医院电话随访系统解决方案
民医院医疗随访系统建设方案
ⅩⅩ医疗随访系统建设方案目录二、医院建设呼叫中心的必要性 (4)三、系统架构及组成 (7)3.1、系统架构 (7)3.2、系统组成 (8)四、呼叫中心的业务流程 (9)4.1、咨询流程 (9)4.2、呼叫中心的回访 (11)4.3、投诉问题呼叫 (11)五、呼叫中心的功能描述 (13)1）7*24小时服务，树立品牌 (13)2）自动服务与人工直达 (13)3）智能来电弹屏 (14)4）通话录音监听 (14)5）统一通信支持部门协作 (14)6）用户回访 (14)7）远程坐席、电话会议室 (14)8）权限管理 (14)9）知识库管理 (14)10）客户服务满意度调查 (15)11）投诉处理 (15)12）客户资料导入、导出 (15)13）来电电话黑名单 (15)14）短信服务 (15)15）客户留言语音信箱 (15)16）历史清单查询和打印 (15)六、ⅩⅩ医疗随访业务功能 (15)6.1、健康档案 (15)6.2、随访中心 (16)6.3、呼叫中心 (16)6.4、咨询管理 (16)6.5、满意度调查 (16)6.6、患者投诉 (17)6.7、预约挂号 (17)6.8、体检中心 (17)6.9、短信平台 (17)6.10、医患通（在线客服） (17)6.11、决策分析 (18)6.12、HIS数据共享 (18)七、ⅩⅩ呼叫中心的优势 (19)2）灵活性 (19)3）兼容性 (19)4）易操作性 (19)八、我们的服务....................................................................................................... 错误!未定义书签。
8.1、安装与培训 ................................................................................................ 错误!未定义书签。
“病人出院后医院电话随访项目计划医院工作计划
“病人出院后医院电话随访项目计划医院工作计划1、提高医院效劳的层次：相当于医院的“售后效劳”，完善医院的“效劳环”；二、实施方法2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。
在答复病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。
需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，再见。
4、等对方挂机后再搁下话筒。
扩展阅读“医院方案”医院工作方案在专科医院的根底和业务建设开展到一定阶段的情况下，如何克服平台效应，寻找新的业务增长点，是我们必须面临的问题。
为了进一步统一思想，明确目标，现就全年医院工作方案如下：一、围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合卫生系统的行业特征，脚踏实地地做好本职工作。
1、认真学习，深入贯彻“十六大”精神，围绕“全面建设小康社会”的宏伟目标，结合本行业特征，制定确实可行的医院开展方案是我们义不容辞的责任。
2、以“三个代表”重要思想为指南，以社会需求、群众满意和医院自身开展的需要为标准，扎实抓好本职工作是统览今年医院工作全局的指导思想。
二、提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，全面提高员工的人文素质。
1、要提倡“敬业、爱院、务实、奋进”的八字院训，努力营造团结温馨、爱岗敬业、积极向上、务实进取的医院文化气氛。
2、要使广阔职工深刻地认识到：人文素质的缺陷已经成为制约医院开展的最大障碍，全面提高员工的人文素质是改善和提高医疗质量的根底和前提。
三、主动适应市场和社会、群众的需求，改变营销观念和效劳模式。
重塑自身形象，提高医院竞争力。
1、随着经济的开展和社会的文明进步，人们对生命相关行业的效劳理念和效劳模式，提出了更高的要求，医疗质量的内涵也随之大大地拓展，它不仅局限于疗效和平安问题，而是包括了提供医疗效劳的全过程和结果。
医院电话随访技巧
医院电话随访技巧电话随访技巧：医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。
这时随访制度就显得很重要。
而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。
那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。
这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。
所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定的新闻价值的患者。
医院随访系统
思远医院随访系统开发背景随着国家经济的飞速发展，医疗服务领域的竞争日益加剧，除了不断地提高医疗技术水平，医院必须研究如何提高管理与服务水平，培育自己的核心竞争能力，其关键是如何有效地找到患者，更好地服务患者，更持久地留住患者。
思远医院客户服务管理平台[随访版](思远HCRM)系列产品就是帮助医院提高服务水平，建立稳定医患关系的有效平台。
