大堂经理网点管理工作表
网点运营管理逻辑图表格
网点运营管理逻辑图表格1. 概述网点运营管理逻辑图表格是一种用于描述网点运营管理流程和逻辑关系的工具。
通过该表格，可以清晰地了解网点运营管理的各个环节、步骤和关联关系，有助于优化和改进网点运营管理。
2. 表格结构网点运营管理逻辑图表格主要由以下几个部分组成：2.1 标题•网点运营管理逻辑图表格2.2 列名列名说明环节描述网点运营管理的各个环节步骤描述每个环节的具体步骤前置条件描述每个步骤的前置条件后置条件描述每个步骤的后置条件相关文档相关环节或步骤需要用到的文档负责人负责执行每个步骤的人员备注对每个步骤的备注信息2.3 行数据以下是一个示例表格的部分行数据：环节步骤前置条件后置条件相关文档负责人备注网点开设申请审批- 审批通过申请表运营经理-网点开设资金调拨审批通过资金调拨完成- 财务经理需要财务经理的授权网点运营业务受理网点开设完成业务受理完成贷款申请表业务员-3. 使用方法3.1 创建表格可在Markdown文本编辑器中创建表格，按照上述表格结构填写对应的数据。
3.2 定义环节和步骤根据实际网点运营管理的流程和逻辑，定义各个环节和步骤，并填写到表格的对应位置中。
环节和步骤的定义应该具体、清晰，能够准确描述网点运营管理的过程。
3.3 填写前置条件和后置条件对每个步骤，明确其前置条件和后置条件，并填写到表格的对应位置中。
前置条件是指在执行该步骤之前需要满足的条件，后置条件是指执行该步骤后产生的结果或影响。
3.4 添加相关文档对于需要用到相关文档的环节或步骤，记录相关文档的名称，并填写到表格的对应位置中。
相关文档可以是申请表、合同、报告等。
3.5 指定负责人指定每个步骤的负责人，并填写到表格的对应位置中。
负责人是执行该步骤的责任人员。
3.6 添加备注信息针对每个步骤，可以添加相应的备注信息，如特殊要求、注意事项等。
将备注信息填写到表格的对应位置中。
4. 示例4.1 网点开设环节步骤前置条件后置条件相关文档负责人备注网点开设申请审批- 审批通过申请表运营经理-网点开设资金调拨审批通过资金调拨完成- 财务经理需要财务经理的授权4.2 网点运营环节步骤前置条件后置条件相关文档负责人备注网点运营业务受理网点开设完成业务受理完成贷款申请表业务员-网点运营客户服务业务受理完成客户服务完成- 客户服务人员-通过以上示例，可以清晰地了解网点开设和网点运营的各个环节、步骤以及相关人员和文档，从而更好地进行网点运营管理。
店面管理制度表格
店面管理制度表格店面名称：______________店面地址：______________联系电话：______________经理姓名：______________有效日期：______________制定日期：______________一、店面管理宗旨本店面管理制度的宗旨是为了规范店面管理，提高服务质量，保障员工权益，确保店面经营顺利进行。
二、店面管理组织架构1. 经理：全面负责店面的管理运营工作，督促各部门的工作完成，解决店面出现的各种问题。
2. 大堂经理：负责店面前台接待工作，协助经理管理店面日常运营。
3. 后厨主管：负责后厨的食品加工和质量控制。
4. 财务主管：负责店面财务管理和收支统计工作。
5. 服务员：负责店面的服务工作，热情周到地接待顾客。
6. 后厨员工：负责后厨食品的加工和制作。
7. 收银员：负责店面的收银工作，保证交易的顺利进行。
三、店面管理制度1. 工作时间：按照店面的营业时间进行排班工作，如需请假或调休必须提前向经理请假，禁止擅自缺勤。
2. 服务质量：店面员工必须热情、有礼貌地接待顾客，提供优质的服务；禁止任何形式的服务态度恶劣。
3. 食品质量：后厨员工必须按照食品加工标准进行操作，确保食品质量卫生安全；不得随意浪费食品。
4. 收银管理：收银员必须认真核对交易金额，保证交易准确无误，不得私自留存店面营业额。
5. 财务管理：财务主管必须按时统计店面收支情况，定期向经理汇报店面经济状况，保证财务数据的准确性。
6. 店面清洁：店面员工必须定时清洁店面卫生，保持店面环境整洁，确保顾客在清洁卫生的环境下就餐。
7. 素质培训：店面员工需要定期接受素质培训，提高服务水平和工作效率。
8. 店面安全：店面员工必须遵守店面安全规定，保障员工与顾客的安全。
四、员工权益保障1. 员工工资：按照店面的工资标准按时发放，禁止任何形式的拖欠工资。
2. 员工福利：店面将提供员工法定的社会保险和福利，保障员工的合法权益。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
大堂经理网点管理工作表
围公示
19、点钞/验钞机正常运行
20、填单台有书写工具（笔、花镜）
21、客户意见箱（本）完整，配有纸、笔；是否有投诉电话号码
22、客户填单区摆放充足的凭证
23、客户填单区有凭证填写样票
24、垃圾篓已清理
25、桌椅板凳整齐干净，桌面无废弃物
26、一米线及一米栏整洁、摆放规范
3．遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，
4．由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。
5．业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。
6．停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。
服务用语
17．清晰准确介绍业务内容。
18．突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)。
