客响数据维护人员培训
客户服务人员的培训制度实操指南
客户服务人员的培训制度实操指南1. 简介客户服务人员是公司与客户之间的重要桥梁，他们直接接触客户并处理各种问题和需求。
为了提高客户服务质量，建立一套有效的培训制度是必要的。
本指南将提供客户服务人员培训的实操指导，旨在帮助客服团队有效提升服务水平。
2. 培训内容2.1 产品知识客户服务人员需要全面了解公司的产品和服务，包括特点、功能、使用方法等。
培训时应提供详细的产品手册和演示，让客服人员熟悉产品，能够准确解答客户的问题。
2.2 服务技巧客户服务人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
培训中应重点培养客服人员的听取、理解和表达能力，以及如何处理客户投诉和纠纷。
提供实际案例和角色扮演训练，帮助客服人员学会应对各种情况。
2.3 系统操作客户服务人员在工作中需要使用各种系统和工具，如客户关系管理系统、邮件系统等。
培训时应教授系统的基本操作方法，让客服人员快速掌握和运用这些工具，提高工作效率。
2.4 团队合作客户服务工作通常需要团队合作，培训中应注重培养客服人员的团队意识和合作精神。
通过团队项目和合作训练，提高客服人员的协作能力和团队效率。
3. 培训方法3.1 理论培训通过讲解、讨论和案例分析等方式，向客服人员传授相关知识和技巧。
培训时应注重互动，鼓励客服人员提问和分享经验。
3.2 实践操作提供实际场景下的操作机会，让客服人员在实际工作中学以致用。
可以安排模拟客户案例，让客服人员实际操作并解决问题。
3.3 反馈与评估在培训结束后，进行客服人员的评估和反馈。
可以通过模拟客户评估、满意度调查等方式，了解培训效果，并及时调整培训内容和方法。
4. 培训周期客服人员培训应持续进行，以提高服务水平和应对市场变化。
建议定期组织培训课程，如每季度或每半年进行一次全员培训，并根据需要进行定向培训和补充培训。
5. 培训效果评估定期评估客服人员的培训效果，并根据评估结果进行调整和改进。
可以通过客户满意度调查、客诉率、问题解决率等指标来评估培训效果。
系统维护人员培训计划和培训方案
系统维护人员培训计划和培训方案1.1核心业务支撑系统培训方案由于xxxx公司的核心业务支撑系统是初次建设，因此培训的内容非常多，总起来分为两部分：1、高级培训：xxxx公司It部门系统管理人员,主要培训前台操作和后台维护。
2、初级培训：前端业务部门的培训，包括对关键营业员、关键客服以及其他部门业务人员的使用方法培训。
1.2高级培训1.2.1培训对象xxxx公司It部门系统管理人员1.2.2培训周期培训的时间点定为系统上线前1个月内，培训期 7天，培训人数20～30人。
1.2.3培训目的●在系统上线前，通过课堂授课及上机演练，使接受培训的学员适应xxxx系统的环境，掌握其子系统的所有功能，保证用户在系统上线后能正常开展业务●使接受培训的学员熟悉xxxx系统的业务名称，便于系统上线后的维护与沟通1.2.4培训环境1.2.5培训内容整个培训采取课堂授课及上机操作方式，内容包括：1.2.6培训的管理、组织和考核xxxx系统的培训工作由项目经理统一进行管理及协调，培训讲师负责对总部IT系统支撑人员、各省IT关键支撑人员、关键客服负责人、各省营业骨干的培训工作的计划、组织、授课、答疑，讲师1负责考试考核及辅助授课，讲师2负责维护培训环境及上机辅导，同时负责编写《xxxx业务受理手册》和《xxxx 维护手册》。
xxxx系统的培训考核：●考核方式：试题＋上机练习●试题准备：考卷及上机操作业务由讲师提供●考核执行：全部培训考核由讲师统一执行，其中考试于培训结束的当天下午进行，上机操作穿插在培训过程中进行●考核标准：独立考试，时间半小时。
