电大商务礼仪概论期末复习实务题

1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：镜头一：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃,吃香蕉时也是剥了皮就吃;镜头二：服务员端上龙虾时,又送上了一个小水盅,男主角端起水盅里的水一饮而尽;试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法;案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求;作为参加宴会者,进餐时应注意举止文雅有礼貌,同时要注意一进餐的礼仪规范;如在宴会上,正规的吃苹果,梨子等的方法,是取—个苹果或梨,先切成大小相仿的四块,然后逐块去皮,再用刀叉食之; 对付整只的香蕉,应先剔除其外皮,再用刀叉切成小块,逐块食之,一般不应当一边用手拿着剥皮,一边慢慢咬着吃;宴会上如有龙虾等,会同时上一个小水盅,水盅中的水是供洗手用的,而不是让喝的,喝水时有专门的茶具盛放茶水;2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生;宾主相见,寒暄手完毕,王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上;而自己则稿座于轿车的后排;让王先生没有料到的是,自此之后,原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水,好像老大不高兴似的;此事过了许久,王先生才晓得事情的原委;案例分析：在比较正规的场台,乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑,使每位乘客各得其所;而在非正式场合,则不必过分拘礼;司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时,通常仍讲究右尊左卑,但一般以后排为上,前排为下;在双排五人座轿车上,座位由尊而卑依次为：后排右座,后排左座,后排中座,副驾驶座;在双排六人座桥车上,座位由尊而卑应当依次为：后排右座,后排左座,后排中座,前排右座,前排中座;主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时,一般前排座为上,后排座为下；以右为尊;在双排五人座轿车上,座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座;在双排六人座轿车上,座位由尊而卑依次是：前排右座,前排中座,后排右座,后排左座,后排中座;王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座,在正式的社交场合,其实是地地道道的“下座”;不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”,焉有不生气的道理;3.就要毕业了,杨柳下午要去面试,为了给招聘单位留下好印象,她决定好好打扮一下自己;在寝室忙了半天,她最后选中了一条大花的连衣裙,穿上高跟凉鞋;戴上项链、耳环、手链,还化了妆,她认为这样一定能在外形上取得优势;案例分析：这样的打扮适得其反;试想,一个花蝴蝶一样的女生,别人会以为她有真才实学吗且不说她的能力怎样,就凭外表,给人的感觉也不够稳重沉着;笫一,她的裙子太花,款式又属于休闲类,与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰,不该化妆,因为那样会显得太成熟,完全没有学生的清纯与朴实,不能让人产生信任感;尽管我们要求职业女性穿着要讲究,可戴首饰和化妆,但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重;对准毕业生来说,简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择;4.某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生;见到客人,服务员快步上前,微笑迎宾;可是,这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了” 务员连想都没想就回答了那位客人;可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并与服务员争执起来;餐厅经理王小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来;当时,王小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动;于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看着他;洗耳恭昕,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑;一直等到客人把话说完,平静下来后,王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序,并对刚才发生的事表示教意;客人接受了她的劝说,并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑;”一阵暴风雨过去了;案例分析：本例的症结在于员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为宾馆餐厅多做生意;微笑是宾馆服务中的一项基本内容,但要真正做到却并不容易;服务员也是普通人,谁能做到每天上班8小时始终心情愉快有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事,或者服务中碰到不讲道理的客人,服务员还必须将不愉快压在心底,进入“微笑服务”的状态;微笑,已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每个人必须牢牢把好自身的质量关;微笑服务是宾馆服务中永恒的主题,是宾馆服务一刻不可放松的必修课,它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术; 5.