银行处理投诉的技巧和原则
银行客户投诉处理原则和技巧
ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。
据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。
因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则执行“首问负责制”。
在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。
站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
耐心倾听。
仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。
在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。
可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
尽快处理。
在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。
一般投诉在1 个工作日内回复，复杂投诉在5 个工作日内回复。
后续回访。
通过后续回访深化客户关系。
登记备案。
所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧一、首先处理客户情绪1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
银行客户投诉处理原则和技巧
银行客户投诉处理原则和技巧银行作为金融机构，提供资金存储、支付结算和信贷服务等核心业务。
然而，在日常运营中，即便银行尽力提供优质服务，难免还是会出现客户投诉的情况。
对于银行来说，妥善处理客户投诉不仅能保护客户关系，还能提升银行的公信力和市场竞争力。
下面将介绍银行客户投诉处理的原则和技巧。
一、处理投诉的原则：1.尊重和理解：当客户投诉时，银行职员应始终尊重客户，并虚心倾听客户的诉求，理解客户的意见和感受。
尽量站在客户的角度去看问题，对客户表达的不满和批评不要过度反驳。
3.公平公正：处理投诉应坚持公平、公正、客观的原则。
银行应根据事实和法规对投诉进行调查，不偏袒任何一方。
客户投诉的解决方案应公正合理，并遵循银行的政策和规定。
4.真诚道歉：当客户受到损失或不便时，银行应当真诚道歉。
银行的工作人员应该承担责任，并明确承诺采取措施解决问题。
道歉不仅仅是一句口头表达，还需要在实践中通过行动向客户证明。
5.持之以恒：银行应该对投诉处理保持持之以恒的态度。
不仅要解决当前的问题，还应对问题进行全面分析，找出问题的根源，并采取措施避免类似问题再次发生。
二、处理投诉的技巧：2.倾听与沟通：银行职员在处理客户投诉时应虚心倾听客户的投诉内容，并与客户建立积极的沟通。
倾听客户的观点和需求，理解客户的情感，寻找共同点和解决问题的方案。
3.详尽了解：在处理投诉时，银行应做足调查工作，充分了解客户的情况和背景。
通过与相关部门的沟通和查询系统，掌握客户的账户信息和交易记录，确保对投诉内容的了解准确。
4.合理分析：银行在处理投诉时需要进行合理的分析。
具体包括：识别问题的关键原因，查找内外部因素，并在解决问题时权衡各种利益。
避免片面听取单方说辞，要以客观事实为依据进行判断。
5.解决方案：在处理客户投诉时，银行应寻找最佳的解决方案，以满足客户的合理诉求。
解决方案可以是退款、补偿、改进流程或者提供额外的服务优惠等。
解决方案应当公正合理，并遵循银行的政策和规章。
银行投诉处理细则(六篇)
银行投诉处理细则一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
邮储银行消费投诉处理工作应遵循的原则
邮储银行消费投诉处理工作应遵循的原则
邮储银行消费投诉处理工作应遵循以下原则：
1. 公平公正原则：处理投诉时应坚持公平、公正的原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。
2. 优先化解原则：力求在最短的时间内解决消费者的投诉，优先满足消费者合理的权益诉求。
3. 快速高效原则：积极配合有关部门的调查工作，尽快反馈处理结果给消费者，确保及时解决问题。
4. 诚信守信原则：对消费者提出的问题要真实、客观地回答，不隐瞒、不回避，保持诚信守信的态度。
5. 保密原则：严格保护消费者投诉信息的机密性，确保投诉过程的保密性，避免泄露消费者隐私。
6. 整体效果原则：在处理消费投诉时，要注重整体效果，不仅要解决当前问题，还要从根本上改善相关工作流程和制度，预防类似问题再次发生。
7. 反馈机制原则：建立消费投诉的反馈机制，及时向消费者和相关相关部门汇报投诉的处理情况，接受监督和审查。
8. 学习改进原则：总结处理投诉的经验教训，不断进行学习和改进，提高处理投诉的能力水平。
银行消费投诉纠纷处理技巧
