顾客满意度计算方式举例.
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
客户满意度调查如何转为评分计算
客户满意度调查如何转为评分计算顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj= 1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
将满意度评价的五个等级选项进行赋值国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。
将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。
这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。
“基本满意”定为60分。
因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。
“不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。
同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。
“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。
在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。
这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。
每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。
按以下方法计算：a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o；e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。
满意度计算公式范文
满意度计算公式范文
满意度公式：满意度=(满意度系数1*权重1+满意度系数2*权重
2+...+满意度系数n*权重n)/总权重
其中，满意度系数是指对每个评价项目进行评分后得到的满意度得分，权重是指每个评价项目的重要程度，总权重是所有评价项目权重之和。
在进行满意度计算之前，需要先确定评价项目和每个评价项目的权重。
评价项目可以包括产品质量、服务质量、交付时间、价格等方面，而每个
评价项目的权重可以根据具体情况进行确定，可以根据客户调查、市场调
研等来确定。
例如，假设有以下评价项目和权重：
评价项目1：产品质量，权重为0.4
评价项目2：服务质量，权重为0.3
评价项目3：交付时间，权重为0.2
评价项目4：价格，权重为0.1
接下来，需要对每个评价项目进行评分，并得到满意度系数。
可以采
用1-5分的评分制度，1表示非常不满意，5表示非常满意。
假设得到的
满意度系数如下：
满意度系数1：产品质量得分为4
满意度系数2：服务质量得分为3
满意度系数3：交付时间得分为5
满意度系数4：价格得分为3
再根据公式进行计算，得到满意度：
满意度=(4*0.4+3*0.3+5*0.2+3*0.1)/(0.4+0.3+0.2+0.1)
=(1.6+0.9+1.0+0.3)/1.0
=3.8
所以，根据以上的满意度计算，得到的满意度为3.8
需要注意的是，满意度计算公式可以根据具体情况进行调整和定制。
例如，可以根据不同评价项目的重要程度给予不同的权重，或者可以增加或删除评价项目来适应不同的业务或市场需求。
重点客户满意度调查计算
重点客户满意度调查方案
七、满意度调查计算
调查内容按“满意”、“较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”分为五个测量等级，其中“满意”评价系数为5，“较满意”评价系数为4，“一般”评价系数为3，“不太满意”评价系数为2，“不满意”评价系数为1。
单项满意度=5×满意总数+4×较满意总数+3×一般满意总数+2×不太满意总数+1×不满意总数
各级评价数之和
根据每项指标在测评体系中的重要性不同，分别赋予不同的权数：质量40%（第2、3、4题），价格20%（第5、6题），交付10%（第7题），服务30%（第8、9、10题）。
满意度=∑单项满意度×权数
八、时间安排
5月6日前完成调查方案和调查问卷的设计
5月8日进行电话联系并发放调查问卷
5月11-13日调查问卷回收
5月14日电话补充调查
5月15日审核汇总问卷并整理调查数据
5月16日提交数据调查结果。
顾客满意度计算方式举例之欧阳道创编
•顾客满意度计算方式举例：•
•每项满分10；
•很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2
•调查项目及权数：
产品质量0.4 产品包装0.2 产品价格0.2
交付服务01 投诉及处理0.1
当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门
通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%
•计算公式；
•每调查项满意度%=实际得分/满分总和× 100%；
•总满意度%=∑各调查项满意度×权数
•某公司2012年满意度调查报告
•备注：共发出35份回收32份未发生重大投诉、通
报等事件，仅以调查卷统计
项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核
产品质量0.4 31698.75%39.5 %
产品包装0.226281.88% 16.38 %
价格0.222670.63% 14.13 %
产品服务0.1 28488.75% 8.88 %
投诉处理0.1292 91.25% 9.13 %
•公司总满意度：
•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %•满意度分析报告主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求。
用户满意率计算方法
⽤户满意率计算⽅法⽤户满意度测量⽅法⼀、销售部⽤户满意测量⽅法1、新车⽤户电话回访新车⽤户电话回访中共设5个调查项⽬：展厅环境、接待咨询、销售员⾔⾏举⽌、销售员专业知识、车辆交付，每个调查项⽬的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产⽣抱怨5项均为0分。
每位新车⽤户电话回访记录应得总分为5分。
