汽车维修行业诚信企业评估指标体系
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南说明书
2021年全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动指南一、活动目的汽车维修行业信用体系是交通行业信用体系建设的重要组成部分；“全国汽车维修行业诚信企业创建及表彰活动”是建立汽车维修行业信用体系，贯彻落实《全国汽车维修行业行为规范公约》的重要手段，通过在行业内开展诚信企业创建和表彰活动，有利于引导和促进汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，实现汽车维修业转型升级、提升服务质量，打造用户满意、政府放心的诚信行业。
二、汽车维修行业诚信企业评价指标体系《汽车维修行业诚信企业评价指标体系》（2021版）（以下简称《评价体系》，附件6）是针对汽车维修企业特点制定的技术性文件，它既可以指导汽车维修企业搞好企业管理，又可以对企业的经营行为进行客观公正的评价。
《评价体系》分为A和B二个体系，A体系适用于汽车维修企业，B体系适用于汽车综合性能检测机构。
《评价体系》优先适用2020年末数据，或2019年末—2020年末的平均数据；年末数据不适用时可使用平均数据。
三、活动组织方式1.本次活动由中国汽车维修行业协会主办并组织相关活动。
2.各省级牵头单位（协会或行管部门）根据活动名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本地区诚信企业的审核推荐和汇总。
3.部分地市级协会（行管部门）根据名额配置方案（名单及名额配置见附件1），负责本辖区申报企业的受理和审核推荐，报所在省级牵头单位进行汇总。
4.汽车检测行业被表彰企业仅限中国汽车维修行业协会会员，协会秘书处直接受理申报。
5.本协会会员的申请由本协会秘书处直接受理,不占用各省名额。
6.企业可采用PC端和手机端两个网络渠道进行申报。
两个渠道申报方式申报人可自行选择或途中切换选择。
本协会官方网站()列有网上系统申报网址入口提示，使用网上申报系统提交申请材料时可参考“申报指南”。
7.审核推荐名单通过网上系统进行。
8.本协会将给各省级牵头单位，以及配置名额的地市级协会（行管部门）分别授权分配申报网络管理员的账号和密码，授权网络管理员负责本地区申报企业的信息查阅、资料审核、表彰名单推荐确认等管理工作。
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系
汽车维修行业诚信企业评价指标体系A体系一、企业资质1.企业注册信息：包括企业名称、注册地址、注册资金等。
2.经营许可证：企业是否具备经营许可证，经营范围是否合法合规。
3.技术人员资质：企业是否拥有具备相关技能和经验的技术人员。
4.设备设施配备：企业是否配备先进且适合的设备设施，以满足维修需求。
二、服务质量1.服务态度：企业提供服务的态度是否热情周到，能否满足顾客需求。
2.服务流程：企业是否有完善的服务流程，能否按规范进行操作。
3.服务速度：企业的维修速度是否快速高效。
4.维修质量：企业维修后是否能解决汽车故障，减少二次修理。
三、价格公开1.价格透明：企业是否公示维修项目的价格及收费标准。
2.收费合理：企业的收费是否合理，与维修项目的难易程度相符。
四、售后保障1.保修政策：企业是否提供明确的保修政策，对维修服务承担责任。
2.售后服务：企业在维修完成后，是否跟踪车辆使用情况，提供相应的售后服务。
3.投诉处理：企业是否积极向消费者解决投诉，维护消费者权益。
五、社会责任1.环境保护：企业在维修过程中，是否符合环保要求，避免环境污染。
2.安全意识：企业是否具备安全意识，遵守安全操作规范，确保员工和消费者的安全。
3.社会公益活动：企业是否积极参与社会公益活动，承担社会责任。
六、口碑评价1.客户评价：消费者对企业的评价和反馈是否积极正面。
2.行业评价：行业内是否有正面评价和荣誉称号。
以上是对汽车维修行业诚信企业评价指标体系(2024版)A体系的一些主要指标，通过评估企业是否达到以上指标，可以从不同的方面评价企业的诚信程度和发展水平。
当然，随着行业的不断发展和变化，指标体系也需要根据实际情况进行适时的调整和完善。
济南市诚信汽车维修企业考评标准概要
济南市诚信汽车维修企业考评标准序项目号12 企业信用基础（140）345考评内容企业在有效存续期内规范经营3年以上，经营资质不低于国标GB/T 16739-2004 的要求。
企业经营状况优异，一类企业年维修营业额在 100 万元以上，二类企业年营业额在 50 万元以上。
装备满足经营要求的流动财富（仅包含现用资本和配件库存）。
一类企业在 10 万元以上，二类企业在5万元以上。
企业经营效益优异企业组织企业职工扎实展开“ 6S ”（整理、整改、打扫、洁净、涵养、安全）活动。
在厂区、车间、库房有显然的“ 6S ”活动责任区标分记分标准值查察企业经营允许手续和经营场所。
每少一年扣 10 分。
企业经营资质低于国标40GB/T16739-2004 要求的酌情扣5~10 分。