银行消费投诉纠纷处理技巧一、及时回应投诉在接到投诉后，应及时以友好的态度向客户道歉，并尽快了解投诉的具体情况。
如果能够立即解决问题，应立即解决，并告知客户处理结果。
如果无法立即解决问题，应告知客户预计的处理时间，并定期更新进展情况。
二、有效沟通协商在处理投诉的过程中，应与客户进行有效的沟通协商。
要注意语气和态度，避免使用攻击性或挑衅性的语言。
要认真听取客户的投诉，并尽可能了解具体的情况。
在解释解决方案时，要使用简单明了的语言，并确保客户理解。
三、寻找上级领导支持如果客户对处理结果不满意，或者问题超出了个人的处理能力范围，应及时向上级领导汇报。
上级领导可以提供更多的支持和资源，有助于更好地解决问题。
同时，也可以向上级领导寻求建议和指导，以便更好地处理投诉。
四、建立良好客户关系在处理投诉的过程中，要尽量建立良好的客户关系。
要尊重客户的权益和意见，并尽可能满足客户的需求。
如果客户对处理结果满意，可以建立长期的客户关系，并为银行带来更多的业务机会。
五、遵守法律法规在处理投诉的过程中，要遵守相关的法律法规和政策规定。
如果客户的投诉超出了银行的服务范围或者违反了相关法规政策，要及时向客户解释，并告知可行的解决方案。
同时，也要注意保护银行的合法权益，避免不必要的风险和损失。
六、公平公正处理在处理投诉的过程中，要保证公平公正的原则。
要依据事实和证据进行判断和处理，不受任何偏见或歧视的影响。
同时，也要保证处理结果的透明度和公正性，让客户感受到银行的诚信和专业性。
七、主动道歉赔偿如果客户对处理结果不满意或者造成了经济损失，要主动向客户道歉并进行赔偿。
道歉可以表达银行对客户的关心和重视，赔偿可以弥补客户的经济损失和心理创伤。
同时，也可以提高客户对银行的信任度和忠诚度，为银行带来更多的业务机会和口碑效应。
2024年银行投诉处理细则(三篇)
2024年银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行客户投诉处理机制
银行客户投诉处理机制简介本文档旨在介绍银行客户投诉处理机制，以确保银行能够及时和有效地处理客户的投诉，并给予客户满意的解决方案。
客户投诉流程以下是银行客户投诉处理的一般流程：1. 投诉登记：客户可以通过银行的投诉渠道（例如客服热线、网上投诉平台）进行投诉登记。
客户应提供详细的投诉内容，包括投诉原因、相关证据等。
2. 投诉受理：一旦银行接到客户的投诉，将进行投诉受理，并向客户确认收到投诉。
银行应设立专门的投诉受理部门或负责人，负责记录投诉信息，并安排后续处理。
3. 调查核实：银行需要对投诉进行调查核实，以了解事实情况。
银行可能与客户进行沟通，收集相关证据，甚至向其他部门或员工进行调查。
4. 解决方案：基于调查结果，银行应及时给出客户满意的解决方案。
解决方案可能包括但不限于道歉、补偿、修复错误、调整服务或制定相关措施等。
5. 反馈跟进：银行应向客户提供解决方案，并与客户保持及时沟通。
银行还应对投诉进行记录，以便后续的投诉分析和改进。
投诉处理原则在处理客户投诉时，银行应遵循以下原则：1. 及时响应：银行应尽快回应客户的投诉，并在合理的时间内给出解决方案。
2. 公正公平：银行应公正、公平地对待每一位投诉客户，不偏袒任何一方。
3. 保密与安全：银行应妥善保管客户的投诉信息，并遵守相关的保密和安全规定。
4. 研究改进：银行应将投诉作为研究和改进的机会，及时调整和改善服务流程，以避免类似问题再次发生。
监督与评估为确保投诉处理机制的有效性，银行应建立相应的监督与评估机制：1. 监督: 银行应建立内部监督机构或岗位，负责监督投诉处理过程的合规性和公正性。
2. 评估: 银行应定期对投诉处理机制进行评估，包括投诉处理时效、解决方案的满意度等指标，并根据评估结果进行改进。
结论银行客户投诉处理机制的建立对于维护客户关系和提高服务质量至关重要。
通过规范和有效的投诉处理流程，银行能够更好地满足客户需求，加强客户信任，并为银行自身的发展打下坚实的基础。
银行的投诉处理和纠纷解决
银行的投诉处理和纠纷解决投诉是消费者对银行业务不满意的表达，而解决投诉并妥善处理纠纷则是银行服务质量的重要组成部分。
银行为了维护客户关系并提高声誉，需要建立一套高效、公平、透明的投诉处理和纠纷解决机制。
本文将从投诉的渠道和流程、投诉的处理方式、纠纷解决的原则以及案例分析等方面来探讨银行的投诉处理和纠纷解决。
一、投诉的渠道和流程银行应提供多种渠道供客户投诉，例如：客户服务电话、邮件、网上客服中心、实体服务网点等。
客户可以根据自己的需求和便利选择合适的投诉渠道。
投诉流程一般包括以下几个步骤：投诉登记、问题核实、调查取证、处理决策、反馈和跟踪处理。
银行应确保投诉流程简单明确，并规定处理周期，以保证客户投诉能被及时处理。
二、投诉的处理方式1.快速响应：银行应在接到投诉后的24小时内对客户进行回复，确认收到投诉，并告知处理进度。
2.严肃态度：银行要重视每一份投诉，对待客户的投诉要严肃认真，秉持客户至上的原则，尊重客户，并主动提供帮助和解决方案。
3.客户诉求：银行需要了解客户的诉求，针对投诉内容进行调查和核实，进一步了解客户的实际情况，从而更好地解决问题。
