窗口服务礼仪
• 走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以 端正的站立姿态为基础。
• 走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一 般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是 一条直线而不是两条平行线。 • 注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、 双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能 太大太碎、不要左顾右看等
电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应； 2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都
有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。”
• 银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业 形象。
2.仪态礼仪 --站姿
• 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 • 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力 充沛、积极向上的印象 • 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、 双手体后交叉式站姿等 • 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理； 2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应； 3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意 见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 注意握手时，双腿立正，距离约为一米， 上身微向前倾，伸出右手，晃动四五次， 三秒左右。 • 握手时，双目应注视对方，微笑致意并 伴有问候语。 • 次序：女先男后，长先幼后，主先客后， 上先下后，位尊者为先。 • 注意：不能拒绝握手，不能用左手，不 能交叉握手，不能戴墨镜和手套，不能 将另一只手插入衣兜，不可握手后立即 擦手。
电话礼仪
3.微笑服务
微笑交谈可以改善交谈氛围，营造和 谐空间。 4.耐心倾听 不要肆意打断客户，认真倾听，耐心解 答， 作出回应。 5.积极反馈
对客户任何问答，都应作出积极正面回 应，不要不懂装懂。
电话礼仪
• 拨打电话礼仪
• 1.提前做好准备，对要告知的内容列出提 纲； • 2.电话接通，自报家门，开门见山，表明 目的； • 3.保持微笑，语气谦和，语速适中，简单 明了； • 礼貌结束，轻轻挂机。
仪态礼仪 --蹲姿
• 蹲姿：自然、得体、大方、从容 • 蹲姿给人一种典雅优美的感觉 • 蹲立时双腿并起，上体保持竖直
• 注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅 起，双腿横向展开，要平衡蹲下。
仪态礼仪 --特殊态势
• 目光语（空间具体需要注意） • 良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有 神的 • 目光区域分为：公务注视区（正三角）、 社交注视区（倒三角）、亲密注视区 （双眼至前胸） • 注意事项：不能注视对方时间太长或死死 的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。 • 注视时间应把握在占全部交谈时间的30%60%
仪态礼仪 --坐姿
• 坐姿：安详、雅致、大方、稳重 • 坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感 • 常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放 式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等
• 注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能 将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿 伸得很远
仪态礼仪 --走姿
• 微笑可以表现出对他人的理解、关心和
爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、
友善、含蓄、自信的反映。
与客户有效沟通的技巧
• 身体语言的使用