要求严肃考试纪律，严重作弊及考核分不及格的学员名单将统一报送上级主管部门1.2.7培训编组本次培训预计学员总数为____名，其中IT系统支撑单位人员____名，IT系统使用单位业务骨干___名，鉴于培训效果及硬件环境限制，将所有学员按业务进行分组，每天培训一组，人次，7天内完成培训任务，组别编制定为：培训组别编制1.2.8课时安排本课时系针对整个xxxx培训而制定，未提及部分的培训，视现场工程实施的进度情况，另作安排。
客户服务人员培训计划及内容
客户服务人员培训计划及内容培训计划概述本培训计划旨在提升客户服务人员的专业能力，使其能够更好地处理客户需求和解决问题。
通过培训，客户服务人员将掌握有效沟通、客户关系管理和解决问题的技巧，提高对客户的满意度和忠诚度。
培训内容1. 客户服务基础知识- 了解客户服务的重要性和价值- 研究如何建立良好的客户关系- 掌握常见的客户服务术语和概念2. 有效沟通技巧- 研究如何倾听和理解客户需求- 掌握积极语言和非语言沟通技巧- 锻炼处理不同类型客户的沟通能力3. 客户关系管理- 研究如何维护和发展长期客户关系- 掌握客户满意度调查和反馈管理技巧- 推动客户忠诚度和口碑传播4. 解决问题的技巧- 研究分析和解决客户问题的方法- 掌握有效的问题诊断和解决方案推荐技巧- 锻炼处理紧急情况和投诉的能力5. 案例分析和角色扮演- 进行实际案例分析，培养解决问题的能力- 运用角色扮演训练，提高实际应对客户的能力培训方法- 理论讲解：通过讲座和演示，传授客户服务的基本知识和技能。
- 案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的挑战和解决方法。
- 角色扮演：通过模拟实际情境，让学员锻炼处理客户问题的能力。
- 小组讨论：鼓励学员参与讨论，分享经验并提出问题。
培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：- 录制学员在角色扮演中的表现并进行反馈- 组织模拟客户服务场景测试学员的技能水平- 通过问卷调查收集学员的培训反馈和意见培训计划的时间安排本培训计划共计两天，每天训练时间为6小时。
培训师资本培训计划由经验丰富的客户服务专业人员担任培训师，他们将结合自身经验和案例，为学员提供实际可行的培训内容和建议。
以上为客户服务人员培训计划及内容的概述，将有助于提升我们的客户服务团队的能力和绩效。
希望通过这次培训，我们的客户服务人员能够更加专业地应对客户需求，建立良好的客户关系，并提高客户满意度和忠诚度。
数据中心的人员管理与安全培训
数据中心的人员管理与安全培训随着信息技术的快速发展，数据中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
然而，由于数据中心存储了大量敏感信息，如客户数据、商业机密和金融记录，其安全性和可靠性成为了企业不可忽视的重点。
因此，为了维护数据中心的安全，合适的人员管理和提供有效的安全培训至关重要。
一、人员管理1. 严格的招聘流程为确保数据中心人员的可靠性和专业性，公司应建立一套严格的招聘流程。
这包括详细的工作职责和要求，涵盖技术能力、工作经验和学历等要素。
面试过程应由资深人员负责，并对应聘者的道德、隐私和安全意识进行评估。
2. 安全背景调查为避免雇佣不良人员，公司应进行全面的安全背景调查。
这包括核实申请者的教育和职业经历，验证其参与过的项目和专业技能。
此外，还应对其前雇主进行调查，以了解其工作表现和道德问题。
3. 有效的保密协议所有数据中心员工应签署保密协议，明确规定其服务期间需保护和保持机密信息的安全。