阅读下面的案例,请运用学过的礼仪知识来加以评析傍晚,一位住店的老先生来中餐厅吃饭,这是他第二次来吃饭了;服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈;他点的其他菜都没吃完,唯独那辣椒圈,送上来他就津津有味的吃,并用它来下饭;于是服务员走过去问他：“先生,要不要我再给您来一碟辣椒圈啊”他听后,连忙高兴地说：“好啊,这个号送饭,开胃,我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉,很腻,这个号”他指着辣椒圈说;第三天也差不多是这个时间,老先生又来吃饭了;服务员主动走过去招待他,在他的菜送上后,主动装了一小碗辣椒圈送到他面前,他开心的连声道谢;走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家说真的,以前我在其他地方谈生意,天天都陪人家出去吃饭,大鱼大肉的,吃得自己都没胃口了,但人老了不按时吃饭不行啊,你们的辣椒圈真是太好吃了,开胃的很;”服务员对他说：“欢迎您以后再来,我们一定尽力让您老尽兴而来,满意而归”案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所,如今的宾馆,不仅要有一流的设施,更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量,能让客人在宾馆消费过程中更加满意,所以个性化服务是非常重要的;宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用,定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作;来宾馆消费的客人形形色色,作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看,然后再去和客人沟通;沟通是一种心理活动,来宾馆消费的客人,有的依仗自己的身份对服务员无礼,而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能感化客人;“顾客就是上帝’.6. 两位商界的老总,经中间人介绍,相聚谈一笔合作的生意;这是一笔双赢的生意,而且做得好还会大赢,看到合作的美好前景,双方的积极性都很高;A老总首先拿出友好的姿态,恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来,一眼没看就放在了茶几上;接着他拿起杯子喝了几口水,随手又把杯子压在名片上,A老总看在眼里,明在心里,随口谈了几句,起身告辞;事后,他郑重地告诉中间人,这笔生意他不做了,当中间“不可能哪人将这个消息告诉B老总时,他简直不敢相信自己的耳朵;一拍桌子说：儿有见钱不赚的人”立即打通A老总的电话,一定要他讲出个所以然来;A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中,我看到了我们之间的差距,并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快,因此还是早放弃的好;”闻听此言,B老总放下电话,痛惜失掉了生意,更为自己的失礼感到羞愧;案例分析：接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬,不可拒艳接受;当别人要递给你名片时,应该立刻停止手头的事情,站起来双手接过,一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角,同时说声“谢谢“,,或者重复对方的措辞, 比如“请您多指教”、“请您多多关照”,然后从头至尾地认真看一遍,可以将对方的姓名和职衔轻声读出来,以示尊重;如果接到对方名片之后,会面还没结束,可以先把名片放在桌上,10分钟左右之后,再把名片收好;接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里,交际应酬结束后,适时将名片进行整理,以便今后使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片,或者在上面做标记,这很不礼貌;B老总违反了接收名片的礼仪,尤其在商务活动中,更应重视礼仪的规范; 7.有位女职员是财税专家,有很好的学历背景,常能提很好的建议,在公司里的表现一直非常杰出;但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议,她所能发挥才能的机会也就不大了;她一度非常苦恼,不知问题出在哪里一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁,身高1米47,体重43公斤,看起来机敏可爱,像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力;在着装方面,她爱牛仔裤,旅游鞋,束马尾辫,常背一个双肩书包,充满活力;案例分析：1 一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足;(2)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议;8.一位外国人在中国做客,主人问他用筷子还是刀叉,他说用筷子;在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中,他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中,请问失礼之处何在案例分析：筷子是中餐中的必备餐具,使用筷子有我们民族的习惯和禁忌,作为外国客人,临行之前应了解清楚这些风俗禁忌,以免做出失礼之举影响自身形象;这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时,不能把筷子插在饭碗中,而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌;9. 新年之际,在着名的维也纳金色大厅,正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”;全场观众被精彩的演出所倾倒,沉醉在优美的旋律中;正在这时,一位观众突然看到了远处的同伴,便大声喊叫起同伴的名字;他的喊声打破了观众席的宁静,显得那么刺耳请问为什么观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范案例分析：他违反了观看演出不许大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定;观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有：．