项目五
《财务管理实务》项目5 项目投资管理
任务一 新建项目投资
（二）现金流量预测
1．初始现金流量 初始现金流量是指开始投资时发生的现金流量，主要包括：
（1）固定资产投资。 （2）无形资产投资。 （3）其他投资费用。 （4）流动资产投资。 （5）原有固定资产的变价收入。在更新改造项目投资中原有 固定资产的变卖所取得的现金收入。
初始现金流量除原有固定资产的变价收入为现金流入量外，其他均为现金 流出量
(1)了解项目投资的计算期和项目投资决策的程序。 (2)熟悉项目投资现金流量的构成和计算。 (3)会计算非折现指标和折现指标。 (4)能运用非折现指标和折现指标进行项目投资决策。
任务一 新建项目投资
二、知识准备
（一）投资概念 项目投资也称长期投资，是一种以特定项目为对象，
直接与新建项目或更新改造项目有关的长期投资行为。 （二）项目投资的特点 1.投资数额大 2.投资风险高 3.变现能力差 4.发生频率低。
(2)具体投资项目的资金投入方式 一次投入方式：是指投资行为集中一次发生在项目计算期的第一 个年度的某一时间点。 分次投入方式：如果投资行为涉及两个或两个以上年度，或者虽 只涉及一个年度，但同时在该年的不同时点发生，则属于分次投 入方式。
任务一 新建项目投资
任务设计及工作过程
宁海股份公司准备购入一项设备以扩充公司的生产能力。现有甲、 乙两个方案可供选择，甲方案需投资10000元，使用寿命为5年，采用 直线法计提折旧，5年后设备无残值。5年中每年销售收入为6000元， 每年的付现成本为2000元。乙方案需投资12000元，采用直线法计提 折旧，使用寿命也为5年，5年后有残值收入2000元。5年中每年的销 售收入为8000元，付现成本第一年为3000元，以后随着设备陈旧，逐 年将增加修理费400元，另需垫支营运资金3000元，该公司所得税率 为25%，资金成本率为10%。
项目五大过程十大知识
项目五大过程十大知识
项目的五大过程组包括：启动、规划、执行、监控和控制。
在每个过程中，都有相应的知识领域：
1. 启动过程组：明确项目目标，识别干系人，制定初步的项目章程。
2. 规划过程组：制定项目管理计划，明确项目范围、时间、成本、质量等目标，以及风险和采购管理计划。
3. 执行过程组：完成项目计划中的任务，实施质量管理计划，进行人力资源管理，执行沟通管理计划。
4. 监控过程组：监控项目绩效，评估偏差，调整项目管理计划，控制风险。
5. 控制过程组：管理项目干系人期望，处理变更请求，评估项目绩效。
这十大知识领域包括：项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理、项目干系人管理。
以上内容仅供参考，如需更专业的解释，建议咨询专业项目管理人士。
机械制图 项目5 识读和绘制组合体的三视图
项目五 识读和绘制组合体的三视图
Байду номын сангаас 项目五 识读和绘制组合体的三视图
项目概述
组合体是由两个或两个以上的基本体按一定的方式 所组成类似机件的形体，它的结构复杂程度接近零件。
因此，组合体是前面所学内容的综合应用，又是从 投影理论过渡到识读机械图样的桥梁。掌握组合体的绘 制和识读，能够为识读零件图样打好基础。
一、画组合体视图的方法和步骤
5.检查、描深，完成全图
注意：确认正确无误后，按照标准线型描深图线。描深时应注意全图线型 保持一致，切忌选用过粗的实线而影响图形的美观。
二、组合体的尺寸标注
组合体尺寸标注时应做到以下几点:
(1)正确性 标注尺寸数值应正确无误，要符合国家标准的有关规定。 (2)完整性 尺寸必须注写齐全，不遗漏，不重复。 (3)清晰性 尺寸的布置要整齐、清晰、美观，便于看图。
形体分析：相邻表面A、B两处相交 视图分析：相交处画交线投影
任务一 绘制支座的三视图并标注尺寸
任务一 绘制支座的三视图并标注尺寸
任务描述
按图示位置绘制支座的 三视图并标注尺寸。
任务一 绘制支座的三视图并标注尺寸
知识链接
按图示位置绘制支座的 三视图并标注尺寸。
一、画组合体视图的方法和步骤
1．形体分析
项目五 识读和绘制组合体的三视图
知识链接
一、组合体的形体分析法
由两个或两个以上的基本几何体构成的 物体称为组合体。
形体分析法是假想将组合体分解为若干 基本形体，分析它们的结构形状、组合方式 和相对位置，分析形体间相邻表面的连接关 系，从而清楚了组合体的结构形状。这种将 复杂的组合体分解成简单的几何体进行分析 的方法，称为形体分析法。
金融科技合规实务 项目五