这样的协议包括不得泄露客户信息、商业机密和技术细节，以及对违反协议的法律责任做出明确约定。
数据中心人员管理不应止步于招聘和保密协议签署，还需定期培训与评估。
培训应包括信息安全意识、应急响应、物理安全和常见安全威胁等方面的内容。
同时，通过定期的绩效评估和安全测试，可以及时发现和解决员工安全意识和能力上的问题。
二、安全培训1. 数据中心安全意识培训为了使数据中心员工对安全的重要性有清晰的认识，安全意识培训应作为首要任务之一。
培训内容可以包括最佳密码实践、社交工程攻击的防范、网络攻击类型和常见欺诈手段等等。
通过培训，员工将更加了解如何识别和预防安全威胁，提高数据中心的整体安全水平。
2. 物理安全培训除了网络安全的培训，数据中心的物理安全同样重要。
员工应该了解如何访问和维护数据中心的物理设备，并熟悉监控和安全系统的操作。
此外，培训还应该涵盖入侵检测、视频监控和门禁系统等方面的基本知识。
3. 应急响应培训在面对数据中心安全事件时，员工应该具备正确的应急响应能力。
酒店客户服务：熟练掌握客户数据管理技术培训课件ppt
客户行为预测与趋势分析
客户行为预测
通过分析客户历史数据和行为模式， 预测客户未来的需求和行为，为酒店 制定相应的营销策略提供依据。
趋势分析 通过对市场趋势、客户需求变化和竞 争状况进行分析，为酒店制定长期发 展计划提供决策支持。
客户流失预警与挽回策略
客户流失预警
通过分析客户数据，及时发现可能流失的客户，并采取相应的措施进行预警和 挽回。
满意度。
优化客户服务
通过对客户数据的分析，酒店可以 发现服务中的不足和改进空间，从 而优化客户服务流程，提高客户满 意度。
定制化服务 通过客户数据管理，酒店可以为不 同客户提供定制化的服务，满足客 户的个性化需求，提高客户满意度 。
提升酒店业绩
提高入住率
通过客户数据管理，酒店可以更 好地了解客户的需求和偏好，从 而提供更精准的服务，吸引更多
挽回策略
针对已经流失的客户，制定相应的挽回策略，包括提供定制化的服务和优惠措 施等，以吸引客户回流并增加客户忠诚度。
05 客户数据保护与隐私政策
客户数据安全保护措施
01
02
03
数据加密
采用高强度加密算法，对 客户数据进行加密存储， 确保数据在传输和存储过 程中的安全。
访问控制
设置严格的访问权限，只 有经过授权的人员才能访 问客户数据，防止数据泄 露。
提高客户服务质量
增强客户满意度
通过深入了解客户需求和偏好，提供 更加个性化的服务，提高客户满意度 。
通过有效管理客户数据，提高客户服 务的质量和效率。
培训内容概述
客户数据收集与整理
讲解如何有效地收集和整理客户 数据，包括从不同渠道获取数据 的方法。
客户数据分析与应用
全面解析客户服务人员的培训规程
全面解析客户服务人员的培训规程1. 前言本文档旨在全面解析客户服务人员的培训规程，以帮助客户服务团队提升专业能力，提供卓越的客户服务。
培训规程涵盖了培训目标、内容、方法和评估等方面。
2. 培训目标- 提升客户服务人员的专业知识和技能；- 培养良好的沟通能力和解决问题的能力；- 培养团队合作和协调能力；- 增强客户服务人员的客户导向意识。
3. 培训内容3.1 产品知识客户服务人员需要全面了解所提供的产品或服务，包括特点、功能、优势等。
培训内容包括：- 公司产品或服务的基本介绍；- 产品或服务的特点和优势；- 常见问题和解决方案。
3.2 沟通技巧良好的沟通技巧对于客户服务人员至关重要。
培训内容包括：- 聆听和理解客户需求；- 清晰有效地表达信息；- 身体语言和非语言沟通技巧；- 积极回应客户反馈和投诉。
3.3 解决问题的能力客户服务人员需要具备解决问题的能力，以满足客户的需求和解决疑问。