19．能对比各产品、各银行产品优、劣势。
20．柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡）。
21．关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力。
客户教育与分流
22．在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。
23．维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。
9、营业网点外的墙面无乱张贴现象
10、营业网点外规范停车
大厅
11、营业网点功能区悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理业务
12、地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域）
13、墙面清洁、无污迹
14、防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损
15、排号机正常运行（视营业厅不同而定）
16、ATM机正常运行
17、日历、时钟、储蓄利率牌都无故障
37、大厅摆设是否零乱
大堂经理工作计划表的范文
大堂经理工作计划表的范文尊敬的领导：您好！根据公司安排，我拟定了下面一份关于大堂经理工作计划表，请查阅。
一、总体目标1.提高酒店大堂的服务水平和管理水平，确保顾客满意度达到预期目标。
2.通过团队管理和培训，提升员工素质和服务技能，保持员工的积极性和团队合作精神。
二、业务管理1.负责大堂日常运营管理，确保大堂设施设备完好，环境卫生整洁。
2.组织制定大堂服务标准，确保员工执行，定期检查落实情况。
3.做好客户投诉处理工作，及时解决客户问题，提升服务质量。
4.每周针对工作中出现的问题，召开部门例会，分析问题产生原因，并制定改进措施。
5.定期检查员工的工作服装和仪表仪容，规范员工形象。
三、员工管理1.制定员工工作轮班表，按照酒店规定进行排班管理，确保酒店营运正常顺畅。
2.每月进行员工绩效考核，评选出优秀员工并进行奖励。
3.指导培训新员工、提升员工服务技能和团队合作精神。
4.关注员工工作情绪，及时进行心理辅导，解决员工工作和生活中遇到的问题。
四、宾客服务1.负责接待宾客，做好信息登记工作，协助办理入住手续。
2.及时处理宾客投诉，做好服务的跟进和解决工作。
3.关注宾客的需求和反馈，不断改进酒店服务，提升宾客满意度。
4.协调协助客户办理出入境登记、包裹寄存等相关服务。
五、安全管理1.负责大堂安全工作，做好安全防范，确保酒店安全秩序。
2.组织进行应急演练，提高员工的抗压能力和应急处理能力。
3.定期检查门卫和安全设备的维护情况，保障宾客和员工的安全。
六、团队建设1.鼓励员工提出建议和意见，促进员工之间的良好沟通。
2.指导员工树立服务意识，做到服务细致入微，提升宾客满意度。
3.建立员工奖惩机制，激励员工团队合作，提高工作效率。
七、投诉处理1.认真对待宾客提出的投诉，主动寻找解决方案，与客人进行有效沟通，争取客户谅解。
2.确保投诉能够得到及时处理，做到客户投诉的24小时内及时解决。
以上是我制定的大堂经理工作计划表，希望您能够审查并提出宝贵的意见，让我们共同努力，为公司的发展贡献自己的一份力量。
门店管理表格(片区经理)
部门周工作总结计划表
备注1.本表由部门负责人填写，每周五下午17：30前以电子文档上报总经理及人事专员处
2.下周工作计划需列出前5位的重要工作，牵扯到其他部门的工作需填写相关协作事项
3.每周六上午8：30召开部门周工作会议，由总经理牵头安排协调各部门本周工作总结
及下周的具体工作事项
门店巡查日常工作记录表
备注：此表格由片区经理自行填写，备份于门店存档以备营运部进行考核,月底带回公司交营运部负责人存档。
片区负责人月工作总结。
某银行分行网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理)-14页文档资料
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（大堂经理）ⅩⅩ分行个人金融部第一篇岗位描述一、岗位定义大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽,在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人,是银行和网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。
二、任职基本条件成为ⅩⅩ银行的大堂经理必须具备以下条件：1、爱行敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。
2、拥有良好、健康的外在形象，口齿清晰，有良好的语言组织、表达能力，较为标准的普通话，体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。
3、要有三年以上在一线（网点）业务工作经历,从事过零售岗位工作不得少于两年，在年度星级柜员评定中达到三星级（含三星级）以上，熟悉会计岗位基本业务规定。
4、熟悉个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识；同时掌握公司、结算等业务的基础知识和个人理财基本知识。
5、具有亲和力，善于与人融洽相处，具有较好的人际关系，服务意识强，具备较好的公关技能和沟通能力，善于与客户交流；具有处理突发性问题应变能力及正确处理客户投诉的能力。