金融科技合规实务项目五【原创实用版】目录一、金融科技合规实务概述二、项目五的主要内容三、项目五的实务操作流程四、项目五的合规风险与应对措施五、项目五的实施效果与建议正文一、金融科技合规实务概述金融科技合规实务是指在金融科技领域中，企业需要遵循的一系列法律法规、政策规定和行业准则。
随着金融科技的迅速发展，我国金融监管部门越来越重视金融科技的合规性，加大对金融科技企业的监管力度。
金融科技合规实务旨在规范金融科技市场秩序，保障金融消费者权益，促进金融科技行业的健康发展。
二、项目五的主要内容项目五是金融科技合规实务中的一个重要项目，主要涉及金融科技企业的设立、业务开展、信息安全、反洗钱、消费者权益保护等方面。
具体内容包括：1.金融科技企业设立的合规要求，如资本金、股东背景、公司治理结构等；2.金融科技企业业务开展的合规要求，如业务范围、产品设计、营销宣传等；3.金融科技企业信息安全的合规要求，如网络安全、数据保护、信息披露等；4.金融科技企业反洗钱的合规要求，如客户身份识别、可疑交易报告、内部控制等；5.金融科技企业消费者权益保护的合规要求，如合同条款、信息披露、投诉处理等。
三、项目五的实务操作流程项目五的实务操作流程主要包括以下几个步骤：1.制定合规政策：金融科技企业需要根据监管要求，制定相应的合规政策和制度；2.培训合规人员：企业应组织合规人员进行专业培训，提高合规意识和能力；3.实施合规检查：企业应定期进行合规检查，确保各项业务合规；4.处理合规风险：对发现的合规风险，企业应及时采取措施进行整改；5.合规报告：企业应定期向监管部门报告合规情况，接受监管部门的监督检查。
四、项目五的合规风险与应对措施项目五的合规风险主要包括：企业违规设立、业务违规开展、信息安全泄露、反洗钱不力、侵犯消费者权益等。
针对这些合规风险，企业可以采取以下应对措施：1.完善公司治理结构，确保企业合规经营；2.加强业务流程管理，严格执行监管规定；3.投入足够的资源保障信息安全，防止数据泄露；4.建立健全反洗钱制度，加强可疑交易监测和报告；5.重视消费者权益保护，合规开展营销和售后服务。
项目五作业
项目五现金流量表分析一、单项选择题1．企业为股东创造财富的主要手段是增加（）A自由现金流量 B净利润C净现金流量 D营业收入2、下列选项中，不属于现金和现金等价物具体内容是（）A、短期股票投资B、短期债券资C、库存现金D、结算户存款3、现金流量表中现金流量的基础是（）A、收付实现制B、权责发生制C、永续盘存制D、实地盘存制4、下列项目中，属于现金等价物的是（）A、短期股票投资B、包装物C、3个月到期的债券投资D、库存商品5．企业采用间接法确定经营活动现金流量时，应该在净利润的基础上（）。
A．加上投资收益 B．减去预提费用的增加C．减去固定资产折旧 D．加上投资损失6．下列财务活动中不属于企业筹资活动的是（）。
A．发行债券 B．分配股利C．吸收权益性投资 D．购建固定资产7、减少注册资本所支付的现金应当列入（）A、经营活动产生的现金流量B、投资活动产生的现金流量C、筹资活动产生的现金流量D、以上都不是8、支付的除所得税、增值税以外的其他税费属于（）A、经营活动产生的现金流量B、投资活动产生的现金流量C、筹资活动产生的现金流量D、以上均不对9、不属于“支付利息费用的现金”的调整项目的是（）A、应收利息增减数B、应付利息增减数C、长期负债应计利息增减数D、以上均不是10、在现金流量的项目归属问题上，依据中国的会计准则收到的股利应当属于（）A、筹资活动B、投资活动C、经营活动D、盈余公积11、吸收权益性投资所收到的现金属于下列哪项活动所产生的现金流量（）A、经营活动B、投资活动C、筹资活动D、以上都不是12、以下属于投资活动产生的现金流量的是（）A、吸收权益性投资收到的现金B、融资租货所支付的现金C、收回投资所收到的现金D、支付的所得税款13、收到的股利在美国属于（）A、投资活动现金流量B、筹资活动现金流量C、经营活动现金流量D、以上均不是14、下列项目，不属于现金流量表中投资活动的是（）A、股票投资B、购置固定资产C、短期债券投资D、购置无形资产15．某企业2001实现的净利润为3275万元，本期计提的资产减值准备890万元，提取的固定资产折旧1368万元，财务费用146万元，存货增加467万元，则经营活动产生的净现金流量是（）万元。
项目五 习题
项目五财务报表附表、附注和中期财务报告任务一：基础理论认知测试1.所有者权益变动表是反映构成（）的各组成部分当期增减变动情况的报表。
A.资产B.负债C.所有者权益D.利润2.所有者权益变动表中的“本年金额”栏目应根据实收资本等账户的（）分析填列。
