柔性管理

柔性管理在护理管理中的应用

序言：

非洲原始森林狮子和羚羊的寓言故事：每天早上，一只非洲羚羊醒来，她就知道必须要比跑的最快的非洲狮子还要快，否则她就被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，他就知道必须要比跑的最慢的非洲羚羊还要快，否则他就会饿死；

启示：

全球经济一体化，全方位竞争时代已经到来，每个人都面临着激烈的竞争与淘汰，“适者生存”。

当今知识经济时代，管理者必须牢固树立以人为本的思想：重视人、尊重人、理解人，充分发挥人的积极性、主动性、创造性，事业才能发展，才能成功。

要贯彻以人为本的思想就必须在具体的管理活动中改变传统的刚性管理模式，实行柔性化的管理方法，根据不同层次、不同岗位的人采取不同的管理方式。

一、柔性的概述

1、柔性的概念

?柔性是相当宽泛的概念

?柔性的概念：组织为了达到控制自己命运的目标，与内外部环境互动，进而持续地塑造环境或进行自我调整，做出快速反应的能力。

?柔性有两大含义：一是应变能力，二是缓冲能力

2、我国古代朴素的柔性思想

（1）以老子为代表的道家柔弱胜刚强思想

“柔弱者，生之徒，坚强者，死之徒”

“上善若水，水能利于万物而不争”；

“挫其锐，解其纷，和其光，同其尘”。

老子提出以弱胜强的管理策略

“哀者胜” ---前提“以正治国” ---基础“以奇用兵” ---策略

“无为而治”是老子及其道家管理思想的核心内容。

“无为”是管理的最高原则。“无为”是古今中外管理者追求的最高境界。

（2）孔、孟为代表的儒家管理思想

以“仁”为中心——管理实质是以人为中心的管理

中国：情--理--法西方：法--理--情

“仁者，爱人”在论语中提到“仁”的地方100多处。

以“和”为贵——强调人际关系的和谐

?“己所不欲，勿施于人”。

?“君子和而不同，小人同而不和”。“天时不如地利，地利不如人和”。

?儒家把“人和”的理念推到管理准则的最高位置上。“和”就是和谐统一。相互有差异的事物组织在一起，相互协调、相互配合，就是“和”。由此可见，古代的国家管理者们对“和”的追求和向往。

二、正确理解柔性管理

（一）柔性管理的起源

“柔性”是从两条途径引进管理中的。

一条是：以柔性生产和制造为前提而提出的柔性管理，是从技术上引入管理的，其首创于日本丰田汽车公司，体现了应付变化的环境或环境带来的不稳定性的能力。

另一条是：企业文化的途径，是以研究人们的心理和行为规律为前提而提出的，采用非强制方式，在人们心中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变成人们自觉的行动，最终提高管理效率，它强调的足企业精神价值观和员工凝聚力。

柔性管理其实是上述两方面的有机结合。

（二）柔性管理的定义

在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性的方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人自觉行为的管理。

（三）柔性管理的理论发展

1、20世纪初——“科学管理”

20世纪初，泰勒的管理学名著《科学管理原理》出版，被看作是刚性管理理论的标志，他首次提出人是“经济人”的观念，促成了由经验管理向科学管理的转变，完成了

管理学的一次革命性的飞跃。科学管理的核心是注重管理的科学性，精确性，发理性和纪律性，把管理的对象视为被动的受支配者和理性经济人，机器的附属物，是一种纵向的高度集权的专制式管理。它企图让人去适应机器，把人修改得适合于工作，而不是把工作设计得适合人。

2、20世纪二十年代——“行为科学管理”

一些学者如梅奥、马斯洛开始从生理学、心理学、社会学等方面研究企业中有关人的问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作之间的关系等，以及如何根据人的心理规律去激发人的积极性和创造性。于是，以梅奥为代表的行为科学应运而生，行为科学管理理论的核心是满足人的各种需要。它是早期的柔性管理理论，他将人看作“社会人”，否定了“经济人”的概念，否定了”人适应机器“的观念。他指出：提高工人满意度是提高工人劳动生产率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。其主要的理论有人际关系学说、人类需要层次理论、人性管理理论、群体行为理论等。因此行为科学是柔性管理的理论基础。