1．提前订票;2．注意着装得体;3;不要迟到;4．按要求适时鼓掌,注意举止;10. 小张是某公司的员工,某天正好去财务部窗口领工资;在等候的时候,他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上;其他部门的同事看见了,心里说“那个XX部的人素质真差”恰巧此时有位顾客来财务部交订金,他看到小张把纸团扔在地上,心里想：“这个公司的员工如此行事,他们做的东西质量会好吗售后服务会有保证吗还是先别交订金了吧,回去再斟酌斟酌……”生产部经理陪着几位外商参观公司,正好路过这里,地上的纸团没有逃过大家的眼睛,结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工,能做出符合质量要求的产品吗”本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸,导致公司失去了数百万元的订单;请思考：如果你是老板,你将如何避免类似问题再次发生案例分析：小张的行为虽然是个小细节、小动作,但它说明了两个问题：1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求,他自己的礼仪修养比较差,根本就没有保护环境的意识;2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题,甚至影响了公司的业务,问题很严重;如果我是公司老板,就会加强员工对礼仪的学习,提高对礼仪问题的认识,并形成自己的企业文化,加强管理,使每一名员工都懂礼节、有礼貌,认识到在商务场合中,你的行为举止不仅仅代表着你本人,还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团,甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家;11. 张女士与孙先生相遇了,由于孙先生的工作有所变动,孙先生主动递出了自己的名片,张女士也打开自己的手提包,准备拿出自己的名片与之交换,可是一摸,首先摸出了一张健身卡,再一摸是一张名片,高兴地递给孙先生,孙先生接过低头一看,是别人的名片;张女士尴尬地笑着,继续在包里找着名片;张女士为何出现这种尴尬的情况应如何避免案例分析：张女士应该把自己的和别人的名片分开放,而且放在专门的名片夹里,手提包里的东西也应分类整理,象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象;12.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了;在她自己看来,她一到北京就很快适应了北京的环境;刚一来时,就有很多人帮助她把住所安置好,接下来每天都有一些同事出入她的家中,这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人;对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动,她都感到适应得很好;现在,她正在一所夜校学习汉语,在学校里很受老师和同学们的喜爱;除了同事们,每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她,每时每刻,都有人不断地给予她关怀和照顾;从表面上看,一切似乎都很正常,但是,丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安;不知道为什么,她变成了一个心烦意乱的人;请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼,还是因为没有个人空间而痛苦,如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来,你将怎样帮助她案例分析：丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼,而是因为没有个人空间而痛苦;这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的;中国人热情、爱热闹,人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的;所以,丽莎要摆脱烦恼,需要调整自己的生活作息,想办法给自己留出独处时间,并求得中国朋友的理解;14.有一位大学生在实习期间,实习单位让他到某公司去推销按摩产品,他到某公司后,见人就介绍我是某某,某某学校毕业的,我的特长爱好是什么,我为什么来你们公司推销,说了很长一串,东西没有卖出去,还遭人白眼;他非常纳闷,不知道什么地方做的不妥;请谈谈你的看法;案例分析：这位大学生的做法欠妥当;首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分;商务拜访礼仪：事先预约;选择合适的时间,不要影响对方的休息;电话预约可以让拜访对象有所准备,明确拜访的目的和任务,不至于被搞得措手不及,也可提高拜访的成功率;同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象,检查服装是否适合拜访的场合,头发,指甲等每个细节是否妥当;准备好足够的资料,就能能够大大提高说话的可信度;如果是便携式的按摩产品,可以给对方做个产品示范,让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感,从而增加成交的几率;最后要注意拜访时间不要超过预定的时间,免得引起对方的不悦,从而取消订单;告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访,要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待,当面表示感谢,过后也可以在适当的时间,以适当的方式,向对方表示感谢;对于拜访中问题,要尽早向领导汇报,以便及时解决;15.