A.期末余额B.本期发生额C.期初余额D.上期增加额3.所有者权益变动表中的“净利润”项目反映企业当年实现的净利润（或净亏损）金额，编制时应对应填列在（）栏。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润4.所有者权益变动表中的“可供出售金融资产公允价值变动净额”项目反映企持有的可供出售金融资产当年的公允价值变动的金额，编制时应对应填列在（）栏。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润5.所有者权益变动表结构是指所有者权益各项目金额占（）的比重，它反映了企业所有者权益的各项目的分布情况。
A.所有者权益总额B.资产总额C.负债总额D.收入总额6.所有者权益是企业（）所享有的声誉权益。
A.债权人B.债务人C.所有者D.经营者7.根据最新企业会计准则的规定，企业必须对外报送的财务报表由三张改为四张，增报的是（）。
A.资产负债表B.利润表C.现金流量表D.所有者权益变动表8.所有者权益变动表在一定程度上体现了企业（）的特点。
A.综合收益B.收益质量C.收益形成D.利润去向9.所有者权益变动表是（）报表。
A.月份B.年度C.季度D.半年度10.所有者权益变动表的核心是（）。
A.上年末余额B.对上年末余额的调整C.本年增减金额D.所有者权益内部转移11.（）既能增加注册资本和股东权益，又可增加公司的现金资产，是对公司发展最有利的增股方式。
A.资本公积转增资本B.盈余公积转增资本C.利润分配转入D.发行新股12.新准则引入公允价值后，会大量出现公允价值与账面价值的差额，这个差额体现在（）项下。
A.实收资本B.资本公积C.盈余公积D.未分配利润13.因为财务报表多规定的内容具有一定的（），在信息披露上受到一定限制，所以需要编写财务报表附注。
项目五个一管理制度范文
项目五个一管理制度范文项目五个一管理制度范文一、前言项目管理是企业实施战略的重要手段之一，通过有效的项目管理能够提高项目的执行效率、优化资源配置、降低企业风险等。
为了规范项目管理行为，提高项目管理质量，我们建立并实施了项目五个一管理制度，旨在明确项目管理的目标、要求和责任，确保项目的顺利进行。
二、总体目标项目五个一管理制度的总体目标是：在项目策划、组织、实施和控制的全过程中，通过五个一的执行，确保项目顺利推进、高效执行，最终实现项目目标。
三、五个一的内容项目五个一管理制度包括以下五个方面的内容：1. 一份项目计划项目计划是项目管理的基础，明确了项目目标、任务、进度和资源等重要内容。
项目经理应在项目启动之初制定一份详细的项目计划，包括项目目标、里程碑和关键节点、工作分解结构等，确保项目运行时有明确的指导和参照。
2. 一套项目指导文件项目指导文件是项目管理的重要工具，包括项目章程、工作说明书、风险管理计划等。
项目经理应根据项目特点和需求制定一套完整的项目指导文件，确保项目组成员在项目执行过程中有共同的工作标准和流程。
3. 一支项目团队项目团队是项目的重要支撑，由项目经理、项目成员和相关人员组成。
项目经理应根据项目特点和需求，组建一支具备合适技能和经验的项目团队，确保项目组成员能够高效配合，实现项目目标。
4. 一份项目周报项目周报是项目管理的重要工具，用于记录项目的进展、问题和风险等重要信息。
项目经理应每周定期向项目相关人员提交项目周报，确保项目成员及时了解项目情况，及时解决问题，有效控制项目风险。
5. 一次项目评估项目评估是项目管理的重要环节，用于评估项目整体情况，并对项目进行调整和改进。
项目经理应在项目结束后进行一次全面的项目评估，总结项目经验教训，为下一次项目提供经验借鉴。
四、责任与要求项目五个一管理制度明确了相关人员的责任和要求：1. 项目经理负责制定项目计划，并按计划执行项目，同时负责制定和实施项目指导文件。
销售培训--项目五要素、七步法课程
渠道人员项目管理（基础篇）掌握方法、定位风险、聚焦精力、明确计划、提升成单率——一、项目管理背景二、项目七步法三、项目五要素四、课程总结与建议前言每天拜访客户/合作伙伴，都说有项目机会，到底哪些靠谱哪些不靠谱？需求、线索、项目、商机，是一样的吗？要一样对待吗？打开项目管理表，几百个“项目”在跟进的，但是一年到头没几个项目做下来每次见客户见合作伙伴，都是聊技术聊方案，除此不知道该干嘛，不知道项目应该怎么才能往签约推进通过此次课程，你将收获：如何进行机会分类、如何判断项目是否靠谱？定位不同阶段有哪些项目风险？并知悉下一阶段重点关注点和应该采取什么动作?