酒店精细化管理方法

酒店精细化管理方法

精细化管理是近几年来酒店管理的大趋势。不仅许多单体酒店，甚至国内大的酒店集团，比如港中旅下属的维景酒店，都积极开展精细化管理活动。如何将精细化管理落到实处，不同的酒店采取了不同的措施和办法。济南铭座酒店管理公司在创建精细化酒店方面，推出了“五化三定”管理办法，会给正在推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。

一、“五化三定”管理办法的内涵

“五化三定”管理办法是济南铭座酒店管理公司十年来在积极推进酒店精细化管理中经验的总结和积累，是多年来将管理中的问题、盲区加以细化，转换成“特别管理”，采取的针对性措施。“五化”就是“化小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化严问责力度、化大奖励幅度和机会”；“三定”是指“费用定比、利润定额、工作定量”。

二、推进“五化三定”管理的具体措施

(一)如何推进“五化”

1.化小考核指标

酒店在制定年度考核时，经营部门往往以收入、利润为考核对象，二线部门往往以费用为考核对象。在实施考核中，只有完成和完不成成两种结果。完成了酒店和部门万事大吉，实际上，良好的经营业绩往往掩盖住不少问题；完不成往往召开各种分析会，查找问题和原因，大多是事后诸葛亮。为“时时查体”，同时避免“事后诸葛亮”现象，在制定考核政策时，要将考核指标进行细化。完成利润、收入指标这只是前提和基础，在完成利润收入指标的同时，要详细考核各项小指标是否“健康”、可持续发展。

营销部考核收入指标的同时要根据酒店的实际情况分项考核，比如客房客源协议客户、网络

客户百分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和出租率、应收账款额；餐饮部在考核

利润指标的同时，要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用餐的百分比、洗涤费用等；房务部除考核营业利润外，要考核客房出租率、平

均房价、上门散客数量、客房顾客回头率、洗涤费用等；工程部门要对各项费用进行细化考核，比如电费、水费、燃气、等能源费用单独考核，大项维修费用等；人力资源部要对工资

预算执行情况、员工培训经费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指标考核，有些项

目的费用只罚不奖，比如工资费用，大部分项目是既罚又奖。

2.化细检查标准

管理的一半是检查，检查的目的是整改。将管理精细化，首先从检查标准的精细化开始。很

多酒店往往以各岗位的操作标准、规章制度作为的检查标准，由于检查缺乏重点，胡子眉毛

一把抓，大多流于形式。化细检查标准一是将容易出错或者容易忽略，尤其是宾客特别在意

的环节，提炼出检查标准，将关键岗位、关键环节、关键时段列为重点细查，将服务流程中

及结果分段检查。二是将不同部门和检查的检查标准区分，不再是将所有的检查比如员工自

查、部门检查、值班经理的检查作为不断重复的过程，而是不同的检查者的检查重点有所不同，员工自查将流程的符合性作为重点，部门的检查将规范性作为重点，值班经理检查的立足点应调整为宾客的感受。三是检查的标准要根据宾客的不同，有所区分。由于不同宾客的关注点有所不同，有些宾客的睡眠较轻，应将噪音的检查作为重点，有些宾客有某种宗教信仰，要根据其忌讳做重点检查。

3.化短核算周期

很多管理者经常说“只要结果，不看过程”。这句话的原意是强调结果的重要性。但在实际管理实践中，没有好的过程，可能也不会有好的结果。管理者不加强过程控制，等到问题不可挽回，再去改变为时已晚。化短核算周期正是加强过程管理的一项重要举措。比如有些酒店的用水量是按月抄表统计，如果超出很多就会排查原因，是否经营的问题还是管道漏水的问题？如果管道漏水，即使查出也已经造成了多日的损耗。如果每天统计用水量，如果当天发现用水超高，就会及时发现问题，及时解决，可以减少不必要浪费。另外，许多高星级酒店厨房的毛利率都是月末盘点，实施月度毛利率考核。即使当月食品毛利率控制在合理的范围之内，也会出现每一桌、每一天的食品毛利率会出现起伏，直接影响到宾客满意度和酒店盈利状况。为了减少食品毛利率的波动，提升宾客满意度，酒店厨房实施日核算、周核算，收到良好的效果。

4.化严问责力度

管理就要问责，问责是严格管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设，归根揭底是问责坚持的不好。化严问责力度就是，只要出现事故，无论什么原因，都要有人承担责任，不能因借口或例外而不了了之，一定对责任人，连带责任人，做出严格处理。职位高、影响面大的高层、中层管理人员手中握有权利，更容易乱用职权，或者轻视酒店制度。一旦他们违纪，危害性、破坏性、影响面更大。为从严管理管理者，从严培养管理者，一旦出现管理人员违纪或造成质量事故，要加大处罚的力度，才能杀一儆百。大部分酒店在处理管理人员违纪时，往往罚款了事。山东中豪大酒店在处理管理人员的措施上值得同行借鉴。如果酒店管理人员和员工违纪，统一按照百分比扣罚，口头警告扣罚当月工资的5%，书面警告10%，严重警告30%，最后警告50%，员工的工资低扣罚的数额低，管理人员的工资高，扣罚的数额也高，在体现公平的基础上，警示管理人员切勿违纪。