会展客户关系管理
会展客户关系管理的必要性
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
三、会展客户关系管理的必要性
1、现有的管理难以适应会展业健康的发展，客户流失严 重 2、客户关系管理是会展业适应日益激烈竞争的需要 3、客户需求个性化、多样化的需要 4、会展企业发展的需要 5、会展企业的特点决定其必须选择客户关系管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
二、会展客户满意感管理
三、会展客户忠诚感管理
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
一、会展客户消费价值管理
（一） 会展行业的特征
（二）消费价值的概念 （三） 会展客户的消费价值
第十单元 会展客户关系管理
第二节 会展客户关系管理策略
第十单元 会展客户关系管理
第一节 会展客户关系管理概述
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理就是在会展各项的活动中，无论是展 前的立项策划、招商招展、宣传推广，展中的各项服务及管 理，还是展后的跟进与更新，会展企业都应树立以客户的需 求为中心的指导思想开展会展的各项工作，维护、创造及超 越客户的需求，让客户的参加展会的各种目标能得以实现， 让他们在会展上获得效益，让客户对会展满意，进而成为忠 诚客户，以此提高展会效益的一种管理手段。
二、完善的制度及工作程序
会展企业应根据自身的发展需要建立并不断完善各种制 度，同时还要制定各个部门各个岗位的工作职责。制度及程 序规定的是否合理先进，直接影响员工对客的服务效果。
第十单元 会展客户关系管理
第三节 会展客户关系管理的保障体系
三、细微化、个性化的服务
随着会展行业竞争的不断激烈，一些展会特别是一些高 端展会的主要竞争已经不是硬件设施或是价格上的竞争，而 是服务上的竞争。 会展公司可以通过以下五个方面体现个性化服务： 1、认知 2、专业 3、预见 4、灵活 5、补救
8会展客户关系管理
（五）对组展商来说，不同顾客给企业带来的价值是有差异的，因 此，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上
（六）会展客户关系管理的分析和运作是一个循环过程
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
二、会展企业加强客户关系管理的重要性
（一）客户不仅是组展企业的“衣食父母”，而且是组展企业的重 要资源。
（二）加强客户关系管理是组展商应付竞争的需要
第二节
会展客户关系的评价指标
一、根据客户与组展商的商业利益关系的差异，可 以划分为关系紧密型客户、关系半紧密型客户和关系 疏远型客户 二、按照组展商与客户合作的深入程度，可以划分 为基础阶段的客户关系、合作阶段客户关系和相互依 存阶段的客户关系 三、按照客户与组展商的“关系质量”，可以将客 户划分为对组展商满意的客户、对组展商信任的客户、 对组展商依赖的客户以及对组展商忠诚的客户
© Dr. Liu Dake Beijing International Studies University
理论模型：客户细分的方法
高 高 A忠诚者 B潜在忠诚者
低 高 相 对 态 度
少 忠诚者 多品牌购买者
多
C虚假忠诚者 低 续购率 图8-1
D不忠诚者
习惯性购买者
品牌改换者
投 入 程 度
低
购买品牌的数量
复习思考题 2.对组展商来说通常包括哪些客户？ 3.根据组展商与客户关系发展的深入程度，会 展企业的客户关系可以划分为哪些类型？以 上两题每组一套。注明执笔人。
1.如何理解会展客户关系管理的内涵？ 4.会展企业如何实施客户关系管理？ 5.会展企业在导入CRM系统时应该注意哪些问题？
诺克思（Simon Knox）的 客户细分法
三、客户关系管理系统的引进与应用 客户关系管理（CRM）系统是利用Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中 心等现代信息技术将最新的客户管理理念转化为企业管理工具 的应用软件。展览会组织者需要注意以下六个问题： （一）组展企业在引入客户关系管理系统时，需要首先明确组展 商导入客户关系管理系统的目标以及预期收益。 （二）处理好展览会业务和IT技术的关系 （三）组展企业一旦决定导入客户关系管理系统，必须在部门架 构、人员岗位等方面进行相应的配套变革，这些变革往往关系 到整个企业的工作流程，因而组展商引进CRM时，首先必须取得 高层领导的支持，而且在企业内部要形成比较一致的认同。 （四）要选择对本行业有成熟案例的CRM提供商 （五）构建企业内部CRM系统的应用和维护团队 （六）定期测评客户关系管理系统的成效，并据此提出相应的处 理措施
会展客户关系管理概述
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
会展概论第四章会展客户关系管理
客户对自己消费结果的整体印象；客户对 产品和服务与某一标准的比较结果；客户 对自己消费结果的归因。 比较：客户及会展主办商对满意度会有什 么不同的体会？
（3）满意与不满意 满意因素：能够提高客户满意程度的因素；
不满意因素：企业做得好不一定能提高客 户满意程度，但做得不好肯定会导致客户 不满意的因素。 2、客户满意度的形成 （1）“期望——实绩”模型 （2）客户消费经历比较模型
（2）消费价值的层次越高，越抽象。 （3）消费价值的层次越高，越稳定。 （4）消费价值层次的组成因素会随着使用 环境的变化而变化。 3、消费价值的类型 （1）功能性价值 （2）认知性价值 （3）社交性价值 （4）情感性价值
（5）条件性价值 三、会展客户消费价值管理 1、会展客户重视的消费价值 （1）参展商参展的价值 （2）专业观众观展的价值 2、会展客户消费价值管理
由于产品和服务具有不同的特征，因此客 户对产品生产企业的忠诚感与其对服务性 企业的忠诚感不同。
1、忠诚客户的重复购买行为 2、忠诚客户的口头宣传 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度低 5、忠诚客户更能包容企业在服务过程中出 现的小错误。
1、寻找正确的客户 2、为客户提供满意的参展经历 3、为客户提供增值服务，使客户惊喜 4、增强与客户的关系纽带 知识链接：广博会
1、了解参展商参展的目的，提供相应的服 务 2、丰富员工的专业知识，提高员工服务技 能 3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查 5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工绩效的指 标
一、客户忠诚感的基础理论 1、客户忠诚感的含义
会展客户关系管理
会展客户关系管理题型：单选、20分多选、20分判断、10分简答、20分论述10分案例分析、20分第一章、会展客户关系简述：1、展会的定义：展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由很多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度、传递和交流信息的群众性社会活动。