经营资质条件显然低于国标GB/T16739-2004 要求的撤消其本次参加诚信企业考评资格。
查察企业供应的损益表。
营业额每减少10%扣 5 分。
营业额达不到规定数额但年度计50划不低于标准的 80% 且实质营业额比上一年度有增加的不扣分。
30查察企业供应的财富负债表，每低于 10%分。
扣 3企业营业利润比上年度减少1%~20%（含20%）的扣 10 分，减少 20%以上的扣 20 分。
利20润指标为减亏计划的超亏1%~20%（含20%）的扣 10 分，超亏 20%以上的扣 20 分。
其余状况酌情扣分。
查察企业经营场所，每项不合格扣10 分 ;40厂区“脏乱差”扣40 分。
文明生产安全、环保保证6 （ 110）7 识；废旧件堆放有序；维修作业台架化，工具、配件、液体不落地；职工仪表整齐、挂牌上岗。
查察企业管理制度和设备设备及其操作规程。
按规定做好安全生产工作。
有重要设备无安全操作规程每台扣 5 分。
安全设备、健全的安全生产管理制度和安全生30产操作规程，安全设备、设备齐全设备不全或无效扣 10 分。
发生一次死亡 1 人及以有效。
上安全责任事故或特大恶性服务质量事件撤消其本次参加诚信企业考评资格。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核评分标准
无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、救援工作程序，人员伤亡、自然灾害、维修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。）
无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）
2．其他维修技术人员
50
至少各配备一名从事汽车机修、钣金、油漆、电器的维修人员，持《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》应占实际技工总人数比例为40%以上，持证数每降低5%扣10分。
二、安全生产
150
1.安全生产制度
60
未建立健全安全生产组织机构或有安全生产组织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确不得分。
防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。各工种和各在用设备安全操作规程缺少的，扣5分/项。
被访员工不了解相应安全生产制度的，扣10分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工可访问的扣20分。
未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备管理制度和各工种及在用设备安全操作规程，缺少一项扣5分，缺少4项（含）以上扣30分。
（3）配件明示
5
未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。未提供常用配件产地、生产厂家、质量保证期联系电话等相关信息资料，扣3分。
（4）配件质量保证和追溯制度
5
未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。
3.质量保证
10
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不得分。厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的，不得分。
深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标(综合修理厂)
准或无维修技术档案不得分
查二级维护)
修 （240）
二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB18565等技术 标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺
10、维修标准、 规范执行，按规定填写检验记录
20
执行技术标准，按规定填写二级维护检验记录20分，未全面 执行技术标准扣5~10分，二级维护检验记录不全扣5~10分。不执 行技术标准或无检验记录不得分
暗访，问卷调查，检测记录 （借用修前检测记录）
查看《工时定额》等相关内
容
5
检验员持证在岗5分，检验员无证或持证不在岗不得分
现场检查质量检验员持证在 岗情况
设备、器材、工位齐全得10分，电脑故障检测仪、废气分析
10 仪、工位缺一项不得分，其余设备缺一项扣2分，有四轮定位仪加 现场检查
2分
深圳市汽车维修诚信经营企业评估指标（综合修理厂）
指标
项目
评估内容
标准 分
评分标准
评分方法
1、证照齐全， 明码标价，主动接受 社会监督（20）
维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、 维修流程、主管部门、行业协会投诉监督电话在业务接待 大厅显著位置公示（公布上墙），在显著位置悬挂全国统 一标志牌
份不明确扣2分；恢复程度10分，有一份不明确扣2分