培训内容包括：- 发现和分析问题的能力；- 提供解决方案和建议；- 处理紧急情况和冲突；- 协调其他部门解决问题。
3.4 客户导向意识客户导向意识是客户服务人员的核心素质，能够帮助他们更好地满足客户需求并提供满意的服务。
培训内容包括：- 培养积极的服务态度；- 关注客户体验和满意度；- 理解客户需求和期望；- 提高问题解决速度和效果。
4. 培训方法为了达到培训目标，采用多种培训方法是必要的。
常用的培训方法包括：- 理论课程：通过讲座、教材、案例分析等方式传授知识；- 角色扮演：模拟真实场景，让客户服务人员实践沟通和问题解决技巧；- 团队合作：通过小组项目和活动培养团队合作和协调能力；- 在岗培训：在实际工作环境中指导和辅导。
5. 培训评估为了确保培训效果和提升客户服务质量，培训评估是必不可少的。
评估方式可以包括：- 考试和测验：测试客户服务人员对产品知识和沟通技巧的掌握程度；- 客户满意度调查：收集客户对服务的评价和反馈；- 绩效评估：评估客户服务人员在实际工作中的表现。
做好客户响应项目管理工程师
如何做好客户响应项目管理工程师TEXT 吴豁当今的电信行业竞争异常激烈，不断涌现的各种新技术对旧技术的挤代效应越来越明显，各大电信营运商也千方百计地相互渗透。
深圳电信身处竞争激烈、创新频繁的市场环境中，我们的网络优势十分明显，如何借助自身优势，在合理的预算范围内，给客户特别是大客户提供个性化的现代通信服务，让客户在技术咨询，电路开通以及售后服务的全过程都有良好的体验，是提高客户粘度，使企业立于不败之地的不二法宝。
客户产生良好体验的一个关键是电信企业内部各部门协同能力强，对客户需求响应迅速，将我们优质高效服务转化为对方企业的生产力。
目前许多客户使用的电信业务种类繁多，地域跨度大，涉及部门广，提出新装、升级或迁移需求后，我们内部需要走多个流程，而各部门相互协调能力欠佳。
此时一个专业的客户响应项目管理工程师显得非常必要，由专人负责一个或数个客户项目，使用现代项目管理方法协调各部门工作，提供专业的技术支撑，及时发现并解决项目实施过程中的问题，将能大大提高项目的效率和可靠性。
一名专业的客户响应项目管理工程师要做到以下三点：坚持以团队合作为核心的现代项目管理理念作为客户响应项目管理工程师，要思路清晰，明确项目管理者的责任，切实执行管理职能，要掌握项目的总体管理框架，了解项目的时间和资源约束，在时间、成本间取得平衡，合理地编制出系统化的、全面的项目计划，清晰、完备、准确地界定项目的工作范围，并分解出足够详细的工作步骤，分析关键路径，分配各成员的职责等；能够分析项目的特点并建立起适合项目的控制机制：设臵关键控制点、持续的了解和检查、分析评估项目现状和存在的问题、制定纠正措施以便把偏离计划的项目拉回到正确的轨道上；能够事先设想到最坏的情景并积极预防它的发生，并能根据项目的性质灵活运用自己的经验和专业知识，善于变通，根据工作完成情况随时修改项目进程计划。
项目的成功需要整个团队的通力合作。
项目团队可以视为一个包括很多部分的系统，首先是项目的服务对象——商业客户和大客户部，还有设备供应商，负责资源调度的客响部门，负责外线的工程部门，负责网络侧电路开通的网络维护部门，直接与客户打交道的终端安装部门，以及上级管理部门等等。
客户维护日常培训计划方案
一、培训目标1. 提高员工对客户维护重要性的认识，强化客户至上的服务理念。
2. 培养员工具备良好的沟通技巧，提升客户满意度。
3. 增强员工对产品及服务的了解，提高解决问题的能力。
4. 培训员工掌握客户关系管理（CRM）系统操作，提高工作效率。