• 与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离 • 以开放的姿势和身体语言进行交流
交际礼仪 • 称谓礼仪
• 介绍礼仪
1
• 握手礼仪 • 名片礼仪
2
3
4
称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓"男 士"、"女士"，不要称呼"小姐"
握手礼仪
• 大方的握手给人一种谦 恭、友好、热情
• 握手要求：大方伸手、 虎口相对、目视对方
• 注意事项：握手不能蹑 手蹑脚、随意晃动、到 处乱看
• 女士职业装 • 端庄稳重是服装风格的第一原则
• 穿工装裙装必须配穿丝袜，丝袜应为肉 色，袜口不能低于裙子的边缘，袜子不 能脱丝。 • 注意事项：不能过分时髦、不能过分性 感、不能过分正式、不能过于随意、不 能过分可爱。 • 高跟鞋应为包脚鞋，不能露出脚趾，颜 色以深色为宜。 • 首饰不能过多，杂乱，同一质地不超过 三样为宜。 • 着衣也遵循三色原色
• 培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际 所不可或缺的，有事不可过于计较的。” • 英国哲学家约翰· 洛克说：“美德是精神上的一种 宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”
• 古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家 大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”
一、 个人礼仪
二、 交际礼仪
三、 窗口礼仪
仪态礼仪 --鞠躬礼仪
• 鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪） • 鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉 • 鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立
• 注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲， 成拱形，头不要低于背部的平面 • 点头时，面带微笑、目视对方
3.服饰礼仪
• 注重服饰穿戴不仅是人类生理属性的需求， 也是人类社会文明进步、展现自我价值的 体现 • 男士服饰-西服 • 穿西服必须合体，衬衫袖长应比上衣袖长 出1.5厘米左右，以达到手腕为宜，衣长以 垂下手与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊 毛衫松紧适宜为好，西装要平整洁净，裤 子要熨出裤线。 • 正式场合应着套装西服，衬衣需塞进裤子 内侧，系领带时，衬衣上面的扣子必须扣 上。双排扣西服要求把扣子全部系好，单 排扣三粒之间要扣中间一粒或者上面一粒。
电话礼仪
3.语言简明扼要 忌讳：吞吞吐吐、含糊不清、东拉西 扯、顾左而言他。 直言主题，简洁明了，不说空话、少 讲废话。 4.保持微笑、心态积极 对方可以感受到友善，主动，积极和 活力，热情。
电话礼仪
• 接电话礼仪
1.做好接听准备 手头工作工具齐全，如记录册、笔等，方 便记录客户需求。 2.接听迅速 电话铃响三声之内接听为宜，防止客户产 生不悦和不安。拿起听筒，自报家门。 “尊敬的客户您好，这里是社会保障卡 服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
· 服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？ （对不起，我只了解这些，如果方便您可以留个电 话，我帮您问询之后亲自打电话跟您解答好吗？） 您好，请您先稍微等候一下，马上就好！ 您好，请您先到休息区等候一下！ 您好，请您到xx柜办理业务。 您好，请慢走！
· 服务语言规范
2.前台柜员常用语 您好！ 请问您办理什么业务？ 您好，您请坐，请稍等，马上好！ （您好，对不起，这项业务必须本人办理/您的手续不全， 无法为您现在办理，这是办卡需要提供的手续，我都给您 写在纸上了，麻烦您再跑一趟。不好意思，请您谅解！） 您好，请在xx横线签名！ 您好，这是您的卡， 请您核对收好！ 您好，请问您还要办理其他业务吗？ 您好，请慢走！
介绍礼仪
• 注意介绍顺序： • 国际公认顺序，将男性介绍给女性，将年轻者介 绍给年长者，将位低者介绍给位高者，将客人介 绍给主人，将晚到者介绍给早到者。如符合以上 两个以上的顺序，一般应按照后一种顺序进行介 绍。
名片礼仪
• 名片应存放在随身携带的名片夹或者小手提包中， 或者西装内侧口袋中。不可随处乱放，或放置到 衣服后侧裤兜里。 • 递送先后，不太严格，一般为地位低的人先向地 位高的人递送，男性先向女性递送，或者先递送 给地位高或年龄长的人。 • 名片接收应快速起身或欠身，面带微笑，双手， 并读出对方的职务或姓名。