它包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技运动、大规模商品教育活动等2、客户关系各个发展阶段的特征①基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系，在这一阶段客户要求企业证明他们具有有效供给的能力②合作阶段客户关系特征：超于基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚。
但是，客户并没有真正信任企业，对企业还有保留③相互依存阶段的客户关系特征：相互依存阶段，客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，或只是也是第一选择的供应商，客户把企业看做是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
3、客户关系金字塔①处于最底层的是人的生理需求②第二层次是人们寻求安全、自由和远离威胁的需求③是人们对按和尊敬的需求④自我实现需求4、传统的客户关系与新型客户关系的比较发现新机会发展双方关系，应是企业与客户的共同目标5、会展客户关系的特点①会展企业在展会前已掌握了潜在客户较为详细的资料②展前、展中、展后与客户进行全程沟通③展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系判断：1、会展竞技是一个国家发展到一定程度的必然产物，而且是富国、富市必然出现的一种经济形态2、企业之间的联系所涉及的人员的范围和相互作用的范围比以往更加广泛。
尽管更多的人员加入这种合作关系，并且投入更多的资源，但是它仍然不是高度组织化的阶段选择题1、反选。
会展业出现的三大发展趋势：A、进入了客户管理阶段B、会展管理的科学化C、会展软件、硬件分离2、多选。
会展客户关系管理第一章
二、客户在会展活动中的地位和作用
1.客户在会展价值链中处于核心地位
Байду номын сангаас
会展价值链中基本的要素有哪些？ 谁是最关键的核心要素？ 会展客户~参展商（活动的委托企业或组织） 展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收 益还是展会产生的社会效益都来自参展商。因此 ，会展企业必须处理好与客户（参展商和专业观 众，这里将专业观众作为客户是因为参展商选择 一个展会的重要原因就是看该展会的专业观众的 数量和质量）的之间关系，如此以来， CRM就成 为会展企业经营管理的最佳选择。
会展的客户
组展商
参展商
观众
会展客户
会展客户的构成体系 （一）组展商的上游客户 1.会展中心 2. 搭建商 3. 运输代理商 4. 旅游服务商 5. 媒体合作伙伴 （二）组展商的下游客户 1.参展商 2.赞助商
会展客户
参展商和观众 不管是参展商还是观众都包括会展现有的参展商或 观众和潜在的参展商或观众。 潜在的目标客户尽管目前还未参展，但他们是会展 扩大规模、提高会展档次的重要客户来源。
一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
3 技术的推动
沟通方式多样性
传统的客户沟通
电子商务环境下的沟通
客户关系管理的功能：
降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力
客户关系管理的目标和过程
怎样判断谁 是我们最有 利可图的客 户？
获取客户
怎样用最有 效率和效果 的方式获取 客户？
会展客户关系管理
小组讨论
什么是会展？会展的本质是什么？
一、基本概念
第九章 展览会客户关系管理
建立潜在客户价值评价模型及其应用策略
潜在客户各种转化形态的实现条件、机理 以及转化策略。 CRM系统非常关注客户价值，并且应具备 为 CRM其他功能模块（特别是呼叫中心和 门户网站）提供实时支持的能力，应该将 企业资源（推广的经费及与客户保持联系 交流等）放在回报较高的客户群上。
（三）实现客户互动，追踪需求变化。
借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜 在客户）的沟通的关键性活动阶段
使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统， 包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应 用和互动应用系统。 与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展 商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客 户方案。
客户关系生命周期的五阶段变化规律的重要的作 用: 第一 ，延长客户关系生命周期，最重要的是延长 “关系信任阶段”，努力提高客户对展会的满意 度，增加客户的价值。 第二 ，在不同阶段，展会客户工作的重点应有所 不同： 关系培育阶段重点在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会； 在关系的确认阶段重点应是提高展会的效果，这 样才能满足客户的参展需求，增加客户的价值；
二、会展企业CRM流程设计 （一）收集客户信息，发现市场机遇。 1．会展客户识别即在广泛的客户群体中，通 过从各种客户互动途径包括因特网途径、 客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽 的数据，并把它们转化成为管理层和计划 人员可以使用的知识和信息，使其从中识 别出有参展需求的客户。
2．会展客户细分通过集中有参展需求的客户信 息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的 复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市 场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某 一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。 3．会展客户预测是通过分析目标客户的历史信 息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可 能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作 为客户管理决策的依据。
会展管理中的客户关系管理研究
会展管理中的客户关系管理研究在现代商业竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业的发展至关重要。
在会展管理领域中，有效的客户关系管理不仅可以帮助企业获取更多客户资源，还能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现持续的业务增长。
