微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑毕业论文
服务微笑的案例范文
服务微笑的案例范文微笑是人类最美丽的表情之一，它不仅展现了一个人的善良和友好，还给人带来快乐和温暖。
微笑的力量是无穷的，在服务行业中更是不可或缺的一种技巧。
下面将通过两个服务微笑的案例，探讨微笑在服务中的作用。
案例一：餐厅服务员的微笑这是一个小时候发生在我身上的真实故事。
记得有一次和家人去一家餐厅吃饭，当时我还很小，对餐厅里的环境感到陌生和紧张。
然而，一位服务员的微笑让我感到了安慰和放松。
她微笑着迎接我们的到来，和蔼可亲地问我们要坐哪里。
她热情地向我们介绍菜单上的各种美食，并主动提供一些推荐。
在我们点餐的时候，她耐心地听取我们的需求和喜好，并根据我们的要求提供了极具个性化的服务。
在整个用餐过程中，她一直面带微笑地为我们提供服务，让我们感受到了家一般的温暖和舒适。
这位服务员的微笑让我不再紧张，让我感到她是真心关心和照顾我们的。
她的微笑让我感到欢迎，让我愿意多次光顾这家餐厅。
从那以后，我对餐厅服务员始终怀有好感，并相信微笑是服务人员的利器。
案例二：酒店前台接待员的微笑这个案例发生在我最近的一次出差中。
这位酒店前台接待员的微笑让我感到被尊重和重视，她的主动解决问题的态度和热情服务让我感到非常感激。
她的微笑让我觉得她不仅是一个工作的接待员，而是一个真正关心客人的朋友。
从那以后，我一直选择选择这家酒店作为我的首选住宿地，因为我知道他们的服务是真诚的。
通过以上两个案例，我们可以看出微笑在服务行业中的重要性和作用。
微笑可以促进顾客和服务人员之间的良好沟通和互动，消除顾客的紧张和无助感。
微笑还可以给顾客带来快乐和满足感，让他们感到被尊重和重视。
微笑还可以增加顾客的满意度和忠诚度，让他们愿意多次光顾和推荐这家服务机构。
微笑不仅仅是一种表情，更是一种心态和态度。
只有真心善意的微笑才能赢得人们的真诚和信任。
因此，在服务行业中，每一个服务人员都应该学会微笑，不论面对什么样的客户和情况，都要保持微笑，并用真诚善意的微笑去传递快乐和温暖。
微笑服务——酒店管理
微笑服务——酒店管理作为酒店管理的重要组成部分，服务态度是客人最为直接感受到的，同时也是客人最为关注的。
在这个问题上，以微笑服务为代表的服务方法已经逐渐成为许多业内人士所推崇的服务方式。
那么什么是微笑服务呢？微笑服务，是一种在日常工作中能够时刻保持微笑并提供优质服务的服务态度。
无论是在公共场所、旅游酒店、休闲场所、医院等各种场合，都需要保持微笑服务表现出优质的服务态度，从而让客人感受到温馨的待遇和周到的关怀。
在酒店管理中，微笑服务是一个非常重要的环节。
因为在旅游行业中，服务一直是消费者选择酒店最重要的考虑因素之一。
微笑服务，可以让消费者获得舒适和满意的感觉，这种服务不仅能够加深与客人的情感联系，还可以加强客户对品牌的认知和信赖度。
那么，如何运用微笑服务，在酒店管理中实现优质的服务呢？首先，需要从服务员自身开始，酒店经理必须要在员工中加强微笑服务意识的培养，在日常管理中加强员工微笑服务能力的训练。
服务员需要时刻保持愉悦的心态，微笑着面对每一位客人，给予他们温暖和关怀。
在服务过程中，服务员需要了解客人的需求，尽量满足客人的要求，精细化服务，从而让客人享受到优质的服务。
同时为了能够更好的执行微笑服务，在酒店管理中也需要建立更为有效的沟通机制，为服务员创造更为便捷的工作环境，从而增加他们的工作情绪，提高工作效率，更好的执行微笑服务。
此外，在酒店管理中，关注服务细节也是非常重要的。
比如，在服务中，可以摆放一些鲜花，或者把餐具摆放的更整齐，或者在客房里放上糖果或小点心等等，这些微小的细节，会让客人在不经意间感受到家一般的温馨和舒适，从而在他们的旅途中留下美好的回忆。
最后，在进行微笑服务时，要考虑到员工的个人情况，避免因工作压力而影响微笑服务的表现，这一点需要酒店管理者具备一定的灵活性和同情心，加强对员工的关怀和爱护，从而让员工感受到公司的关怀和支持，并将这份关怀和爱心传递给客人，从而共同营造出舒适、愉悦的服务氛围。
酒店微笑服务心得体会-酒店前台微笑服务案例
酒店微笑服务心得体会|酒店前台微笑服务案例酒店微笑服务心得体会|酒店前台微笑服务案例篇一作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。
在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名酒店人员应该理解“微笑服务”呢?一、首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化。
微笑的基本要领是:放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。
许多人认为:微笑就是简单的嘴角牵动。
我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让司机感受到来自你心底的温暖。
如果想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑不笑，不该笑乱笑，结果只会适得其反。
对于广大的司乘朋友来说，我们收费员脸上硬挤出来的笑，说实在的还不如不笑。
要想有真诚的微笑，收费员就必须提高自身的思想认识和文化素质。
真正的微笑还要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。
二、微笑要注意四个结合，才能更加完善。
微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能美于外。
因此必须注意四个结合: 1、微笑和眼睛的结合。
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。
只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
2、微笑和神、情的结合。
“神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满;“情”就是要笑出感情做到关切友善。
3、微笑和仪态、仪表的结合。
得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。
4、微笑和语言的结合。
语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
三、开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足司机全方面需求、让司机享受服务就成为服务工作的最大目标。
