服务顾问营销话术

冀东有限售后服务顾问营销培训手册

养护品营销

1、节门气清洗剂

车辆每行驶20000公里左右，可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳的状况；如果是电子节气门，就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。此时就应考虑清洗节气门。

进入节气门的空气中的杂质，长期逐渐累积在节气门的壁形成积碳，会影响节气门开关的灵活性，造成怠速高或加油犯卡；或使节气门零位失准，造成怠速不稳。长期不清洗就会出现上述症状，影响行车的平稳度和舒适感，同时由于加速不灵活，您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增大，降低使用车辆的经济性。

本站所作清洗采用专业化清剂，有针对性的快速清洗，同时清洗步骤与小店相比更专业，将节气门体拆卸下来，彻底进行全方位清洗。

清洗费用30元，费用低成效高。

2、进气系统清洗剂

汽油在进入燃烧室和空气一起燃烧后，其中的杂质会在进气门头部、活塞顶部、活塞环槽、燃烧室、火花塞等部位形成胶质；同时发动机工作时，窜入燃烧室的润滑油经过燃烧和氧化也会产生胶质，粘附在零件表面上。这些胶质经高温作用最终形成坚硬的积碳。

这些积碳虽小但危害极大，通常会造成气门关闭不严，发动机性能下降，表现为加速不顺，怠速不稳，失速、抖动、爆震等一系列故障。更为严重者，喷入进气道的燃油大部分被积碳吸收，造成发动机不好着车，动力性下降，起步时灭车等，而且发动机的油耗也会上升，经济性下降。最终缩短发动机的使用寿命。

我站配备先进的进气系统免拆清洗机，在不解体发动机的情况下，为您的爱车清洗进气道，在保证清洗效果的同时避免了因拆解发动机引起的其他问题。

清洗费用120元。

3、润滑系统清洗剂

（话术一）机油的作用是清洗、冷却、润滑、防锈、密封。在发动机运转时，机油工作在高温、高压状态下，从发动机各润滑部位清洗下来的灰尘、金属碎屑等杂质掺杂其中，慢慢形成油泥和漆状物，逐渐失去保护能力，颜色逐渐变深。这些油泥和漆状物会附着在发动机润滑油道和各润滑部件表面，日积月累，就会堵塞润滑油道（特别是机油泵的滤网）。而这些油泥和漆状物通过换机油无法清除。

我站采用一汽专用高效免拆清洗剂和设备，对发动机润滑油道进行清洗，把油泥和漆状物清除，充分发挥润滑油的润滑功能，有效改善发动机噪音，延长发动机

使用寿命。

清洗费用150元。

（话术二）当发动机状态好的时候，他按照设计要求，以经济油耗提供充分的动力。但经过一段时间的运行，发动机会产生积碳、胶质等有害物质，慢慢的积累为油泥，造成发动机油道的堵塞，长时间的不进行清除会促使发动机的轴瓦的磨损而造成间隙过大，而发出噪音，或是机油报警灯亮，也将造成发动机的耗油增加，功率降低，严重时甚至造成发动机的损坏。

清洗剂可以有效地溶解和分散油箱、燃烧室、汽缸中的缸壁、活塞及活塞环上，机油道中的有害沉积物质，同时可以有效地清除积累在各个润滑部位的积碳、油泥，使您的发动机恢复马力，节省燃油，有效地提高发动机的工作效率，带给您最好的经济利益。

4、燃油系统清洗剂

空气和汽油中不可避免地存在杂质，二者混合后通过进气歧管进入燃烧室，这些杂质会沉积在进气歧管壁和进气门背面，由于发动机工作时温度较高，时间长了这些杂质就会变成坚硬的积碳，这样的积碳不会自行脱落，而且还会越积越多。如果您不做定期清洗的话，发动机就会出现怠速不稳，油耗增大，加速无力，不好着车、尾气排放不合格等问题。

我们建议您每一年或二万公里清洗一次燃油系统，通过专业清洗剂把积碳浸透，使之变软，然后冲刷下去，这样就可以提高发动机的动力性和经济性，减轻排放污染，还能增加三元催化器的使用寿命。

清洗费用120（三缸）或160（四缸）元。

5、空调清洗剂

汽车空调系统在使用过程中，蒸发器部、高低压管路、干燥器部和车身外部之间存在温度差，产生一定数量的冷凝水，其中一大部分被排除到车外，但还有一小部分会停留在系统部和空调滤芯上，导致您在使用空调时感觉空气中有发霉的味道。而且日积月累，空调系统中还会因潮湿而滋生细菌和病毒（最为常见的是军团菌），会对您的人身健康造成伤害。