3、20世纪80年代——“企业文化管理”

20世纪80年代以来，西方普遍兴起“企业文化”热潮，把管理的重心定位到人的价值的呼声越来越高。随着知识经济的崛起，提出了知识管理、智力资本和核心能力等理论，出现了“柔性工作制”；“柔性工作时间”；“柔性工作地点”等管理实践。柔性管理的体制得到进一步的完善。

简言之，从“科学管理”，到“行为科学管理”，再到“企业文化管理”的发展过程，表明了人类对人的心理行为因素的越来越重视，对人性越来越关注。人本管理、人性化管理、情感管理、软管理的出现，在表述方法上略有区别，但从本质、内涵上都要求理解人、关心人、尊重人，充分发挥人的创造性和能动性，都属于柔性管理的范畴，与刚性管理形成鲜明的对照。

（四）柔性管理的本质及其特征

1、柔性管理的本质

与“以规章制度为中心”的刚性管理不同，柔性管理，究其本质，是一种“以人为中心”的“人性化管理”，它在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，

在员工心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动。

2、柔性管理的特征

“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的。“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工。而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。具体地说，它有如下特征：

（1）柔性管理的内在驱动性。柔性管理的最大特点，在于它主要不是依靠权利影响力（如上级的发号施令），而是依赖于员工的心理过程，依赖于从每个员工内心深处激发的主动性、内在潜力和创造精神，因此具有明显的内在驱动性。而只有当组织规范内化为员工的自觉认识，组织目标转变为员工的自发行动，这种内在驱动力，自我约束力才会产生。

（2）柔性管理影响的持久性。柔性管理要求员工把外在的规定转变为内心的承诺，并最终转变为自觉的行动，这一转化过程是需要时间的，加之员工个体差异、组织历史文化传统及周围环境等多种因素的影响，组织目标与个人目标之间往往难以协调。然而一旦协调一致，便获得相对独立性，对员工具有强大而持久的影响力。

（3）柔性管理激励的有效性。根据马斯洛的需求层次理论，可将人的需求分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我实现需求。赫茨伯格的双因素理论又指出，为维持生活所必须满足的低层需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素，而被尊重和实现自我的高层需求则属于激励因素。一般说来，柔性管理主要满足员工的高层次需求，因而具有有效的激励作用。

（4）柔性管理以“人性化”为标志，强调变化和发展、快速和反应、灵敏与弹性，它注重平等和尊重、主动和创造的企业精神，它实现了管理的竞争性合作、差异性互补，从而创造企业长期的竞争优势。

寇北辰先生在《五行管理学》中，对柔性管理的特征归纳为：

内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，

人治重于法治，激励重于控制，务实重于务虚。

寇北辰先生：经济学博士、管理学博士、著名管理学家、教育学家、五行管理学创始人,现任中国农大经济管理学院MBA导师,上海巨鹏管理咨询机构管理理论与实践研

究中心研究专家。主要研究领域,管理无外乎五个问题即世界管理、国家管理、组织管理、家庭管理和个人管理。

三、柔性管理与刚性管理之比较

不论从管理理论还是从管理实践来看，柔性管理与刚性管理的分歧无处不在。

理论上：

泰罗的科学管理理论：将人看作“经济人”“机器的附件”，强调组织权威和专业分工。

梅奥的行为科学理论：人是“社会人”，提高生产效率的关键是满足员工的社会欲望，

提高工人的士气，而不是纪律的强制和物质的激励。

上述两个管理理论的对立，其实质是刚性管理与柔性管理的对立。

实践上：

美国：管理总体上较重视战略、结构、体制等硬性因素，却往往忽视组织的共同价值观、作风、人员、技巧等软性因素。

亚洲国家（如新加坡、韩国）：就比较重视企业的思想、文化及精神等“软件”。

具体地说，刚性管理与柔性管理主要有以下区别：

（1）基础不同：

刚性管理的基础是组织权威，它所依靠的主要是组织制度和职责权力。管理者的作用主要在于命令、监督与控制。

柔性管理的基础是基于员工对组织行为规范、规章制度的认知、理解与内化，它所依靠的是组织的共同价值观和心理文化氛围。管理者的作用主要在于启发、引导支持。

（2）适用对象不同：

刚性管理适用于主要追求低层次需求的员工，适用于对创造性要求较低的、衡量标准容易量化的工作。这类员工往往希望有正规的组织与规章条例来要求自己，而不愿参与问题的决策并承担责任。而当员工的低层次需求基本得到满足，高层次需求成为优势动机，工作标准不易量化且对革新要求较高时，员工往往欢迎柔性管理以获得更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。