6、须通过省分行组织大堂经理任职资质考试，取得大堂经理上岗资格，良好的英语交流能力。
7、具备一定的文字功底，能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。
三、岗位职责1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务；2、主动适时地向客户推荐我行各类产品和服务；3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉；4、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系；5、能识别高、低端客户，为客户提供差异化服务；6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。
金融行业公司大堂经理(岗位职责)工作分析表
良好的沟通表达能力及团队协作能力。
对投资有极强的热忱，抗压能力和团队协作能力强；
具备较强的学习能力和独立解决问题的能力。
表二：
重要性
具体工作（岗位职责）
占用时间%
1
营业网点内大厅及客户服务区、自助服务区的管理，切实体现出良好的服务形象；
20%
2
迎送、分流、引导客户，客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户通过最合理的渠道办理业务；
金融行业公司大堂经理（岗位职责）工作分析表
表一：
从事岗位名字
大堂经理
有无兼职
无
我的上级岗位名字
营业总监
我的部门名字
营业中心
下级的岗位
专员
岗位任职资格要求
本科学历，金融、财会、计算机、法律，市场营销等专业优先，5年大堂营运管理工作经验；
个人形象：身体健康，形象气质佳，大方得体；
普通话标准，有较好的逻辑思维与表达能力，具有基本的电脑操作水平；
20%
3
为客户提供业务咨询，维护营业场所的正常秩序；
20%
4
保持营业网点的环境，处理厅堂内突发事件；
20%
5
营业网点内大厅及客户服务区、自助服务区的管理，切实体现出良好的服务形象；
15%
6
协助中心部门领导处理一些其他工作。
5%
表三：
个人素质
具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备
工作环境
办公场所、服务大厅
工作时间特征
正常工作时间
所需记录文档
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
户说明情况，取得客户谅解。
服务用语
7．营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。
无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本
地方言。
业务受理
8．解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。
9．提供免填单服务或能正确指导用户填单；能提供综
合业务受理。
不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户。
54、柜门上锁
55、卫生物品摆放整齐
56、备用帐单、备用帐簿齐全
57、各类营销资源充足
巡视时间：
巡视人：
流动检查项
检查标准
检查
台席
达标
不达
标
特殊情
况记录
客户接待
1．当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主
动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户
3Hale Waihona Puke 、客户休息区有充足的饮用水营业环境巡视表
巡视时间：巡视人：
例行
特殊
检查
检查标准一巡二巡三巡
情况
备注
32、客户休息区有充足的纸杯
33、客户休息区有报纸或是杂志
34、营业网点内有宣传资料摆放醒目
35、营业网点内有宣传资料摆放整齐
36、宣传资料无过期、破损、褪色、起角
37、大厅摆设是否零乱
38、柜面整洁有序
的除外）
2．对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负
责制”相关要求予以受理。不与客户争辩顶撞。
3．遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、
得理让人，
4．由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致
歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。
5．业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，
能做好安抚工作。
47、营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工号牌；
工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。徽章式：端正
地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。
48、营业人员仪容大方，保持良好的形象。男职工及保安不留
长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物
得体。
