会展企业客户关系管理
会展企业客户关系管理
摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。
关键词：会展业，会展客户，客户关系管理
一、研究的问题及其意义
会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。
所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。
严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面:
(1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。
同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与
竞争,造成会展客源流失严重,且客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。
(2)客户资料凌乱,无法掌握隐藏商机"加入WTO后,中国会展企业将逐步走出原始积累,开始追求规模化增长,此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈"当会展项目规模不大时,会展企业面对的客户群体有限,企业有能力了解每个客户的特点,并可以全力满足客户的个性化要求"但随着企业规模的扩大与客户的增加,传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力,当客户的数目进一步增长到更大数量时,许多会展企业对客户的掌控能力就急剧下降"
(3)针对客户的服务营销做得差以广东省为例,目前,在广东的200多个展览中,只有极少数展览会设立了相关的服务商，法律咨询机构，专业观众录检系统，在多数情况下,参展商和观众在参加展览会时会遇到一些问题现场无法立即解决,展会后也无从跟踪,造成一些隐藏的问题重复出现。
这种现象的原因主要是目前各城市的会展经营者都不重视客户关系管理,没有系统的CRM,也没有系统的服务流程,尤其缺少深度的客户服务"因此,实施一套完善的CRM系统都是会展企业发展的迫切需求"在决大多数会展企业还在踌躇不前的时候,中国小商品城会展中心未雨绸缪,于2004年10月导入会展管理CRM系统,建立以展商和观众为主体的客户关系管理系统,用于进行客户利润贡献度和客户生命周期价值评估,并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统"其科学制定了改善客户关系管理的方法,及时有效地解决客户关系管理中存在的问题,以此来培育以义博会为代表的展会国际化的标志着管理,在义乌发展更多的知识会展通过CRM的运用,小商品城提升了对客户的管理。
二、会展企业应用CRM现状分析
在会展企业管理链中,客户关系管理是至关重要的一环。
然而,我国的会展业虽小有成就,但无论从现状还是发展趋势上看,中国的会展企业在客户管理方理模式,强化了服务意识,改善会展工作流程,初步形成以客户管理为核心内容的服务管理，销售管理，内部管理，知识管理体系。
但CRM在中国会展企业的应用如今才刚刚起步，由于成功案例缺乏,大多数企业仍处于观望状态，同时,会展业CRM的系统工程身价不菲,维护成本也过高,这是我国会展企业尚未普遍应用的主要因素。
三、会展CRM的基本策略
1、客户获得策略
会展企业要生存首先要有客户支持,因此CRM的第一步是获取客户,即建立客户关系，企业要与客户建立关系,一方面要寻找目标客户,另一方面要让客户了解企业,只有会展企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时,这种关系才可能达成"因此,建立客户关系的首要原则是公平合理。
2、客户保留策略
作为组展机构,会展企业长期的工作目标就是要巩固，加深与客户的关系,尽可能留住客户,建立客户忠诚"具体而言,会展企业需要做到以下几点:不断寻求增进关系的方法;理解!满足甚至超越参展客户的期望;预计参展客户可能出现的问题,并尽所能去解决，这就要求会韩企业对参展客户的需求变化能充分把握,同时了解客户参展的业务与目的,帮助他们增加利润。
3、客户忠诚策略
会展企业得益于客户的忠诚行为,而这种行为源于他们的心态忠诚也是一种相对而言的心态,它排除对其他一些会展组织者的忠诚,但并不是排斥所有其他组织者,比如一名客户可以对一个以上但彼此相竞争的供应商保持忠诚，同时笔者认为应该提倡展览企业与参展客户彼此忠诚,两者之间建立平等对待,彼此尊重的忠诚关系"因此要保持客户忠诚最关键的一点就是组展机构应主动开展显示企业忠诚的工作"忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系,期望从企业这儿得到忠诚,无论它以何种形式提供。
参考文献：[l]马勇,王春雷编著,会展管理的理论!方法与案例[M〕,北京:高等教育出版社,2003
[2]王云玺编著,会展管理[M],上海:上海交通大学出版社,2004
[3]韩小芸、梁培当、杨莹编著[M],会展客户关系管理,北京:中国商务出版社,2004。
8会展客户关系管理
（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理第一章
二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас
会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户
参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通
客户关系管理的功能：
降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
会展企业的客户关系管理
会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。
一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。
客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。
从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。
会展企业客户关系的管理探讨
会展企业客户关系的管理探讨会展企业客户关系的管理探讨随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。