二、培训对象1. 全体客户服务部门员工2. 销售部门相关人员3. 市场营销部门相关人员三、培训时间1. 每季度进行一次集中培训，每次培训时间为1-2天。
2. 每月进行一次专项培训，每次培训时间为半天。
四、培训内容1. 客户维护的重要性及理念- 客户维护对公司发展的重要性- 客户至上的服务理念- 客户满意度的衡量标准2. 沟通技巧与客户关系建立- 有效倾听技巧- 情绪管理- 语言表达与肢体语言- 客户关系建立策略3. 产品及服务知识- 公司产品及服务概述- 产品特性及优势- 服务流程及规范4. 问题解决与投诉处理- 常见问题及解决方案- 投诉处理流程- 应对突发事件的能力5. 客户关系管理（CRM）系统操作- 系统基本操作- 数据录入与查询- 客户信息管理6. 案例分析与分享- 成功案例分析- 失败案例分析- 员工经验分享五、培训方式1. 讲师授课：邀请公司内部或外部专家进行授课，确保培训内容的实用性和针对性。
2. 案例教学：通过实际案例进行分析，提高员工解决问题的能力。
3. 角色扮演：模拟客户服务场景，锻炼员工的沟通技巧和应变能力。
4. 互动讨论：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，提高团队协作能力。
5. 实操演练：安排员工进行实际操作，巩固所学知识。
六、培训评估1. 课后测试：培训结束后进行书面测试，检验员工对培训内容的掌握程度。
2. 实践考核：将培训内容应用于实际工作中，观察员工的表现，评估培训效果。
3. 问卷调查：收集员工对培训的反馈意见，为后续培训提供改进方向。
七、培训效果跟踪1. 定期对员工进行绩效考核，关注客户满意度、投诉处理等方面，确保培训效果。
2. 对培训内容进行持续优化，结合实际工作需求进行调整。
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帧中继 ：
帧中继仅完成OSI物理层和链路层核心层的功能，将流量控制、纠错等留给智能终端去完成， 大大简化了节点机之间的协议。
数据数字（DDN）：
是采用数字信道来传输数据信息的数据传输网。数字信道包括用户到网络的连接线路，即用户 环路的传输也应该是数字的。
ATM（Asynchronous Transfer Mode）：
数据通信：计算机与计算机或计算机与终端之间的通信。 数据通信系统主要由数据终端设备、数据电路、计算机系统三部分组成， 如图1-5所示。
1.1数据通信概述
1.1.3数据通信网络技术 分组交换网：
国际电信联盟电信标准部门ITU-T为分组交换网制定了一系列通信协议，其中最著名的标准是 X.25协议，有人把分组交换网简称X.25网。
1.3数据通信规程
1.3.1OSI参考模型
应用层 表示层 会话层 运输层 网络层 数据链路层 物理层 通信子网 网络层 数据链路层 物理层 物 理 媒 质 应用层 表示层 会话层 运输层 网络层 数据链路层 物理层
图 1-23 OSI 参考模型
1.3数据通信规程
1.3.2OSI参考模型各层功能
物理层：定义接口与传输介质的机械、电气特性
目录
1.1
1.2 1.3 3 1.4
数据通信网络概述
数据传输基本概念 数据通信规程 数据通信寻址和交换方式
1.2数据传输基本概念
1.2.1信号与信道
模拟信号：是指某一电参量（如幅度、频率、相位）在一定取值范围内 连续变化的信号。
图1.1时间连续的模拟信号
图1.2时间离散的模拟信号
数字信号：某一电参量在一定的取值范围内跳跃变化，仅有有限个取值 的信号。
内容
一 数据通信基础知识
二 3
XPON技术交流
数据通信基础知识
1.1
1.2 1.3 3 1.4
数据通信网络概述
数据传输基本概念 数据通信规程 数据通信寻址和交换方式