49、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；
的能力。
客户教育与
分流
22．在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。
23．维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。
24．大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。
25．引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理
面谈。
26．认真执行“三导”，无推诿、离岗现象。
27．指导客户填写业务凭证，接待贵宾客户，协助做好
不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
50、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作
台上休息。
51、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右
盼，不在营业网点内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
52、手势：向客户指明方向时，禁止手托腮应答或摆说作答
53、动作：适度，条理,与客户款物交接时，轻拿轻放，不抛
2、门牌及营业时间说明放置符合规定标准
3、门牌及营业时间说明被覆盖
4、门外悬挂条幅、海报无破损
5、门外悬挂条幅、海报美观、整洁
6、灯箱片无缺损灯光明亮
7、营业网点门窗干净、明亮
8、营业网点外3米以内地面干净，无污迹
9、营业网点外的墙面无乱张贴现象
10、营业网点外规范停车
11、营业网点功能区悬挂该功能区标志牌，引导客户快捷办理
10．业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事
项和服务热线电话95599。
11．业务受理完毕时，提示客户做满意度评价
业务咨询、
投诉处理
12．对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。
能按照投诉。
处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能当即处理的
明确告知用户处理时限。
13．熟练本岗业务，准确回答用户咨询，有问必答。
21、客户意见箱（本）完整，配有纸、笔；是否有投诉电话号
码
22、客户填单区摆放充足的凭证
23、客户填单区有凭证填写样票
24、垃圾篓已清理
25、桌椅板凳整齐干净，桌面无废弃物
26、一米线及一米栏整洁、摆放规范
27、有资费产品公告，并无翘角、损坏
28、绿色植物清洁卫生
29、电器（空调等）正常运行
30、有便民实施（针线包、创可贴等）
39、抽屉整洁有序
40、工号牌、离开告示牌、安全提示牌摆放规范
41、传真机正常运行并无纸张缺失
42、复印机正常运行并无纸张缺失
43、点钞及验钞机可以正常使用
44、票据摆放整齐、规范
45、电脑开机正常运行
仪
容
仪
表
46、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净。在营业网点内代
办业务（如证券等）的非银行营业人员也要统一着装和标识。
日期
年月日星期
晨会纪要
（与大堂经
理工作相关）
优质客户或
潜在客户推
荐情况
客户需求收
集情况
巡检中发现
的问题
客户主要需求：
客户主要投诉：
工作建议及
感悟
要事备忘
年月日星期
主持人
缺勤人员
模块
要点计划
要点记录
团队激励
仪容仪表检
查
昨日工作点
评和今日重
要事项提醒
当日主题培
训
营业网点晨会记录表
1、门头（挂牌、门牌等）整洁
客户服务。
演示和体验
28．演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示
和体验新业务。
29．有引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径
清晰准确有技巧。
主动营销
14．主动向用户介绍推荐业务、有热情。
15．主动派发相应的业务宣传单张。
16．能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销。
17．清晰准确介绍业务内容。
18．突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)。
19．能对比各产品、各银行产品优、劣势。
20．柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡）。
21．关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户
业务
12、地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域）
13、墙面清洁、无污迹
14、防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损
15、排号机正常运行（视营业厅不同而定）
16、ATM机正常运行
17、日历、时钟、储蓄利率牌都无故障
18、墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范
围公示
19、点钞/验钞机正常运行
20、填单台有书写工具（笔、花镜）