会展客户关系管理
会展客户关系管理的必要性
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
三、会展客户关系管理的必要性
1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严 重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
二、会展客户满意感管理
三、会展客户忠诚感管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
（一） 会展行业的特征
（二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展 前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管 理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需 求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超 越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现， 让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠 诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。
二、完善的制度及工作程序
会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制 度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程 序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
三、细微化、个性化的服务
随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高 端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而 是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救
8会展客户关系管理
（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展客户关系管理第一章
二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас
会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户
参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通
客户关系管理的功能：
降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
第九章 展览会客户关系管理
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
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1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。
包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。
诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。
2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。
1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。
定义:客户关系管理是一种管理策略。
实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。
（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。
）3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。
2.关系发展策略3.资源分配策略4.客户关系的健康发展策略。
*3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。
即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。
第二：投资原理。
即企业应该选择哪些值得投资的客户。
第三：个性化产品和服务原理。
即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。
第四：交流原理。
企业应与客户进行系统的交流。
企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。
第五；整合原理。
把客户整合进行价值创造过程。
第六：关系意愿原理。
培养客户与企业建立独特的意愿。
4.主要的客户关系管理策略：1.服务质量策略2.一对一的个性化营销策略3.伙伴关系管理4.客户满意度与忠诚感管理5.客户价值策略5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。
管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。
企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值１.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。
强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义分为使用价值和拥有价值；2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征；3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响。
而且会随着使用环境和时间的变化而变化。
2.消费价值的层次观：属性层（产品或服务是由很多属性或属性集合构成的。
属性层是最具体的一个层次，客户常常习惯于用属性来描述产品或服务）结果层（是客户对产品使用结果或服务消费结果的较为主观的判断）最终目的层（指客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值，是客户通过消费所希望达到的最终目的，是客户购买产品和消费服务最基本的驱动力）3.消费价值的类型观：功能性价值认知性价值社交性价值情感性价值条件性价值４.参展商参展的价值（目的）：（1）基本目标：接触和发展新的市场，了解本行业发展情况，寻求合作机会，交流经验，检验自身的竞争力；（2）对外交流目的：发展人际联系，接触新客户，提高公司的知名度，与客户讨论其需求和要求，培育现有商业关系，收集新的市场信息；（3）价格目标：展现市场服务范围摸清定价余地；（4）分销目标：扩展分销网络，寻求新代理，尝试减少中间环节；（5）产品目标：了解市场对本公司产品及其类别的态度，推广新产品，发布产品创新之处5.影响参展商对参加展览会所获消费价值评估的因素:当地政府对行业的支持展地行业市场状况成交额配套服务5.专业观众观展的价值：1.获得最新的市场信息；2.为下一生产季度寻找原料；3.建立新的客户联系；4.获得潮流信息；5.加强新的业务联系；6.参加本行业的研讨会1.客户满意感：是客户对产品的期望与产品实绩之间的差异进行评估之后的产物。
也是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