刚性管理与柔性管理虽各有优缺点，但要硬性的评价孰优孰劣是毫无意义的，在实际工作中两者是相互影响相互渗透的。刚性管理是管理工作的前提和基础，完全没有

规章制度约束的企业必然是无序的、混乱的，柔性管理也必然丧失其立足点。柔性管理是管理工作的“润滑剂”，是刚性管理的“升华”，缺乏一定的柔性管理，刚性管理亦难以深入，二者的有机结合才是高效益管理的源泉。

四、柔性管理在管理活动中的主要体现

1、管理决策的柔性化。

管理决策的柔性化首先表现在决策目标选择的柔性化上。传统决策理论认为：决策目标的选择应遵循最优化原则，它所寻求的是在一定条件下唯一的最优解。而事实上由于决策前提的不确定性，不可能按最优化准则进行决策。有鉴于此，诺贝尔经济学奖获得者赫伯特·西蒙提出了以满意准则代替传统的最优化准则，决策者在决策中可根据已掌握的信息作出满意的选择，而不必苛求唯一的最优解，因而具有更大的弹性。决策的最优化准则向满意准则的转变，实质上也就是从刚性准则向柔性准则的转变。

其次，管理决策的柔性化还体现在决策程序上。“一言堂式的决策”属于刚性决策，其最大缺点是很难避免主观、片面、武断的错误，危害极大；“群言堂式的决策”是由相关人员独立自主地自由发表意见和建议，在此基础上，进行综合分析，择善而从，由此而形成的决策，可称为柔性决策，其最大好处就是可以尽量避免刚性决策可能造成的失误。

技巧之一：少决策——转移矛盾

决策应该谁来做，管理者？被管理者？

康熙管理法则：做皇帝的，如果所有的决策都有你决定，矛盾势必特别集中，应该把矛盾化解到周围的200多个大臣身上，势必有200多条线去化解矛盾。

据查，康熙皇帝的90%的决策是由他的大臣来决策的。

技巧之二：少取多舍——远离纷扰

我们各行各业都对自己的职业有不同的说法：当演员的说演员有潜规则，当老师的说讲课口干舌燥，当领导的人说忙得没时间吃饭。这是为什么呢？因为工作不得要领。凡是埋怨自己职业的人都是因为他们没有把工作做到游刃有余。做老板怎样才不累呢？就是放权下去，把一部分事情的决定权交给别人，只作自己该作的决策。

那么，什么样的事情需要老板亲自决定、什么样的事情可以交给下属来决策呢？管理者决策的事情

与员工决策的事情有什么不同呢？我们先来看一个心理实验。

心理实验

工会遇到了一件麻烦事：关于今年公司旅游是去黄山还是去华山，员工们意见不统一，一部分人说去黄山，另一部分人说去华山。怎么办？

当然首选民主投票，但是全体员工民主投票的结果使情况更加复杂。500人想去黄山，500人想去华山。分开去肯定不可能，企业一定要有组织、有纪律，行动要一致。哪都不去？那就有可能群情激奋，弄不好员工还会罢工。这时候作为领导，你说：“好了，不要再争论了，华山在陕西，黄山在安徽，现在是冬天，北方太冷，还是去黄山吧！”

第二天，大家知道了你的决定，那500人心中非常不痛快。此时员工中对你议论纷纷：“肯定是老总的孩子想去黄山！”“是老总新来的女秘书想去黄山，要不他怎么那么快就决定去黄山？！”这样的议论不但容易激化矛盾，而且严重降低了工作效率。你身为领导，决策一件旅游的事情就让500人心中不快，如果是分房子呢？因为你一个人的决策让员工没能住上满意的房子，他们可能会有更大的情绪。那么，去哪里旅游这件事到底该由谁来决策、该怎么决策呢？