我们建议您每年夏季使用空调之前对空调系统进行一次彻底的清洗，已确保您的身体健康。我站使用专业的汽车空调免拆清洗剂对空调部进行彻底的清洗，同时还有杀菌、除臭的作用，而且不会对空调部控制电气部分、电机、蒸发器等主要部件造成任何化学侵害，也不会有部生锈、电气短路等问题的发生。既保证清洁又确保安全。清洗费用140元。

6、三元催化清洗剂

三元催化器是串接于排气管歧管与消声器之间，利用催化剂的作用，将排气中的CO、HC和NO转换为对人体无害气体的一种排气净化装置。

由于汽油中含有锰、硫、磷等重金属，还有一些燃烧不完全产物，都会随排气进入三元催化器并附着在其表面，时间长了就会引起三元催化器堵塞甚至中毒失效，使发动机的油耗上升，尾气排放超标，进而影响车辆的动力性和经济性。这时候，就需要对三元催化器进行清洗。

一般情况下，三元催化器的使用寿命平均为3-5万公里。但如果每行驶1万公里清洗一次三元催化器，可将其使用寿命延长至10-20万公里。

清洗三元催化器每次170元，而更换三元催化器则要2000-5000元。

我站采用专业的三元清洗剂，通过进气真空管进入燃烧室燃烧后，在三元催化器周围建立一个高温氧化环境，通过氧化还原反应，将三元催化器表面的硫、磷化学混合物及汽油变成二氧化碳气体排出，从而达到清洗恢复三元催化器的目的。

7底盘装甲

1）、底盘防腐蚀：汽车的锈蚀均从底板开始，君不见，只跑了三五年的汽车边梁已经开始泛出锈斑。您每次洗车污水会残留在底部，长久下去就会形成潜在的腐蚀因素，对爱车造成伤害。您的汽车底部养护后，即便是酸雨、溶雪剂、洗车碱水都无法侵蚀透这层防护膜，给您一个安心。

2）、防石击：车辆在行驶的过程中，会溅起小石子，石子冲击底板的力量与您的车速成正比，一般10克的小石子在时速达80公里时冲击力会达到自身重量的30000倍，也就相当于用石头碰鸡蛋啦!足以击破30微米以下的漆膜，漆膜一旦被击破锈蚀便从疵点开始并从铁板部缓慢扩大。您的汽车底部养护后，那么即便砾石以300公斤的力冲击都不能击破它，给您一个放心。

3）、防震：发动机、车轮均固定在汽车地板上，它们的震动在某一频率上会与底板产生共鸣，使人产生不舒适的感觉，底部防护会消除这种共鸣，给您一个宽心。

4）、隔热省油：进入夏季，打开车空调冷气向下沉，而车外的地面热气向上升，冷热空气大多集中在车辆的地板上进行交换，车辆底部防护效果如何，直接决定着车辆的制冷能量利用的效果如何，您的汽车底部养护后，其膜的蜂窝状组织吸音因子将冷热彻底隔离，给您一个顺心。

5）、隔音降噪：车辆行驶在快速路上，车轮与路面的摩擦声与速度成正比，车辆具有完好的底部防护能大大降低车的噪音，给您一个舒心。

6）、防拖底：底部养护材料的厚度可达1．5－2．5毫米，当底部被路面突起刮蹭时，将减轻对底盘的伤害；特别是在高速公路上时，路面摩擦很大，声音听起来也很吵，底盘使噪音变得很小，而且暖风由于隔热效果好，即使关闭暖风仍能在较长时间保持温度。

7）、省维修成本，汽车保值：因为底盘支撑着汽车四大系统，保护底盘等于保护了上面的各个系统，节省了为此而产生的一系列维修费用。通常新车使用三年左右，就会发生锈蚀。而与之相对应的一个事实是：车辆保养越好，价值越高。经过一段时间的行驶之后，无论自己使用还是准备换新车，经过固盾底盘防护处理（尤其有正规大公司品质保证）的车肯定能够拥有更高的价值。400元两桶，免费施工。

常用备件营销话术

1、齿轮油

齿轮油加注在变速箱，起到对变速箱齿轮运转的润滑，冷却，清洗，防腐和密封的作用。

变速箱工作温度较高，齿轮油使用一段时间后会逐渐失去润滑功能，颜色变深、发黑，并且其中含有变速箱齿轮磨损产生的金属碎屑。如果不及时更换齿轮油，会加据变速箱齿轮的磨损，影响变速箱的使用寿命，甚至引起变速箱异响。同时齿轮油的胶质也会慢慢沉积在齿轮、齿圈、同步器的摩擦表面，造成换挡不顺畅，影响行车舒适及安全。