决策人流程风险精力投入方向混乱无法定位各流程风险一会跑进入招投标的a 项目，一会跑还在需求阶段的b 项目无法通过不同通路信息判别项目风险和状态，易主观判断不会精准识别机会分类不知道什么是线索？商机？项目？不知道哪些靠谱？标准缺乏管理方法和验证标准不知道每个阶段做什么事、怎么做、要达成什么阶段目标精力投入管理不同项目、同个项目的不同阶段有的放矢的精力投入精准识别不同项目可采用通用项目管理工具和方法，方便管理定位矛盾区分线索、机会、商机、项目，识别有效的商机/项目管理工具定位项目不同阶段关键风险点，搞定关键人、关键矛盾项目管理通过本次课程简单易懂的方法，帮助大家有效识别机会分类，定位不同阶段的关键风险，合理分配精力，把控销售节奏，建设个人的项目管理工具，提升赢单率。
⚫项目清单明确、项目采购时间节点目前⚫预算明确，资金来源明确③项目——立项且预算明确⚫业务：如教务系统卡顿，可能存在产品机会⚫事件：如办公电脑中了勒索病毒，客户缺乏防护⚫政策：如网安要求所有银行网络安全必须满足等保2.0要求①线索—存在问题且未明确预算⚫客户有具体动作，测试、汇报、参观等⚫客户需求明确，并要求提供对应解决方案机会识别精准投入②商机—需求明确且有关键动作发现问题立项审批标准制定商务招标安装验收合同供货方案论证写立项申请和报告，明确预算规划、采购方式，上报单位或上级，审核预算和采购方式，资金到位业务出现直接问题／发现潜在问题／面临政策建设要求/事件型找集成商／厂家明确问题，征询解决方式并内部对比筛选讨论，明确最终解决方案申请招标编号，发布需求公示、招标公告，投标人报名买标书、缴纳投标保证金、投标、开标、定标；选取招标代理机构；整理和明确技术标准和商务标准确定中标合同，明确供货周期，到货确定安装运行，验收后结束项目，进入服务周期流程区分标识：（客户方）主导角色不同需求发起者技术评审者高层决策者审计部门/商务部门招标办/招标代理机构采购部门技术评审者/采购部门明确问题需要解决认可方案批准立项、资金到位招标参数确定开标、出最终结果合同签订、打款线索商机项目确认需求构思解决方案申请预算采购规划技术标准商务标准投标签合同供货引导方案认可举例说明发现问题立项审批标准制定商务招标安装验收合同供货方案论证写立项申请，明确预算规划、采购方式，上报单位或上级，审核预算，资金到位业务出现直接问题发现潜在问题面临政策建设要求找集成商／厂家明确问题，征询解决方式并对比筛选，明确最终解决方案申请招标编号，发布公告，报名、投标、投标、确定中标；明确技术标准和商务标准，招标代理机构；确定中标合同，明确供货周期，到货确定安装运行，验收后结束项目实例1：线索——XXX客户因为安全建设漏洞导致被黑客入侵，我们得知信息后感觉可能有安全加固的机会实例2：商机——XXX客户新建机房，我们得知信息后交流并明确了用超融合方案；线索商机项目实例3：项目——XXX学校新建，计划2021年6月30日前花200w完成网络安全建设采购七流程/项目七步法小刘因为准备结婚，觉得不能再继续租房过日子，打算买房；一个生活中的实例查询了自己的购房资格、所在城市的市场行情等，论证现在买房的可行性；给父母打电话沟通，获得同意；父母也决定资助首付款；结合父母资助的首付款，小刘心里确定了买房的总预算，以及户型、周边配套等等要求；小刘跑了多家售楼部，各个置业顾问都给小刘做了《置业计划书》，计算了购房成本；小刘自己比较了每家楼盘的情况，最终决定选择了某一家，缴纳了首付签订了购房合同；房屋交付，小刘进行新房验收；发现问题标准制定方案论证商务招标（报价）安装验收合同供货立项审批⚫帮助用户梳理明确问题及影响、分析政策要求⚫推动客户的问题验证解决发现问题⚫协助用户整理资料和上层汇报⚫协助立项流程申报和审批流程⚫关注资金来源和引导采购方式立项审批⚫明确主要矛盾和解决方案⚫引导有优势的解决方案⚫传递解决方案的差异化优势方案论证⚫技术标准：技术功能要求、政策要求、服务要求⚫商务标准：品牌实力、公司实力、商务实力标准制定商务招标⚫确定和对接招标代理机构⚫发布需求公示和招标公告⚫报名、缴纳投标保证金、准备标书、投标⚫确定评标专家、开标、评标、定标⚫注：合同供货和安装验收流程此文档不做说明⚫是否是关键业务问题⚫是否有高层或关键人关注⚫是否有匹配方案，方案优势⚫是否有时间节点要求⚫是否符合业务长期发展规划⚫是否有政策因素⚫明确是不是靠谱需求，精力投入多少发现问题⚫协助技术关键人立项申报⚫客户高层和决策关键人汇报⚫关注资金来源，影响采购方式⚫建设客户端内线支点、以点扩面立项审批⚫方案评选标准：成本低／技术先进／运维简单／政绩亮点／安全／稳定／服务／易扩容⚫找差异化优势、设技术壁垒方案论证⚫采购方式、技术参数、评分方法、回款方式、验收方式等；⚫高层关系突破／客户关系绑定/提前介入代理机构⚫枪手介入标准制定商务招标⚫招标代理机构、评标专家、生态合作伙伴，多方合作，把控意外采购七流程/项目七步法某医院业务系统1月10日因为安全规则库过期（原因）导致中了勒索病毒（问题），导致手术台和药剂科业务中断，无法开展工作，医患抱怨大（影响）；项目实例信息科1月11日找了a 