• 注意：只扣下面是流气，全部扣上是土气，全部 不扣是潇洒。在较正式场合一般是把上面的扣子 扣上，坐下时应解开。西装外露衣兜不宜放东西。 • 皮带要求：宽度一般为2.5-3厘米，系好后，留有 皮带头的长度为12厘米左右，过长过短都不好看。 颜色以黑色、咖啡色、铁灰色为主 • 西装搭配的皮鞋质地要好，颜色要深。袜子应为 深色，最好与西装相近，袜子要足够长，坐下不 能露出皮肤和腿毛 • 三色原则，包、鞋子、皮带应为相似的一个颜色
与客户有效沟通的技巧
讲话的魅力
A、多说商量，尊重的话；
B、多说宽容，谅解的话；
C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
与客户有效沟通的技巧
• 赞美 • 受到赞美是人们心理上的需要，人们有
受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的
心理需求。愿意得到赞美，是人最一般 的心理需求; 而善于赞美他人，则是一 种重要的美德。 • 微笑
--卡内基 • 可见沟通是一种能力，不是
一种本能。本能天生就会， 能力却需学习才会具备。
与客户有效沟通的技巧
一、倾听的艺术
• 为了沟通去倾听，而不是为了评价去聆听。 • 倾听是收集信息和给予信息的关键。 二、讲话的技巧 • 友善开端，简单明了
与客户有效沟通的技巧
• 提高谈话效果的五大要诀：
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点
• 适时地表达自己的意见
• 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感；
3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；
《医院窗口服务礼仪》课件
遵守医院着装规范，展现职业形象和专业性。
3 技巧与能力
提高工作技巧和能力，为患者提供高质量的服务。
三、服务流程
1
问候与接待
热情微笑、礼貌用语，给予患者温暖
信息录入与查询
2
的感受和良好的接待。
正确、麻利地录入和查询患者信息，
确保数据的准确性。
3
办理手续
按照规定流程完成手续办理，简化患
资料收集与核对
五、总结
重要性
医院窗口服务礼仪对于医 院形象和患者满意度至关 重要。
应注意的问题
注意患者个人隐私和信息 保密，避免不当言行。
提高服务水平和能力
通过不断学习和磨炼，提 高自身的服务水平服务礼仪指南 • 医院服务流程管理规范手册
《医院窗口服务礼仪》 PPT课件
欢迎来到《医院窗口服务礼仪》PPT课件！本课程旨在介绍医院窗口服务的 重要性以及服务礼仪的意义，让您成为一位优秀的窗口服务员。
一、引言
了解医院窗口服务的重要性，以及服务礼仪在构建良好医院形象和提高患者满意度中的意义。
二、基本要求
1 礼仪要求
掌握表情、语言、动作等方面的礼仪要求，传递温暖和信任。
4
者的等候时间。
收集患者相关资料并进行核对，确保
数据的完整和合法。
5
解答疑问
耐心且准确地解答患者的疑问，增加 患者对医院的信任感。
四、服务案例
挂号服务
指引患者进行挂号，提供优质的挂号服务。
缴费服务
帮助患者快速、准确地缴费，解决缴费问题。
取药服务
协助患者顺利取药，提供用药指导。
开具证明服务
根据患者需求，提供开具证明服务。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪是企业提升形象、增强竞争力的重要手段。
好的服务公关，可以为企业带来长远的效益。
如何才能提供一流的服务，需要全体员工沉淀对服务业的理解与思考，注重窗口服务礼仪培训。
以下是关于窗口服务礼仪培训的一些指导：一、聚焦服务态度：1.热情: 对客人的微笑、问候、解答问题，要热情、耐心，给客人带来宾至如归的感觉。
2.主动: 根据客人需求主动服务，协助解决问题，为客人提供更好的服务体验。
3.礼貌: 遵守“客户是上帝”的信念，不管口气、态度，都要尊重客人的感受，用礼貌的语言与客人交谈。
二、关注服务细节：1.仪容仪表: 工作人员的仪容仪表要符合公司制定的标准，拒绝着装不整洁的员工。
2.环境卫生: 前台接待区域要保持整洁干净，有序排列。
3.沟通效率: 前台接待及服务过程中，需快速高效地响应客人需求，减少客人等待时间，以满足客人需求。
三、保护客户信息：1.尊重客户隐私: 保护客户隐私是企业服务的基本准则，员工须严谨保密，禁止在社交媒体上泄漏客户信息。
2.保护客户财产: 如有客人丢失物品或遗失财产，工作人员应立刻报警并配合客人尽快找回失物。
四、提高沟通技巧：1.情商软技能: 接待员工需要具备一定的情商与沟通能力，对客人的需求及不满进行有效的沟通，有效地解决问题。
2.语言技能: 工作人员需要不断拓展自己的外语水平，尽量做到多语言服务，为跨文化客户提供更好的服务。
以上是窗口服务礼仪培训的一些指导，企业需要注重员工教育和培训，以提高全体员工的素质和技能，为客户提供最优质的服务。
通过言行、仪表、微笑、服务细节的方式，让企业旗帜鲜明地体现出他们恒久的品牌形象与中文礼仪概念。
窗口人员礼仪方案
窗口人员礼仪方案背景窗口人员作为企业的代表，其所处的工作环境直接关系到企业品牌形象的塑造。
而作为服务性行业的一员，窗口人员的礼仪行为尤为重要。