新车⽤户电话回访满意率=当⽉实际回访实得总分/当⽉实际回访应得总分×100%2、销售服务质量问卷调查每⽉对10位新车⽤户作现场问卷调查。
根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
销售服务质量问卷调查满意率=当⽉实得分数/当⽉应得分数×100%3、⽤户投诉涉及整车销售服务流程的，每⼀次投诉扣减5分，当⽉该项总分应为20分。
⽤户投诉满意率=当⽉实得分数/应得总分×100%4、销售部⽤户满意度计算⽅法设新车⽤户电话回访满意率为A销售服务质量问卷调查满意率为B⽤户投诉满意率为C销售部⽤户满意率=（2A+2B+C）/5×100%⼆、服务部⽤户满意率1、售后⽤户电话回访（1）、维修⽤户电话回访维修⽤户电话回访中共投5个调查项⽬：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项⽬的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产⽣抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。
维修⽤户电话回访满意率=当⽉实际回访实得总分/当⽉实际回访应得总分×100% （2）、“24⼩时援助服务”电话回访对当⽉接受24⼩时援助服务⽤户进⾏100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为⼀般，分值1分（⽤户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（⽤户产⽣抱怨），分值0分。
24⼩时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。
客户满意率和客户满意度的计算方法
客户满意率和客户满意度的计算方法嘿，朋友们！今天咱来聊聊客户满意率和客户满意度的计算方法，这可真是个有意思的事儿呢！咱先来说说客户满意率哈。
就好比你开了家小吃店，来了10 个客人，9 个都说好吃，那你的客户满意率就是90%啦。
这就像是考试成绩一样，简单明了，到底有多少人满意你，一目了然。
客户满意度呢，就稍微复杂点啦。
想象一下，客人对你的小吃店评价不光是好吃或者不好吃，还会打分，从1 分到10 分。
如果那9 个说好吃的客人里，8 个给了你8 分以上，那客户满意度就比较高啦，说明大家不光满意，还挺满意的呢！其实啊，这计算方法就像咱过日子，得好好琢磨。
你得知道大家是不是真的喜欢你的“菜”，满意你的服务。
要是客户满意率低，那你就得赶紧找找原因，是味道不行？还是服务态度需要改进？这就跟咱自己要是做错事了，得赶紧反省改正一个样。
有时候啊，为了算出这两个率，可得花点心思。
你得去收集客人的反馈，不能光自己在那瞎猜。
就像考试前得好好复习知识点一样，你得去了解顾客真正想要的是什么，他们的感受如何。
而且啊，别小看了这两个率，它们就像是你的晴雨表。
客户满意率高，那你就开心啦，说明你的努力有效果；要是低了，那可得加油咯，不然生意可就不妙啦。
我觉得吧，每次算这两个率的时候，都有种在数自己得的小红花一样。
多一朵就多一份开心，少一朵就有点失落。
但是别怕，只要咱认真对待每一个客户，不断改进，那这小红花肯定会越来越多的。
怎么样，朋友们，现在是不是对客户满意率和客户满意度的计算方法有点感觉啦？其实啊，不管是开小店还是做大生意，搞清楚这两个率，那都是相当重要滴。
就像是给自己找了个方向标，指引着咱把事情做得更好，让客人更满意。
让我们一起好好算算这两个率，把生意做得红红火火吧！哈哈！。
12种客户满意度指标量化方法
12种客户满意度指标量化方法指标1: 客户投诉率- 定期纪录所有客户投诉的数量- 每月计算投诉率 = （每月投诉数量 / 客户总数） * 100指标2: 问题解决时间- 纪录每个客户问题的起始和结束时间- 计算平均问题解决时间 = 所有问题解决时间的总和 / 解决问题的总数指标3: 服务响应时间- 开始记录客户问题报告的时间- 计算平均服务响应时间 = 所有报告的服务响应时间的总和 / 客户报告问题总数指标4: 客户维护成本- 记录所有与维护客户关系相关的费用- 计算客户维护成本 = 所有费用的总和 / 客户数量指标5: 客户满意度调查- 进行定期的客户满意度调查- 分析调查结果，计算客户满意度得分指标6: 重复购买率- 纪录客户再次购买产品或服务的次数- 计算重复购买率 = （重复购买次数 / 客户总数） * 100指标7: 客户流失率- 纪录失去的客户数量- 计算客户流失率 = （失去的客户数量 / 客户总数） * 100指标8: 客户参与度- 记录每个客户参与产品或服务相关活动的频率- 计算客户参与度得分指标9: 客户推荐度- 进行定期的客户推荐度调查- 分析调查结果，计算客户推荐度得分指标10: 产品或服务质量评分- 进行定期的产品或服务质量评估- 计算产品或服务质量评分指标11: 客户满意度指数- 将以上各项指标加权求和，得到客户满意度指数指标12: 基于客户反馈的改进措施- 定期收集客户反馈信息- 根据反馈信息制定相应的改进措施以上是12种客户满意度指标量化方法，通过跟踪和分析这些指标，您可以更好地了解客户的需求和满意度，并采取相应的措施提升客户满意度。
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•顾客满意度计算方式举例:
•每项满分10;
•很满意10;较满意8;一般6;不满意4;很不满意2
•调查项目及权数:
产品质量0.4 产品包装0.2 产品价格0.2
交付服务01 投诉及处理0.1
当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%
•计算公式;
•每调查项满意度%=实际得分/满分总和×100%;
•总满意度%=∑各调查项满意度×权数
•某公司2012年满意度调查报告
•备注:共发出35份回收32份未发生重大投诉、通报等事件,仅以调查卷统计
项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核
产品质量0.431698.75%39.5 %
产品包装0.226281.88% 16.38 % 价格0.222670.63% 14.13 %
产品服务0.1 28488.75%8.88 %
投诉处理0.129291.25% 9.13 % •公司总满意度:
•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %
•满意度分析报告主要内容:说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因,对满意度高的进行表扬,满意度低的提出改进要求。