所以我们建议在新车二保时更换齿轮油，然后每行驶30000公里时再次更换。

本站更换采用正品一汽专用变速箱齿轮油，采用自动清洗换油机更换（针对自动变速箱），在换油的同时清洗变速箱部，带出磨损杂质，起到全面彻底的清洁作用。

更换费用70元或140元。

2、刹车片

车辆行驶一定时间，就要及时检查刹车片厚度，一般情况下是前轮刹车片磨损较快，因全车重量大部分都集中在车身前部。以夏利车为例，其前轮刹车片的标准厚度是11mm，如果厚度低于4mm，就要考虑更换刹车片了。

刹车片厚度不足，会加大制动踏板的自由行程，使制动力减弱，影响制动效果，进而影响行驶的安全性，（市交通路状不好，频繁踩刹车），甚至造成不可预料的后

果。

刹车片的好坏并在使用时间的长短，关键要刹得住、还不磨损刹车盘。性能良好的刹车片金属含量低，只进行自我磨损，不损伤刹车盘，而劣质的刹车片虽然比较耐磨，使用时间长，但会大大缩短刹车盘的使用寿命，增加您养车的成本。

我站使用的刹车片是一汽指定的刹车片，价格为75（三缸）或95（n5）元240（威志），工时费40元。

3、蓄电池

蓄电池的使用寿命一般是两年半左右，视维护保养情况而定。电极紧固接触良好、经常清洁电极、不过度消耗蓄电池电量，使用寿命就长一些；经常怠速开空调、不着车开大灯或听CD等过度消耗蓄电池电量的行为会极大低缩短其使用寿命，最短的甚至不到半年就坏了。

如果出现不好着车，灯光变暗等现象，测量电瓶电压低于11v，就要考虑更换蓄电池。如果出现电解液渗漏的现象，则必须更换。

电瓶价格550元，一汽指定正品，免维护蓄电池，无需加液，使用方便。

4、火花塞

火花塞是工作在高温高压的气体和火焰中，在使用过程中电极会逐渐烧蚀，造成火花塞电极间隙变大。同时由于火花需要穿透的距离增大，使点火需要的电压也增大，这样就加大了高压线、分电器和点火线圈的负荷，缩短了它们的使用寿命，增加您养车的成本。同时还会造成不好着车等现象。

一般火花塞的使用寿命为1年或2万公里，正常火花塞电极的间隙为0.7--0.8mm （夏利1.0、1.1车型）或1.0--1.1mm（NBC车型），如电极间隙超过这个标准而且出现烧蚀现象，就需要更换火花塞了。

更换费用15/个元、工时费10元。

5、DOT4制动液

根据国家机械工业局发布的QC/T 670-2000汽车合成制动液标准规定，合格的制动液出厂时含水率小于0.2％。但由于制动液的主要成分是乙醇，它具有吸水性，所以随着车辆的使用，制动液中的含水率会越来越高，当含水率超过3%时就应当更换制动液了。

这是因为随着含水率的增大，制动液的沸点会逐渐下降，而在踩刹车时刹车分泵、刹车油管附近的温度相当高，制动液中的水分受热后会变成水蒸汽，含水率越高，水蒸气就越多。制动力是从制动踏板上的压力通过制动液传递到刹车分泵的，制动液基本上不会被压缩，但水蒸气则是能够被压缩的。如果制动液中含水率超标，会导致制动踏板储备行程不足，制动力严重下降，在市拥挤道路行驶，制动效果不稳定，同时也很不安全。

更换费用55元，工时费20元（三缸）50（四缸）。

6、汽油滤清器

汽油滤清器的作用是滤除汽油中的水分、杂质和胶质，防止燃油系统堵塞（特别是喷油器），保证燃油供给装置的正常工作。它的滤芯是纸质滤芯，外壳用硬塑料封闭。

随着使用汽油中的杂质附着在滤芯上，逐渐会使滤清器堵塞。堵塞后，滤芯的阻力增加，汽油流动不畅，导致供油不足，使发动机功率下降，车辆行驶无力，车速降低。

如果因老化引起外壳破裂造成漏油，不但增加您的养车开支，还非常危险。

我们建议每1年或2万公里更换汽油滤清器，更换费用65（三缸）、35或350（NBC，工时费30）元。

7、动力转向液压油

动力转向系统是靠液压油的压力来帮助转向的，通过动力转向泵提高系统的压力，动力转向液压油长时间工作在高温高压的状态下的，会逐渐产生一些胶质和沉淀物。随着使用时间的增长，这些胶质和沉淀物会越积越多，可能会堵塞动力转向管路和泵体，使转向变得沉重，使您享受不到动力转向的轻松，甚至会引起动力转向泵损坏，增加您养车的开支。