好的礼仪行为不仅可以提高窗口人员的服务质量，更可以增强客户对企业的好感度，促进企业的长期发展。
礼仪行为穿着窗口人员在工作时应穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或色彩过于鲜艳的服装。
衣着不仅要体现企业的形象，还要符合窗口人员自身的身份，不得穿着过于休闲或过于正式的服装。
同时，在工作时间内应定时更换干净的衣物，以保持整洁、清新的气息。
姿势窗口人员在工作时应保持良好的姿势，不得随意躺卧、趴下或者交叉双臂。
应保持整洁的身体坐姿，注意身体挺直，保持良好的视线接触，以及自然、和善的笑容。
这一方面不仅可以表现出窗口人员的业务能力，还可以体现出窗口人员的职业素养。
语言窗口人员在工作时应注意用语规范、语调温和、措辞准确。
避免使用俚语、口语和脏话，尽可能使用规范的语言和标准的语音语调。
在引导客户时，应尽量使用礼貌的称谓，例如“请问您需要什么帮助吗？”，不要随意改称或冒称。
在客户服务过程中，如果遇到突发事情，应当镇静应对，避免情绪化或者反应过度。
客户关怀客户关怀是窗口人员服务的重要一环，也是窗口人员进行业务交流的关键。
在对客户服务过程中，窗口人员应时时刻刻关注客户的感受，并给客户提供一定的关爱和支持。
例如，对于一些年长的客户，可以适当关注他们的身体状况和健康情况，提供一定的心理安慰和精神支持。
后记窗口人员的礼仪行为不仅体现出窗口人员的职业素养，还直接关系到企业的品牌形象和客户的信任度。
在日常工作中，窗口人员需要尽可能的注重自身的礼仪行为，不断加强自身的修养和业务能力，提高服务质量，弘扬企业形象。
窗口服务礼仪
领带的长度为：领带的尖 领带？ 端恰好触及皮带扣
一般穿西装只扣第一个扣子， 如果是三个扣的西装，可以扣 前两个扣子，坐下时应解扣， 站起后随手将扣系上；
袖口？ 口袋？
西装上衣口袋里面放的东西越少 越好，外侧口袋不放东西；内侧 口袋除可以放钢笔、名片外，其 他的也不要放；西装裤子两只侧 面的口袋只能放纸巾、钥匙包， 后侧的口袋不放东西
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笑相问 称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓 "男士 " 、 " 女士"，不要称呼"小姐"
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
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窗口礼仪 --服务流程要求
站相迎 笑相问 快速办
请核对
问候别
目相送
双手递
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笑相问
• 微笑语 • 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、 和蔼、融洽等 • 美国著名的希尔顿酒店 • 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真 诚的微笑
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训是指一种针对服务行业中窗口岗位的服务员、客服工作人员的礼仪规范培训，目的是提高工作人员的服务质量和服务水平，增强企业形象和竞争力。
窗口服务礼仪培训的主要内容包括:
1. 基本礼仪：包括礼貌用语、姿态、表情、眼神、沟通交流技巧等。
2. 服务礼仪：包括服务流程、服务标准、服务技能、服务意识等。
3. 窗口礼仪：包括窗口造型、窗口站姿、窗口坐姿、窗口沟通技巧等。
4. 营销礼仪：包括顾客接待、推销技巧、客户服务、客户投诉处理等。
窗口服务礼仪培训的要求是:
1. 服务礼仪要符合专业化、标准化的要求，以保证服务质量。
2. 窗口礼仪要体现企业特色和文化，增强企业形象和竞争力。
3. 窗口服务礼仪培训要贴近实际工作，提高工作人员的服务意识和服务技能。
4. 窗口服务礼仪培训要注重实践操作和体验式培训，提高工作人员的服务能力和服务心态。
总之，窗口服务礼仪培训是提高服务行业服务质量和服务水平的重要手段，可以促进企业的快速发展和壮大。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
二、医务语言的基本原则
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
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谢谢！
汇报人姓名
02
点头致意
03
欠身致意
04
招手致意
05
鞠 躬（导医等）
06
与患者相遇的致意。
07
礼遇礼让患者。
08
与患者在室外相遇咨询时的致意。
09
岗中面对参观时的致意。
致意的形式
致 意 礼
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
三、自我形象检查-男士
男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