这就要求我们的收费员应做到:大车小车态度一个样、忙与不忙一个样、领导在与不在一个样、白天晚上一个样、检查与不检查一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样、受到表扬与委屈一个样。
酒店微笑服务心得
酒店微笑服务心得
我曾在一家酒店工作过，期间我亲身体验了酒店微笑服务的重要性和益处。
以下是我
的心得体会：
1.微笑服务能够提升客人的体验感受。
当客人进入酒店时，他们期望能够感受到热情
友好的招待。
通过微笑和亲切的问候，可以让客人感到受到重视和欢迎，从而提升他
们的整体体验。
2.微笑服务有助于消除客人的不安和疲劳。
很多客人在旅途中会经历长时间的飞行、
长途跋涉或繁忙的商务活动，这往往会让他们感到疲惫和不安。
通过微笑服务，可以
给客人带来一种宾至如归的感觉，缓解他们的疲劳和压力。
3.微笑服务有助于建立良好的客户关系。
通过微笑服务，可以让客人感到被尊重和关心，从而建立起信任和亲近的关系。
这样的关系对于酒店的长期发展和客户的忠诚度
至关重要。
4.微笑服务有助于解决问题和纠纷。
在酒店经营中，难免会出现一些问题和纠纷。
通
过微笑服务，可以缓和紧张气氛，让客人感到被重视和尊重，从而更容易解决问题和
达成共识。
总而言之，微笑服务是每位酒店员工都应该具备的基本素质。
通过微笑和友好的態度，可以提升客人的体验感受，建立起良好的客户关系，并且更容易解决问题和纠纷。
浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例
浅论酒店的优质服务—以微笑服务为例摘要酒店业是旅游业的三大支柱之一。
现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。
服务质量是酒店业的生命。
在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。
谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。
因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。
酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。
在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。
开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。
关键词：微笑服务、服务质量、机制Abstract：The hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry.Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation,food, shopping and recreation amusement demand service industry. Service quality is the life of the hotel industry.In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market,hotel provide products is service. Who can always provide high quality service,who can prosperity; Who will provide shoddy service,who will be out of the game. Therefore,business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel. Hotel staff to provide high quality service,improve the service quality,must have strong sense of service,it is necessary to have extensive and rich professional service knowledge and quality standards.In today's new economic situation,early have experts say:the future of the enterprise competition is service competition,the perfect degree of the service system,the quality of service and the bad or good degree to bring customers for brand tocomprehensive satisfaction,will become the future competition strength to make the biggest touchstone.Smile services,not only is a kind of expression of that and more important and customer emotional communication.When you smile to customer,to express meaning is:\"nice to meet you, willing to serve for you.\"With the continuous improvement of living standards,people buy goods,receiving a service,no longer limited to the needs of material,spiritual and sychological satisfaction will be made a great impact on consumer behavior.Carry out smiling service,will run through the whole process smile service to meet user requirements,let all users to enjoy service will become the biggest target service work.Key words:smile services service quality mechanism目录一、微笑服务 (5)（一）微笑服务的意义 (5)1.