思远随访系统由软件和通讯终端组成，借助现代信息工具、利用电信、网络、邮政各种方式对不同的患者，在不同的阶段，进行定期和个性化的随访管理，使患者得到持续的关怀和合理后续治疗，提高医院医前及医后服务，同时方便医生对病人跟踪观察，掌握第一手资料进行统计分析、积累经验，有利于科研工作的开展和业务水平的提高，更好地为患者服务。
思远HCRM帮助医院：实现高效的医后回访，建立稳定的医患关系！一.系统功能1．完整方便的患者资料管理详尽的患者、联系人资料，包括患者姓名、性别、年龄、单位、地址、电话及联系人电话，与患者关系等基本资料。
同时有详细的门诊资料，住院资料，随访资料和联系资料。
任何与患者相关的信息都将存入患者信息中，为患者资料的整理，统计，发掘利用提供了有力的基础。
患者资料可以批量导入，也可以与HIS进行接口开发。
2．智能化的随访管理随访提醒自动化：将患者的信息输入系统后，系统将根据不同患者的情况自动提醒到访时间和随访内容，使随访员在系统主界面上就可以一目了然的看到，从而方便、快捷、有序地进行随访工作。
随访统计明细化：可分别对不同的科室、不同的医师、不同的病种等方面进行完整、详细、多样的统计、分析、查询。
随访方式多样化：可针对不同的被随访对象采取电话随访、电子邮件随访以及短信息随访、信函随访等多种方式。
3.高效的医患沟通软件拨号：用鼠标点击患者电话，系统会进行自动拨打。
还可以对一组患者进行批量自动拨打电话。
短信群发：可以用系统给患者发送短信，也可以对一组患者进行批量群发。
邮件群发：可以直接给患者发送邮件，也可以对一组患者进行批量群发。
病人出院后医院电话随访项目计划
病人出院后医院电话随访项目计划篇一：出院患者随访制度及流程出院病人随访制度为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，医院特制定出院病人随访制度如下，望各临床科室认真执行：1.各科均要建立出院病人住院信息登记档案，内容应包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话，门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
2.所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。
3.随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。
4.随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次，此后至少三个月随访一次。
5.负责随访的医务人员由相关科室的科主任、护士长和病人住院期间的主管医师负责。
第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在住院病人信息档案随访记录部分。
并根据随访情况决定是否与上级医师、科主任一起随访。
6.科主任应对住院医师的分管出院病人随访情况每月至少检查一次。
对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。
7.医政科、护理部应对各临床科室的出院病人信息登记和随访情况定期检查指导，并将检查情况向业务院长汇报及全院通报。
出院患者随访流程出院病人随访记录表篇二：出院患者随访制度为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式将医疗服务延伸至院后和家庭使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导医院特制定出院病人随访制度如下望各临床科室认真执行1. 各科均要建立出院病人住院信息登记电子档案内容应包括姓名、年龄、单位、住址、联系电话门诊诊断、住院治疗结果、出院诊断和随访情况等内容填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。
当前医院随访工作存在的问题及对策思考
复发等重要事项 ；提供疾 病知识普及信息 （ 告知
患者所患疾病 的病 因、病理、诊 断、治疗等相关 理论知识） 、第一时间告知患者相关疾病的医疗前
沿技术 （ 最新诊治技术与手段 ，最新 的研究成果 等 ） 。 通过 良好 的患者 随访 管理体 系及 随访服务 ， 提高医院的服 务水平 ，留住更 多已有病人 ，吸引
更多新的患者 。
该平 台能够为患者与医Ｉ 医生之间提供 了基于电 话、短信、邮件等卓有成效 的随访联络通道。方 便出院患者或慢性病 患者 等需要随访的病人与 医 院／ 医生之间建立密切的联系 ；通过该平 台，医院
（ 责任编辑
胡安娜）
台
从 １９ 年卫生部开始 医 院信 息系统 （ Ｉ） ９６ Ｈ Ｓ 试点开始 ，目前 国内绝大多数大型三 甲医院已完
成医院管理信息化 阶段 （ Ｍ Ｓ ，并 已进入 临床 Ｈ Ｉ） 管理信 息化 阶段 （ ＣＳ 。据 近年 的调查 表 明： Ｈ Ｉ）
国内地市级医院建设 ＨＳ的比例仅为 ３ ％，县级 Ｉ ７ 医院为 ３％ 。整体而言，九江 医疗单位信息化建 ４
２１ 年第 ２ ０１ 期
Ｎ． ｏ２，２ １ ０１
九江学院学报 （ 自然科 学版 ）
Ｊｔ ｆ ｏｊ ａｇＵ Ｉｅｓ） ｎｔｒ ｃ Ｈｅ） ｏ ｌ ｆ ｉ ｎ Ｉｖｒｔ ｍｔ ￣ｉ ｉ ｉ，ｌ ａｕａ ｓｉ ｃ８ ｌ ｅ
（ 总第 ９ 期） ３
（ ｕ ｏ９ ） Ｓｍ Ｎ ． ３
当前医院随访工作存在 的问题及对策思考
万 磊
（ 解放 军第 １ １医院信 息科 ７
关 键词 ：医院 随访 对 策
