会展客户关系管理
会展客户关系管理的必要性
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
三、会展客户关系管理的必要性
1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严 重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
二、会展客户满意感管理
三、会展客户忠诚感管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
（一） 会展行业的特征
（二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展 前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管 理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需 求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超 越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现， 让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠 诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。
二、完善的制度及工作程序
会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制 度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程 序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
三、细微化、个性化的服务
随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高 端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而 是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救
8会展客户关系管理
（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展客户关系管理第一章
二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас
会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户
参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通
客户关系管理的功能：
降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
第九章 展览会客户关系管理
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
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论会展与会展客户关系管理
【摘要】会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系最重要、最根本地表现在企业与客户关系相处的如何。
随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，利用客户关系管理提高企业满足客户个性化需求的能力，进而全面提升企业的竞争力。
本文对客户关系管理的概念和内涵进行了解释，分析了我国会展客户关系的现状，阐述了客户关系管理的基础理念，并提出了会展客户关系管理的实施策略。
【关键字】会展客户关系管理现状策略
1会展客户管理的概念
客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户的满意度。
会展客户关系管理就是为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完备的客户交流能力和最大化的客户收益率所采用的方法。
1.1会展客户关系管理是以客户为资产的管理观念。
资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票和债券。
随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等视为资产，然而，这种划分资产的理念依然是闭环式，而不是开放式的。
因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值的以实现的部分条件，而不是全部条件，其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。
会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户为企业的资产。
1.2会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合。
与其他物质性的生产企业相比，会展企业面对的客户不再是以实物产品就能满足的客户，而是那些通过展会想提供的服务获得更多市场份额的参展商和贸易商，两种需求有较大的差别，会展企业满足客户需求的难度更大，因而会展企业客户关系管理是对更广泛对象的整合，主要包括了参展商和大量的贸易
商。
此外，从营销的角度来看，会展客户关系管理打破了西方传统的4p为核心的营销模式，将营销重点从客户需求转移到客户保持上，保证会展企业以有效的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现对客户的整合营销。
2实施会展客户关系管理的必要性
2.1参展商在会展价值链中处于核心地位
会展活动的价值链主要包括5个要素：主办者、参展商、观展者、搭建商以及场馆。
在商业性会展中，主办者的收入主要来自于参展商和门票。
最够的参展商介入是会展活动得以运转的关键。
虽然并非所有的参展商都能带来利润，但是这丝毫不会降低参展商在展览价值链中的地位和作用。
2.2参展商的连续参展是会展主办者的利益所在
对于一个定期连续举行的商业展览而言，参展商的连续参展是十分必要的。
首先参展商是否愿意连续参展。
常常是一个展览成功与否的重要指标。
参展商是否连续参展是对上一届会展活动成效的客观评价和反映。
这是展览公司进行招商展宣传的一个重要资源，对降低展览费用具有重要的作用。
3我国会展客户关系管理的现状
3.1国内会展企业的资源能力有限
资源能力主要包括3个方面：资金资源能力、管理资源能力、人力资源能力，首先资金是制约国内会展企业实施会展客户关系管理CRM的瓶颈。
实施全套的CEM方案费用十分昂贵，对我国大部分企业来说是很难有支付能力的。
其次，国内会展企业现有的管理能力不足以实施CRM的要求。
CRM作为企业营销管理的重要内容，必须在科学的营销管理体系中才能保障其实施。
国内会展企业由于起步晚、专业性不强。
绝大多数的营销体系还不完善，对国际国内CRM的管理理念，思想和模式的发展变化缺乏了解，使CRM推进受阻同时CPM的应用还必须有内部信息系统的支持，及要求
企业具备整体实施突变性管理信息管理系统的能力，否则企业外部对客户的反应越快，企业内部就越混乱，问题就直接暴露在客户面前。
最后，实施CRM对国内会展企业的人力资源能力提出了更高的要求。
CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施。
即使企业有足够的资金实施CRM工程，还必须是人员的素质提高到可以使用CRM的水平。
但会展业作为国内的一个新兴产业，缺乏专业人才，人力资源能力远未达到CRM要求的水平。
3.2国内CRM软件商和咨询公司开发力度不够
在CRM中重要的一个环节就是软件开发商和咨询公司。
CRM在各行业的推进很大程度上依赖于这些第三方。
但是国内的会展CRM软件研发和咨询还没有形成规模。
国内的会展CRM软件研发和咨询公司的服务能力受到限制，成为国内会展CRM推进受阻的另一个重要原因。
4会展客户关系管理的实施策略
4.1客户获取策略
会展企业生存首先要有客户的支持，因此CRM第一步是获取客户建立客户关系。
关系是双方的，企业要与客户建立关系，一方面企业要寻找目标客户，另一方面要让客户了解企业。
只有双方都认为可以从与对方的交换中获取合理的利益时，这种关系才能达成。
因此建立客户关系的首要原则是‘公平合理’。
加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力
针对目标客户的需求，会展企业要通过各种有效的传播手段像顾客报道有关信息，阐述会展项目与信任，从而吸引大量客户。
提高管理与服务水平
企业通过宣传将客户吸引到展会中来，还需要通过高效、完备、便捷、优质的服务，建立良好的第一印象，赢得客户信任，进一步留住客户。
这就需要会展企业按照国际惯例办事，按。