聪明的领导会对工会主席说：“找一枚硬币，让想去华山和想去黄山的各派一个代表，在全体员工大会上抛硬币决定。”结果想去华山的选了硬币有图案的那一面，想去黄山的选了有字的那一面。硬币一抛，图案那一面朝上，去华山。想去华山的人当然欢呼雀跃，想去黄山的人也肯定不能埋怨别人，只能自认运气不好，但是还不至于心中不痛快。这就避免了矛盾，以后也不会有人再议论这件事了，因为没什么可议论的，要议论也只能怪自己运气差，可谁愿意总是把自己运气差挂在嘴上呢？

技巧之三：不可独断专行——要有中层和专家的帮助

诸葛亮式的领导：凡是需要作决策的时候都会这样布置：“张经理，你去北京；李经理，你去上海。这里有几个锦囊，你们各自收好出发吧！”这个过程就是领导在作决定。

曹操式的决策管理则说：“袁尚、袁立已经跑到边塞了，怎么办？”曹操是靠管理层、专家来作决定的。曹操的管理方式类似于现在美国总统的管理方式，他有一个智囊团，事先都会经过“头脑风暴”，然后拿出一个方案。

领导作决定时切不可独断专行，一定要有中层和专家的帮助。这个专家不一定是学

者，可以是有远见、有实战经验，又有理性基础的一些人。

2、奖酬机制的柔性化。

柔性管理适用的对象是从事创造性活动的高素质员工。而创造性活动往往是一个探索过程，其间充满了不确定性和偶然性，且智力活动本身难以直接计量，所以创造性工作亦难以量化。倘若硬性地将其量化并以此作为奖酬依据，势必会挫伤员工的积极性、创造性，抑制了其潜能的发挥，因而柔性管理的一个重要体现就是奖酬机制的柔性化。除了物质上的奖励更应注重精神上的嘉奖，还可以通过扩大和丰富工作内容，提高工作的意义和挑战性对员工进行激励。

五、柔性管理在医院护理管理中的应用

（一）护理管理所处的时代背景：

1、传统的护理刚性管理模式已不能满足社会的需求

传统的管理理念是“以制度规则为中心”的刚性理论为主，管理者的作用主要在于命令、监督与控制。它将人以“工具人”为假设，提出了一套以“胡萝卜加大棒”为特点的管理理论，在这里“胡萝卜”就是物质利益和物质刺激，“大棒”就是一系列规章制度、标准化规定和严格的奖惩制度。对人的管理在此时异化为对物的管理，人沦为了机器的附庸，人的主动性和积极性受到抑制，从而处于一种消极的、被动的状态。历史实践证明，这种“工具人”的管理理念足低效的，在某种程度上阻碍了生产力的发展，于是柔性管理应运而生。

在护理管理活动中，传统的护理刚性管理长期以来把“控制”作为管理的法宝，对护士的管理只追求听从安排、服从指挥，否则给予惩罚。没有看到护士管理中的主体地位，不注重最大限度地凋动护士的积极性，充分发挥护士的智力、知识、经验和创新能力。护理管理作为医院管理的重要组成部分，在柔性管理出现的时代背景下，刚性管理方法与医院文化的建设和人本原理出现了不协调的状况，传统的护理刚性管理模式已不能满足社会的需求，引起护理管理者对柔性管理的关注和护理柔性管理机制的思索。2、柔性管理顺应了时代发展的需要

随着社会转型，护士的生活方式、行为方式、价值观、心理结构等发生了很大的变化，自我实现的意愿增强，更加要求一种人性化的、能够尊重关心护士的心理感情需要

的护理管理模式，因此运用以人为本的护理柔性管理成为当务之急。而柔性管理则在经济的发展、社会的进步活动中，充分体现人的发展，确立人的主体地位，满足于人的各种需要，实现人的价值。

