进一步加强物业管理工作的实施方案

进一步加强物业管理工作的实施方案

住宅小区是群众居住和生活的基本场所，是城市管理的基础单元和主要细胞，也是社会治理的重要领域。近年来，在区委、区政府高度重视下，我区物业管理工作循序渐进，逐步转入规范化、专业化、制度化发展轨道。为深入贯彻落实党的X大精神，切实加强物业管理，努力提高住宅小区居民的获得感，根据国务院《物业管理条例》《X 省物业管理条例》以及市上有关精神，现就加强全区小区物业管理工作提出如下方案。

一、充分认识物业管理工作的重要性

近年来，随着我区城市化进程的不断加快，物业管理的覆盖范围不断拓展和延伸，小区物业管理在社区建设和城市管理中的作用日益突出，也成为城市建设和管理矛盾集中体现的领域。加强小区物业管理对于提升老百姓生活质量、扩大就业、化解社会矛盾、促进和谐社会建设都具有重要意义。各镇街、相关部门要站在构建和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，切实把小区物业管理工作摆到重要议事日程，加强领导，夯实责任，注重统筹，密切协作，努力提升物业管理水平。

二、理顺物业管理工作体制

坚持“属地管理，重心下移”的原则，按照“物业管理部门具体指导监督，街道办事处（镇）组织实施，各相关部门配合”的办法，建立上下联动，齐抓共管的体制机制，充分发挥各镇街、相关部门和业

主自治组织在物业小区管理上的作用，共同推进小区物业管理。

（一）夯实主体责任

街道办事处对辖区内小区物业管理工作承担主体责任。

1.街道办事处要把小区物业管理纳入社区综合管理体系，对小区综合管理负总责。负责组织本辖区内住宅小区业主大会筹备、召开、成立业主委员会工作；负责对业主委员会的组建、改选、换届工作进行监督、指导、协调；对社区、业主委员会落实住宅小区管理工作进行指导、监督；督促物业服务企业按照合同约定提供服务；落实对物业服务企业“弃管”小区的临时托管。

2.街道办事处负责协调解决下列事项：

（1）业主委员会不依法履行职责的问题；

（2）业主委员会换届过程中出现的问题；

（3）履行物业服务合同中出现的重大问题；

（4）提前终止物业服务合同的问题；

（5）物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；

（6）调解处理业主、业主委员会及物业服务企业之间的具体矛盾。

3.街道办事处要充分运用社区网格化管理平台，借助城市管理职能下沉，整合物业管理、城市执法的信息和资源，发挥及时发现、快速处置、全程监督等综合管理优势，联动并督促相关职能部门落实行政监管和执法责任，解决小区综合管理中的实际问题。

（二）落实行业监管责任

物业管理部门要充分发挥牵头抓总作用，依法加强物业服务市场监管。

1.负责对辖区内物业服务活动的日常指导与监管，组织实施对所辖街道办事处、各涉及物业管理部门物业管理工作情况的检查考核；负责处理辖区内业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业服务中的投诉。

2.健全市场准入制度，督促开发建设单位在新建住宅小区销售之前，依法依规选聘物业服务企业，落实履约保证金制度。督促开发建设单位与物业服务企业落实住宅小区承接查验制度。

3.实行“四公开一监督”（公开物业服务人员姓名和照片、内容和标准、收费价格、报修和投诉监督电话，特约服务项目实行明码标价）制度，建立小区经理负责制。强化物业服务质量的监督检查，落实物业服务日常巡查通报制度，督促物业服务企业及时排查、解决服务中存在的问题。

4.建立健全物业企业信用档案和物业服务质量考评体系，定期公布物业服务企业诚信记录和“红黑榜”，促进市场优胜劣汰。凡物业服务企业信用档案有不良行为记录的，不得承揽新小区。