窗口服务礼仪培训
窗口服务礼仪培训窗口服务礼仪“十不准”1. 不准违反规定停服务、无故拖延送服务。
2. 不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4. 不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
5. 不准为亲友用服务谋取私利。
6. 不准对外泄漏客户的商业秘密。
7. 不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
8. 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
9. 不准工作时间饮酒。
10. 不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
窗口服务礼仪规范一、窗口服务行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。
坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。
走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。
尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。
与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。
工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；二、窗口服务仪容仪表规范：(一)供服务服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
三、窗口服务礼仪规范(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：(二)实行首问负责制。
无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系服务话和地址；(三)实行限时办结制。
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用服务业务的时间一般每件不超过2 0分钟；(四)受理用服务业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉服务话号码；(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听服务话而怠慢客户。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口 服务礼仪实施方案
窗口服务礼仪实施方案窗口服务礼仪实施方案。
一、前台服务礼仪。
在窗口服务中，前台服务礼仪是非常重要的一环。
首先，服务人员在接待客户时应保持微笑和友好的态度，以展现出良好的服务形象。
其次，服务人员应主动问候客户，主动为客户提供帮助，并及时回应客户的需求和问题。
最后，服务人员在处理客户事务时，应保持耐心和细致，确保客户得到高效、优质的服务体验。
二、服务流程礼仪。
在窗口服务流程中，服务人员需要遵循一定的服务礼仪。
首先，服务人员应按照规定的流程为客户办理业务，确保业务办理的准确性和规范性。
其次，服务人员应及时告知客户办理业务的时间和所需资料，以便客户提前做好准备。
最后，在办理业务过程中，服务人员应主动为客户提供必要的指导和帮助，确保客户的办理顺利进行。
三、窗口环境整洁。
良好的窗口服务礼仪还需要窗口环境的整洁。
窗口工作人员应保持窗口环境的整洁和清洁，确保窗口区域的卫生和整洁。
同时，窗口工作人员还应保持个人形象的整洁和仪容仪表的良好，以展现出良好的服务形象。
四、窗口服务态度。
窗口服务人员在服务过程中应保持礼貌和耐心，不得对客户发脾气或者态度粗暴。
在面对客户的投诉和意见时，服务人员应虚心接受，耐心倾听，积极解决问题，以保持良好的服务态度。
五、客户服务回访。
在窗口服务结束后，服务人员还应主动进行客户服务回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，以不断改进服务质量和提升客户满意度。
六、窗口服务培训。
为了提升窗口服务人员的服务水平，机构应定期进行窗口服务礼仪培训，包括礼仪规范、服务流程、沟通技巧等方面的培训，以提高服务人员的综合素质和服务能力。
七、窗口服务监督。
机构应建立健全的窗口服务监督机制，对窗口服务进行定期检查和评估，发现问题及时纠正，确保窗口服务礼仪的有效实施和落实。
同时，对于窗口服务人员的表现，应进行及时的表扬和奖励，激励其提升服务水平。
总之，窗口服务礼仪的实施对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
通过规范的服务礼仪，良好的服务态度和高效的服务流程，可以为客户提供更加优质的服务体验，提升机构的服务形象和竞争力。