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目,应该穿什么衣服比较合适案例分析：去电视台录制一个财经类的访谈节目,严谨的职业套装是最好的选择;注意事项如下：注意领口要合适,否则,不舒适的衣领会让人难受,分散注意力,影响思维;套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩,使人看上去轮廓分明;男士的外衣与衬衫,衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾,胸针等配件之间也应该有较大的反差;慎用白色,因为白色给人以“膨胀”感,特别显胖；白色还会强烈地反射光线,使人的脸色显黑;不要穿花格子花呢;因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清,那些线条仿佛变成了流动的光影;16..刘小姐接到舞会的请柬,非常高兴,在参加舞会那天,她刻意将自己打扮了一番;她穿了超短迷你裙和露脐装,化着浓浓的装,涂着鲜红的口红,喷上香水,高高兴兴地去参加舞会了;可是在舞会现场,刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光;她不知道自己哪里不对劲了;请分析刘小姐有何不妥你给她什么建议案例分析：刘小姐的装扮太过于妖艳,不适合舞会的庄重场合;一般女士参加正式,隆重的舞会时,应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍;在参加比较正式的交谊舞会时,要穿悬垂性很好的飘逸裙装,配精致,合脚,婀娜,时尚的高跟鞋或半高跟鞋;化妆可比平时浓艳一些,不可太浓,比如口红;也可以洒一些高品质的香水;跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表,不要当众“宽衣解带”,也不要当众解开束着或盘着的头发,这样做与宽衣解带给人相同的感觉,容易被人误认为是轻浮之举;17.老张的儿子留学归国,还带了位洋媳妇回来;为了讨好未来的公公,这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐;用餐开始了,老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究,就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉;吃的时候,学着他们的样子使用刀叉,既费劲又辛苦,但他觉得自己挺得体的,总算没丢脸;用餐快结束时,习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里,然后喝下;洋媳妇先一愣,紧跟着也盛着喝了,而他的儿子早已是满脸通红;分析：老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对案例分析：老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对;1用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉;“很精致的布”是餐巾;它不能用来擦拭餐具,否则服务员会认为餐具不干净,又会给你换上一套新的餐具;餐巾的用法有三点：第一餐巾的铺放：女主人打开餐巾放在大腿上开始;小的可以不折,正方形折成等腰△,长方形对折,折口向外;第二暗示的作用：在很正式的场合,应当由女主人邀请大家开始用餐;或者女主人把餐巾打开,放在大腿上的时候开始;如果女主人不在场,男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人,其他人看到她的行动则可以进餐了;同样,用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束;中途离开座位的时候,把餐巾稍微折叠一下,放在椅子上就可以了;第三保洁的作用：防止汤,菜弄脏衣服；可擦嘴,遮掩嘴,不能擦脸,擦汗,擦餐具; 2老张喝了几勺精致小盆里的“汤”;这水不能喝的;在吃完冰激凌,水果之后,或者在吃某些需要“上手”的菜之前,服务员会端来一碗水,里面可能还有一片柠檬或一朵兰花,这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵”用来洗手的,先洗左手,后洗右手,并且只洗手指尖,洗后用餐巾擦拭;18.有两位女孩去吃自助餐,由于没有经验,她们一进去就眼花缭乱,马上发现了冰激凌,女孩子就爱吃这个,于是每人各吃了两个;冰激凌吃完后有发现了蛋糕,每人又吃了两块;最后碰到基尾虾,三文鱼之类更好吃的东西,却吃不下了;请你指出她们所犯的小错误在哪里并给予指导;案例分析：吃自助餐的规则是允许多次取餐,但每次要少取;不要因为自己感觉饿了,或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了,就把盘子里的食物堆得像小山一样;在商务活动中,“吃”本身不是我们的第一任务,在“吃”上表现得太贪婪,会使别人认为你这个人占有欲强,而且缺乏自制力;吃自助餐的礼仪规则如下：第一排队取菜在就餐取菜时,讲究先来后到,排队选取;在取菜之前要先准备好自己的食盘;轮到自己取菜时,就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内,然后迅速离去;切勿在众多的食物面前犹豫,让身后的人久等,更不应该在取菜时挑挑拣拣,甚至直接下手或用自己的餐具取菜;另外,不可以自作主张地为他人直接代取食物;第二循序取菜在自助餐上,一般取菜的先后顺序依次是：汤、冷菜、热食品、点心、甜品和水果;所以在取菜时,最好现在全场转一圈,了解一下情况,然后再去取菜;第三、量力而行吃自助餐时, 必须要量力而行;切勿为了吃得过瘾,而将食物狂取一通,结果吃不完,导致食物的浪费;第四、多次少取在自出餐上应遵循“多次少取”的原则,即：选取某一类的菜肴每次应当只取一小点,待品尝之后,如感觉不错可以再取,反复去也不会引起非议,直至自己吃好了为止;第五、避免外带享用自助餐时一定要记住,所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用,不论持多少东西都不碍事,但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家;第六、送回餐具。