江西九类号 ：Ｒ１７３ 文献标识码 ：Ｂ 文章编号 ： ６４ ９４ ２１） ２ Ｏ９ ０） ９． １７ —５５（０１ ０ 一０９（ ２ 随访俗称随诊 ，是 医疗卫 生部 门：定期 或不 勾 １４弘扬 良好的医风 医德，促进服务水平提升 ．
“病人出院后医院电话随访项目方案方案计划”医院工作计划
“病人出院后医院电话随访项目方案方案计划”医院工作计划一、出院后电话随访的目的1、提高医院服务的层次：相当于医院的“售后服务”，完善医院的“服务环”；2、医院信息收集：在随访过程中收集病人对医院运行环节中的意见，作为医院工作改进的依据之一。
3、稳定客户病人群：通过电话随访，提升医院的服务效果，使病人成为邵逸夫医院的忠实的“客户”。
二、实施方法1、以点带面，最后全面铺开：出院后电话随访先在部分楼层、部分病人中实行。
目前在神经内科、头颈外科、普外科中试点进行。
2、病种选择：神经内科――脑中风病人；头颈外科――甲状腺术后；普外科――LC术后。
3、进行回访表格格式设计。
-找4、具体开展：由护士确定需出院后回访的病人，登记病人信息，确定电话回访的日期及电话中需要了解的疾病康复问习题。
一周安排1次集中进行电话回访。
5、每月进行回访资料的分析和反馈。
以书面形式递交医院管理部门作为医院流程规范或者质量改进的依据。
三、电话回访中需要注意的事项1、医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。
回答患者医疗上的问习题需慎重，避免简单的判断和随意指导；2、实施者的规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问习题从容大方，给患者留下美好的印象；四、电话回访的用语规范初定电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的规范化。
一般而言，电话回访需遵循以下规则：1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例：您好，请问您是某吗？我是邵逸夫医院的护士某，这次给您电话是对您的出院回访。
2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。
在回答病人的问习题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。
需要定期复诊的病人，给于提醒。
3、通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
电话随访制度
医院电话随访制度为了进一步加强医患沟通，提高患者的满意度，对医院忠诚病人群体提供延伸和增值服务。
特制定以下电话随访制度。
1．医院成立专门负责电话随访工作的部门，并安排具有丰富的临床经验和良好沟通能力的人员负责随访工作。
2．临床医师在病人入院时，一定要正确记录患者家庭及家人联系方式。
3．住院处每天上午10时之前，将前一天出院病人联系方式报随访办。
4．随访办，要在1周之内完成病人出院后的第1次随访。
5．病人出院后一月、三个月、半年、一年至少电话随访一次。
6．随访内容包括：当前病情变化，按时用药情况。
需要复诊的时间，需要注意的事项。
接受投诉，征求意见和建议。
7．随访人员态度要热情耐心，语言亲切平和，通俗易懂。
8．要建立随访病人档案，接到病人或家属病人投诉、意见，建议或者表扬，1周内，通报医院领导和相关部门。
9．院办、党办、医务科、门诊部、财务科、后勤科要对病人的投诉、意见，做出处理。
并将处理结果报随访办，2周内向病人反馈。
10．对于受到患者或家属表扬的科室和相关医护人员，由医院党委办公室报医院领导，用适当的方式进行褒奖。
并于2周内向病人或家属进行反馈。
11．对于病人或家属提出的合理化建议，每一个月，由随访办进行整理，于下月5日之前报医院相关领导。
12．各病区应指定医疗人员、护理人员专门负责（或者轮流）本病区出院病人的电话随访工作。
13．体检科，对于在我院体检单位的相关负责人、及来我院体检的个人要进行定期电话随访。
随访率达到20%。
14．特诊室，要对前来我院就诊的外宾、老干部，以及特殊人群开展电话随访工作，电话随访率应达到70%。
15．B超、放射，及其他影象系统科室要做好相应的电话随访工作，随访率应达到10%。
16．医院其它门诊科室、医技科室应根据自身情况，开展电话随访工作。
17．医院电话随访率应达到40%；各病区和科室电话应达到30%。
病区电话随访制度为了加强医患之间的沟通，提高患者对各病区服务满意度。
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医院电话随访系统解决方案PAGEPAGE #医院电话随访系统解决方案技术建议书3 月目录TOC \o "1-5" \h \z \o "Current Document" 建设原则3 1. 1. 先进性原则31. 2. 可靠性原则41. 3. 可维护性原则41. 4. 可扩展性原则41. 5. 系统安全性原则41. 6. 系统易用性和友好性原则41. 7. 兼容性原则5\o "Current Document" 项目情况5\o "Current Document" 系统组网方案81. 组网分析8方案设计拓扑图8方案设计说明9呼叫流程说明92. 号码规划方案103. IP 地址规划方案11\o "Current Document" 系统实现业务功能说明111. IVR 自动语音应答服务112. 录音管理113. CTI 控制124. 4. ACD 智能排队124. 5. 坐席人工服务124. 6. 电话留言134. 7. 电话会议134. 8. 短信、传真、电话群发134. 9. 监控和统计分析134. 10. 员工管理14\o "Current Document" 系统安全性解决方案141. 系统物理隔离措施说明152. 双机热备技术153. 内存状态维护技术165. 4. 系统实时监控预警技术165. 5. 数据自动备份技术165. 6. 权限管理165. 7. 其他安全设置16\o "Current Document" 方案中涉及到的产品介绍17 1. 融合通信平台172. 智能坐席软件产品介绍21建设原则先进性原则采用业界最先进IP 一体化交换技术结合国际品牌服务器为用户方搭建此套呼叫中心系统。
