现代公务礼仪q

现代公务礼仪礼仪的概念与本质我今天讲的是现代公务礼仪，主要是让大家对公务礼仪有一个基本的了解。

我们先来看一下礼仪的概念，《新华字典》对礼仪的解释非常简单，礼仪就是礼节和仪式。

礼节是我们向其他人表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。

以一张出土文物的图片为例，该出土文物叫做“跪拜俑”，中国古代，臣子见了皇帝，下级见了上级，晚辈见了长辈，先要行跪拜礼，才能表达尊重，表达问候。

如今在公务中见了同事、客人，表达尊重、问候以打招呼、点头微笑、握手等为主，日本人、韩国人则以鞠躬的方式。

仪式是指在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。

仪式是非泛化的活动，必须按规定来做。

比如说降半旗，按照《国际法》，旗帜的顶端应当降到旗杆总高度从上往下数三分之一的位置，而且国旗降下来以后，自己单位的旗帜要降到比国旗更低的位置，不能高于国旗。

仪式正因为有严格的规定，做起来就比较简单。

仪式比较固定，而礼节更具有灵活性和艺术性，往往较难把握一些。

现代公务基本礼仪见面三件事——介绍、握手、递名片。

这些都遵循相同的原则，那就是让尊者掌控局面。

这个原则贯穿所有的社交礼仪、商务礼仪、公务礼仪、服务礼仪等等。

以介绍人为例，先把自己介绍给尊者。

为他人介绍时，出于尊重尊者的角度，一定要将位卑者先介绍给位尊者，让尊者先知道卑者。

如果单位客人和同事之间，站在客人角度，可先把同事介绍给客人，但是具体条件下必须区分客人的身份，如果客人是我们上级单位的同志，那一定是优先介绍同事。

如果是平级单位的同志，那还是优先介绍同事。

如果来的是下级单位的同志，受我们领导统领的，那一定要先把客人介绍给领导。

介绍的时候一定要考虑双方之间的关系谁高谁低，要先把地位低的介绍给地位高的。

介绍时用一个手指指向某个人的时候，可能会给那个人造成某种压力，他会不舒服、紧张，而且也是不礼貌的。

礼貌的方式是五指并拢，掌心略微朝上。

虽然今天说好要这样介绍，可到明天大家还是用手指，这就是习惯的问题。

行为习惯的养成需要21天。

一个动作不管有多么难，只要把它重复6000次，就会形成一种习惯。

礼仪中有很多内容牵扯到行为习惯，所谓“培养一个贵族需要三代”是有道理的。

社交场合，按照国际惯例中“女士优先”的原则，先把男士介绍给女士。

介绍女士的时候要说成女士或夫人，说女士则是配她自己的姓，夫人则是配她丈夫的姓。

如宋美龄，她是宋女士、蒋夫人。

在工作中，男女平等，但不能因为单位同事是女士，领导是男士，就把领导先介绍给单位同事。

在社交场合，女士优先；公务场合，级别优先。

还有某个领导或几个领导面对广大群众的时候，一定要把某几个领导先介绍给群众认识。

“介绍”之后是“握手”。

按照尊者掌控局面的原则，尊者和卑者在握手的时候，先让尊者决定要不要握手。

在社交场合，女士没伸手，男士不要过于热情，尤其男士见到同事的女朋友时，女士没伸手，男士点头示意即可。

领导来看望大家，领导没伸手，同事不要冲上去和领导握手，否则可能给领导造成困扰。

主人迎接客人的时候，主人要先伸手表达热情，但送客的时候，要客人先伸手，主人如果先伸手，客人会觉得你要轰他走。

在两群人握手的时候，容易出现交叉握手，四只胳膊组成了一个十字。

握手源于西方礼节，西方人认为四只手臂组成一个十字架，是一件非常晦气的事情。

从尊重的角度，前两人正在握手，后两人要等前两人松开了再握手。

