整形美容医院客户回访体系.doc
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
美容院回访客户话术
美容院回访客户话术
1. 亲，您上次在咱美容院做的项目感觉咋样啊？是不是效果特别好呀！就像花朵得到了精心浇灌一样，您的肌肤是不是也变得更加美丽啦？
2. 亲爱的，您做完项目有一段时间啦，现在皮肤状态还好吗？这可关系到您一直美美的呀，难道您不想一直保持最佳状态吗？
3. 嗨，亲！您还记得在美容院的愉快时光吗？我们可是一直惦记着您呢，就像惦记着好朋友一样！
4. 亲呀，您最近有没有好好照顾自己的脸蛋呀？我们美容院可是随时准备为您服务哟，就像您的贴心闺蜜一样！
5. 嘿，亲爱的！您上次做的护理效果有没有持续呀？可别让美丽偷偷溜走哟，要像抓住幸福一样紧紧抓住呀！
6. 亲，您的肌肤现在是不是像剥了壳的鸡蛋一样光滑呀？我们可希望您一直这样光彩照人呢！
7. 哟，亲！您对我们美容院的服务还满意不？我们可是一心想让您满意得不得了呀！
8. 亲呀，您的美丽是我们最在乎的事呢！现在感觉怎么样啦？是不是像春天的花朵一样娇艳欲滴呀？
9. 嗨，亲爱的！您有没有想我们呀？我们可一直想着您哟，就像想
念亲人一样！
10. 亲，您在我们这做了项目后，有没有人夸您越来越美啦？这可都是我们美容院的功劳呀！
我的观点结论：回访客户对于美容院来说非常重要，通过这些话术可以更好地与客户沟通，了解他们的需求和感受，从而提升服务质量和客户满意度。
原创不易，请尊重原创，谢谢!。
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系是保证医院与患者之间良好关系和长期合作的重要措施之一。
以下是一个整形美容医院客户回访体系的简要内容：
确定回访目标：
依据患者类型和手术情况，制定不同的回访目标。
如新患者的回访目标主要是了解手术效果和满意度，老患者的回访目标则是维护客户关系和提高忠诚度。
设计回访方式：
不同阶段采用不同的回访方式，如短信回访、电话回访、邮件回访等。
根据患者需求和手术情况，设置不同的回访频次和时间节点。
实施回访计划：
派遣专门的客服人员进行回访工作，确保回访质量和效果。
持续跟踪患者的手术恢复情况和治疗效果，及时解决问题和回答疑问。
收集回访反馈：
收集患者的回访反馈和意见建议，以便调整服务模式和提高医疗质量。
对不满意的患者进行反馈处理，寻找问题原因并采取有效措施解决。
统计回访数据：
对回访数据进行统计分析，制定报表和总结，提出改进意见。
根据回访结果和数据，评估回访效果和客户满意度。
提高医院服务质量：
在回访过程中，及时对服务质量进行调整和完善，提高医院服务水平和口碑。
建立良好的客户关系，树立医院品牌形象，提高客户忠诚度和复购率。
需要注意的是，整形美容医院客户回访体系需要实施长期监测和调整，不断优化回访计划和服务模式，以达到最佳的患者满意度和业务发展效果。
同时，在执行过程中，一定要遵守相关法律法规和行业标准，保护患者隐私，避免泄露个人信息。
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则1. 简介本文档旨在制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，以提升顾客满意度和维护良好的顾客关系。
该管理制度适用于整形诊所的所有员工，并强调独立决策和简单策略。
2. 目标通过回访管理制度的实施，该诊所的目标包括但不限于：- 提高顾客满意度- 提升顾客忠诚度- 与顾客建立长期关系- 收集顾客反馈和意见- 解决顾客投诉和问题3. 回访流程3.1 预约回访顾客离开诊所后，员工应立即记录相关顾客信息，并安排回访。
回访预约应在离开诊所的同时完成，并与顾客确认回访时间。
3.2 回访内容回访时，员工应重点关注以下内容：- 确认顾客满意度- 了解术后状况和复原进度- 询问对诊所服务的意见和建议- 解答顾客提出的问题- 解决顾客投诉和问题3.3 回访记录回访记录应准确详细地记录每位顾客的回访情况，包括但不限于：- 回访时间和方式- 顾客满意度评价- 顾客问题和投诉- 解决方案和行动计划4. 回访执行细则本章节旨在规定整形诊所员工在回访过程中的执行细则和要求。
4.1 专业素质员工应具备良好的专业素质，包括但不限于：- 积极主动的沟通能力- 准确理解顾客需求- 具备相关医疗知识和技能- 解决问题的能力- 良好的人际关系和情绪管理能力4.2 保密义务员工应严守顾客隐私和医疗保密义务，不得泄露任何顾客个人信息。
4.3 及时反馈员工应及时向上级汇报回访情况、顾客投诉以及解决方案的执行情况。
4.4 客户反馈管理对顾客的反馈和意见，员工应及时记录并进行整理，以便进行内部改进和提高服务质量。
4.5 不断改进整形诊所应不断改进回访管理制度和执行细则，根据顾客反馈和市场需求进行适时的调整。
5. 结论通过制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，诊所能够更好地与顾客进行沟通和建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，进一步发展和壮大诊所业务。