5.加强物业服务行业培训工作，抓好物业管理部门、街道办、业委会、企业培训，建立分类、梯次培训机制，建立项目经理和管理人员梯次培训制度，全面提高行业整体素质。

（三）发挥相关职能部门职责

公安局：①负责对物业保安组织实施备案、监督、指导；指导

物业服务企业保安人员培训，实行持证上岗。②指导物业服务企业做好安全防范工作，配合街道办协调处理有关争议纠纷。③依法查处物业管理区域内社会噪音及其它扰民违法行为。

财政局：负责街道办、部门在物业管理工作中有关资金支持。

住建局：①负责监督住宅小区（各类房屋建筑及其附属设施的建造和与其配套的线路、管道、设备安装项目等）工程质量和安全，参与重大建筑工程质量、安全事故的调查处理，做好建设工程竣工验收备案管理工作。②会同物业管理部门监督物业管理用房的建设与使用。③负责依法查处管理区域内违反规划管理的各类违法建设及乱搭乱建行为（擅自新建地下建筑物、构筑物，未经审批擅自破坏绿地、道路、乱拉管线等）。④协调解决住宅楼出现的有关质量问题。

规划办：负责住宅小区的前期工程规划设计、各项建设工程的规划方案审核、规划专项验收工作。

人社局：负责物业服务企业用工行为管理，指导农民工和就业困难人员在社区服务性岗位的就业工作，在社区合理配置公益性岗位，帮助企业排忧解难。

民政局：负责指导社区服务管理工作，推进物业管理纳入社区建设；负责住宅小区内居民最低生活保障、医疗救助、五保敬老、临时救助工作。

工商局：①负责物业服务企业经营准入，审查场地证明后，依法办理物业管理区域相关经营企业（单位）营业执照。②负责查处物业管理区域擅自改变住宅用途，从事餐饮、娱乐、旅馆等经营活动

的行为。③负责查处无照经营以及物业服务企业各类违法违规经营行为。④负责对物业服务合同的监督管理，调解合同纠纷，依法保护消费者权益。⑤负责物业管理区域内共用部位广告发布的监督管理，查处物业管理区域内利用宣传栏、显示屏等发布虚假违法广告行为。⑥负责物业服务企业公开竞标的监督。

卫计局：负责住宅小区内爱国卫生、健康教育、病媒生物防制工作的指导，负责指导住宅小区传染病防治、二次供水等相关工作的检查指导和监督检测。

质监局：①负责住宅小区电梯等特种设备的安全监管，督促使用单位加强对电梯等特种设备的安全管理，按规定进行维护保养和定期检验。②负责对住宅小区未经验收、未检运行、超期未检的电梯、自备锅炉进行监督检查，督促其按期整改或责令停止使用并实施处罚。③负责督促电梯、自备锅炉维保单位按安全技术规范做好电梯、自备锅炉维护保养，制定电梯、自备锅炉应急救援预案，经常性开展应急演练。

物价局：根据国家法律法规和政策，制定物业服务收费政策和相关规定，完善物业服务收费标准；负责对物业服务收费行为的咨询和监督检查。

文体局：负责区域内文化体育设施总体规划及业务指导监管。

安监局：负责住宅小区内堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品等违法违规行为的管理，搞好安全隐患排查整治工作。

城管局：①负责做好供暖协调工作，保障物业小区暖气供应；

积极调解因供暖而产生的矛盾纠纷，推进供暖收费向最终使用人收取工作，指导并督促新建住宅项目安装“一户一表”，把好供水设计以及后期验收关口，推进老住宅区“一户一表”改造工作。②负责查处住宅小区内楼体外部及沿街面乱贴乱画、占道经营（侵占道路）等违法违规行为，指导做好社区市政、园林、环卫设施建设及维护。③负责对住宅小区周边经营性场所油烟污染的查处。

消防大队：①负责监督指导小区物业服务企业履行消防安全责任，制定住宅小区消防安全制度。②定期开展消防监督检查，及时消除火灾隐患。③定期开展消防安全宣传教育，提高小区居民消防安全意识。④负责对占用消防通道以及消防违法行为进行查处。

地电公司：①负责电力设施保护、检修和维护，保障居民安全供电，依法对用户执行相关法规的情况进行监督检查。②做好供电公司所属供电设施、设备管养维护，保障供电安全、有序。③加强供电管理，及时提供便民服务。④会同物价部门做好电价核查，协调处理有关争议纠纷。

自来水公司：①负责做好供水协调管理工作，督促供水企业保障小区自来水供应。②会同物价部门做好水价核查，协调处理有关争议纠纷。

天然气公司：①负责小区供气合同的签订，建立开户档案，按照物价部门批准的价格销售天然气。②负责供气设施、设备的维修保养和日常检查，安全平稳供气。

通讯公司：移动、联通、电信等通讯公司要加快对专业经营设施

设备改造步伐，逐步达到分户控制要求。

三、规范物业行业服务行为

物业企业在住宅小区管理中占有核心地位，服务行为决定小区的整体质量。物业监管部门要进一步创新监管模式，严把企业准入关，有效利用物业企业资质备案审批、履约保证金等抓手，依照《X省住宅小区物业服务指导标准》，督促物业服务企业严格按照《服务合同》约定，服务小区的保洁、保绿、保养、保修等工作。具体要求如下：（一）基本要求