其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。
而客户关系管理(CRM)作为当前最新的管理思想，为会展企业解决客户流失问题提供了思路。
以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。
该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。
具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。
2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。
企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。
而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。
因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。
3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。
客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。
因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。
通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。
一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。
会展企业的功能与特点1.功能(1)能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。
一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略;另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品(服务)吸引消费者。
第九章 展览会客户关系管理
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
会展企业客户关系的管理探讨
会展企业客户关系的管理探讨随着全球化和市场化进程不断推进，会展行业作为一种重要的商业活动，已经成为企业推广产品、展示企业形象、扩大客户群体的重要渠道之一。
因此，对于会展企业来说，建立和维护良好的客户关系是至关重要的。
本文将围绕会展企业客户关系的管理探讨展开。
一、客户关系的定义及其重要性客户关系是企业与客户之间的相互关系，是企业发展的基石和核心竞争力之一。
客户关系的管理是指企业通过不断优化客户服务体系，建立长期稳定的客户关系，以达到提高客户忠诚度、增加客户满意度和维护企业品牌形象的目的。
在会展行业中，客户关系管理的重要性不言而喻。
首先，会展企业所承办的展览会、会议等活动需要涉及来自不同行业、不同地域的客户。
客户经过一系列的会展活动，会展企业也要对其进行跟进，建立长久的关系。
其次，高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
最后，良好的客户关系可以带来回购率的提高，同时提高促销效果，这也是会展企业营销策略中不可或缺的一环。
二、会展企业客户关系管理的方法1. 建立客户档案会展企业需要对所有客户建立详细的档案和数据库，包括客户的基本信息、需求、意见、评价等。
这样可以更好地了解客户，掌握客户需求和市场动态，为客户提供更加精准、有针对性的服务。
2. 优化客户服务体系高质量的服务是会展企业与客户之间建立深厚关系的基础。
因此，会展企业要在服务过程中注重细节，提供个性化服务并确保服务质量。
比如针对客户提供专属服务、添加增值服务等。
3. 注重客户反馈客户反馈是优化服务质量的重要途径。
会展企业要积极收集客户反馈，及时回应客户需求和意见，同时改进服务不足之处。
通过反馈分析客户需求和反应，会展企业可以针对客户要求调整其产品和服务，提高客户满意度。
4. 建立客户沟通渠道建立多元化的沟通渠道如电子邮件、电话、微信、微博等，便于客户与企业之间的实时沟通和交流。
这样不仅可以提高客户满意度，也有助于企业获取更多的客户信息和反馈，更好地了解客户需求和市场动态。
11会展客户关系管理
在关系的消失阶段, 展会客户工作的重点
应是尽量消除客户流失给展会带来的不利 影响, 并通过创新继续保持展会的吸引力和竞 争力。。
目前我国在会展客户管理上存在最突 出的问题:
由于认识不足或管理滞后，目标参展 商和观众招来，在会展结束后，主办者 对其就不管了，导致客户流失严重（高 达45%）。。
2. 会展客户关系管理
1 客户关系管理是会展业本身特点的需要: 会展业有 二大特点（既是经济活动，也是社会公共事件；参展企 业大，中，小都有，目标观众来源复杂，其所期望和服 务的要求也不一样） 2 是适应会展业日益激烈竞争的需要: 首先；办展主 体竞争多样化（随着我国加入WTO和CEPA的实施）， 我国办展主体日益多样化（国有展览机构，行业协会/ 商会，民营展公司和国外展机构共同竞争）。。
客户总成本是客户为参加会展而支出的所 有耗费，包括:
货币成本（包括: 展位租赁费，展品运输 费，展位装修费，人员费用和相关宣传费 等级制)；
时间成本（包括；展品筹备, 有些有季节 性, 参展人员组成和培训时间, 出行时间各种 签证, 手续等）；
精力成本（交通, 安全, 策划, 宣传等）； 心理成本（对会展效果的不可预测）
第十讲 会展客户关系管理
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上, 通过办展机构内部的资源整合 和向客户提供创新服务, 与客户建立互利, 互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定 发展.目的:
· 发掘新客户
· 保留老客户(提供增值服务)
一、会展客户关系管理的基本内容
展会客户关系管理, 是指办展机构通过收 集客户信息, 在分析客户需求和行为偏好的 基础上积累和共享客户知识, 并有针对性地 对不同客户提供个性化的展会专业服务, 以 此来培养客户对展会的忠诚度和实现展会与 客户的合作共赢共荣。。