电子商务技能实训教程_客户服务
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
电子商务客户服务02项目二 电子商务客户服务技能
尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 1.信息咨询类服务沟通技巧 • (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,
然后告知顾客原因,并表示歉意。
• 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽
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• 投诉是金 • 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户
会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人 他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交 易。
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• 投诉是金 • 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到
投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、 说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意
• 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客
的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订 单最终花了两天时间才完成。
点燃思考
• 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” • 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节
业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而 言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。
电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二 电子商务客户服务技能
《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。
”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。
商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。
而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。
商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。
(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。
例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。
工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。
例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。
”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。
”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。
由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。
遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。
(1)顾客投诉时的沟通技巧。
顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
电子商务客户服务课件
电子商务客户服务课件一、教学内容本节课我们将学习《电子商务客户服务》教材的第3章“客户服务在电子商务中的重要性”以及第4章“电子商务客户服务的实施策略”。
具体内容包括：客户服务的基本概念、电子商务中客户服务的独特性、客户服务的重要性、客户服务的实施策略及技巧。
二、教学目标1. 理解客户服务在电子商务中的重要性，认识到优质客户服务对电商企业的影响。
2. 学会电子商务客户服务的实施策略和技巧，提高解决实际问题的能力。
三、教学难点与重点难点：电子商务客户服务的实施策略和技巧。
重点：客户服务在电子商务中的重要性、实施策略和技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板。
五、教学过程1. 导入：通过一个实践情景引入，展示电商企业因客户服务不到位导致客户流失的案例，引发学生对客户服务重要性的思考。
2. 知识讲解：1) 客户服务的基本概念及电子商务中客户服务的独特性。
2) 客户服务在电子商务中的重要性。
3) 电子商务客户服务的实施策略和技巧。
3. 例题讲解：讲解一个电商客户服务成功案例，分析其成功原因。
4. 随堂练习：让学生模拟电商客服，解决实际问题。
5. 课堂讨论：针对所学内容，分组讨论如何提高电商客户服务质量。
六、板书设计1. 客户服务的基本概念2. 电子商务中客户服务的独特性3. 客户服务在电子商务中的重要性4. 电子商务客户服务的实施策略和技巧七、作业设计1. 作业题目：分析一个电商客户服务案例，提出改进措施。
答案：根据案例实际情况，从客户服务策略、沟通技巧等方面提出具体改进措施。
2. 作业题目：列举三种提高电商客户满意度的方法。
答案：个性化服务、快速响应、定期回访等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果如何，学生是否掌握了客户服务的重要性及实施策略。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后关注电商客户服务领域的最新动态，了解行业发展趋势。
重点和难点解析1. 教学内容的案例选择与情景引入。
电子商务技能实训教程_客户服务(PPT36页)
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电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
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任务6.1 网络客服 网络客服常用语
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1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
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1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
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电子商务客户服务教案
电子商务客户服务教案一、教学内容本节课选自《电子商务理论与实务》第四章《电子商务客户服务》，具体内容为：客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
二、教学目标1. 让学生了解客户服务在电子商务中的重要性，认识到优质客户服务对电子商务企业的重要性。
2. 让学生掌握客户服务的基本流程，学会如何为客户提供满意的服务。
3. 提高学生客户服务的管理与技巧，培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点重点：客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
难点：如何在实际工作中运用所学知识，提高客户满意度。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）利用多媒体展示电子商务企业客户服务场景，让学生了解客户服务在实际工作中的重要性。
2. 理论知识讲解（15分钟）讲解客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
3. 例题讲解（15分钟）选取典型案例，分析客户服务的流程、技巧，让学生了解如何在实际工作中应用所学知识。
4. 随堂练习（10分钟）5. 学生互动（15分钟）学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，锻炼沟通能力和团队协作能力。
六、板书设计1. 《电子商务客户服务》2. 内容：客户服务在电子商务中的重要性客户服务的基本流程客户服务的管理与技巧七、作业设计1. 作业题目：分析一家电子商务企业的客户服务流程，提出改进措施。
2. 答案：学生需结合所学知识，从客户服务的基本流程、管理与技巧等方面进行分析，并提出具有针对性的改进措施。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后关注电子商务企业的发展，了解行业动态，提高自身综合素质。
引导学生关注客户服务领域的最新研究成果，为未来职业发展奠定基础。
重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定。
2. 例题讲解的深度与广度。
电子商务客服培训课程课件
客服人员应熟悉不同电子商务平台的 客户服务界面操作，以便能够快速适 应不同平台的客户服务工作。
掌握常用功能
客服人员应掌握添加表情符号、发送 文件、保存聊天记录等常户服务工具的使用
聊天记录管理
客服人员应掌握如何保存、查找和导出聊天记录，以便于跟踪客 户需求和问题解决进度。
客户关怀与维护策略
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 需求和满意度，及时解决客户问题。
生日关怀
在客户生日时发送祝福信息，提供 生日优惠或礼品，提高客户忠诚度。
节日关怀
在重要节日时发送祝福信息，提供 节日优惠或礼品，增加客户归属感。
客户忠诚度提升策略
01
02
03
积分奖励计划
设立积分奖励计划，鼓励 客户多次购买和推荐新客 户。
01
