三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”三鹿奶粉的911事件或称“结石门”事件发生后，国内营销界和公关界讨论“危机公关”的文章又多起来了。

危机公关过去曾是国外的专利，被引入国内后，得到不少企业界和营销人士的关注，一遇到突发事件，讨论危机公关的文章就特别多。

有的文章认为，三鹿此次危机公关的失误主要表现为：开始时三鹿试图掩盖事实，打死不承认，以达到推卸责任、保护品牌的目的，在卫生部的直接干预下，才不得不发布产品召回声明；没有一套成熟、严格的新闻发言系统，先是三鹿集团的一个合作公司中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外“拍胸脯”，接着是三鹿集团传媒部相关工作人员对媒体传递声音，口径混乱，且发言人身份级别不够；危机预警系统启动太迟，一个月前就已接到消费者投诉，却等到全国各地的消费者都检查出肾结石才启动危机公关程序。

有文章乘机牵扯出2004年阜阳“空壳奶”事件，指出早在2004年4月22日，有关媒体公布阜阳市45家不合格奶粉企业名单中有三鹿奶粉，三鹿登上了伪劣奶粉“黑名单”，全国各媒体纷纷转载，各地各级执法部门对三鹿婴儿奶粉进行封杀，责令三鹿婴儿奶粉下柜台、退出市场。

面对此情此景，三鹿集团火速召开新闻发布会澄清，说明上述情况系由于阜阳市疾控中心工作人员失误所致。

阜阳疾控中心也为此误报向三鹿集团出具证明，并公开道歉。

三鹿集团请阜阳工商、卫1 / 11生、消协三家单位在道歉声明上盖章，把三鹿撤出“黑名单”。

不久，国家质检总局公布的对婴儿奶粉产品质量专项抽查结果中，三鹿集团又被列于国内30家具有健全的企业质量保证体系的奶粉生产企业名单首位。

至此，三鹿奶粉阜阳危机终于画上了一个句号。

笔者以为，无论是双鹿“空壳奶”事件中危机公关的“成功”，还是其“结石奶”事件中危机公关的失误，其实都在第一程度上误解了“危机公关”的本意。

在国外，危机公关更多是用来应付意外事件和突发事件，公关主体要积极配合公众和媒体，及时提供真实信息，以取得公众的谅解，化解公众的信任危机。

企业的危机公关通常是指由于企业自身的失误、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动。

也就是说，如果危机是由于企业自身的行为造成的，那么这种行为应该是企业无意的过失行为，而不是主观上的故意行为。

前者是可以谅解的，也有通过危机公关来化解的可能，后者不仅不可原谅，甚至存在违法犯罪的可能。

就2004年的“空壳奶”事件而言，如果真如三鹿所言，是阜阳疾控中心误将假冒的三鹿奶粉当作真三鹿奶粉，从而冤枉了三鹿，那么三鹿就是受害者，其通过公关来澄清事实就是典型的危机公关行为。

如果是象某些人猜测的，三鹿只是通过收买和说服某些机构和媒体来为自己的奶粉开脱责任，那么这种行为就不能叫危机公关，而是对社会公众的欺骗，反而会给企业带来更大的冲击。

凡是通过收买某些机构---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 或者媒体采取欺骗手段以求蒙混过关来度过危机的，其行为都应该理解成是社会上所说的“攻关”（庸俗公关），而不是真正意义上的危机公关。

就“结石奶”事件而言，如果牛奶中的三聚氰胺是因为生产过程中的无意过失（如原料的被污染）造成的，那么这就涉及到质量检测问题，三鹿负有一定的质量责任。

但只要三鹿认真吸取教训，加强质量监控，并妥善处理好受害婴儿的治疗和赔偿问题，虽然不能说大家还能保持对其原先的品牌好感，但至少会有所谅解。

如果如一些媒体所猜测的，牛奶中的三聚氰胺是企业有意添加的，添加的目的是想制造蛋白质含量提高的假象，那么这种明知三聚氰胺有轻微毒性，长期摄入会造成生殖、泌尿系统的损害和膀胱、肾部结石而仍然将其添加到牛奶中的行为，就可能构成违法犯罪，企业即使花费再多心机来进行危机公关也是枉然，可能还要被告上法庭。

所以，对危机公关一定要正确理解，危机公关只能解决企业的非本意的过失行为，对于一些黑心企业的偷工减料、偷梁换柱行为，等来的只能是法律的制裁。

实习目的：专业实习是我们完成专业基础课和专业课程的学习之后,综合运用知识的重要的实践性教学环节,是本专业必修的实践课程,在实践教学体系中占有重要地位.通过专业实习使自己在实践中验证,巩固和深化已学的专业理论知识,通过知识的3 / 11运用加深对相关课程理论与方法的理解与掌握.加强对企业及其管理业务的了解,认识的基础上,将学到的知识与实际相结合,使学生运用已学的专业理论知识,对实习单位的各项业务进行初步分析,善于观察和分析对比,找到其合理和不足之处灵活运用所学专业知识。