（二）当前护理管理存在的问题

1、缺少现代科学管理知识和新型医学模式下的护理管理意识。

2、护理管理仍然停留在经验型管理的层次上。

3、护理管理中忽略了人的因素：在制度管理中采取的是对事不对人的方法，不善

于反思“事”背后的“人”，以及什么人？为什么？

（三）医院护理管理中应用柔性管理的必要性

1、护理人员思想的多元化，对护理管理提出了新的挑战。

社会的进步，经济的发展，使护理人员的思想观念更加多元化，对自我实现的期望值提高了，要求独立性，自主性，和创造性。

2、柔性管理与护理管理内在契合

（1）护理组织的对象是人，而非机械性。

（2）护理管理者的护理地位更多的是由自身素质和人格魅力所支持，而不是由“权利”和“地位”所支撑，护理管理者通过与下属心灵的互动和情感的

沟通，主动发挥人的积极性。

（3）护理组织管理涉及医护之间，护患之间、部门与部门之间、上下级之间、医院与社会之间等，等诸多的矛盾是隐蔽的，只有通过柔性管理才能驾御

这隐形的世界。

（4）护理管理者应跟上时代的步伐，运用批判性思维和循证护理解决传统观念问题，使护士从心里上接受，从观念上改变，真正产生“向心力”，塑造

团队精神。

3、柔性管理把护士作为组织中的首要资源

柔性管理将管理的视角由“物”转移到“人”的因素上。柔性管理将组织中的人作为研究对象。现代组织管理的特点是强调以人为中心的管理．建立以人为中心的管理制度，通过采取科学人性化的管理方法．促使组织管理取得最佳成就。

而长期以来，传统护理管理模式是“以工作任务为中心”。管理中见物不见人，忽略了人的因素悖。随着医学模式转变和整体护理开展，护理管理模式是“以患者为中心”，护理管理中护士的主体地位仍未得到应有的体现。

德鲁克认为人力资源是所有经济资源中．使用效率最低的资源，企业只有一项真正的资源：人。管理就是充分开发入力资源以做好工作。

护理柔性管理认为．在人、财、物、时间、信息等一切管理要素中。人是组织中最活跃、重要的因素，护理管理者就是要对护士进行合理安排和有效利用。做到人尽其才，才尽其用。使护士的个人潜能得到最大限度的发挥。

4、柔性管理满足了护士多层次的需要

人有物质与精神的需要，有低层次与高层次的需要。按照马斯洛的层次需要理论．生理的与安全的需要属于低层次需要。感情的、尊重的与自我实现的需要属于高层次需要。新型的管理人员要认真分析员工的需求，不仅解决物质方面的，更要掌握他们的心理精神。了解他们的思想情绪，以便采取相应的措施。这样才能充分地激励员工，满足护士的多层次需要。

5、柔性管理减轻了护士的工作压力

工作压力是指人们在工作过程中。在自认为难以应对的情况时．所产生的情绪上和身体上的异常反应．

护士压力源分为：生理性、心理性、社会性和文化性压力源。护理管理者采用柔性管理对策可以减少护士的各种工作压力。

（四）护理柔性管理的实施思路

1、管理者应牢固树立为广大护士服务的思想。

护理管理者的权力来自于广大护士，植根于护士，服务于护士。在任何情况下，管理者全心全意为护士服务的宗旨不能忘。护理管理者要深入基层、深入实际、深入护士中间，尤其要深入到困难多、护士意见多、工作开展不够好的地方去，与护士一起分析矛盾、解决问题，为护士诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。护理管理者善待护士，成为护士的良师益友，护士才会把护士长当成朋友甚至导师，学习工作有问题或家庭生活有困难就会及时与护士长沟通，促进了双方的交流，也有利于工作的

开展，护士无后顾之忧才能满腔热忱地为病人服务，从而建立起一个多赢的高效率与高士气的良性循环的工作环境。

2、“以人为本”是做好护理管理工作的根本保证。

人是管理的中心，管理的目的是为了人的全面发展。

护理管理过程中的各种客观因素及各个环节，都需要由护士来控制，护理管理职能活动的有效发挥及管理目标的最终实现，都要由护士来完成。离开了护士的活动，管理活动就无从谈起

