整形美容医院客户回访体系
美容院客户回访内容及话术精编
美容院客户回访内容及话术精编Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986美容院客户回访内容及话术10-07???来源:互联网???点击：加载中简述：...一、电话回访目的：1、调查了解顾客使用美容院产品后的情况及在美容院做完护理后皮肤的改善状况。
2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。
新护符产品的使用效果及使用率的回访。
3、了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产品、服务的不足。
4、调查了解顾客的使用及对美容院产品及服务的评价状况，以指导美容院以后的工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售和经营业绩。
5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。
二、电话回访要求及注意事项：1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。
2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。
3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。
并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或老板。
4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。
?????三、语言规范：（一）开场语1、您好！我是某某美容院美容顾问××，我想找××女士。
2、您好！我是某某美容院美容顾问心××，请问，您是××女士吗您现在是否有时间为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于××方面的情况。
希望您协助我了解以下方面内容。
（二）针对不同的咨询内容1、（调查美容师/美容顾问的服务）A、请问××日是否有到我们美容院进行护理请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何××方面表现．．．．．．，您对我们美容院的服务还有哪些建议．．．．．．B、（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于××（姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系是保证医院与患者之间良好关系和长期合作的重要措施之一。
以下是一个整形美容医院客户回访体系的简要内容：
确定回访目标：
依据患者类型和手术情况，制定不同的回访目标。
如新患者的回访目标主要是了解手术效果和满意度，老患者的回访目标则是维护客户关系和提高忠诚度。
设计回访方式：
不同阶段采用不同的回访方式，如短信回访、电话回访、邮件回访等。
根据患者需求和手术情况，设置不同的回访频次和时间节点。
实施回访计划：
派遣专门的客服人员进行回访工作，确保回访质量和效果。
持续跟踪患者的手术恢复情况和治疗效果，及时解决问题和回答疑问。
收集回访反馈：
收集患者的回访反馈和意见建议，以便调整服务模式和提高医疗质量。
对不满意的患者进行反馈处理，寻找问题原因并采取有效措施解决。
统计回访数据：
对回访数据进行统计分析，制定报表和总结，提出改进意见。
根据回访结果和数据，评估回访效果和客户满意度。
提高医院服务质量：
在回访过程中，及时对服务质量进行调整和完善，提高医院服务水平和口碑。
建立良好的客户关系，树立医院品牌形象，提高客户忠诚度和复购率。
需要注意的是，整形美容医院客户回访体系需要实施长期监测和调整，不断优化回访计划和服务模式，以达到最佳的患者满意度和业务发展效果。
同时，在执行过程中，一定要遵守相关法律法规和行业标准，保护患者隐私，避免泄露个人信息。
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则1. 简介本文档旨在制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，以提升顾客满意度和维护良好的顾客关系。
该管理制度适用于整形诊所的所有员工，并强调独立决策和简单策略。
2. 目标通过回访管理制度的实施，该诊所的目标包括但不限于：- 提高顾客满意度- 提升顾客忠诚度- 与顾客建立长期关系- 收集顾客反馈和意见- 解决顾客投诉和问题3. 回访流程3.1 预约回访顾客离开诊所后，员工应立即记录相关顾客信息，并安排回访。
回访预约应在离开诊所的同时完成，并与顾客确认回访时间。
3.2 回访内容回访时，员工应重点关注以下内容：- 确认顾客满意度- 了解术后状况和复原进度- 询问对诊所服务的意见和建议- 解答顾客提出的问题- 解决顾客投诉和问题3.3 回访记录回访记录应准确详细地记录每位顾客的回访情况，包括但不限于：- 回访时间和方式- 顾客满意度评价- 顾客问题和投诉- 解决方案和行动计划4. 回访执行细则本章节旨在规定整形诊所员工在回访过程中的执行细则和要求。
4.1 专业素质员工应具备良好的专业素质，包括但不限于：- 积极主动的沟通能力- 准确理解顾客需求- 具备相关医疗知识和技能- 解决问题的能力- 良好的人际关系和情绪管理能力4.2 保密义务员工应严守顾客隐私和医疗保密义务，不得泄露任何顾客个人信息。
4.3 及时反馈员工应及时向上级汇报回访情况、顾客投诉以及解决方案的执行情况。
4.4 客户反馈管理对顾客的反馈和意见，员工应及时记录并进行整理，以便进行内部改进和提高服务质量。
4.5 不断改进整形诊所应不断改进回访管理制度和执行细则，根据顾客反馈和市场需求进行适时的调整。
5. 结论通过制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，诊所能够更好地与顾客进行沟通和建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，进一步发展和壮大诊所业务。
注意：本文档仅为参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善。
医美整形顾客回访制度
医美整形顾客回访制度
