廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley
廊坊科技谷 客户服务手册
廊坊科技谷物业服务有限公司
目目 录
录
序言 ............................................................................................................................... １ 第一章 科技谷简介 ................................................................................................... ２ 第二章 入驻及迁出 ................................................................................................... ４ 第三章 物业服务 ....................................................................................................... ９ 第四章 物业管理公约 ........................................................................................... １２ 第五章 服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。
附件一 ........................................................................................................... 服务信息 附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书 附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书
序序言
言
尊敬的客户:
欢迎您入驻科技谷！
廊坊科技谷物业服务有限公司竭诚为您提供优质的物业服务。
本手册旨在让您更清楚地了解我们的服务范围，以便您更好的享受到我们为您提供的服务。
我们将始终站在您的角度来体会您对物业服务的需求，尽心尽力、持续改进和提升物业服务的品质，拓展服务的空间，不断创造新服务、新感受。
同时我们更希望在这个充满平等、信任、欣赏、亲情的环境里，通过我们的服务，使所有的客户相处和谐，联系紧密，为您创造更多的附加价值。
我们也真诚的希望得到您的意见或建议，相信在您的信任和支持下，科技谷必将成为高科技园区物业服务之典范。
祝您在科技谷生意兴隆，事业发达！
廊坊科技谷物业服务有限公司 二○一一年三月
第第一一章章 科科技技谷谷创创业业孵孵化化中中心心简简介
介
科技谷创业孵化中心（简称中心）由杉杉集团与上海证大置业有限公司共同投资建设，由廊坊科技谷物业服务有限公司提供物业管理服务。
该中心坐落于河北省廊坊市经济技术开发区中科廊坊科技谷园区内，距离北京市中心38公里、天津市区60公里，位于廊坊重点发展区域西北板块内，属于廊坊科技谷的首批启动项目。
具体用地：西临科技谷园区内主干路--经六路，南临用地边界路--纬一道，东侧及北侧临园区内规划道路。
项目建设用地4.38公顷（65.68亩）、净用地规模3.48公顷（52.21亩），分两期开发，地上总建筑面积总量约为34216.13㎡。
中心分两期建成，一期工程由会所和孵化大楼构成，由中国顶尖建筑设计公司金隅和金螳螂担纲设计，具备甲级写字楼、涉外酒店式公寓，专属会所、会议会展等多种现代商务功能。
一、会所
科技谷会所，总面积为11000平方米，融现代时尚元素与东方经典文化于一体。
空间上，强调室内外景观互动，自由流通，呼应和谐；光线上，通透灵活，自由开放，用光影生动空间；质感上，强调以天然材料为主，强调材料本身特性及机理；文脉上，图案，符号，文字适度运用，牵引文化脉络。
会所共两层，一层设有会议中心、健身房、咖啡厅、商务中心和展览中心，二层主要为商务层，设有书吧、茶吧等综合设施。
共有3个楼梯、1部电梯为您提供服务。
会所拥有先进的电视接收系统、先进的楼宇自控系统、BMS楼宇集成管理系统、带宽达10G的宽带接口、FAS火灾报警系统、PDS综合布线系统、SMS综合保安管理系统、中央空调系统（电源热泵）和全新风系统，全透明的LOW-E玻璃幕墙等。
会所物业处（地址：）电话：——0316—2912915
——邮政编码：065001
二、孵化大楼
孵化大楼总面积为23000平方米，地上16层，地下1层。
一层、二层为商务层，设有银行、商务中心等综合设施，三层以上为写字楼。
停车场设在办公楼地下1层，在东北侧街道上规划为双车道出入口。
大楼外墙表面采用玻璃幕墙，顶层局部设置空中平台,采用楼体量穿插搭配6+9A+6k 中空安全玻璃，采用超标设计加大梁柱截面及钢筋密度，配以高品质的石材、金属，铸就独特、雅致的现代建筑风格，基本布局为开敞办公，首层设有2层挑空的入口大堂，中心部分为垂直交通核，主要入口设在西侧及南侧。
标准层面积约为1300㎡, 办公区及公共走廊不吊顶，各种管线完成最低点至地面净高为2.35米，可实现灵活多样的平面布局。
共有客梯3部、货梯1部，配备有3200kv 的电力负荷可满足研发企业的用电需求。
本物业拥有电视接收系统、楼宇自控系统、BMS 楼宇集成管理系统、带宽达10G 的宽带接口、FAS 火灾报警系统、PDS 综合布线系统、SMS 综合保安管理系统、供暖采用集中供暖，供冷采用VRV 空调系统，全透明的LOW-E 玻璃幕墙等。
孵化大楼物业处电话：——
—— 邮政编码：065001
第第二二章章 入入驻驻及及迁迁出
出
为了能够使您快捷的办理相关手续，我们为您提供“一站式”服务。
若有任何问题，请致电物业处，我们将竭诚为您服务！电话:
一、入驻流程图
二、入驻流程详解
1、客户缴纳相关费用
1）房租押金：相当于3个月房租的金额；
2）物业管理费保证金：相当于3个月物业管理费的金额；
3）房屋租金：按合同中规定的标准执行；
4）物业管理费：按合同中规定的标准执行；
2、客户办理收楼入伙
1)您在接到入伙通知书后，请准备以下资料：
A.公司营业执照副本的复印件（加盖公章）；
B.由公司签署的委托书原件（加盖公章）；
C.被委托人的身份证明原件及复印件。
2)请您签署以下文件
A.《客户服务手册确认书》；
B.《治安、防火安全责任书》。
3)物业处的工作人员将陪同您对单元进行详细的验收，并请您对验收结果进行
签字确认。
4)请您填写《客户名牌申请表》，物业处将为您有偿制作一次大堂名牌及楼层水
牌。
3、施工单位办理装修手续
具体流程，请详见《装修服务手册》。
4、装修施工和验收手续
具体流程请详见《装修服务手册》。
5、客户搬迁入驻
1)当您的装修验收合格，并获得廊坊市消防支队相关防火管理监督部门消防验
收合格意见书后，您可到物业处办理迁入手续；
2)迁入只能在本物业非办公时间内进行。
6、客户正常办公（详见“第四章物业服务”）
三、迁出流程图
四、迁出流程详解
1、客户办理迁出申请及确认
在您提交《退租迁出申请》后，物业处发出《迁出确认书》，与您确认迁出时间、迁出路线、截止交费日期及各类服务功能的取消日期。
2、物品迁出。