微笑服务是一种魅力 (5)2.微笑服务是一种力量 (5)（二）微笑服务的现状 (6)1.只见笑脸不见服务 (6)2.只见耐心不见笑脸 (7)3.皮笑肉不笑 (7)4.服务质量参差不齐 (7)二、导致酒店微笑服务差的原因 (7)（一）员工服务意识淡薄 (7)（二）酒店管理机制存在问题 (8)（三）酒店培训机制存在问题 (8)（四）酒店存在明显的阶级性 (8)（五）客人素质良莠不齐 (9)（六）员工对微笑服务的认识不正确 (9)（七）员工流动率高 (9)三、如何提高微笑服务 (10)（一）加强培训机制 (10)1.加强新员工的入职培训 (10)2.制定微笑训练课程 (10)（二）定期了解员工心情 (11)（三）为员工开展有益于心情的文体活动 (11)（四）管理者的微笑很重要 (11)（五）酒店业从业人员要调整心态 (12)结论 (15)参考文献 (16)致谢 (17)一、微笑服务（一）微笑服务的意义1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。
毕业论文初稿-服务员的微笑服务对于酒店产品质量提高的作用
服务员的微笑服务对于酒店产品质量提高的作用微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处,合作愉快的反映.微笑是人所拥有的一种高雅气质,微笑是一种重要的交际手段, 特别是对于酒店的服务员而言,微笑服务是必不可少的,“微笑是永恒的介绍信”,微笑是信赖之本.真诚的笑,善意的笑,愉快的笑能产生感染力,刺激对方的感官,产生报答效应,引起共鸣,从而缩短人们的距离,架起和谐交往的桥梁. 对于一名服务员而言,发自内心的笑才是真的笑,而只有真的笑才能产生魅力,不过,最令人难忘的是服务员的“眼笑”. 因为“眼笑”能够让人感觉到你的心灵在笑,眼能笑,微笑也就显得很自然了,加上亲切,真诚,谦和的态度,彬彬有礼的问候,热情周到的服务,服务员就能使顾客感到温暖可亲,宾至如归.总的来说,我认为对于一个服务员来说,微笑服务对于当今的酒店而言,有着很大的促进作用.第一,服务员的微笑服务在酒店中有着极为重要的地位.我认为一名服务员的微笑服务是酒店服务的基本内容,是良好服务态度的重要的表现形式。
我认为酒店业在注重产品开发的同时,也要注意提高服务人员的微笑服务水平。
随着市场竞争的加剧,微笑服务已经成为服务业作为优质服务的新招和参与市场竞争的重要砝码,特别是对于酒店行业,服务员的微笑服务更是起着举足轻重的作用。
世界上不少从事酒店业的经营者很早就意识到微笑服务的重要性。
他们把微笑服务称为“企业管理革命”或称之为“卫生服务”,提出要把优质的服务体现在欢乐的微笑之中,要求服务人员一进店就像演员进入角色一样,表现出甜美的微笑。
在西方,就连“服务”的英文单词“service”中的第一个字母“s”也被理解为“smile”(微笑)的含义,即要求酒店从业人员应该对每一位宾客提供微笑服务。
美国现代旅游饭店之父曾说:“谁能给人们提供更多更好的服务,谁就在不断进步”。
因为服务质量的优劣关系到企业的声誉,市场占有量和利益。
从这个意义上讲,服务质量是酒店业的生命线,要提高服务质量的途径之一就是要改变服务态度。
微笑服务对酒店客户管理的意义与对策
微笑服务对酒店客户管理的意义与对策【摘要】微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。
微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。
轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。
但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。
虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。
所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。
【关键词】微笑服务；酒店管理；对策1.酒店微笑服务的含义与特征1.1酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。
同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。
它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。
1.2酒店微笑服务的特征1.2.1时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。
所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。
1.2.2发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。
人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。
当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。
因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。
所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。
1.2.3有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。
这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。
如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？2.微笑服务对酒店客户管理的意义2.1能给酒店客户带来良好的第一印象第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。
微笑服务礼仪解析
微笑服务礼仪解析微笑是一种简单而又普遍存在的交流方式，能够有效传递亲善和友好的信息。
在服务行业，微笑被视为一种必备的礼仪，有助于促进良好的客户体验和提升企业形象。
本文将对微笑在服务礼仪中的重要性和使用技巧进行解析。
一、微笑的重要性1. 传递友好和亲善：微笑是一种跨越语言和文化的友好表达方式。