在系统建设和开发过程中的每个环节，我方遵循有关国际、国家主流技术标准。
可靠性原则硬件采用国际品牌服务器，本身运行具有高可靠性；同时我方在该服务器的标准配置基础上增加至两块硬盘，配置RAID1 ，以保障系统安全可靠。
我方还可提供双机热备方案，是一种高可用的解决方案，可以保障呼叫中心系统24 小时不间断运行，所有硬件、软件、数据都采用冗余配置，数据实时同步，发生单点故障时可在极短的时间内，自动切换，恢复通信与业务处理，降低或避免因系统、硬件故障造成不必要的经济损失或其他负面影响。
可维护性原则维护人员在局域网络环境下，通过自己PC 机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等，因此绝大多数日常维护工作由系统自动完成。
可扩展性原则呼叫中心的扩容分为外线扩容和坐席两个组成部分。
其中，外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口来实现。
坐席扩容是通过增加坐席终端数量来实现：1）扩容语音网关数量，2）增加拨号器耳麦套件，3）以及坐席PC。
外线扩容与坐席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。
系统安全性原则系统采用LINUX 操作系统，LINUX 本身具有极其安全性；数据库及WEB管理界面等也都需要密码认证才可以登陆。
系统具备告警机制，系统监控发现CPU 资源或硬盘存储空间不足的情况下，系统会自动以短信或语音的方式通知事先定义好的负责人手机，以便及时处理。
系统易用性和友好性原则系统采用全WEB 界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、坐席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都可通过WEB 浏览器界面实现。
针对不同的管理权限，提供不同的管理界面，方便不同层次的用户使用。
兼容性原则呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：开发接口：WEBCTI/ActiveX/ 数据库。
支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JA VA/ASP/PHP/Javascript 等。
支持对接的数据库：Oracle、Sybase、SQL Server、MySQL 。
通过集成，可在第三方业务系统实现客户资料来电弹屏，点击拨号，坐席上线下线等其它增值功能。
项目情况随着中国人口老龄化速度的加快及社会生活环境的变化，导致现阶段病患数量的急剧增多。
同时，医疗水平及手术技术的提高，也为病患短期康复提供了良好的支持，但是大多数病患术后出院后不知道应该如何进行术后的护理和了解康复过程中的注意事项，最终导致疾病的复发甚至恶化。
据网上数据报道，国外机构不完全统计，在美国每4 分钟就有一个人因为不遵从医嘱而去世，而美国只有50%的人能够按医嘱吃药。
在中国，这个比例只会更低。
因此，医院随访称为了诊后服务最有效最直接的手段。
项目概述对于医院来说，县级医院、民营等医院需要阻止患者的流失，在提高自身医疗水平的同时，也迫切需要提升医院对患者的服务水平。
大型医院需要对病人院后药物的治疗效果、癌症的存活率、病人手术的恢复情况进行科研分析，所以各种类型的医疗机构也有需要进行院后随访服务的需求和动力。
但是迫于传统医院随访模式的手段单一和工作量巨大，因此院后随访服务在医院的执行状况并不理想。
电话随访系统是以呼叫中心CTI 为技术基础，并结合医院特点研发设计的HIS 信息管理系统，为医院提供专业的电话回访服务。
该系统融合电话、短信、邮件、传真、微信及网页等多种通信方式，为医院提供全方位的信息化服务平台。
系统功能患者资料管理包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。
患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中，为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。
患者资料可以手动EXCEL导入，也可以与HIS、电子病历等系统进行集成，实现自动导入。
批量外拨回访批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务（外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等）由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼，同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。