如果实在着急握手，可以绕到后面去握手。

在正常的公交场合，握手肯定是四指并拢，大拇指微微抬起，然后把手伸出去。

在同性别握手的时候，一定要掌心对掌心，虎口对虎口，握手力度恰当；异性就不一样了，按照欧洲传统习惯，男士握女士，一般握住四根手指头即可。

但现代社会如果女士愿意与男士掌心对掌心，也没问题。

握手把握四个“度”。

第一是力度，建议在握手的瞬间让对方感受到力度。

第二是温度，不要一见面就给人家一个冰冷的强刺激。

第三是湿度，手上有水有汗的时候，先擦干。

第四是热情度，热情度靠礼貌用语，最重要的是身体语言体现。

握手还涉及目光交流的问题，从本质上讲，目光交流在东西方存在差异。

在西方有句格言说“不要相信不敢直视你眼睛的人”,跟西方人说话、握手，一定要看着他的眼睛。

在东方，包括日本和韩国，回避直接的目光接触，恰恰表达了尊重。

虽然东方如此，但握手起源于西方礼节，我们跟人握手之时，眼睛一定要有一个目光交流。

握手讲究很多细节，把所有的都做到位是一件不容易的事。

见面第三件事是递名片。

按照让尊者掌控局面的要求，一般职务低者先递名片，让尊者先知道对方是谁。

递名片的时候最好是用双手，如果对方也在递名片，那一定是右手递，左手回。

其中一个重要的细节就是文字要朝着对方，方便对方阅读。

对方双手递，一定要双手接，接过来首先认真看一下，可赞美的地方要马上进行赞美，有问题的要马上问清楚，然后把名片收好。

如果上衣有口袋，把它放在上衣口袋里。

塑造权威与成功的职业形象人脑具有主观能动性，当收到外部信息时，人脑就开始工作。

人脑有两个基本思维功能：想象和联想。

联想是人脑基本的思维功能，它有两个特征，一个是人脑在联想时，依据大脑中所储存的社会经验，另一个是联想是大脑潜意思的思维功能。

在人跟人面对面之间交流的时候，55%的信息是通过视觉因素；38%是通过听觉因素，所谓听觉因素是指说话时的语音、语速，甚至包括停顿、沉默；只有7%的信息是通过语言因素。

在向对方打招呼的时候，人们最相信眼睛见到的，眼见为实，行胜于言。

领带。

领带设计长度一般在1.5米至1.8米不等，男士按照个子进行选择，如果领带过长，个子矮的男士可选择打几个复杂的结来缩短领带长度，领带最长不超过腰带以下5公分。

衣服。

正式场合权威三色：深蓝、深灰和黑色。

深蓝是指趋近于黑色的藏蓝色。

黑色是西方男士礼服的用色，男士的礼服原本比较复杂，但现在有简化的趋势，所以纯黑色的套装成为目前日夜通用的简便服装，白天配领带，晚上配领结。

款式。

穿西服正装一定要符合礼仪规范、讲究。

男士的西裤可以用腰带，也可以用背带。

如果男士身材苗条，可以用腰带，如果较为丰满用背带。

腰带和背带用一样即可。

领子。

衬衫的领围必须适合穿衣人，把领带打好，再把外套套上。

西服正中的扣子主要以三排扣为主，不流行双排扣，商界、政界、学术界等都以三排扣为主。

男士穿正装，最下面的扣子永远不扣上，方便抬手与坐下等动作，女士则全部扣上。

袖子。

长袖衬衫打上领带，比较正式，但是短袖衬衫也可以打领带，但即使打上领带也称之为便装，不是正装。

如果要求男士穿正装出席，即使天气再热，也要穿长袖衬衫。

正装西服只能配长袖衬衫。

长袖衬衫常见的袖口款式有两类，一类叫做圆筒式袖口，还有一类是法国式袖口。

不管是圆筒式袖口还是法国式袖口，都要求男士一抬手，露出衬衫的白边，露出多少因不同的袖口而异，如果是圆筒式的，小扣子只露出来一半；如果是法国式的，则袖口要全部露出来，这是对袖子的基本要求。