无论客户来自哪个国家或地区，相信微笑都能让他们感受到您的亲善和友好。
2. 制造舒适氛围：微笑有助于缓解紧张和不适，为客户提供一个舒适的环境。
无论是在酒店、餐厅还是商店，微笑能够让客户感到宾至如归。
3. 提升客户体验：微笑的服务更容易让客户感到满意和愉快。
客户的满意度对于企业的口碑和业务发展至关重要，通过微笑提供的热情服务，能够让客户享受到更好的体验。
4. 促进沟通和理解：微笑表明您愿意倾听客户的需求，并且乐于帮助。
这种积极的态度有助于建立客户与您之间的有效沟通，减少误解和冲突的发生。
二、使用微笑的技巧1. 自然微笑：微笑应该是自然而真实的，而不是故意做作的。
一个自然微笑能够传递出真诚和善意，让客户感受到您的诚挚。
2. 眼神交流：微笑时，要保持眼神交流。
通过注视客户的眼睛，表达您的关注和尊重。
眼神交流能够加强交流的互动，让客户感到被重视。
3. 心态调整：无论在任何状况下，都要保持一颗平和的心态。
即使面对挑战和困难，微笑也能够给客户带来正面的暗示，让他们感受到您的专业和耐心。
4. 适度运用：微笑的使用要适度，根据情境和客户的需求进行调整。
在一些严肃的场合，适当地使用微笑能够缓解紧张氛围，但在一些正式的场合，过多的微笑可能会显得不合适。
5. 团队合作：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
团队成员之间要相互支持和配合，共同传递微笑和友好。
通过团队的协作，可以为客户提供更好的服务体验。
三、微笑服务礼仪的案例1. 餐厅服务员微笑：在餐厅中，服务员的微笑非常重要。
当客人进入餐厅时，服务员可以微笑迎接，并领导他们到座位上。
在整个用餐过程中，服务员始终保持微笑，询问客人的需求，并及时解决问题。
微笑在酒店服务中重要以及应该怎样微笑
微笑在酒店服务中重要性以及应该怎样微笑毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。
2023年服务员微笑服务让每个顾客倍感温暖
2023年服务员微笑服务让每个顾客倍感温暖尊敬的领导：我作为酒店服务员，从2023年初到现在，通过微笑服务让每个顾客倍感温暖，回忆这一年的工作，我感到非常欣慰和自豪。
工作中，我深深感受到微笑服务的重要性。
在我的心中，微笑不仅仅是一种表情，更是一种态度和生活方式。
在工作中，我时刻保持微笑，用积极的态度和热情的服务精神，赢得了客户的信任和好评。
在具体的工作中，我充分发扬了微笑服务的特点。
当客人入住酒店时，我用微笑和亲切的语言热情地迎接他们，并主动协助他们完成入住手续，帮助他们解决问题和疑虑。
在客房服务中，我注重细节，为客人提供高品质的服务，用微笑和温暖的话语，为客人打造温馨的“家外之家”，让他们倍感舒适和满意。
当客人在酒店用餐时，我微笑迎接他们，热情地介绍菜品和服务，耐心回答他们的问题，保证客人用餐的品质和体验。
在工作中，我也发现了微笑服务的不足之处。
有时候客人的问题和要求较为棘手，我会有些疑虑和焦虑，可能会有所表现。
但是在这种情况下，我仍然努力让自己保持微笑和友善的态度，积极解决问题。
我相信，只有真正深入客户的内心，才能赢得客户的满意和信赖。
在微笑服务的实践中，我不断提升自己的专业技能和服务水平。
通过不断学习和探索，我掌握了更多的专业技能，并用于实践中。
同时，我也学会了更加有效的沟通和解决问题的方法，能够快速应对不同的客户需求和问题。
最后，我要感谢领导和同事们对我的支持和帮助，没有你们的指导和关心，我不可能取得今天的成绩。
今后，我将继续发扬微笑服务的精神，不断提升自己的服务技能和水平，为酒店的发展和客户的需求贡献自己的力量。
谢谢。
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3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。
4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它[摘要]随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需扩大。
根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。
其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。
国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。
在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。
除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。
如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。
本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。
同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。
[关键词]：微笑服务酒店顾客客户管理目录前言 (1)1、酒店微笑服务的含义与特征 (2)1.1酒店微笑服务的定义 (2)1.2酒店微笑服务的特征 (2)1.2.1时刻保持微笑 (2)1.2.2发自内心 (2)1.2.3有豁达的心态 (2)1.2.4体现酒店的服务宗旨 (2)1.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通 (3)2、微笑服务对酒店客户管理的意义 (3)2.1能给酒店客户带来良好的第一印象 (3)2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 (3)2.3能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 (4)2.4能给酒店客户带来安全的消费空间 (4)2.5能化解不满，增进友谊 (5)3、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 (5)3.1过度热情的微笑服务 (5)3.2不分场合的微笑服务 (5)3.3形式化的微笑服务 (6)4、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 (6)4.1适度的微笑服务 (6)4.2为酒店客户提供个性化的微笑服务 (6)4.3为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 (7)4.4畅通信息渠道，服务中传递微笑 (7)结束语 (8)参考文献 (9)前言二十一世纪的酒店已将成为现代经济中的朝阳产业，展现出了前进的发展势头和前景。
但同时行业竞争也日益激烈，竞争手段不一而足。
要是自己立于不败之地，更有发展。
让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑是其中的关键,是竞争顾客最基本最有效的法宝。
微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。
微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。
轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。
但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。
虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。
所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。
1、酒店微笑服务的含义与特征1.1酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。
同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。
它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。
1.2酒店微笑服务的特征1.2.1时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。
所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。
例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。
1.2.2发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。
人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。
当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。
因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。
所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。
1.2.3有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。
这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。
如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？1.2.4体现酒店的服务宗旨由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。
1.2.5与酒店顾客产生感情上的沟通微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。
由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。
通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。
2、微笑服务对酒店客户管理的意义2.1能给酒店客户带来良好的第一印象第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。
它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。
在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。
第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。
一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。
所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。
即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。
2.2能增加酒店客户对酒店产品的体验程度微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。
在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。
声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。
微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。
同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。
微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。
结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。
2.3能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。
顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。
好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。
换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。
酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。
这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。