本文将针对会展管理中的客户关系管理展开研究，探讨如何最大限度地利用CRM来促进企业的发展。
一、会展管理中的客户关系管理概述1.1 客户关系管理的概念和重要性客户关系管理是指在企业与客户之间建立和维护稳定、长期和双向的互动关系的一种管理策略和方法。
它能够帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，并与客户建立紧密的互动关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
1.2 会展管理中的客户关系管理特点会展管理作为一种特殊的商务活动，具有多样化的特点，对客户关系管理提出了独特的要求和挑战。
其中包括：（1）多方参与：会展活动通常涉及到众多参展商、观众、机构和组织，需要有效地管理各方的需求和关系。
（2）活动周期短：会展活动通常只持续数天或数周，对客户关系的管理要求高效和及时。
（3）高强度沟通：会展活动是企业与客户之间进行交流和沟通的重要渠道，有效的沟通能够建立良好的关系。
（4）强调体验：会展活动注重客户的参与和体验，良好的客户关系管理能够提升客户对产品和企业的体验感受。
二、会展管理中的客户关系管理策略2.1 建立客户数据库建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
通过收集客户基本信息、购买行为、偏好等数据，可以更好地了解客户需求，并进行精准的目标营销。
2.2 个性化的互动营销利用客户数据库中的信息，针对不同客户做出个性化的推荐和营销，增加客户的参与度和忠诚度。
可以通过个性化的宣传材料、活动邀请等方式与客户保持互动。
2.3 优化整个展会流程为了提升客户满意度，会展管理中的流程也需要进行优化。
从客户注册、展位选择、服务安排等各个环节，都要保证高品质的服务和顺畅的流程，以满足客户的需求。
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一、单项选择题1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。
A、客户购买价值B、客户口碑价值C 客户知识价值D 客户交易价值【正确答案】：B2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。
A客户忠诚度B、客户知名度C 客户信用度D 客户信任度【正确答案】：A3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。
A怀疑者B、合伙人C 跟随者D 拥护者【正确答案】：B4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。
A组展商B、参展商C 服务商D 专业观众【正确答案】：B5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。
A价格心理B、逆反心理C 怕上当心理D 从众心理【正确答案】：D6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。
A中期阶段B、前期阶段C 策划阶段D 后期阶段【正确答案】：A7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）°A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：A8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。
A参展厂商B、展览组织者C 展会的媒体D 展览市场【正确答案】：A9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。
A、ERP模块B、财务模块C CRM模块D 辅助模块【正确答案】：C10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。
A低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：C11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。
无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。
体现的是客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：A12、最早发展客户关系管理的国家是（）。
A英国B、美国C 法国D 德国【正确答案】：B13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：A14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）°A信息服务B、现场服务C策划服务D医疗服务15、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。
A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：B16、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。
A、参展厂商B、展览组织者C 展会的媒体D 展览市场【正确答案】：C17、在会展客户关系管理中，“影响力X影响范围X影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。
A客户购买价值B、客户口碑价值C 客户信息价值D 客户知识价值【正确答案】：B18、根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。
A考察期B、形成期C 稳定期D 退化期【正确答案】：C19、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。
A低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：B20、在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。
这种状况下体现的是客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：B21、在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。
这类客户被称为（）。
A、怀疑者B、跟随者C 拥护者D 合伙人【正确答案】：A22、推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。
反映了客户的哪种心理? （）°A价格心理B、从众心理C 占便宜心理D 逆反心理【正确答案】：C23、消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。