通过实习，进一步了解社会，进一步加深对所学知识的理解，并培养自己的实际能力。

实习内容：一、较好的文秘的素质修养，是日常文书档案管理的重要基础条件文字秘书作为领导的助手和参谋，一是记录和抄写；二是文稿起草。

记录，有领导的口授记录，有接待来访者的记录，还有会议记录和电话记录等等；抄写，即对字迹潦草或因在起草过程中经反复推敲、多次修改和勾划的文稿进行预写以便于继续修改或交付打印。

帮助领导预写稿件使之能腾出时间去做其它工作，这是文字秘书应尽的责任。

起草文稿，是文字秘书工作的主要部分。

要达到上述目的，文秘人员就必须具备一定的素质。

他除了具备一般工作人员的基本条件外，还应有自己特殊的知识修养、技能修养、品德修养、作风修养方面的要求。

知识修养、技能修养好不好，是一个文字秘书称职不称职的问题；品德修养、作风修养好不好，是一个文字秘书合格不合格的问题。

因此，文字秘书要自觉地、全面地加强这四个方面的修养，努力把自己造就成为德才兼备、既合格又称职的岗位上的工作人员，在自己的工作岗位上，不仅仅通过文字的抄写、记录和文稿起草做好领导的助手和参谋，同时，由其经手、处理的具有---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 较高水平的文字材料，也为文书档案提供了准确的、丰富的、详实的具有较高价值的原始资料。

因此，较好的文字秘书的素质修养，是日常文书档案管理的重要基础条件之一。

二、讲究秘书工作中的艺术性一名好秘书，不仅仅要明确认识自己所处的位置，找准自己的坐标，要具备广博的科学知识，还要懂得一系列工作方法和工作艺术。

其方法和艺术主要体现在“三服务”方面。

那么，怎样表现秘书工作的艺术呢？首先，尊中国报告网重而不奉承吹捧。

理顺与领导的关系，是秘书作者事事碰到，需时时注意、处处谨慎的事情，也是表现工作艺术的地方。

总的原则是以事业为重，从工作出发，从领导与被领导的地位出发，对正职和副职领导的工作、地位、人格等，要同等尊重、支持、配合、协助。

在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结和威信，不能从感情出发、看人行事；不能表现出靠近谁、疏远谁，听从谁、不听从谁的行为；更不能当甲领导面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导等。

要始终与多位领导者保持经得起考验的革命同志式的纯洁、真诚的友谊。

其次，主动而不越位脱轨。

秘书工作是以领导工作为轴心，要紧紧围绕这一轴心，进行上下、左右、前后同步运行的辅助性工作。

辅助性决定了秘书工作的被动性。

怎样变被动为主动，要看秘书的工作艺术。

有四个方面：一是争取同领导者一样了解和掌握全局性工作；二是争5 / 11取同领导者一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；三是研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实，四是积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。

有了这四个方面的基础，工作中才能与领导者有一致的认识，才有共同情感和语言，商量吐和风度。

五、调整好心态，坦然面对文秘工作中的挫折人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。

在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：修养，努力把自己造就成为德才兼备，既合格又称职的工作人员。

并注重掌握以下原则。

⒈要有充分的政策依据和事中国报告网实依据。

秘书人员办文办事，绝大部分都是针对现实状况的，或是为了解决某个问题，或是指导某项工作。

因此，必须以党和国家的政策和客观事实为依据，坚持实事求是的原则。

实事求是是我党的思想路线和传统作风，是秘书部门一切工作的准则，也是秘书人员必须具备的品质。

如果有些领导交办的事不符合党和国家的方针政策，秘书人员应有勇气提出意见，请领导重新考虑，以保证正确贯彻上级的指示精神，把工作做好。

⒉要有准确性。

准确，是对工作质量的要求。

文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，]行有分寸，文字能达意。

它在一定程度上保证领导工作的准备性。

文秘管理的准---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：网办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。

而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。

比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。

否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。

⒊要雷厉风行。

这是对工作效率的要求。

任何目标的实现，都离不开两个因素，一是准确，二是时限。

其中任何一个失误，都会使事情办不成或办不好。

时限就是尽可能缩短周期，减少中间环节。

秘书人员办文办事必须具有很强的时效意识，要迅速行动，不可拖拖拉拉，要制定科学的工作制度，理顺关系，分工明确，充分发挥工作人员的重要性和创造性。

要简化办事程序，减少不必要的行文和礼节，消除“文山会海”的现象，提高工作效率。

要利用电脑等现代技术改变工作手段，实行办公自动化，例如用电脑传递信息、检索资料、编辑文稿等。

⒋严守纪律，保守机密。

文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。