。合同可使用维修行业统一文本
20
验收标准和方法10分，有一份不明确扣5分；质量保证期10 分，有一份不明确扣5分
的合同或满足合同要件的企业合 同
20
违约责任确定20分，有一份不明确不得分
10
新增项目明确10分，有一份不明确不得分
抽到补充合同，要求同上。应该有补充合同而没有补充合同 随机抽查10份补充合同进行
汽车维修企业质量信誉考核评分标准
汽车维修企业质量信誉考核评分标准随着汽车工业的不断发展，汽车在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
随之而来，汽车维修服务也变得越来越重要，成为日常生活必需的一部分。
汽车维修企业的质量与信誉成为消费者选择维修服务企业的重要依据。
为了管理和监督汽车维修企业的工作质量，需要制定相应的汽车维修企业质量信誉考核评分标准。
一、服务质量评分标准（1）服务态度：汽车维修企业的工作人员应具备良好的工作态度，主动服务，积极解决问题，为顾客提供周到的服务。
服务态度应成为汽车维修企业评分的重要考核内容。
（2）服务过程：汽车维修企业的服务过程应该严格按照维修规范来进行，确保维修工作的合理性、高效性和安全性，同时顾客的个人信息也需要得到保护。
（3）服务效率：汽车维修企业需要在客户的需求之内，尽快完成维修服务和车辆交付工作，使顾客享受到快速、高效的维修服务。
（4）服务结果：服务结果应准确、完整、达标，确保汽车彻底修好并满足车辆规定的标准。
二、企业信誉评分标准（1）社会责任：汽车维修企业所承担的社会责任不限于提供优质的维修服务，同时还应该履行其所担负的社会责任，保障消费者的正当权益。
（2）合法合规：汽车维修企业应该依法经营，并及时缴纳相关税费，遵守当地的行业规范和政策法规。
企业的合法合规行为则是衡量企业信誉的重要指标。
（3）质量保证：汽车维修企业提供的服务质量应该得到保障，确保顾客的合法权益得到有效维护。
汽车维修企业的服务质量保证才能为企业赢得客户信任和好评。
（4）信誉口碑：在公共议论场合，消费者留下的对汽车维修企业的评价，在一定程度上可以反映企业的信誉口碑。
汽车维修企业需要妥善管理自身的信誉口碑，以此提升企业形象，在客户心中留下良好的印象。
综上所述，汽车维修企业的质量和信誉评分标准，应综合考虑服务质量、企业信誉以及其他相关因素，通过相应的评分指标，全面、客观地对汽车维修企业进行考核和评估，改进维修服务质量，打造口碑才能在市场竞争中立于不败之地。
汽车行业-汽车维修企业质量信誉考核评分标准精品
5
不占用道路或公共场所进行维修作业和停放车辆。
抽查发现不占用道路或公共场所进行维修作业和停放 维修作业项目或者只收费不维修。
日常检查，查验维修记录和结算票据，无此情况，10 分；发现一次年终考核时从总分中扣10分。
10
严格按公示的维修工时定额和收费标准结算维修费用，发票开 具内容规范、齐全，附结算凭证（河北省机动车维修结算清单）。
3
有完善的业务接待制度，受理方便，有业务专用电话及24小 时值班服务电话；开展提醒踉踪服务，耐心答复客户咨询。
有完善的业务接待制度，4分；有业务专用电话及24 小时值班服务电话，4分；能够开展提醒跟踪服务，耐 心答复客户咨询，4分。
12
公示机动车维修工时定额和收费标准。
现场查看，有，10分。
10
按规定签订汽车维修合同或维修协议并按合同约定执行；对新 增维修项目签订补充合同，明确补充合同与原合同的关系。
考核组成员签字表
现场检查，合格，10分。
10
积极推广应用汽车维修新技术、新工艺、新材料、新设备。
现场检查，合格，10分。
10
用户对企业服务、收费和维修质量的抱怨，企业有详细的记录， 并有处理结果。
检查相关的记录，记录完整有处理结果，10分；无记
录不得分；有记录无处理结果一次扣2分，扣完为止。
10
企业被授予的精神文明称号。
20
设施条件
1、生产厂房、停车场地、接待室、客户休息 室面积符合一类维修企业开业条件，并合理 划分作业区域。2、地沟（或小型车举升设备） 数量与其承担的维修作业相适应。
1、生产厂房面符合要求得10分；停车厂面积符合要求 得10分；接待室面积符合要求得5分；客户休息室面 积符合要求得5分。2、地沟（或小型车举升设备）数 量与其承担的维修作业相适应得5分。
汽车售后服务质量诚信评定指标体系
企业自我声明、
在服务场所对企业的服务承诺或
服务承诺内容上
3
企业自我声明予以公示
墙公示
年维修保养投诉率
年维修保养投诉
家用汽车低于 1%00；
4
率
商用汽车投诉低于 5%。
1) 服务场所明显位置公布服务
明显位置公布服
质量监督电话
务质量监督机
4
2) 具备服务质量监督机制或制
制，监督电话
度
10
T/CAQP 024—2021
A
附录A （规范性） 汽车售后服务质量诚信评定指标体系
表A.1规定了汽车售后服务质量诚信评价指标体系。
表A.1 汽车售后服务质量诚信评价指标体系
一级评定指标
二级评定指标
评定内容
评定细则
分值
经营证照齐全
具有企业法人资 1) 具有企业法人资格，社会信
格、社会信用代 用代码，营业范围覆盖相应； 4
用户达成的约定
3
出的约定时间完成
时间
1) 向顾客主动介绍三包服务规
汽车三包服务介 绍和落实情况
定熟悉三包规定范围，并能 6