注意：本文档仅为参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善。
整形手术客户术后回访话术
整形手术客户术后回访话术1. 问候和引言- 亲爱的客户，您好！我是XXX整形医院的回访专员，非常荣幸能与您通话。
- 首先，非常感谢您选择我们医院进行整形手术，并抽出宝贵时间接受我们的回访。
- 在整个手术过程中，我们一直以您的安全和满意度为最高目标。
2. 术后恢复- 首先，请问您的手术已经过去多久了？请问您的术后恢复情况如何？- 您是否遇到了任何不适或困扰的问题？我们会继续关注您的恢复过程，并根据需要提供相关的帮助和建议。
3. 结果满意度- 对于手术的效果和整体满意度，您是否感到满意？- 如果您有任何问题或意见，请随时告诉我们。
我们将尽力解答并改进我们的服务品质。
4. 后续护理和维护- 除了手术期间的恢复外，我还要提醒您手术后的维护和护理非常重要。
- 您是否已经按照医生的指导进行了正确的护理和维护措施？- 如果您有任何疑问或不清楚的地方，请不要犹豫地提问，我们会为您解答。
5. 重要注意事项- 我们也想提醒您一些术后需要注意的事项，如饮食、行为和运动等。
- 您是否已经按照医生的建议进行了饮食和行为上的限制？- 如果您有任何问题或困惑，请及时与我们取得联系。
6. 再次感谢和预约复诊- 非常感谢您抽出宝贵时间进行这次回访。
您的反馈对我们非常重要。
- 如果您觉得有需要，我们可以安排复诊，医生将再次检查您的恢复情况。
- 如果您有任何其他问题或需要帮助，请随时联系我们的客服。
7. 结束语- 在您的手术恢复过程中，我们会一直关注您的情况，并为您提供支持和帮助。
- 感谢您选择XXX整形医院，并对我们的手术和服务表达满意。
我们会继续努力提供更好的服务。
以上是我们的整形手术客户术后回访话术，非常感谢您的耐心配合和宝贵的时间！如果您还有任何问题和需求，请随时与我们联系。
祝您身体健康，美丽动人！。
医疗美容顾客电话回访话术
医疗美容顾客电话回访话术
在给顾客打电话之前首先目的性不要太强，要从关心顾客的角度出发。
先做自我介绍，再问顾客眼袋最近的情况，接着和顾客说一下平时注意保养眼袋继续增大的小常识，接下来就是引导顾客抽半小时时间来了解，给她眼部做一个具体分析，接下来问顾客一般什么时候休息？星期六或者日休息？最好能确定下来的日期，以便我们做好下次打电话邀约的借口，如果顾客说不休息，那您可真是挺忙的，但是女人一定要照顾好自己，女人一旦累或者休息不好老化是很快的，抽出时间保养一下吧，ZJ所做项目都是在安全的基础上为您延缓衰老的。
在和顾客交流结束后，一定要发一条短信过去。
“您好：我是SZZJZL去眼袋的某某某，您在某月某日咨询过我们做眼袋，耽误您几分钟时间主要是给您做一个回访，问问您眼袋的情况，不知道您现在眼袋和去年比有没有改善？假如顾客说没有什么变化或者严重了”，说明她平时没有保养到位，那就靠我们告诉她一些保养知识，比如：睡前不要大量喝水，注意休息，不要用眼过度，如果睡不好有浮肿现象的话，第二天早晨醒来后拿冰袋敷5分钟左右，它能缓解眼袋的增长。
说完后，“如果您想更深入了解眼袋情况的话，建议您抽半小时的时间来咱们店里进一步的了解，帮您做一个具体分析，咱们见面后我也了解一下您眼袋形成的原因，哪怕您没有时间做，我可以告诉您以后该如何预防眼袋。
”假如顾客确实就说是忙，一定要问顾客方便给她发信息吗，如果方便一会给您发一些眼袋保养和预防的小知识过去。
发地址内容在地址前加上，某某女士您好我是ZJ去眼袋的某某，今天和您的沟通很愉快，能帮助您解决您所需要解决的问题我很荣幸，希望有幸我们能尽快见面给您做详细分析，感谢您对我们的支持，谢谢！咱们的地址在…….。
美容院院美容师电话回访客户话术示范
美容院院美容师电话回访客户话术示范电话回访话术流程
充分准备↓寒暄致意↓自我介绍↓介绍伙伴↓说明意图↓具体说明↓达成约访↓事后沟通
第一天回访，问顾客“产品用了吗？”
美容师：“姐，我是某某美容师xx，谢谢您接听我们的电话。
我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？”
顾客：“嗯，你说。
”
美容师：“昨天我向您推荐了我们这边的xxx产品，您今天用了吗？”
有两种回答
1、顾客：“用了”
美容师：“您真是一个很注重自己皮肤的人，感觉怎么样呢?”（接下来把顾客的反馈写在本子上收集起来。
）。
美容整形客户术后回访话术
美容整形客户术后回访话术
引言
感谢您选择我们的美容整形服务，并且愿意花费宝贵的时间进行术后回访。
我们非常重视客户的意见和反馈，以便不断提升我们的服务质量。
在回访过程中，请您如实描述手术效果和术后感受，我们将根据您的反馈和需求，提供进一步的关怀和帮助。
术后效果
1. 请问手术效果是否符合您的期望？
2. 术后是否出现明显的改善，是否有不适感或不满意之处？
术后恢复
1. 手术后恢复期间，您是否按照医嘱进行了休息和护理？
2. 术后是否出现任何并发症或意外情况？
3. 手术后的疼痛感和肿胀是否减轻了？
4. 您是否按时使用了药物和外敷物？
术后护理建议
1. 根据您的具体状况，我们是否还有其他的护理建议和注意事项？
2. 请问您有关于术后护理的任何疑问或困惑吗？
术后心理状况