我们建议当发现动力转向液压油颜色变深，其中混合有胶质和沉淀物的时候，就及时更换掉，确保动力转向系统的正常工作，更换费用55元，工时费50元。

8、冷却液

防冻液并非是只起防冻的作用，而是把水和防冻液按一定比例混合来提高沸点，降低冰点。一般情况下，防冻液与水的比例为1：1时，冷却液沸点为108℃，冰点为-38℃。随着水含量的升高，其沸点降低，冰点上升。但随着车辆的使用，冷却液中的防冻液会逐渐消耗掉，如果单纯补充水，防冻液的比例就随之降低。

现代发动机运转温度一般都在110℃左右，如果冷却液中防冻液成分不够，就会沸腾，也就是“开锅”，影响冷却液的循环散热效果。此外由于高温冷却液中混合着大量的水蒸气，而水蒸气的热交换效率要远远低于水的热交换效率，甚至还会因为气阻引起发动机过热；另外，水中含有杂质且具有腐蚀性，会产生水垢堵塞散热器和水道，影响冷却循环效果，也会引起发动机过热。

发动机过热会导致机件过度磨损、冲缸垫、发动机异响，严重者会造成拉缸，甚至抱瓦（机油中进水）

更换费用70元，工时费10元。

9、空调过滤棉

空调过滤棉的作用是过滤进入车的空气，起到净化的作用。如果空调过滤棉过

脏，会导致不能很好的过滤空气，您会感觉空调的出风量明显减小，而且过滤的作用也会明显减弱。最重要的是空调过滤棉带有活性炭，能吸收车异味，使您能够呼吸新鲜的空气，使您身心更加健康。

更换费用85元

10、前悬支架总成（减震上座）

前悬支架总成通过压力轴承与前减震器连接起来，作用是消除车辆转向时对车身的扭转。

前悬支架如果松旷了，前轮的定位就会受影响，轮胎外倾角、主销倾角、主销后倾角都会产生变化，就会出现转向沉重、异响、油耗上升、轮胎异常磨损，还可能影响减震器的使用寿命，增加您养车的开支。

更换费用30元，工时30元（一侧）。110元，工时费50（威志）

11、刮水器片

刮水器片的作用是在雨、雪、雾天气下清除风挡玻璃上的脏污，提高能见度。

刮水器片的主要成分是橡胶，随着使用时间的增长，橡胶会逐渐老化变硬，失去弹性，产生变形，无法紧密地贴合在风挡玻璃上，不能够彻底清除风挡玻璃上的脏污。影响您的视线，特备是在雨、雪、雾天气条件下，风挡玻璃上的脏污经灯光照射产生各种不正常的折射光线，对于行车安全具有非常大的危险性。

我们建议刮水器片以一年一换为最佳，这样能够确保行车安全。更换费用30（三缸）、50（NBC）元。

12、制动钳修理包

制动钳修理包中主要包括前制动分泵导管、防尘罩，分泵活塞密封圈，专用润滑脂等配件。

前轮制动盘片之间的间隙是自动调节的，制动分泵在导管上滑动，保证制动盘片之间有良好的间隙，减少盘片的磨损，保持正常行驶。随着使用时间的增长，分泵导管防尘罩老化破损，车轮涉水导致分泵导管生锈甚至锈死，刹车后刹车片无法自动回位，造成制动盘片异常磨损，缩短制动盘片的使用寿命，增加发动机的油耗，增加您的养车开支。

更换费用25元，工时费30元一侧。

13、发电机皮带

发动机皮带将发动机曲轴、水泵和发电机连接起来，通过曲轴转动带动水泵和发电机转动，实现冷却散热和发电。

随着不断使用，发电机皮带会慢慢老化变硬，失去弹性，逐渐产生裂纹和跳线，再继续使用下去，就可能会折断。如果皮带折断，水泵和发电机就失去动力，不会自行旋转，发动机无法实现冷却散热和发电。此时如果您没有及时发现而继续行驶，