呼叫结果及统计信息生成单独的报表，并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。
问券调查通过主动外呼进行问券调查，汇总来自病患的需求及意见，为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据，进一步提高医疗服务水平，将被动服务转化为主动服务。
电话录音：对所有的来电咨询和去电随访的通话进行录音，并长期保存，可随时回放，为回访工作的评估提供了科学依据。
来去电弹屏当去电随访或来电咨询时，系统自动弹出患者相关资料，使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。
短信群发可以定时给患者发送随访短信，根据患者回复的内容进行统计分析。
也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。
院内原有电话集成可平滑进行系统建设及改造，不影响院内原有电话系统，可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。
应用价值创造提升医院的品牌优势，树立良好患者口碑电话随访系统的建立，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet 的媒体。
由于电话和Internet 的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet ，就可以享受到医院的服务。
可见，系统对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
优化医院的服务流程，提升患者满意度电话随访系统的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细，通过随访系统优化医院外呼系统（如病人随访、客户关怀、社会调查等）和客服系统（如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP 服务）的工作流程，提高工作效率。
医院坐席人员可通过电话随访系统直接从HIS 系统中（或者选择数据导入）调取客户电子病历资料，点击呼出（外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼），弹出随访工作界面，随访结果和记录保存在系统中，并全程录音，自动形成各种统计报表。
同时还可以接受客户按键，实现客户满意度调查。
降低医院的服务成本，打造多种沟通平台电话随访系统的建立，减少人工挂号的压力、节约人力资源。
由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。
提升医疗信息化水平，加快医院规模发展医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。
而电话随访系统的建立可以大大加快这一进程。
将医院的综合势力提升到一个新的高度。
医院建设电话随访系统是一个发展趋势，通过随访系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。
系统组网方案组网分析本方案在中心机房部署融合通信平台，平台负责下面语音终端的注册、验证、业务是整套系统的核心。
系统提供完善的CDR系统，对各单位内部电话的互通提供详细的通话记录，并提供完善的查询维护操作界面。
系统与运营商的IMS 业务平台对接，实现系统分机电话和运营商网络的互联互通。
分部接线员使用语言网关+话机（或者部数字话机）接听、拨打电话。
方案设计拓扑图PSTN回访呼出病患VPN文卫办院内集团电话诊室PSTN回访呼出病患VPN文卫办院内集团电话诊室方案设计说明融合通信平台是整个系统的控制中枢，完成所有终端设备的注册、呼叫控制等功能。
通过sip 协议和运营商IMS网络对接，申请号码呼入呼出显示，本项目中心配置 1 台融合通信服务器，呼叫流程说明融合通通过电话拨打患者电话，语音网关将呼叫请求送至融合通信服务器，信平台通过标准sip 协议将本次呼叫请求送至运营商处。
如患者未接电话或拒接电话，在其空闲时回拨到平台，平台将根据之前的呼出记录将来电分配至之前欲联系其的销售经理分机，实现话务的智能匹配，避免回拨找不到之前联系人的困境。
当患者拨打电话时，运营商将呼叫请求送至融合通信平台，UMCC 播放欢迎词例如：“欢迎致电XX 医院，电话转接中，请稍后”系统根据相关ACD 规则，将本次呼叫送至相应工作人员并实现振铃。
系统根据是否是工作时间播放不同的声音提示等增值类业务。
融合通号码规划方案本系统内部语音号码可通过系统自定义号码规则，可设置为4 位位长或者其他位长，内部直接拨打分配的号码就实现呼叫。
系统内部拨打运营商电话，可摘机直接拨打。
拨打本中心的电话，可直接转接到融合通信平台中，提供IVR 应答，并根据客户的要求转接到相应的接听中心去。
实现座席终端的PC 座席客户端的来电弹屏、客户资料管理、座席的监控管理功能。
IP地址规划方案企业内部的数据网络都是百兆到办公桌面，IP 语音系统和内部网其他业务系统通过划分VLAN来进行逻辑隔离。
每路IP 通信的带宽采用G.711 或者G.729 编码通话，最大带宽占用约130K。