、b 两家熟悉的公司近来调研并且进行了详细的技术方案交流，最终明确了需要事前识别、事中防御、事后监测响应的安全解决方案（方案要求），同时要求可托管的安全运维和服务（运维要求）；信息科、采购科1月15日组织了进行了方案论证信息科w 科长最终采纳了以a 公司为主体的解决方案+计划用财政资金撰写院长办公会（几位院长、采购科、信息科、财务科一把手）的上会立项书，并准备在1月20日完成立项流程1月18日院长办公会通过，采购科在入库招标代理机构里抽选到代理机构Z ，Z 提供了招标文件范本，信息科提供了商务和技术标准，采购科核对了招标文件的商务条款，1月20日Z组织了外部专家进行招标文件论证，确认了正式招标文件1月21日代理机构在公共资源交易中心官网上挂出了需求公示；1月24日正式项目招标挂网；2月14日早上11:00当地公共资源交易中心开标；2月15日公示中标候选人a 公司，公示7个日历日2月23日，a 公司与医院签订中标合同并约定20日内完成安装、交付投入使用3月10日，a 公司完成交付并进入试运行阶段，进行了阶段验收。
项目五要素
项目所需考虑的五大要素，分别包括成本，质量，进度，功能，持续发展力，一个好的管理者，应该要综合这五个要素，全面规划项目，带领项目组弟兄做好计划，需求，设计和编码，测试和发布几个阶段的工作。
1、在成本方面，分为人工成本，差旅成本，采购成本，其中最主要的还是人工成本的控制，一个好的项目规划，必定要在项目确定之前，分析规划好人工成本，而这跟用户的需求是息息相关的，有了对用户需求的正确全面的判断，以及有效的用户需求管理，才能有效控制好成本支出，不因为不必要的需求变更导致成本的成倍增加，因此，要想做好该阶段的工作，除了用经验和能力做好成本预算之外，最关键的还是做好需求分析。
2、在质量方面，我觉得关键还是对需求的把握，用户的需求决定了项目所要的质量范围。
是否要进行设计评审，是否要进行代码review，是否要进行单元测试，是否要进行性能测试，这些都由用户所要的效果和项目的价值，利润范围所决定。
(如果已定项目价钱的话)如果项目价值高，客户有发展前景，那么质量的要求上理所当然要高点，倘若只是一些日常且价值低的项目，又或者只是一些很小且无潜在发展前景的客户，质量要求可以适当降低，以预算和项目组工作人员工作强度为重。
而在质量的保证上，要尽量和客户多沟通交流，尽早让客户体验产品，通过客户的反馈和项目组内部的评审，来保证项目的质量。
3、在项目的进度方面，首先我们得在计划阶段就确定好几个关键的时间节点，包括初验时间，换个直白的说法这是公司收钱的时间，至关重要，要放在主要位置，还有就是首个版本发布时间，需求调研时间，终验时间这三个。
这些都是检验和保证项目的进度的途径和关键点，同时我们还得做好用户需求变更的准备，做好突发情况的应对方案，以有力保证项目进展顺利，按时按质完成。
4、至于功能，首先要在需求上下功夫，确保项目设计和开发之前确定下的需求的正确性。
在开发过程中不生搬硬套生命周期模型，可以适当的根据具体情况做相应的改动，以保证开发的顺利，要尽早的让客户试用，让客户参与对产品的评测，减少bug，实现客户的需求。
项目5-课后练习答案
项目五水路货物运输一、单项选择1.A2.A3.B4.B5.B6.D7.C8.A9.C 10.A11.A 12.D 13.C 14.D 15.C 16.A 17.C 18.C 19.A二、多选题1.ADEF2.AB3. BCE4.ACE三、计算题1. 某轮从上海港装运10吨共33.44立方米茶叶到伦敦（London）要求直航，茶叶属于8级，8级商品的基本费率为USD90.00（F/T），伦敦港直航附加费率为基本运费的35％，伦敦港的港口附加费为USD7.00（ F/T ），计算标准为W/M，计算全程应收取运费多少？解：因为茶叶的体积吨（33.44立方米）﹥重量吨（10吨）所以应按体积吨33.44立方米计收运费，全程应收费为：运费＝重量吨（体积吨）×等级费率×（1＋附加费率）F＝33.44×90.00＋ 33.44×90.00×35％＋7×33.44＝4297.04（USD）2.某货主托运玩具60 M3去汉堡，要求直航，请计算运费。