鞋和袜子。

系带的鞋子比不系带的鞋子要正式，如果要上台发言，给人颁奖，接受记者访问，一定要穿系带的皮鞋；如果场合不是很严肃，你也不是核心人物，则可以穿不系带的鞋子。

总体而言，系鞋带的和不系鞋带的鞋子都可以搭配正装。

搭配正装的袜子有两个要求，一是颜色足够深，即颜色比西裤深；二是袜筒足够长，保证男士坐下来翘二郎腿的时候，小腿上的皮肤不露出来。

女士的职业套装，套裙和套裤均可，但传统上套裙更正式。

裙长要求，膝盖往上3公分，不能再短；膝盖往下5公分，不能再长。

裙长在这个区域内最得体。

女士套装要配制皮鞋，在公务场合，尤其不能穿露脚趾头的鞋子，也不能穿拖鞋。

不露脚趾头的鞋子一定要穿袜子，长袜比短袜好。

日常接待与沟通礼仪从操作上看，日常接待工作需要完美的职业形象，欢迎的态度，以客人为中心，还要关注客人的需求。

能满足客人的需要，客人的满意率就高。

所以先得了解客人的需求。

需求分为信息需求，环境需求和情感需求。

信息需求是客人向你询问问题，你是否能对答如流，这个反应的是你的工作水准。

环境需求是指客人在什么环境下能感觉到舒适，你是否给他倒杯水等。

情感需求就是所有人被赞赏、被尊重的需要。

座次安排原则。

面对门的座位尊于背对门的座位，面对门的座位可以看到门口随时发生的事情，可及时反应；远门为上是指远离门的位置比近于门的位置要高；居中为上是指居中的位置一般优于两侧的位置；观景为上是指面对风景的位置优于背对风景的位置；西方以右为上，但在中国礼仪中，开会左为上，吃饭右为上。

在国际惯例中，领导开会排位置：如果是单数，最大的领导居中，然后其两边先右后左；如果是双数，最中两个位置是先右再左，再在他们两边先右后左。

中国则相反。

中国有左膀右臂说法，即以核心领导为中心，先左后右。

但是，在外宾在场的时候，都按照以右为上排顺序。

在平时工作中，如何排要按照让尊者掌控局面的原则，即按照尊者日常习惯排。

茶叶与茶具。

茶叶分为绿茶、花茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶和再加工茶等等。

在茶具的选择上，纸杯一般用于招待流动的客人，但纸杯上一定要有质量认证标志。

在正式的公务场合，一定要用白瓷套杯，并放在会议桌上客人姓名牌的右手边，杯杆在右手边，方便喝茶，杯身的文字要正面朝向客人。

敬茶的礼仪包括注意卫生、控制水温、浅茶满酒、依次敬茶、注意气味等等。

遇到喝咖啡的情况。

如果客人需要调饮，则一定要先加糖再加牛奶，而且这糖是黄糖，当黄糖没有的时候方能用白糖，白糖一般是放在红茶里。

当糖和牛奶放进去的时候，用咖啡勺搅拌，但不能用于喝咖啡，搅拌完毕后，放回碟子上。

乘车的礼仪。

最后送客告别时，哪里接来的客人就送到哪里。

如果尊者或长辈亲自开车，副座是一号贵宾的座位，就是说旁边的位置一定不能空着，否则把尊者和长辈当做司机。

如果有专职司机开车，司机右后方的座位则是一号贵宾座位。

开关车门的时候，是否扶着上边，要看对方的文化背景。

比如伊斯兰教忌讳别人碰头，那就帮他开关门即可。

亲和效应与冲突效应亲和效应是指如果双方之间共性或相似性更多，则就会相互认同，人们通常会对和自己相似的人互有好感，也喜欢和与自己爱的人相似的人，比如媳妇和婆婆相似，这就是儿子在选老婆的时候，偏重选与妈妈相似的人。

除了长相之外，还有姿势、表情、动作、手势、声音、语言类型、呼吸与运动、信念与价值等方面，如果与对方有更多的相似之处，则会产生更多的共鸣，沟通也更方便。

除了相似性能拉近双方的距离，还有互补性，一方做不到的另一方可以做到，另一方对一方就具有吸引力；还有熟悉性，常和对方见见面，就是所谓的日久生情，也能拉近距离。

此外，还有接近性，离得越近的人越亲密，所以别离大家太远，也别让网络和电脑取代面对面交流。

情感交流除了语言之外，还包括非语言信息。

如目光，空间距离、表情、抚摸等等。

非语言信息是人类传递情感的主要途径，所以在一起面对面交流很重要。

接下来是处理冲突的艺术。

人与人之间的冲突是没有办法避免的，遇到冲突首先要平息情绪，再解决问题。