解答顾客疑问
2) 对汽车电池三包问题的熟悉
9
T/CAQP 024—2021
服务承诺公示 投诉纠纷处理 服务质量监督
程度与介绍能力
3) 汽车三包服务落实率 80%以
上（问卷或暗访抽查）
4
与查处记录
全事故与查处记
（20 分）
场监管部门的质量违法查处
录
记录
具备符合 GB/T
15739 要求的固 具备符合 GB/T 15739 要求的固
服务场所与环境
4
定服务场所和环 定服务场所和环境
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
现场检查
2．服务接待，提供咨询（15）
服务接待制度
3
有服务接待制度3分，无服务接待制度扣3分。
现场咨询
查阅资料
服务接待程序
3
有服务接待程序3分，无服务接待程序扣3分。
服务咨询
3
设有服务咨询台或有显著标识3分，未设立咨询台，或无显著标识扣3分。
服务接待人员
3
配备有专职服务接待人员3分，无专职服务接待人员扣3分。
检查相关资料，验证组织机构的落实
26．管理制度（30）
质量管理制度，
工作记录和台帐
30
有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职责、检验制度和考核办法齐全的质量管理制度，工作记录、台帐完整的30分，岗位职责、检验制度和考核办法缺一项扣30分。
检查相关制度、会议记录和符合性、有效性。
ISO9000质量认证
确定维修方式
10
汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定10分，不明确不得分。
确定维修费用
10
料费、工费分项明确，计价有依据10分，有一项不明确扣5分。
确定维修工期
10
维修工期明确10分，不明确扣10分。
确定验收标准和方法
10
验收标准和方法明确10分，不明确扣10分。
检测设备、量仪具、检测工位
10
设备、专用量仪具、检测工位齐全10分，电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项不得分。其余设备缺一项扣2分。
依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查。
修前检测诊断记录
15
修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰15分，记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次，此项不得分。
附件1：
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
（适用于汽车整车维修企业）
中国汽车维修行业协会
二〇一〇年三月
汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
一
接
待
客
户
60
分
1．证照齐全，
明码标价（10）
公示证照
悬挂标志牌
10
在业务大厅显著位置公示：维修许可证、营业执照、维修价目表、质量保证期、服务公约、维修流程、投诉电话。在门口悬挂：全国统一标志牌。
随机抽查竣工检验记录单
竣工出厂合格证
20
认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰20分，缺一项不得分。
随机抽查竣工出厂合格证存单
12．竣工质量
指标（30）
修竣工车辆
一次交车合格率
15
修竣工一次交车合格车次
一次交车合格率=ⅹ100%
修竣工总车次
（月或年）
一次交车合格率98%以上15分，95-97.9%为10分，90-94.9%
现场抽查在修车辆，考核修理工，检查相关资料（现场检验记录与合同）。
过程检验记录
20
有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清晰得20分，有一项不合格扣5分，无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次，此项不得分。
查阅过程检验记录单
维修现场
20
主修人了解维修标准、维修工艺，并按照维修标准、维修工艺进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具20分，出现一项不合格扣4分。
现场检查资料
24．价格（10）
加价率
10
如实公布加价率10分，未如实公布加价率不得分。
随机抽查采购凭证，材料结算单。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
六
质
量
保
证
150
分
25．组织机构（10）
有分管领导和质量技术管理人员
10
有分管领导和质量技术管理人员10分，分管领导和质量技术管理人员缺一项均不得分。
现场检查
11．竣工检验（50）
竣工检验标准
10
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录10分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣10分。