3、发掘护士的潜力，充分发挥人的创造性和能动性。

以人为本是最根本也是最难的管理。如何挖掘人的潜力，最大限度的发挥其积极性与主观能动性，这是每个管理者苦苦思索与追求的。柔性管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中，它强调通过非强制性的方式，用先进的思想观念、道德规范、科学知识引导人，发挥人的潜力，以员工对组织规章制度、行为规范的认知、理解、内化的基础上形成自发自觉的行动。

（1）表扬与批评：“慈、严”当头、把握分寸。例如：拿破仑开枪救人。

（2）思想政治工作：谈心、报告、典型示范、竞赛等。

（3）领导的赏识、创造“幸福感、成就感”。

（4）升职、金钱刺激。

拿破仑开枪救人故事：

一次，拿破仑骑马穿越一片树林，忽然听到了一阵紧急的呼救声。他扬鞭策马，朝着发出叫喊声的湖边跑去。只见一个不会游泳的士兵落到水里，正往深水当中漂移，距离岸边已有30米。岸上几个士兵慌作一团，无可奈何地呼喊着，他们当中谁也不会游泳。

拿破仑赶来问道：“他会水吗？”

一个士兵回答说：“他只能划几下，现在不行了，漂到深水里，刚才喊救命哩。”

拿破仑“哦”了一声，随即从侍卫手里取过一支手枪，并大声朝落水的人喊道：

“你还往当中爬什么，赶快游回来。再往前去，我就开枪毙了你！”

说完，果然朝那人的前方开了两枪。

落水的人，也许是听到了岸上的威胁的话语，也许是听到了前方子弹入水的响声，猛然地回转身来，拼力扑通扑通的划着，居然很快就向岸边靠拢了。

管理启示

对待自觉性比较差的员工，一味地为他创造良好的软环境、去帮助他，并不一定让他感受到“萝卜”的重要，有时还是需要用“大棒”来威胁。偶尔利用你的权威对他们进行威胁，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志。

4、充分发挥人的主观能动性的主要途径就是满足人的需要。

人是社会主体，需要是人的内涵，心是需要的灵魂。不了解人心、需要，就不可能实现以人为本。

“刘备苦心留住徐庶心”；“刘邦用人和项羽失人”；“日本企业控制员工的如厕时间”作为一名护理管理者，要充分发挥护士的主管能动性就必须了解护士的需要。

（五）护理柔性管理对策

1、引人柔性管理领导力。

如何调动护士的积极性、创造力和对病人的优质服务，取决于护理管理者运用什么方式进行领导。在现代护理管理中，刚性管理犹如人的骨架，柔性管理则好比人的血肉，有骨有血才组织了一个完整的人，同样只有刚柔并进的管理风格才是最有效的。作为护理管理者，在形成了良好的制度和规范后，最主要的是掌握现代管理知识，提升自己的管理水平，同时运用情商法则提高自己的情商，充分发挥护理管理者的人格魅力。

情商：EQ (Emotional Quotient) 情绪商数，指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。

EQ越来越受到重视：

如果说智商更多地被用来预测一个人的学业成绩，那么，情商则能被用于预测职业上是否成功。越来越多的研究已经证明，一个人的智商对其事业成功只能起到20%的作用，而情商则在其中起到了80%的作用。一个人要想成为优秀的管理者，就应该重视提

高自己的EQ水平。

情商法则其主要体现在：

（1）信任人

心理学家发现，信任能使人的自尊感得到满足。对于文化素质、知识层次越高的人来说，领导信任与否，对其工作积极性和热情将起到关键作用。

（2）关心人

日本经济成功的诀窍之一就是使职工在企业中能感受到家庭般的温暖与亲情，从而使职工与企业能形成休戚与共的“命运共同体”。

新中国成立以前，享誉全国的民生实业公司在20年内能从建业初期一艘70吨小客轮和30名职工发展成为拥有大小轮船148艘和职工9000余人的大型轮船公司，这与创始人卢作孚独特的管理思想有很大关系。在长期经营实践中，他注重把爱溶进企业管理中，提出了“公司问题，职工来解决；职工问题，公司来解决”的经营信条。