回访制度是为了规范科室管理，更好的为顾客服务，促进成交及再消费，发现问题并且帮顾客解决问题而设立的制度，所有咨询客服人员须严格按照规定遵守，以便更好的与其他部门工作进行衔接。
1、网络、电话未上门顾客就诊由接诊网络和电话咨询跟踪，定期和灵活跟踪两种方式，要求所有
顾客系统设置回访计划、回访日期、并填写具体回访内容，不准出现只有回访计划，没有回访内容的情况。
回访内容不得低于20个字。
2、已经上门未成交的顾客，客服人员在次日回访未成交的原因，并且备注到系统里边，反馈给现
场咨询情况。
3、已经上门未成交顾客要求现场筛选，对于近期没有治疗意向的，结合客服回访情况，对于需要
长期跟踪的顾客，每周以表格的形式给原来网电咨询跟踪。
4、现场未成交今日有治疗意向的，由现场设置回访计划，在系统里体现。
5、已经上门成交的顾客，术后由客服在术后的第2天提醒换药，并进行满意度调查，术后第6天提
醒顾客拆线，第30天，第90天，第180天提醒顾客复诊拍照。
6、现场已经成交顾客，在术后第4天，现场进行回访，询问顾客恢复程度，进行术后关心，及其
他项目开发。
7、所有回访必须系统备注，所有顾客必须有回访计划，系统备注须清晰易懂，对于没有准时系统
备注的顾客罚款10元。
8、此制度从制定之日开始执行，所有咨询客服人员须严格按照规定执行。
整形手术客户术后回访话术
整形手术客户术后回访话术1. 问候和引言- 亲爱的客户，您好！我是XXX整形医院的回访专员，非常荣幸能与您通话。
- 首先，非常感谢您选择我们医院进行整形手术，并抽出宝贵时间接受我们的回访。
- 在整个手术过程中，我们一直以您的安全和满意度为最高目标。
2. 术后恢复- 首先，请问您的手术已经过去多久了？请问您的术后恢复情况如何？- 您是否遇到了任何不适或困扰的问题？我们会继续关注您的恢复过程，并根据需要提供相关的帮助和建议。
3. 结果满意度- 对于手术的效果和整体满意度，您是否感到满意？- 如果您有任何问题或意见，请随时告诉我们。
我们将尽力解答并改进我们的服务品质。
4. 后续护理和维护- 除了手术期间的恢复外，我还要提醒您手术后的维护和护理非常重要。
- 您是否已经按照医生的指导进行了正确的护理和维护措施？- 如果您有任何疑问或不清楚的地方，请不要犹豫地提问，我们会为您解答。
5. 重要注意事项- 我们也想提醒您一些术后需要注意的事项，如饮食、行为和运动等。
- 您是否已经按照医生的建议进行了饮食和行为上的限制？- 如果您有任何问题或困惑，请及时与我们取得联系。
6. 再次感谢和预约复诊- 非常感谢您抽出宝贵时间进行这次回访。
您的反馈对我们非常重要。
- 如果您觉得有需要，我们可以安排复诊，医生将再次检查您的恢复情况。
- 如果您有任何其他问题或需要帮助，请随时联系我们的客服。
7. 结束语- 在您的手术恢复过程中，我们会一直关注您的情况，并为您提供支持和帮助。
- 感谢您选择XXX整形医院，并对我们的手术和服务表达满意。
我们会继续努力提供更好的服务。
以上是我们的整形手术客户术后回访话术，非常感谢您的耐心配合和宝贵的时间！如果您还有任何问题和需求，请随时与我们联系。
祝您身体健康，美丽动人！。
整形医院顾客回访管理制度及执行细则
1.未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但仍未上门的顾客）
2.未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门咨询但未成交的顾客）
3.术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟进与回访）
4.活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊、促销优惠等信息的告知）
三、顾客质量分级标准
1.A类（重要）：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客
5.各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整理，做好统计报表
6.回访人员在回访行为完成后，要立即在会员管理系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿
7.现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问，作为顾客在我院的第一联系人，是最了解顾客情况的，应当是顾客维护工作的主力，伺机做好顾客的长期回访维护工作，联络感情，需要其他岗位配合的，可以合理请求协助；从而提高顾客对我院的忠诚度和再消费
2.网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进
3.医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客。顾客术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场咨询进行顾客安抚与解答。
4.客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现场咨询进行顾客维护与开发。
2.第二次回访，拆线前一天，由医助/护士进行，督促顾客按时来院进行拆线并指导拆线后注意事项，日常护理；
3.第三次回访，7-15天，此阶段是顾客恢复期，慢慢接受新生活带来的改变阶段，由现场咨询进行回访，用适度的赞美，关心，亲切的问候，让顾客对生活产生幸福感，对我们产生依赖感；
4.第四次回访，术后30天，恢复期结束，由现场咨询进行回访，进行赞美，关心！要求顾客来院进行复查，由医生查看恢复情况，打消顾客疑虑。
医美客服回访流程
医美客服回访流程医美客服回访流程是医美行业中非常重要的环节，它直接关系到客户满意度和客户忠诚度的提升。
下面我们将详细介绍医美客服回访流程及其重要性。
一、医美客服回访流程1.确定回访时间客户下单后，客服人员应该根据产品的性质、价格和客户的购买意愿等因素，决定回访时间。
通常情况下，回访时间在下单后24小时内进行。
2.回访方式回访方式可以通过电话、微信、短信等多种渠道进行。
客服人员应该根据客户的喜好和方便程度，选择合适的回访方式。
3.回访内容回访内容主要包括以下几个方面：a.确认订单信息客服人员应该确认客户的订单信息，包括产品名称、数量、价格、收货地址等。
确保订单信息准确无误。
b.了解客户体验客服人员可以询问客户对产品的使用体验，以此了解产品的优缺点，并及时记录客户的反馈意见。
c.解决问题如果客户在使用产品时遇到问题，客服人员应该尽快解决，并为客户提供专业的建议和帮助。
