精品论文_物流企业提高物流服务质量的探讨

ＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｃｉ－Ｔｅｃｈ２００８．３ＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｃｉ－ＴｅｃｈＮｏ．３，２００８物流科技２００８年第３期收稿日期：２００７－０７－１７作者简介：魏国辰（１９６４－），男，河南新密人，北京物资学院物流学院副院长，管理学教授，研究方向：企业管理、质量管理、物流技术；杨宝宏（１９６４－），女，天津武清人，北京物资学院物流学院，管理学副教授，研究方向：企业管理。

・物流管理・摘要：物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响物流企业的生存和发展。

因此，提升物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。

从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。

关键词：物流；服务质量；管理体系中图分类号：Ｆ７１９文献标识码：Ａ文章编号：１００２－３１００（２００８）０３－００４５－０３Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｓｅｒｖｉｃｅｉｓｔｈｅｅｓｓｅｎｔｉａｌｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓ．Ｉｔｄｉｒｅｃｔｌｙｉｎｆｌｕ－ｅｎｃｅｓｔｈｅｓｕｒｖｉｖａｌａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｈａｔｈｏｗｔｏｒｅａｌｉｚｅｑｕｉｃｋｅｆｆｉｃｉｅｎｔａｎｄｅｘａｃｔｅｃｏｎｏｍｉｃａｌｌｏｇｉｓ－ｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅ．Ｈｅｎｃｅｈｏｗｔｏｉｍｐｒｏｖｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ＇ｓｓｅｒ－ｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｉｓｓｕｅｗｈｉｃｈｉｓｕｒｇｅｎｔｌｙｉｎｎｅｅｄｏｆｓｏｌｕｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｓｔａｒｔｉｎｇｆｏｒｍｔｈｅｐｒａｃｔｉｃｅｏｆｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ，ｐｒｏｐｏｓｅｓｏｐｅｒａｂｌｅｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｓｕｃｈａｓｅｎｆｏｒｃｅｔｈｅｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｂｕｉｌｄｆｉｒｅ－ｎｅｗｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｓ，ｓｐｅｃｉｆｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｄｏｐｔａｄｖａｎｃｅｄｌｏｇｉｓｔｉｃｓｔｅｃｈ－ｎｏｌｏｇｙ，ｅｔｃ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍ物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。

近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。

然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。

１转变观念，强化物流服务质量意识面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。

与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。

因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。

１．１正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。

日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。

该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。

可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。

物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。

物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。

如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。

虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程物流企业提高物流服务质量的探讨ＴｈｅＤｉｓｃｕｓｓｉｏｎｏｎＩｍｐｒｏｖｉｎｇＬｏｇｉｓｔｉｃｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ＇ｓＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ魏国辰，杨宝宏（北京物资学院，北京１０１１４９）ＷＥＩＧｕｏ－ｃｈｅｎ，ＹＡＮＧＢａｏ－ｈｏｎｇ（ＢｅｉｊｉｎｇＷｕｚｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１０１１４９，Ｃｈｉｎａ）４５度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。

此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。

１．２通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。

因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。

质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

１．３提高领导层质量意识提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。

领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现１００％无缺陷服务。

同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。

此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。

只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。

２重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。

２．１按ＩＳＯ９０００质量管理体系要求建立服务质量管理体系物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ＩＳＯ９０００质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。

虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但有些企业由于执行、监管力度不足，运行效率还不尽满意。

为此，物流企业应按ＩＳＯ９０００族标准的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。

２．２重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。

因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。

２．２．１物流服务市场营销过程它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。

在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。

２．２．２物流服务设计过程它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。

该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。

要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。

２．２．３物流服务提供过程它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。

在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。

２．２．４物流服务业绩的评价和改进它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。

在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，４６ＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｃｉ－Ｔｅｃｈ２００８．３提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。

２．３应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行为了保证质量管理体系良性运行，物流企业应引入全面质量管理的思想。

全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。