查上海到欧洲玩具基本运价计费标准W/M，属海运14级：基本运价USD50(F/M)，上海－汉堡直航附加费为基本运费的20％。
解：①查货物分级表。
得到玩具计收标准为W/M，等级为14级。
②查上海到欧洲航线费率表，得每一运费吨的运费，为USD50(F/M)，另加收直航附加费为基本运费的20％。
③分清该商品系重货还是轻货。
因只有体积重，所以计收标准为M。
④将已知的数据代入运费公式F=f×Q (1+S1+S2+…+S n)计算运费。
⑤总运费：50×60×(1+20%)=3600.00USD答：该批货物的运费是3600.00USD。
3.某货主托运毛巾80 M3，去西雅图，上海经日本中转。
查上海－日本毛巾基本运价计费标准W/M，属海运12级。
（40 USD，F/M），日本到西雅图基本运价（50 USD , F/M ）中转费20％，BAF 10%, CAF 2%，求全部运费。
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为便于产品的出样陈列，把包装的外形尺寸定为两类：一类是针 对商场、超市、大卖场的，成为普通类；另一类针对药店的成为 药店装。两者款式一样，只是尺寸有区别，这一就满足了不同终 端的不同要求。瓶装产品以“瓶中瓶”的包装有效解决了胶丸的 保存问题。 新的产品形象出台后，果然是焕然一新。品味得以明显提升，出 样陈列取得了很好的效果，在保健品良莠不齐的包装海洋中跻身 前列。 请分析： ①恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升产品质量，满足客户不 同需求的。 ②除了产品包装之外，恒寿堂还可以在哪些方面入手，以满足客 户需求？ ③保健品客户对于此类产品的需求，还有可能在哪些方面体现？
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2．客户满意度测试内容
消费者满意度测试内容 产品满意度 服务满意度 人员互动满意度
中间商满意度测试内容 产品满意度 服务满意度 企业形象满意度
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步骤二 构建客户满意度测试指标体系
1．客户满意度测试指标 （1）美誉度 （2）指定度 （3）重复消费率 （4）销售率 （5）抱怨率 2．客户满意度测试指标体系（CSM）
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5.2任务2产品满意管理
5.2.1任务情境 5.2.2任务分析 为客户提供合身、得体的服装，长途跋涉为 客户送去定制产品，帮助客户照顾小孩……这 些并不是企业提供产品、服务范围以内的事情， 但当企业能够想客户之所想，急客户之所急， 获取的就是客户对企业产品全方位的满意。企 业要做的，应当是找到合适的目标客户，了解 他们的具体需求，提出适当的方案排除他们的 误解，尽职尽责地为他们服务。
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5.1.3 任务实施（共6个步骤）
步骤一 明确客户满意度测试对象及内容
1．客户满意度测试对象 客户是产品、服务接受者的统称，包括现实客 户、使用者和购买者、中间商客户、内部客户 等。在实践中应根据客户满意度测试目的差异， 针对不同的类别，确定测评客户的对象范围。 具体类别如下：
5.1任务1 分析客户满意度
5.1.1 任务情境 5.1.2 任务分析 衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或 产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一 标准即客户满意度（CSD）。作为测量客户满意水平的 量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感 知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结 果。通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试的 指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具 体分析，整理得出最终的测试结果。
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步骤三 制定调研方案