就会过度消耗蓄电池的电量，缩短蓄电池的使用寿命；还能引起水温高，导致发动机过热，产生冲缸垫、拉缸、抱瓦等严重后果，损坏你的发动机。

我们建议您定期检查发电机皮带，发现裂纹和跳线及时进行更换，确保你的车辆使用正常。更换费用。

14、风挡玻璃清洗剂

俗称玻璃水，不单纯是水，其中还含有清洗剂、润滑剂和防冻剂的成分，能够把风挡玻璃上的污迹、雨雪、昆虫尸体等清除干净，而且对风挡玻璃不会产生任何的磨损，对雨刷器片的磨损也非常小。

但如果用水去代替玻璃水的话，则不能彻底清理风挡玻璃上的赃物，还会加剧雨刷器片的磨损，甚至磨损风挡玻璃。在雨雪天气，水的清洁效果绝对达不到玻璃水的清洁效果，这对您的行车安全非常不利。如果是在冬季，水会结冰，会把储液灌冻裂，甚至会损坏喷淋电机，会给您造成更大的经济损失，而玻璃水冰点一般在零下20几度左右，不会产生这样的问题。

更换费用15元。

15、轮胎

轮胎的磨损极限是1.6mm，在这个位置有磨损极限标记，如果这个标记露出来就必须更换轮胎。因为达到磨损极限的轮胎已经不能够再使用了，无论是承重能力、防穿刺能力还是抓地力、摩擦力都达不到要求，再使用就会有爆胎的危险，而且制动效果也会有明显下降，油耗还会上升。

为了确保您和爱车的安全，我们建议您在轮胎快要达到磨损极限前就全部更换新轮胎，而不要等到磨损极限露出来再更换，这样对您的安全行驶是非常必要的。而且我们建议您每行驶1万公里做一次四轮换位，这样可以使轮胎磨损比较均匀，可以延长轮胎的使用寿命。平时注意定期检查轮胎气压（包括备胎）。

350元/轮

16、空气滤清器

空气滤清器的作用是过滤空气中的杂质，确保进入节气门和进气歧管的空气的纯净度。随着使用时间的增加，空气滤芯逐渐堵塞，进气阻力增大，造成车辆加速无力，动力下降；并且使空气中的一些杂质在压力的作用下进入进气歧管，逐渐累积在节气门的壁形成积碳，会影响节气门开关的灵活性，造成怠速高或加油犯卡。如果这些杂质进入气缸，则会导致发动机早期磨损，缩短使用寿命。

特别是日渐普及的电子节气门，对空气质量的要求更高，如果空气滤清器过脏，节气门产生积碳，就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。

我们建议您定期检查空气滤清器的清洁程度，发现脏了及时更换，费用30元。

17、减振器

减振器的作用是使车架与车身之间的振动迅速衰减，改善汽车行驶的平顺性和舒适性。如果减振器有漏油的现象，时间长了就会造成减振器油液不足，会影响减振的效果，影响乘坐的舒适性。如果油液缺少到一定程度，还会导致减振器异响、减振器防尘筒变形、胶垫损坏，甚至使减振器与车桥、车轮或驱动轴相碰撞，产生更为严重的后果。

我站的维修技师在检查中发现您车上的减振器漏油相当严重，建议您更换减震器，费用为185元。

18、离合器片

离合器安装在发动机与变速器之间，用来将发动机的动力传递给变速箱，其作用是保证汽车平稳起步、保证换档平顺、防止传动系过载。它是借助离合器片与飞轮和压盘之间的摩擦作用来传递动力，把发动机发出的转矩传递到变速箱。

随着不断使用，离合器摩擦片会产生磨损，时间长了就会造成离合器打滑，导致行车加速无力，特别是在爬坡时，感觉发动机转速很高，但车速上不去，白白增加油耗。如果磨损再严重的话，离合器片上的铆钉就会与飞轮、离合器压盘产生摩擦，而这种摩擦是金属之间的摩擦，会对离合器压盘和飞轮造成损害，增加您养车的开支。我站维修技师检查发现您的离合器片已经磨损很严重了，建议您更换，费用为75元，工时费50元（三缸）。

精品营销话术

1 发动机下护板

发动机下护板安装在发动机底部，直接保护发动机油底壳和变速箱，可以避免车辆在行驶过程中，尤其是夜间，撞击发动机和变速箱造成不必要的损失。夏利200元，n5 220元，免安装费。

2、防盗器：

安全性：原厂防盗器附带发动机防盗芯片更好的为你的爱车增加了安全感同时车辆警音吓阻功能：发出吓阻命令，喇叭将报警鸣叫，同时车灯闪烁30秒，吓退盗贼

方便快捷性：可以省去你用钥匙开车门而带来的不便（如夜间）、同时还能近距离给你的爱车定位与远程控制。