1.按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

2.物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

3.物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在4000平方米以下、高层项目在3000平方米以下。

4.承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

5.房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

6.物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

7.从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。

8.物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务电话，受理

业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。

9.每年至少征询1次业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

10.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

（二）房屋管理

1.对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3.每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。

4.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主或物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5.按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制

止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

（三）共用设施设备维护

1.按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。

2.有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。

3.设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4.设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5.定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6.每2日巡检一次一般共用设施设备，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。

7.共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

8.设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场

9.共用照明设施完好率80%以上。

10.物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。

11.载人电梯24小时运行。

12.对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

13.对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

14.对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。

（四）公共秩序维护

1.物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。

2.设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3.进入物业管理区域的车辆实行登记管理。

4.对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

5.引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1.楼内共用区域：

（1）地面：

电梯前厅，每日清扫1次，每周拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次，每周拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。

（2）墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。

（3）楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每3日擦抹一次。

（4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹一次。

（5）天花板、共用照明灯具，每3个月除尘一次。

（6）门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅玻璃每月擦拭1次。

（7）天台、屋顶，定期清洁。

（8）电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光一次。

2.楼外共用区域：

（1）硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超过3小时。

（2）绿地、明沟：每月清理1次。

（3）共用照明灯具、宣传栏、小品等：每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。

（4）积水、积雪清扫及时。

3.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

4.公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。

5.垃圾的收集与处理：

（1）生活垃圾日产日清。

（2）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

6.定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主或物业使用人。

（六）绿化养护管理

1.草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。

2.树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。

3.按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。

4.做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。

5.枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。

四、推进自建小区市场化管理

为全方位推进全区住宅小区物业管理的整体化水平，有效解决自建小区住户在生活中遇到的困难和矛盾，改善住房环境，维护社会问题。针对区内自建小区坚持以“谁建设谁主体、谁建设谁负责、谁建设谁管理”的基本遵循，按照“先易后难、逐步推进、全面覆盖”的工

作思路，由镇、街和自建小区主管单位、独立责任人组织成立业主委员会或物业管理小组，按照《X省物业管理条例》相关规定自主选聘服务理念新、经济实力强的物业服务企业进驻服务，也可选择服务好的企业进行代管服务。逐步把全区家属院、房改房和个人自建独栋楼小区等自建小区推向社会化管理、市场化运营的现代化管理模式之中。

五、保障措施

（一）加强组织领导。成立由区政府分管副区长任组长，区住建局、房管局局长任副组长，各镇街及相关单位主要负责人为成员的X 区物业管理工作领导小组，领导小组办公室设在区房管局，配备专职领导和人员具体负责全区物业管理工作，制定相关政策规划，分解目标任务，界定职责分工，统一检查考核，研究解决重大问题。各有关部门要密切配合，按照各自职责分工，认真抓好落实；各居委会要配备专职工作人员，专门负责社区物业管理工作，真正在全区建立起一级抓一级、层层抓落实的物业管理工作体系。

（二）健全考评体系。物业管理部门要研究拟定物业管理的相关政策和行业标准，细化物业管理目标责任，完善投诉处理、监督检查、工作考核、责任追究等制度。依托物业领导小组办公室，负责牵头协调相关部门共同做好物业管理相关工作，按月、季、年对相关部门推进物业管理工作情况实施检查考核。同时，将物业管理工作纳入政府工作年度目标责任考核范围，对辖区物业管理混乱、环境秩序差、覆盖不达标，或造成不良影响、酿成重大事件的，严肃追究相关部门领

导责任。

（三）加强舆论宣传。物业管理工作是一项庞大的系统工程，涉及到千家万户。宣传、广电等部门要加大物业管理工作的宣传报道，充分发挥宣传舆论的导向作用，引导社会各界树立正确的物业管理观念，培养广大居民的参与意识、消费意识、履约意识和维权意识，主动接纳物业管理服务，为物业管理工作健康有序发展营造良好的社会环境。