同样我们护理管理者在护理管理的实践中也可以提出“病人的问题，护士来解决；护士的问题，医院来解决。因为护理管理者对护士的关心，能使护士产生亲情感和温暖感，而这种亲情感和温暖感又能转化为护士对医院的忠诚感和归属感。

（3）尊重人

美国哲学家杜威曾说过：“人类本质里最深远的驱策力，就是希望具有重要性。”即每一个人内心深处都有被尊重、被重视以及被肯定的渴求。充分尊重护士的价值、人格、意见等，是建立良好组织气氛，增强护理团队凝聚力的保证。护士价值被重视和肯定，就能使护士觉得自己的工作很神圣，从而焕发出劳动热情。

(4)注重与职工的沟通

海湾战争后，西方一位管理学家从中悟出，老板们都应竭力避免萨达姆式的糟糕的管理术。一位管理学家分析后指出，如果你只在照相时与士兵接触，你就绝不会拥有士兵的感情。

沟通是从关心人的角度出发。以疏导激励为主。对于减轻人的心理压力，改善人际关系。促进人心情舒畅，提高工作的积极性与创造性。具有重要的作用。作为一名护理管理者应主动从工作、学习、生活等方面与护士沟通。

例如：在工作闲暇时，护士长可以在自己的办公室或护士值班室，及时与护士面对面沟通，鼓励护士想到就说。如倾诉自己工作中的委屈、误解、挫折感等．也可就病房的工作安排或某一现象发表自己的看法，提出合理的需求或建议。

例如：1名合同护士来院1个月时曾想离职，通过心理沟通护士长了解到她主要是不适应医院快节奏的工作方式。经过劝导并适当照顾，帮助其渡过了适应期。之后，该护士思想稳定，工作表现出色。

有学者调查：护士长与每名护士每月心理沟通至少1次，护士感受最明显的是人际关系和谐，心情舒畅，工作压力减轻。因为一方面护士长了解护士的思想情感动向。加深了彼此的感情，消除了误解、隔阂和对立感；另一方面，护士长集思广益，持续改进工作方法，摒弃“一堂式”决策，实施民主管理，达到了双赢的效果。

(5)在制度规范执行过程中要注重以理服人，以情感服人

在医院的护理管理实践中，大多数医院护理部都建立了一套严格的管理制度以规范护士行为．护士违反了规章制度，就必须处罚，但如何处罚却是一门学问，简单照章办事，罚款了事，就可能引起员工的抵触情绪，而高明的护理管理者却善于与护士进行朋友式沟通，让护士分清是非，从而化被动主动，化问题为机遇。

例如：我国金色世纪网络公司总经理景素奇在企业经营中要求管理者对员工处罚要避免简单照章办事的管理方式，而且他还巧妙地将公司的“处罚单”更改为“改进单”，并在下面加上一句话，“改进是为了更好地前进”，最大程度地化解了规章制度执行过程中员工的不满情绪。

2、引入柔性的人员管理机制。

在新经济时代，护理人员的管理应引人柔性的人员管理机制。要消除人事关系的束缚，树立不求为我所有，但求为我所用的人才管理观。要废除护理干部终身制，推进全方位的岗位竞争，双向选择，合理分流。护理管理人员要重视人力资源开发，主动为人才成长提供条件，为护士规划职业生涯，为护士展开一个发展的平台，满足护士事业发展期望。柔性的人员管理更多的是通过结果来管理，而不是强调过程。

3、引人柔性的人本管理

柔性管理的要义之一是以人为本，主张尊重人、爱护人、理解人、关心人，将提高

人的道德情操和思想境界作为管理核心，将满足人的精神需求，实现人的价值作为管理目的。

以人为本的柔性护理管理正是在深刻认识到护士在医院护理管理活动中的作用的

基础上，突出护士在管理中的地位，实现以护士为中心的管理。它不同于传统的把护士当做“工具人”的刚性管理模式，而是充分理解护士、关心护士、尊重护士、充分调动护士的积极性的柔性管理模式。

