酒店常见案例分析
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。
酒店案例分析范文(3篇)
第1篇一、背景介绍随着我国经济的快速发展和旅游业的蓬勃兴起，酒店业也迎来了前所未有的发展机遇。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店业面临着客户满意度不高、服务同质化严重等问题。
本文以XX五星级酒店为例，分析其客户满意度现状，并提出相应的提升策略。
二、案例分析1. 酒店概况XX五星级酒店位于我国某一线城市的黄金地段，拥有豪华客房、餐饮、会议、休闲等设施，是当地知名的商务休闲酒店。
近年来，酒店在服务质量、设施设备等方面不断升级，但仍面临着客户满意度不高的问题。
2. 客户满意度现状（1）客户投诉率高。
据统计，XX酒店每月客户投诉量约为10件，投诉内容涉及服务质量、设施设备、价格等方面。
（2）客户满意度调查结果显示，客户对酒店的整体满意度仅为75%，低于行业平均水平。
（3）客户忠诚度低。
调查发现，80%的客户表示不会再次选择XX酒店，主要原因是对酒店的服务质量、设施设备等方面不满意。
3. 问题分析（1）服务质量问题。
部分员工服务意识不强，对客户需求反应迟钝，导致客户满意度下降。
（2）设施设备老化。
部分客房设施设备存在老化、损坏等问题，影响客户入住体验。
（3）价格策略不合理。
酒店在定价方面缺乏竞争力，导致客户对价格产生质疑。
（4）营销策略单一。
酒店主要依靠线下渠道进行宣传，缺乏线上推广，客户获取渠道单一。
三、提升策略1. 提高服务质量（1）加强员工培训。
定期对员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工的服务水平。
（2）建立客户关系管理系统。
通过客户关系管理系统，及时了解客户需求，提供个性化服务。
（3）设立客户投诉处理机制。
设立专门的客户投诉处理部门，确保客户投诉得到及时处理。
2. 更新设施设备（1）加大投入。
对客房、餐饮、会议等设施设备进行升级改造，提高客户入住体验。
（2）引入智能化设备。
如智能门锁、智能音响等，提升酒店智能化水平。
3. 优化价格策略（1）开展价格优惠活动。
如节假日折扣、会员专享价等，吸引更多客户。
酒店案例分析
案例一：自动饮料机，热茶与毛巾“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，忽然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。
服务员赶紧停下了手头旳工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅旳自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购置。
”“什么？要钱？”客人一听，立即厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么看待客人旳……”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人汇集旁观。
幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。
点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人旳神智其实是比较清晰旳。
他既可以由于服务员“推荐”旳自动饮料机而动怒，也可以由于值班经理“奉上”旳热茶和毛巾而满足。
对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀旳体现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范旳最佳展示。
四两可以拨千斤，诸多时候，只要酒醉客人提出旳不是什么过度旳规定，酒店都应当立即予以满足，诸多波澜都可以化解。
案例二：前台女服务员旳号码晚上7点多，一名客人摇摇摆晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前问询：“先生，有什么需要帮忙旳吗？”谁懂得客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。
你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。
”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你旳服务好，能不能留个，我要请你吃饭。
”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里旳前厅接待，谢谢您旳夸奖，这都是我应当做旳。
”客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个，我要和你交个朋友。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
酒店法律案例及分析(3篇)
第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国东部沿海城市，是一家知名的高档酒店。
近年来，酒店业竞争激烈，酒店为了提高入住率和知名度，采取了一系列营销策略。
然而，在一次营销活动中，酒店因未履行合同义务，导致消费者权益受损，引发了一场侵权纠纷。
二、案例详情2018年6月，消费者王某通过某旅游平台预订了该五星级酒店的一间豪华客房。
预订时，王某支付了全款，并确认了入住时间为2018年7月5日至7月7日。
然而，当王某按照预订信息入住酒店时，却发现酒店客房严重超标，房间内设施设备也存在诸多问题，如空调制冷效果不佳、卫生间漏水等。
王某与酒店工作人员沟通，要求更换房间，但酒店以房间已满为由拒绝。
王某无奈之下，向旅游平台投诉，并要求酒店退还房费及赔偿损失。
酒店方面认为，王某在预订时已明确知晓酒店房间状况，且酒店在合同中已明确告知房间可能存在超标情况。
因此，酒店认为王某的诉求无理，拒绝退款和赔偿。
三、案例分析（一）案件焦点本案的焦点在于酒店是否履行了合同义务，以及酒店是否侵犯了消费者权益。
（二）法律依据1. 《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人应当按照约定履行自己的义务。
当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
”2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”（三）案例分析1. 酒店未履行合同义务。
根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，酒店应按照约定履行合同义务。
本案中，酒店在合同中明确告知房间可能存在超标情况，但实际入住时，房间超标情况严重，且设施设备存在问题。
因此，酒店未履行合同义务。
2. 酒店侵犯了消费者权益。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条的规定，消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。
本案中，酒店房间超标且设施设备存在问题，可能对消费者的人身和财产安全造成威胁。
因此，酒店侵犯了消费者权益。
关于酒店经典案例分析【四篇】
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析，将它们加以汇总和理解并消化，以求最大化地开发案例的功能，发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。
”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。
我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
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• 了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员小王开 •始不了解顾客的个性特征，潘先生是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服 •务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服
•说完，扯了扯小王的衣服。 •
“潘先生，我刚才的确是冲动了点，但您根本 •不让我有说话的机会啊。”
• “真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”
•
“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希
•望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【分析】
• •指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用 •，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面 •临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界 •刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能 •缩小或者忽略了另一些特征。 •
•情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务 •来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。 •顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。大李及时 •制止了争吵，并用很抱歉的语气对潘先生说明和解释小王迟到的原因， •让潘先生缓和了情绪，明白了小王也尽了力，向小王表示了歉意。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发 •生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。 •但没办法，这是意外，我闪谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前 •几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你 •能够理解。”
• •好路过门外，听到争声，连忙走过来，把小王拉到一旁，及时制止了 •争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对潘先生说：“潘先生， •很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望你能够大人不记小人过，多 •多原谅。”
• “哼！” “不过，我想你可能有些误会了。”大李接着说。 “什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “我……” “我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！” “对不起，我刚才……” “做错了就是做错了，要敢于承担！”
• 服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横 •眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己， •成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”
酒店常见案例分析
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
•案例1：两种说法的不同效果
•【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不
•好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他 •刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次 •我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时， •那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说 •你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他 •小心翼翼地点了点头。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•案例2：小轱辘该谁赔
•【关键词】物质需要 精神需要 理解需要
书有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 【案例】
• 汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好， •也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、 •讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人 •属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟 •悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小 •姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• •务员，必须有30秒内赶到……但是，由于有意外，当服务员接到其按 •铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，潘先 •生发脾气了。遇到这种情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是， •服务员小王的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不 •仅不能平息矛盾，反而更使潘先生产生并加大了知觉的歪曲，于是潘 •先生发了脾气。 •
• 从这个案例可以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培 •训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善 •地表达自己的意思，以免引起对方的误解。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•【思考题】 • 1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。 • 2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在 •酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这 •晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门 •的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费 •套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬 •的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？
• •有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯 •中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘 •先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着 •小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上 •来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”
•帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很 •顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务 •员正门口等候汪小姐的到来。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对 •店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。” •顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘， •顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。” •行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客 •人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的 •值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么 •事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察 •了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后 •还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听 •完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不 •但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。