1．确定调查信息的主要获取方式 （1）走访面谈（2）电话调查（3）邮件调查 （4）留置问卷 2．组建客户调查的队伍 3．选择调查样本 （1）随机抽样（2）重点调查（3）典型调查 4．预计调查费用及调查进度
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步骤四 设计调研表
1．题型设计
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案例5-2
上海恒寿堂药业有限公司是1997年成立的一家集科研、开发、生产、营销于一体，专业 从事高科技生物医药保健系列产品的大型企业。经过发展基本形成金乳钙、鲨鱼肝油、 金枪鱼油三大系列产品。由于广告的强力推动作用，恒寿堂品牌的知名度迅速提高，具 有传统文化底蕴的企业形象逐渐为广大群众接受。药店、商场的传统铺货形式已经不能 满足企业的发展需要，进入大卖场、连锁超市已经势在必行。在这个转型的过程中，产 品包装所存在的问题也逐渐显露出来。首先，盒装的规格不适合超市、大卖场的货架陈 列。其次，瓶装产品的包装为物色透明瓶体，容易收到光照导致胶丸变质氧化。再次， 各产品包装外观差异太大 ，没有统一品牌的系列感，对统一宣传、产品推广、产品出 洋、堆装等不利。 经过企划部门与营销部门的相互沟通，企业决定全面对各产品包装重新定位设计。恒寿 堂虽然有一个非常传统的名称，经营理念也极具有中国文化的儒家思想，但生产的产品 却是新型现代的保健品。在企业形象的表现上，就必须突出这一特点，体现“新古典主 义”的风格。经过反复推敲，形成了初稿：以椭圆为基本图形，结合不同的代表画面为 三个系列产品分别设计专业的图形标志。 金乳钙在醒目的中文字体下配以英文，并由一个扇形的图形衬托起来，古朴中带有现代 感。一个大的主体椭圆形里面是一幅美丽的画面，体现了金乳钙产品追求的“牛奶钙源， 天然之选“的精神。 鲨鱼肝油同样是在扇形的衬托下，配以中英文名称，主体的大椭圆里面是一片幽深的海 水，跃起的一条凶猛鲨鱼，定格成为一幅强有力的画面，充分表现出“增强免疫力”的 产品特性。金枪鱼油也同样规范在这一风格力，画面是一群充满活力的鱼群，衬托出一 条大金枪鱼，活灵活现，“聪明、活力”的产品特色得以很好的体现。在这种统一的设 计规范中，上市的各种产品都遵循这一风格，使产品的形象多而不乱，系统化地从视觉 的角度进行管理。
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5.3任务3服务满意管理
5.3.1任务情境 5. 3.2 任务分析 有服务的销售才能充分满足用户的需求，缺乏服务的 产品只不过是半成品，所以服务是产品功能的延长。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，服务在销 售中已经成为了用户关注的焦点。 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。优良 的服务，可以得到客户的信任，正是从这一意义上讲， 现代的品牌经营，不仅仅是销售产品，而且还要使消 费者获得温馨的感觉、愉快的体验、充分的满足感以 及对将来的憧憬。
2．测评级度设计
3．客户满意度调查栏目
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步骤五 实施客户满意度调研
客户满意度信息的调研，不仅仅是客户服务部的工作， 还需要其他部门成员，如售后服务部、营销部人员的 共同协作。 客户服务部负责将客户的资料输入有关客户管理的数 据库，将接到的客户投诉意见进行预处理和登记，根 据计划向客户派发“满意度调查表”，落实调研的有 关具体工作。其他部门可以辅助收集客户对公司产品、 服务、信誉等方面的意见。当调研规模较大时，也可 以抽调相关部门的人员加入。调研中注意有关人员对 相关指标的理解度统一，便于与客户做到有效沟通。 若有专业化的社会组织介入，也需做好沟通工作 。
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客户需求层次、指标
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步骤二 分析客户需求具体内容
1．客户需求的具体内容分析 品质、设计、数量、时间、价格、心理 价格、服务、品位等方面 2．分析产品的整体概念 （1）核心产品 （2）形式产品 （3）延伸产品 3．理解客户的期望