4.合理解释：银行在处理投诉时需要提供客观、准确、详细的解释，让客户明确知道银行的立场和处理结果。
5.妥善处理：银行需要本着公平、公正的原则对投诉进行处理，通过调解、赔偿、改进服务等方式解决客户的问题。
三、纠纷解决的原则1.诉求解决：银行要倾听客户的诉求，尽可能在保护客户权益的前提下解决问题，以达到客户的满意度。
2.公正公平：银行要对待每一个纠纷案件公正、公平，不偏袒任何一方，根据事实和法律规定判断责任，并进行相应处理。
3.透明公开：银行应在纠纷解决过程中做到信息的透明公开，向客户提供详细的解决方案和处理进展。
4.协商和解：银行和客户之间的纠纷应优先通过协商和谈判的方式解决，希望双方以和解的方式达成一致，减少纠纷的不必要扩大。
四、案例分析在实际运营中，银行处理投诉和解决纠纷时会面临各种不同的情况。
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银行处理投诉的技巧和原则来源: 珠三角采购网
银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。
那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。
下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。
其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。
由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。
王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。
因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。
但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。
象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。
而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。
让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。
对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。
仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。
谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。
”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
现实的情况是怎么样的呢?
结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新客户，冷落了老客户;
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。
因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。
银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。
因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。
国内的银行为什么服务理念上总是上不去呢?谭老师认为是企业性质在起决定作用。
在美国如果在路上问一个人，花旗银行会不会倒闭?别人会告诉你，会的。
如果在中国你问走在路上的人，工商银行会不会倒闭?别人会说你有毛病。
这就是两种银行的经营背景，在中国很多银行是国有的，它的最大股东是国家，如果银行会倒闭，除非是国家基础不存在了。
在客户服务的理念方面，谭小芳建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢?一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。
从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。
变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。
处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。
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总之，将投诉看作礼物，如同将挑战视为机遇。
谭老师的原创培训课程《银行业：投诉是金》从根本上扭转了我们看待投诉的心态。
谭老师建议银行业者——认真对待客户的抱怨，便是认真对待企业的明天。
道理摆在这里了，剩下便去做吧。