体现了消费者价格心理特征的（）°A习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：B24、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）°A会展组织服务B、会展场地服务C 会展中期服务D 会展配套服务【正确答案】：C25、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：D26、通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是°A、客户购买价值B、客户口碑价值C 客户交易价值D 客户知识价值【正确答案】：C27、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）°A、低价值客户B、潜价值客户C 次价值客户D 价值客户【正确答案】：D28、当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。
这种状况下体现了客户关系中的（）°A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：C29、在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。
A产品满意B、企业满意C 服务满意D 社会满意【正确答案】【您的答案】AA核心产品【答案正确】:优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。
参见教材P42。
30、在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。
这类客户被称为（）。
A怀疑者B、跟随者 C 拥护者 D 合伙人【正确答案】B【您的答案】B【答案正确】【答案解析】跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外, 对企业的支持不够主动。
参见教材P49。
31、在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。
这体现了客户心理中的（）。
A怕上当受骗心理B、从众心理C 占便宜心理D 逆反心理【正确答案】：A【您的答案】：A 【答案正确】【答案解析】：客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。
参见教材P74。
32、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A关系培训阶段B、关系确认阶C 关系信任阶段D 关系弱化阶段【正确答案】：C【您的答案】：C 【答案正确】【答案解析】：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。
参见教材P119。
33、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。
A参展厂商B、展览组织者【正确答案】：D34、双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。
这种状况下体现了客户关系中的（）。
A买卖关系B、优先选择关系C 合作伙伴关系D 战略联盟关系【正确答案】：D35、在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
这类客户被称为（A怀疑者B、跟随者C 拥护者D 合伙人【正确答案】：C【您的答案】：C 【答案正确】【答案解析】：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。
参见教材P49。
36、消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。
前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。
体现了消费者价格心理特征的（）。
A、习惯性特征B、敏感性特征C 感受性特征D 倾向性特征【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：倾向性。
消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。
前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。
参见教材P80。
37、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。
A、对参展商的服务B、对参展商的服务C 对其他方面的服务D 后勤保障服务【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。
参见教材38、所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。
A经济价值B、示范价值C 推荐价值D 能力价值【正确答案】：A【您的答案】：A 【答案正确】【答案解析】：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。
经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。
参见教材P118。
A、关系培训阶段B、关系确认阶段C 关系弱化阶段D 关系消失阶段【正确答案】：D【您的答案】：D 【答案正确】【答案解析】：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。
参见教材P119。
40、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。
A参展厂商B、参观展览的观众C 展会的媒体D 展览组织者【正确答案】：B【您的答案】：B 【答案正确】【答案解析】：参观展览的观众（消费者）一一系统结构的起点和终止。
参见教材P129。
二、多项选择题1、客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。
A利润B、购买量C 服务成本D 忠诚度【正确答案】：ABC【您的答案】：ABC 【答案正确】【答案解析】：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。
客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。
参见教材P14。
2、会展客户关系管理常见的客户关系有（）。
A买卖关系B、合作伙伴关系C 战略联盟关系D 优先选择关系【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD 【答案正确】【答案解析】：客户关系中的重点关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、战略联盟关系。