由于外界对护理工作的认识不足，还有小部分人瞧不起护士，护士对自我价值会产生偏差，对自身评价不高，有较强的失落感，影响积极性及创新性的发挥，从而影响学科的发展。因此，为了激发护士的能动性、积极性和创造性，开发护士的潜能，护理管理者应真正确立“以护士为中心”、“为护士服务”的管理理念，尊重护士的人格，更多地给护士信任、激励，要在工作、学习、生活上真诚地关心她们，营造一个和谐的工作环境，减少压力源的产生。

4、引人柔性的人员激励机制。

传统的激励方式，主要以物质激励为主，激励手段单一。良好的激励机制应根据每个人的不同层次需求，采取不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。激励要因人而异，要注意考虑激励对象的需求，了解她们的工作、生活、情感情况，采取不同的激励方式和手段。

例如：

有研究调查：医院护士负责分管的工作长期固定，最长的是1名护士负责急救药品器材10年，最短的是1名护士负责业务学习记录本4年，大部分护士均未实施有计划地轮岗，仅在结婚、怀孕、生子、生病等长时间休假时。偶尔更换所分工负责的工作。人是有思想有情绪的，若长时间地从事一种岗位工作，他的能力就会达到饱和，就会认为工作枯燥乏味。进而失去激情，导致工作效率下降，甚至引发安全事故。

激励对策：工作轮换

工作轮换则有利于护士知识与技能的拓宽和积累，有利于为他们施展聪明才智提供机会．把护士价值的实现和组织的需要协调统一起来．创造团结协作的集体氛围，激发和调动人的主动性和创造性，实现人与组织的共同发展。

护士工作轮换指根据工作年限、工作能力、岗位性质等间隔3个月、6个月、1年轮换其工作，使其尽可能全面熟悉病房的各项工作，同时也可以根据能力特长、兴趣爱好相对地轮换工作。以提高工作的积极性，发挥护士的潜能。最终达到个人与工作岗位相匹配的目的。

激励机制有经济的、非经济的，非经济的包括平等对待、尊重、赋予其运用自身智慧的工作权利，实现自我价值的满足。

?工资和干劲并不是简单的函数关系，心灵的满足才是干劲和热情的直接函数。5、创建柔性的护理文化

护理文化是在长期的发展过程中沉淀而形成的，成为护理人员共同遵循的最高目标，是价值标准、基本信念、职业道德和行为规范的总和及其在护理工作中的反映。良好的护理文化能增加护理工作的凝聚力，营造护士全面发展的良好氛围，支撑护士树立独立、自主、创新、理性、科学、法制、竞争、效率、终身学习的现代意识、人格和精神。护理管理者要把握住医院文化建设的契机，与医院文化同步发展，将护理文化升华到一个更高层次。

6、引人柔性“外交”

护理管理工作涉及面广，纵向、横向的联系，使护理管理工作更为复杂。护理管理者要利用女性特有的气质和风采一干练、果断，又不乏感性和亲和力，协调各方面的关系，达到以弱制强，以柔克刚的效果。保持开放的心态和弹性沟通，在对外的沟通和交流中学习与提高。

（六）引入柔性管理应注意的问题

1、刚柔结合。

实施刚性管理，离不开柔性管理的配合，在采取柔性管理的同时，不能放弃刚性管理。柔性管理应建立在严格的制度化基础之上，有一套严格完整的制度规范体系，包括健全的规章制度，清晰的工作目标，明确的工作职责、质量标准，使每一护理人员都清楚自己怎样去做，切实履行职责。只有把刚性管理与柔性管理有机结合起来，才能化弊为利，达到有效的管理。

2、人员的素质与能力。

柔性管理的实现必须有一支高素质的护士队伍。众所周知，现在的护理队伍的整体素质较低，体现在护理教育的起点较低，吸收新的知识和文化进度较差，进取心不够，缺乏执行力，因此在应用柔性管理思想进行护理管理的过程中，一方面要通过各种途径加强护士队伍建设，加强素质教育，提高团队成员素质，另一方面，要营造积极向上的学习氛围，将学习、再学习、终身学习的理念渗透给每一个护士，培养自我实现的高层次的需要。