1. 在手术后的恢复期间，您是否遇到过焦虑、沮丧、或者其他
不良情绪？
2. 如果有，您是如何处理的？我们对您的心理状况非常关注，
如果您需要心理支持或咨询，我们会为您提供相应的建议。
对我们的建议
1. 在整个服务过程中，您是否有任何对我们的建议或意见？
2. 您是否愿意推荐我们的美容整形服务给您的朋友或亲人？
结束语
再次感谢您对我们的信任和支持。
我们会针对您的反馈和建议，不断改进和优化我们的服务，为每一位客户提供更好的美容整形体验。
如果您在术后恢复过程中有任何需要帮助的地方，请随时与我
们联系。
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整形医院回访体系
一、目的
(1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务；
(2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式；
（3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。
二、回访科室及人员职责
1.医美咨询回访
(1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。
对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。
对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交。
对于已成交顾客（包括交预约金），若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费；
(2)任务：上门成交顾客、上门未成交顾客
2.客服专员回访
（1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。
对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。
协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。
（2）任务：满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约
3.网电咨询回访
（1）职责：通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。
（2）任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客
4.科室回访
（1）职责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。
（2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。
三、宏脉回访曲线设置
*以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数。
四、回访要求
（1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。
（2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。
（3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题，应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。
（4）对可能上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。
（5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。
（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。
（7）医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问，作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，
联络感情；需要其他岗位配合的，可以请求协助；从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度，促进顾客再次消费。
（8）服务回访涉及到全院各个部门，一般事情处理与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决。
五、回访规定及奖惩制度
为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念，规范客户管理流程，提高客户体验度，将客户资源最大化，特做以下客户管理的规定：
1、完善宏迈客户基础资料，客服、医美顾问：姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因；