1.1数据通信概述
1.1.1数据通信结构:常见结构：总线结构、环形结构、星形结构、树形结构、
网状结构、全连通结构
…… 服务器 工作站 工作站 工作站 (a)总线结构
1.2数据传输基本概念
多路复用：
波分多路复用（WDM,
Wave-Division Multiplexing ）
1.2数据传输基本概念
多路复用：
时分多路复用（TDM,
Time-Division Multiplexing）
目录
1.1
1.2 1.3 3 1.4
数据通信网络概述
数据传输基本概念 数据通信规程 数据通信寻址和交换方式
发送器或接收器之一是否向对方发送时钟同步信号。 异步传输：以字符为单位传输数据，采用位形式的字符同步信号，
发送器和接收器具有相互独立的时钟(频率相差不能太多)，并且两
者中任一方都不向对方提供时钟同步信号。 同步传输：以数据帧为单位传输数据，可采用字符形式或位组合 形式的帧同步信号(后者的传输效率和可靠性高)，由发送器或接收 器提供专用于同步的时钟信号。
(b)环型结 构
(c)星形结构
(d)树型结构
(e)网状结构
(f)全连通网
1.1数据通信概述
1.1.2数据通信系统组成
数据终端设备 通 信 控 制 器 接口 接口 计算机系统 通 信 控 制 器 中 央 处 理 机
数 输 输 设
据 入 出 备
数 电 终 设
据 路 接 备
传输信道
数 电 终 设
据 路 接 备
1.2数据传输基本概念
编码：
模拟信号数字化的三步骤
采样，以采样频率Fs把模拟信号的值采出； 量化，使连续模拟信号变为时间轴上的离散值； 编码，将离散值变成一定位数的二进制数码。
图1-15
脉码调制(PCM)原理
1.2数据传输基本概可靠性，即要求误码率足够低。 然而，数据信号的传输过程中不可避免地会发生差错，即出现误码。 差错类型 ： （1）随机差错 差错是相互独立、互不相关的。
（2）突发差错 指成串出现的错码，错码与错码之间有相关性，一个差错往往 会影响后面一串字。
1.2数据传输基本概念
差错控制基本方式：
（1）前向纠错 （2）检错重发 （3）反馈校验 （4）混合纠错
1.2数据传输基本概念
1.2.5多路复用技术 多路复用：
在一条物理通信线路上建立多条逻辑通信信道，同时传输若干 路信号的技术就叫做多路复用技术 。
1.3数据通信规程
1.3.3OSI参考模型中的数据封装过程
DATA 应用层 表示层 会话层 运输层 网络层 数据链路层 物理层 DH NH NH TH TH TH SH SH SH SH AH DATA 封 应用层 表示层 装 会话层 运输层 网络层 DT
PH
PH PH PH PH
AH
AH AH AH AH
全双工：数据传输是在两个数据站之间，可以两个方向同时进行数据传输。
并行：通过一组传输线多位同时传输数字数据单工数据传输指的是两个数据站之 间只能沿一个指定的方向进行数据传输。 串行：通过一对传输线逐位传输数字代码。
1.2数据传输基本概念
传输方式：
异步传输与同步传输均存在基本同步问题,两者之间的主要区别在于
图1-8 调制和解调
1.2数据传输
信道：
信道(Channel)指信号的传输通道，包括通信设备（如集线器、路 由器等）和传输介质（如同轴电缆、光纤等）通信网发展的重要里 程碑是采用分组交换方式，构成分组交换网。 信道按传输介质，可分为有线信道或无线信道。 按传输信号类型，可分为模拟信道和数字信道。
1.2数据传输基本概念
多路复用：
频分多路复用（FDM, Frequency-Division Multiplexing）
信道1 1
信道2
1
信道1
信道2
信道3
60 信道3 1
64
68
72
频率(kHz) （c ）