检查相关标准文件，调看检验记录。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
竣工检验规程
10
竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备10分，缺一项扣5分。
6.车辆交接（10）
要有交接单确认移交
10
手续完备10分，手续不完备扣10分。
随机抽查交接单
7．派工
（10）
派工程序
10
有派工程序10分，无派工程序扣10分。
随机抽查派工单
8．车辆清洁（5）
清洁车辆
5
有清洗设施3分，无清洗设施不得分。有清洗场地2分，无清洗场地不得分。
现场检查；查阅相关资料。
项目
考评内容
查阅文件
竣工检验人员
5
有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书5分，有一项不具备扣5分。
查看岗位设置资料及证书
竣工检验记录
5
竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确具体5分，有一项不合格扣2分，无检验员签字一辆次，此项不得分。
随机抽查修前检测记录
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
二
签
订
合
同
120
分
4．合同要件（120）
确定维修项目
10
维修项目明确10分，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确扣10分。
随机抽取合同进行检查。合同可使用维修行业统一文本
的合同或满足合同要件的企业合同。
安全文明生产
现场管理
15
作业时防尘、防污、防碰伤等防护设施齐备，按照环保局的相关要求，对废弃物集中收集并有效处理，涂漆车间设专用废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的有除尘设备，调试车间设置尾气收集排放装置得15分，其中一项不合格扣5分。
10．维修过程
（90）
维修标准
20
国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案20分，文件不齐全或未全面执行技术标准扣20分。
按合同约定结算
15
严格执行合同约定15分，违反约定不得分。
调看维修合同
查验票据
使用规定票据
10
使用规定票据，填写完整、明晰10分，未使用规定票据不得分。填写不完整、不明晰扣5-10分。
15．交车（15）
按合同约定时间交付车辆
车辆维修档案管理制度
15
按合同约定时间交付车辆7分，发现一辆车交付超过合同规定期限一天扣2分。交车后7日内完成客户跟踪4分，跟踪率低于95%扣4分。有车辆维修档案管理制度，并为客户建修车档案4分，档案资料不全扣1-4分，无档案资料不得分。
查阅文件
现场检查库房
配件摆放，货架清洁，建立卡片，标识正确，有防锈、防潮、防挤
压措施
5
配件摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称、生产厂家），标示正确，有防锈、防潮、防挤压措施5分。大件落地扣1-3分。发现有锈蚀、挤压变形的配件扣1-3分。摆放凌乱且无标识的不得分。
企业通过ISO9000质量认证加20分。
ISO9000认证证书
27．人员素质（60）
企业经营者资质
5
企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车维修三年以上经历5分，有一项不符合扣5分。
检查人员统计表，相关证书、证件。
技术质量负责人、质量检验员、价格核算员的岗位资质
10
有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员、价格核算员人数达到岗位资质要求10分，达不到岗位资质要求扣5-10分。
查阅管理制度、名册、考评记录。现场检查配件。
物流统一配送
实行物流统一配送采购配件加15分。
查阅物流统一配送相关资料
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
五
配
件
保
证
110
分
19．入库验收（5）
入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格入库
5
有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库5分，入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣3-5分。无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格入库，三项中有一项没有做到不得分。
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
三
车
辆
维
修
230分
9．安全文明生产（35）
安全文明生产
管理制度
安全操作规程
10
有安全文明生产管理制度、安全操作规程10分，制度、规程不完备扣3-7分，无制度、无规程不得分。
查阅相关资料
定期检查记录
10