2、按照回访规定，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检查前一日回访执行情况，未完成一条负激励20元，发现回访造假一条负激励200元：
3、网电咨询：未设置回访计划的顾客，1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访，顾客资源归属其他同事所有；
4、医美顾问：6个月以上顾客未再次上门，由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理，顾客资源归属其他医美顾问所有，以月为周期盘点，每月1日执行。
5、医美顾问：已上门顾客未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。
6、医美顾问：顾客来院，建立个人独立的账户信息，顾客消费，在当事顾客系统账户中录入消费信息，不得串开系统，避免后期维护混乱与不及时，各科室需核对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。
赠送以下资料
一、考试中途应饮葡萄糖水
大脑是记忆的场所，脑中有数亿个神经细胞在不停地进行着繁重的活动,大脑细胞活动需要大量能量。
科学研究证实,虽然大脑的重量只占人体重量的2%-3%,但大脑消耗的能量却占食物所产生的总能量的20%,它的能量来源靠葡萄糖氧化过程产生。
据医学文献记载,一个健康的青少年学生30分钟用脑,血糖浓度在120毫克/100毫升,大脑反应快,记忆力强；90分钟用脑，血糖浓度降至80毫克/100毫升，大脑功能尚正常；连续120分钟用脑，血糖浓度降至60毫克/100毫升，大脑反应迟钝，思维能力较差。
我们中考、高考每一科考试时间都在2小时或2小时以上且用脑强度大，这样可引起低血糖并造成大脑疲劳，从而影响大脑的正常发挥，对考试成绩产生重大影响。
因此建议考生，在用脑60分钟时，开始补饮25%浓度的葡萄糖水100毫升左右，为一个高效果的考试加油。
二、考场记忆“短路”怎么办呢？
对于考生来说，掌握有效的应试技巧比再做题突击更为有效。
1.草稿纸也要逐题顺序写草稿要整洁，草稿纸使用要便于检查。
不要在一大张纸上乱写乱画，东写一些，西写一些。
打草稿也要像解题一样，一题一题顺着序号往下写。
最好在草稿纸题号前注上符号，以确定检查侧重点。
为了便于做完试卷后的复查，草稿纸一般可以折成4-8块的小方格，标注题号以便核查，保留清晰的分析和计算过程。
2.答题要按先易后难顺序不要考虑考试难度与结果，可以先用5分钟熟悉试卷，合理安排考试进度，先易后难，先熟后生，排除干扰。
考试中很可能遇到一些没有见过或复习过的难题，不要蒙了。
一般中考试卷的题型难度分布基本上是从易到难排列的，或者交替排列。
3.遇到容易试题不能浮躁遇到容易题，审题要细致。
圈点关键字词，边审题边画草图，明确解题思路。
有些考生一旦遇到容易的题目，便觉得心应手、兴奋异常，往往情绪激动，甚至得意忘形。
要避免急于求成、粗枝大叶，防止受熟题答案与解题过程的定式思维影响，避免漏题，错题，丢掉不该丢的分。
4. 答题不要犹豫不决选择题做出选择时要慎重，要关注题干中的否定用词，对比筛选四个选项的差异和联系，特别注意保留计算型选择题的解答过程。
当试题出现几种疑惑不决的答案时，考生一定要有主见，有自信心，即使不能确定答案，也不能长时间犹豫，浪费时间，最终也应把认为正确程度最高的答案写到试卷上，不要在答案处留白或开天窗。
5.试卷检查要细心有序应答要准确。
一般答题时，语言表达要尽量简明扼要，填涂答题纸绝不能错位。
答完试题，如果时间允许，一般都要进行试卷答题的复查。
复查要谨慎，可以利用逆向思维，反向推理论证，联系生活实际，评估结果的合理性，选择特殊取值，多次归纳总结。
另外，对不同题型可采用不同的检查方法。
选择题可采用例证法，举出一两例来能分别证明其他选项不对便可安心。
对填空题，则一要检查审题;二要检查思路是否完整;三要检查数据代入是否正确;四要检查计算过程;五要看答案是否合题意;六要检查步骤是否齐全，符号是否规范。
还要复查一些客观题的答案有无遗漏，答案错位填涂，并复核你心存疑虑的项目。
若没有充分的理由，一般不要改变你依据第一感觉做出的选择。
6、万一记忆短路可慢呼吸考试中，有些考生因为怯场，导致无法集中精神，甚至大脑忽然一片空白，发生记忆堵塞。
此时不要紧张，不妨尝试如下方式：
首先是稳定心态，保持镇静，并注意调节自己的呼吸率。
先慢吸气，当对自己说放松时缓慢呼气，再考虑你正在努力回忆的问题，如果你仍不能回想起来，就暂时搁下这道题，开始选做其他会的试题，过段时间再回过头来做这道题。
第二，积极联想。
你不妨回忆老师在讲课时的情景或自己的复习笔记，并努力回忆与发生记忆堵塞问题有关的论据和概念，把回忆起的内容迅速记下来，然后，看能否从中挑出一些有用的材料或线索。
第三，进行一分钟自我暗示。
即根据自己的实际，选择能激励自己，使自己能心情平静和增强信心的话，在心中默念3至5遍。
比如：我已平静下来，我能够考好、我有信心，一定能考出理想的成绩等等。
第四，分析内容，查找相关要点。
借助试卷上其它试题，也许会给考生提供某些线索。
因此不要轻易放弃，查看试题中的相关要点，看看是否能给考生提供线索或启发。