2.客户满意感的三个组成成分：（1）客户对自己的消费结果的整体印象；（2）客户对产品和服务的比较结果；（3）客户对自己的消费结果的归因。
3.客户满意度的测评：客户的总体满意程度客户满意程度指标期望与实绩比较再次购买的意愿是否会向他人推荐客户的不满4.如何提高会展客户的满意程度*1.了解参展商参展的目的，提供相应的服务。
组展商在策划某次展览会之前必须进行市场调研，了解各参展商的参展目的，根据调研的结果，进行展会的策划、推广、营销等活动 2.丰富员工的专业知识，提高员工服务技能。
组展商应对员工进行必要的培训激励员工掌握相关的知识，以便更好的为参展商服务。
3.为参展商提供“全程服务”。
从参展商开始准备展览会到展会期间，再到展会结束，组展商都要为各参展商提供个性化的服务，解决参展商面临的各种问题。
4.进行客户满意度调查。
在每次展会结束后，组展商应针对参展商进行满意度调查，了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价。
5.有效处理客户投诉。
投诉处理与客户满意度密切相关。
会展企业必须建立投诉处理体系，及时处理客户的投诉。
6.将客户满意度作为考核员工工作绩效的指标。
企业的客户满意感策略必须有全体员工的通力合作才能顺利实施。
让员工重视客户满意感。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
可信性指一方认为另一方的承诺是可信的；善意指一方对另一方利益的真诚关心及共同获利的愿望。
一方对一方的信任感由三个因素决定：善意、诚信、能力。
2.影响客户对企业的信任感的因素：一、企业的特点：（1）企业的声誉；（2）企业的规模二、企业与客户关系的特点：（1）企业满足客户特殊要求的意愿；（2）与客户分享机密信息；（3）企业与客户合作的时间的长短3.影响客户对服务人员信任感的因素：一、服务人员的特点：（1）专业技能；（2）权力; 二、服务人员与客户关系的特点：（1）友善程度；（2）类似程度；（3）交往频率；（4）服务人员与客户合作的时间。
4.如何增强客户的信任感？（1）会展企业的特点会影响客户的信任感。
企业应通过市场沟通活动，强化企业的市场形象，影响客户对企业规模的看法。
此外，展会的成功举办，更能使参展商相信组展商的善意、能力，增强他们对组展商的信任感。
（2）尽力满足客户的特殊要求，能增强客户的信任感。
企业对买卖双方关系进行特殊的投资，可增强客户对企业的信任感，加强双方之间的合作关系。
（3）加强服务人员与客户之间的交往。
企业管理人员应该根据信任感的形成过程，培训服务人员提高增强客户信任感的技巧。
（4）提高服务人员的专业技能。
服务人员必须提高专业技能，经常与客户接触，以便增强客户对服务人员的信任感，进而增强客户对企业的信任感。
5.客户与企业合作关系的建立、发展经过五个阶段：（1）发现合作伙伴阶段；（2）考察阶段；（3）关系扩展阶段；（4）形成归属感阶段；（5）关系解体阶段6.商业友谊：指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系。
三个特点：功利性，交际性，互惠性。
1.客户忠诚感的测量：忠诚的客户指那些长期重复购买企业的产品和服务的客户。
1）行为性忠诚感；（2）情感性忠诚感；（3）认知性忠诚感；（4）意向性忠诚感；（5）客户的四类忠诚感之间的关系:行为意向作为态度的一个组成成分，可能会转化为实际行为，也可能不转化。
根据消费者行为学中的态度理论，客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感和意向性忠诚感实质上是态度忠诚感的三个组成部分，只有同时具备态度忠诚感和行为忠诚感的客户才是企业真正忠诚的客户。
２.客户忠诚的价值：（1）忠诚客户的重复购买行为；（2）忠诚客户的口头宣传；（3）忠诚客户更可能向企业反馈信息；（4）忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低；（5）忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误。
3.根据客户终身价值管理客户：最有价值客户第二层级客户负值客户4.培育忠诚的会展客户：一、寻找正确的客户（愿意且能够对企业忠诚，企业为他们服务也能获利的客户）二、为客户提供满意的参展经历（展前服务、展中服务、展后追踪服务）三、为客户提供增值服务，使客户惊喜（相关市场信息的提供；提供网上“虚拟展览”和“在线商机”；同期举办新闻发布会和技术交流会）四、增强与客户的关系纽带。
（建立与客户的人际关系纽带；增强与客户的情感纽带）1.客户在服务过程中的作用：一、客户是资源供应者二、客户是合作生产者三、客户是购买者四、客户是使用者五、客户是“产品”2.心理受权:是个人对组织的授权管理措施效果的体验或感觉。
3.正确认识参展商的角色：一、参展商是资源供应者二、参展商是合作生产者之一三、参展商是产品四、参展商是购买者五、参展商是使用者4.常见影响员工忠诚度的因素:员工工作满意感组织公平性领导人员的行为关系利益5.深度聚焦客户（要依次实现十个突破)1.创造战略刺激2.招募“光点”员工 3.培育新的市场空间 4.识别价值机会 5.推行一个新的业务6.确定奖励的规模7.建立概念模型8.大家一起工作9.获得关键客户群 10.收集新的推动力１.内部营销：指企业对其内部客户——员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。
企业进行内部关系管理的目的是聘用适当的员工，留住优秀员工，激励他们为客户提供优质服务。
2.领导人员的行为：技术技能、认知能力、“情商”智能3.内部营销与外部营销的关系：一、内部营销观念由外部营销观念发展而来二、内部营销是外部营销的基础，并服务于外部营销三、内部营销与外部营销、交互营销一起构成了企业营销战略整体4.ＣＲＭ：客户关系管理既是一门学科，是一种理念，也是一种软件和技术，是应用系统，它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化１）管理角度讲，客户关系管理是指企业围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户，实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业内部各部门的协作，有效的“发现，保持并留住客户”，从而实现留住客户、培育客户忠诚感，实现企业利润最大化的目的２）技术角度讲，ＣＲＭ是一个管理信息系统它以客户中心理念为基础，支持企业实现以客户为中心的管理模式5.CRM的管理思想：（1）以客户为中心（客户是交易主导方，客户决定着自己的购买行为，满意的客户才可能对企业忠诚）（2）让客户更满意（客户满意是客户忠诚的必要条件）（3）差异化竞争（ＣＲＭ强调根据客户的需求细分市场，且通过为细分市场提供个性化服务，提高客户的满意程度，更好的吸引客户、留住客户）（4）完整的客户生命周期（准确把握客户的生命周期，挖掘客户潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中留住客户，增加销售，提高收益的关键）（5）分阶段量化管理销售过程（按照客户生命周期的阶段量化客户管理，是企业发现、留住客户的一种有效措施）（6）按价值管理客户（不同的客户为企业带来不同的价值，根据不同价值的客户制定对应的客户满意感策略，是ＣＲＭ重要的管理思想）6.CRM的系统软件功能：1.客户和联系人管理2.时间管理3.潜在客户项目管理、销售管理 4.电话营销和电话销售 5.营销管理 6.客户服务7.呼叫中心8合作伙伴关系管理9.电子商务10.商业智能7.企业实施CRM培育客户忠诚感的过程:1.准确识别客户，努力获取信息2.对客户进行差异化分析，识别价值客户并与之建立关系 3.与价值客户互动，巩固关系4.适时调整产品或服务，满足客户需求，采取必要的补救性措施8.ＣＲＭ系统的实施步骤：１.总体规划，制定ＣＲＭ战略目标：企业应诊断本企业的现状，详细分析企业的需求，确定ＣＲＭ的实施范围，确定对ＣＲＭ系统的要求。