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Hale Waihona Puke 末页前一页后一页
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步骤四 适应客户需求
适应客户需求主要有三个方面： 1．发展核心业务适应客户需求 在众多的业务中企业需要重点解决的问题应该是感动 和吸引客户。 2．适应客户需求的变化 在需求变化之中，存在着不确定性和可预知性。当变化 在一定程度上可以预知时，企业预测这种变化并制定 战略实施方案很有必要。 3．用客户影响客户 客户之间存在着各种意义的相互影响作用， 最明显的 是“客户吸引客户”的现象。
步骤三 关注客户需求变化
1．主动获取客户信息 企业在经营中，一定要主动获取客户的信息。 将尽可能多的客户名输入数据库，大量收集客 户的有关信息并及时更新客户信息。 2．与客户保持主动的联系 识别使用价值高的客户，与他们保持更主动 的联系，提供个性化的服务，指定专人与客户 方进行联络，将每天收到的抱怨进行整理分析， 提高处理客户抱怨的成功率。
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案例5-1
美的公司的客户满意度调查 美的公司曾经聘请专门的调查公司帮助其进行客户分析，以更好了解客户满 意度的情况。经过一系列的市场调研，美的公司建立了一整套满意度研究系 统具体步骤为： 第一步，内部诊断。即以深度访谈的方式访问企业内部员工，从内部分析客 户满意度，为消费者测试提供测试指标。第二步，消费者前期测试。以焦点 座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。第 三步，消费者的小样本调查。以电话访问的方式访问不少于200个消费者，以 确定具有代表性的指标，把握定量调查所需的测试指标。第四步，消费者定 量调查。以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，以诊断企 业目前的客户满意度状况。在此基础上，企业结合诊断结果对有关满意度的 影响因素重新界定，确定满意度操作的新规范，再次实施。在实施的过程中 对满意度进行跟踪调查，了解改进后的执行效果。 请思考以下问题： ①美的公司的客户满意度测试对象涉及了哪些种类？如此选择有何用意？ ②调研的具体测试指标是如何确定的？为什么这样做？ ③实施客户满意度调研经历了哪些阶段？ ④美的公司的螺旋式满意度测试系统如何得以实现？对我们的现实工作有哪 些指导意义？
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5.2.3 任务实施（共5个步骤）
步骤一 了解客户需求层次、指标 消费者的需求是多样的，即使是购买同一种产 品，也存在着多种需求。根据马斯洛需求层次 理论，消费者的需求包含以下方面：生理需求、 安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需 求五类，依次由较低层次到较高层次。每一个 需求层次上的消费者对产品的要求都不一样， 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。
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步骤五 提供客户满意产品
1．产品功能满意 （1）物理功能需求 （2）生理功能需求 （3）心理功能需求 2．产品品位满意 （1）价格品位 （2）艺术品位 （3）文 化品位
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5.2.4触类旁通
1.产品的大质量观念 消费者的需求是多样的，有追求使用价值的，有追求艺术价值的 等。按照传统的质量观念办事，是难以满足这些需求的，因此必 须树立新的质量观念——大质量观念。 2.产品满意的辩证关系 顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感 知的效果的差距，亦即顾客满意是顾客期望与感知效果的比较结 果，顾客期望是属于顾客心理范畴的概念，而感知效果既取决于 企业提供的产品与服务实绩，又取决于顾客的感知水平，还取决 于当时双方关系的情景。因此，顾客满意是顾客的一种心理感受， 是一个复杂的心理过程，不同的顾客心理过程不一样，即使是同 一顾客在不同的情景消费同一产品和服务，其满意度也会不一样。