02
03
04
欢迎语和自我介绍
客服人员应使用亲切、友好的 语言，向客户介绍自己，并表
达对客户的欢迎。
产品咨询
针对客户对产品的疑问和需求， 客服人员应给予耐心、详细的
解答，并提供专业的建议。
库存和配送信息
客服人员应及时告知客户库存 情况和配送信息，以便客户做
出决策。
结束语
在客户离开之前，客服人员应 礼貌地与客户告别，并表达对
总结词
客服人员应关注客户的反馈和评价，不断改进自己的服务质量和沟通 技巧。
详细描述
客服人员应定期查看客户的反馈和评价，了解自己的优点和不足，并 采取相应的措施来改进自己的服务质量和沟通技巧。
03
子商平台操作与工具用
电子商务平台的客户服务界面操作
熟悉客户服务界面布局
熟悉多平台操作
客服人员应了解客户服务界面的整体 布局，包括客户信息展示区、聊天窗 口、快捷回复区等。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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• 实践操作
实训 网络客服沟通实战
电子商务技能实训教程
实训目的：通过对客户服务沟通实训，感受和体验客户服 务的技巧，提升客户服务水平。 操作要求：同学们分组扮演客服人员、客户、店主、快递 员，体验客户服务工作。 技能点拨：利用淘宝网店和阿里旺旺即时通讯工具，做好 客服常规工作，体验客服人员的礼貌用语，妥善处理交易 流程中可能出现的各种问题。 实训步骤：参见教材
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任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
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1 商品拍摄与图片处理 2 网店装修 3 网络营销 4 在线交易 5 支付与配送 6 客户服务
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• 单元6 客户服务
电子商务技能实训教程
任务一： 网络客服 任务二： 电话客服 任务三： 客户关系管理
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任务一： 网络客服
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实训58 使用阿里旺旺 实训59 网络客服沟通
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• 岗位情景设计
突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小 马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元 拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾 客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损， 要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到这 位顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。 小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损 坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承担的， 还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通 呢？
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任务6.1 网络客服
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网络客服沟通技巧
3．售后沟通技巧 ◇发货 检查出货商品质量，安全包装，填写物流单时，将客户留 下的所有联系电话一并填上，确保快递公司能及时联系客 户并送达商品至客户手中。 ◇评价 若客户已经确认收到商品超过2天还没给评价，客服应主 动联系提醒客户给予评价，如果是对产品有异议，应及时 给予妥善耐心处理。
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
3．售后常用语 ◇我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请收藏 下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！ ◇如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵，麻 烦您先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补给您 帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！ ◇谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天内将 手机处于接通状态，方便6.1 网络客服
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网络客服沟通技巧
4．其他技巧 聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”，因为这是 计算机最常用的显示文字规格。文字颜色建议选用紫色， 可以起到与其它颜色区分的作用，也能带给买家热情洋溢 的感觉。适时使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多， 给您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会 及时给您详细回复，谢谢合作！”。
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.1 网络客服
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网络客服沟通技巧
1．售前沟通技巧 ◇问候语 问候语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品通常 会问“你好，在吗？”，客服回复：“您好，欢迎光临， 我是客服小马，很高兴为您服务！”。这样的回复比 “在”、“有事吗”更能提升客户的购物热情。 ◇产品咨询 熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客 户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查 询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。
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• 实践操作
实训 使用阿里旺旺
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实训目的：熟练掌握阿里旺旺在客户服务中的运用技巧。 操作要求：能利用阿里旺旺与客户沟通交流，熟练常用的 客服功能操作。 技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复客户 询问消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于汇集客 户的联系方式，方便对客户进行分类和联系。 实训步骤：参见教材
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• 本单元学习目标
电子商务技能实训教程
1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。 2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。 3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。 4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。
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任务6.1 网络客服
• 知识准备
网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员， 主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾迅QQ、MSN 等）进行售前、售中和售后服务。 网络客服岗位技能要求
网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商 品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人 员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客 户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质、 尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法等 专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款， 修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评价 等操作。
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
2．售中常用语 ◇呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能 给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等……! ◇亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款 就行，感谢您购买我们的产品。 ◇您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、 顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您可以 优先考虑哦。