d.推销其他产品在回访过程中，客服人员可以向客户介绍其他相关产品，提高客户的满意度和忠诚度。
4.记录回访结果客服人员应该及时记录回访结果，并将其归档。
这有助于客服人员更好地了解客户需求和反馈，为后续服务提供参考。
1.提升客户满意度客服回访可以及时了解客户的使用体验和反馈意见，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。
2.改善产品质量通过客户的反馈意见，企业可以及时发现产品的优缺点，改善产品质量，提高企业的竞争力。
3.增加销售额客服人员在回访过程中可以向客户介绍其他相关产品，增加销售额，提高企业的收益。
4.提高口碑客户满意度的提升和客户忠诚度的加强，会带来更多的口碑宣传，提高企业的品牌知名度和美誉度。
医美客服回访流程是医美行业中不可或缺的一环。
企业应该加强客服培训，提高客服人员服务水平，不断优化回访流程，提升客户满意度和忠诚度。
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整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；
(2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；
（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。
二、回访科室及人员职责
1.医美咨询回访
(1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。
对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。
对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交。
对于已成交顾客（包括交预约金），若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；
(2)任务：上门成交顾客、上门未成交顾客
2.客服专员回访
（1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。
对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。
协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。
（2）任务：满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约
3.网电咨询回访
（1）职责：通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。
（2）任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客
4.科室回访
（1）职责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。
（2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。
三、宏脉回访曲线设置
*以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数。
四、回访要求
（1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。
（2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。
（3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题，应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。
（4）对可能上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。
（5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。
（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。
（7）医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问，作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，
联络感情；需要其他岗位配合的，可以请求协助；从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度，促进顾客再次消费。
（8）服务回访涉及到全院各个部门，一般事情处理与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决。
五、回访规定及奖惩制度
为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念，规范客户管理流程，提高客户体验度，将客户资源最大化，特做以下客户管理的规定：
1、完善宏迈客户基础资料，客服、医美顾问：姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因；
2、按照回访规定，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检查前一日回访执行情况，未完成一条负激励20元，发现回访造假一条负激励200元：
3、网电咨询：未设置回访计划的顾客，1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访，顾客资源归属其他同事所有；
4、医美顾问：6个月以上顾客未再次上门，由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理，顾客资源归属其他医美顾问所有，以月为周期盘点，每月1日执行。
5、医美顾问：已上门顾客未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。
6、医美顾问：顾客来院，建立个人独立的账户信息，顾客消费，在当事顾客系统账户中录入消费信息，不得串开系统，避免后期维护混乱与不及时，各科室需核对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。