300
3100
60
64 频率(kHz) （b ）
68
72
频率(Hz)
（a ）
图1-18 频分复用
数据链路层：对数据不昨任何改动的传输变成可靠的链路，
并负责接点到接点的传输 网络层：负责将包从源到目标的传递，可能会通过多个网络 传输层：负责整个报文从源到目标（端到端）的传递 会话层：是网络的对话控制器，它建立和维护以及同步通信 系统交互操作 表示层：关于两个系统之间交换信息的语法和语义 应用层：使得用户（不管是人还是软件）可以访问网络
1.2数据传输基本概念
1.2.4编码、差错控制 编码：
数字数据的模拟信号编码： 为了利用廉价的公共电话交换网实现计算机之间的远程通信，必 须将发送端的数字信号变换成能够在公共电话网上传输的音频信号， 经传输后再在接收端将音频信号逆变换成对应的数字信号。 数字数据的数字信号编码： 数字信号可以直接采用基带传输。基带传输就是在线路中直接传 送数字信号的电脉冲，它是一种最简单的传输方式，近距离通信的 局域网都采用基带传输。 模拟数据的数字信号编码： 脉码调制PCM是以采样定理为基础，对连续变化的模拟信号进行 周期性采样。利用≥有效信号最高频率或其带宽２倍的采样频率， 通过低通滤波器从这些采样中重新构造出原始信号。
1.3数据通信规程
X系列建议：
X系列接口是较晚制定的，这类接口适用于公共数据网的宅内电 路终接设备和数据终端设备之间的接口,定义的信号线很少，因此 是一种比较简单的接口。 关于X系列常见建议： 有关接口电路机械特性的建议有：X.21、X.21bis； 有关接口电路电气特性的建议有：X.26、X.27； 有关接口电路功能特性的建议有：X.25 有关接口电路规程特性的建议有：X.20、X.21；
自同步——通过特殊编码(如曼彻斯特编码)，这些数据编码信号包 含了同步信号，接收方从中提取同步信号来锁定自己的时钟脉冲频 率。
1.2数据传输基本概念
群同步：
在数据通信中，群同步又称异步传输。是指传输的信息被分成 若干“群”。数据传输过程中，字符可顺序出现在比特流中，字符 间的间隔时间是任意的，但字符内各个比特用固定的时钟频率传输。 字符间的异步定时与字符内各个比特间的同步定时，是群同步即异 步传输的特征。
1.3数据通信规程
V系列建议：
V系列接口标准，一般指数据终端设备与调制解调器或网络控制 器之间的接口，这类系列接口除了用于数据传输的信号线外，还定 义了一系列控制线，是一种比较复杂的接口。
V系列常见接口：
RS-232：规定9芯的插头、插座 RS-232、V.24：规定25芯的插头、插座 V.35：规定34芯的插头、插座
图1.3 数字信号
1.2数据传输基本概念
模拟数据和数字数据的表示
模拟数据和数字数据都可以用模拟信号或数字 信号来表示，因而无论信源产生的是模拟数据还 是数字数据，在传输过程中都可以用适合于信道 传输的某种信号形式来传输。
1.2数据传输基本概念
调制、解调
所谓调制,是一种波形变换过程,利用原始信息改变某 种基本电波(称为载波)的某一个参数.调制的主要 作用有两个,一是对原始信息实行频谱搬移;二是形 成一种最有利于传输和恢复原始信息的信号波形。
CCITT G.703 ：
定义了分级数字接口的电气特性和功能特性。该建议用于网络接 口，如分组交换机和PCM传输设备的连接。
1.3数据通信规程
局域网接口 ：
AUI端口 AUI端口它就是用来与粗同轴电缆连接的接口，它是一种“D” 型15针接口 RJ-45端口 RJ-45端口是我们最常见的端口了，它是我们常见的双绞线以太 网端口 SC端口 也就是我们常说的光纤端口，它是用于与光纤的连接。
ATM就是一种在网络中以信元为单位进行统计复用和交换、传输的技术。