农业银行大堂经理考核办法
《大堂经理服务标准实施细则》
中国农业银行上海市分行大堂经理服务标准实施细则第一章总则第一条为进一步推动营业网点服务功能转型，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，加强基层营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，根据《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点大堂经理服务标准指引（试行）》等，特制定本实施细则。
第二条本实施细则中的大堂经理，是指营业网点服务现场的组织者和资源调配者；是在第一时间了解客户需求、维护客户关系、协调网点资源，是熟悉金融产品、了解操作流程、精通营销，为客户提供优质服务的第一责任人。
第三条本实施细则适用于辖内所有网点。
第二章岗位设置第四条各行、部应根据现有网点状况，合理安排人力资源，确保应配备的大堂经理迅速到位。
下列网点必须配备大堂经理：（一）储蓄存款余额在2.5亿元以上的郊区营业网点；（二）储蓄存款余额在2亿元以上的浦东地区营业网点；（三）储蓄存款余额在1.5亿元以上的市区营业网点。
其他营业网点可由网点负责人履行大堂经理职责，在人力资源条件许可情况下，应根据业务发展需要逐步配备大堂经理。
第五条大堂经理的素质和条件：（一）了解国家金融方针政策，熟悉我行的规章制度、业务产品和操作流程。
（二）具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。
（三）具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。
（四）具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。
财富管理中心和理财中心的大堂经理还必须具有一定的外语沟通能力。
（五）具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。
（六）具有较强的应变能力，能妥善处理客户的投诉与抱怨，及时解决营业现场出现的突发事件。
（七）具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。
（八）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。
（九）原则上从事银行工作满两年。
2012年网点大堂经理特别考核办法
农行延安宝塔支行网点大堂经理特别考核办法（讨论稿)为了进一步地调动大堂经理工作积极性，使“赢在大堂”落到实处,充分发挥大堂经理的作用，加强网点文明服务，提高自助业务分流率，充分打造农行品牌形象，结合大堂经理岗位职责,制定网点大堂经理特别考核办法.一、考核对象各网点大堂经理二、考核内容每月增加300元效益工资，做为大堂经理考核工资。
考核大堂经理工作职责、自助设备分流量、出勤.三、考核办法:大堂经理每月增加300元，作为考核奖励工资。
1、大堂经理工作职责（考核工资200元）：100分(1)大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务）；25分(2）主动迎接并积极疏导、合理分流客户；25分（3）热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;协助客户办理业务，解答疑难问题；25分(4）根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，及时掌握新产品，为其当好理财参谋;25分（5)如果大堂经理未尽职，未及时化解客户与柜员之间、客户与客户之间发生的矛盾，导致客户投诉的，经查证确属未大堂经理职责，扣罚25—100分；每月初由各网点主任提供考核结果占50％，支行组织日常检查结果占50%。
2、自助设备分流量：大堂经理能主动引导客户使用自助设备，提高自助设备使用率,以2012年2月底各机构ATM 业务量为基数，当月高于上月的业务量兑现50元,低于上月业务量的不予兑现.3、出勤:大堂经理当月满勤的兑现50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兑现（同时按相关规定扣发日均工资）。
4、本办法从2012年3月1日起执行,由支行个人金融部负责解释。
农行延安宝塔支行月网点大堂经理考核表。
银行大堂经理考核办法（共5则）
银行大堂经理考核办法（共5则）第一篇：银行大堂经理考核办法大堂经理考核管理办法第一条为确保我行“赢在大堂”策略和零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，为充分发挥营业网点大堂经理联系客户、服务客户的作用，提升全行服务品质,全面打造农行金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以网点负责人、大堂经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本考核办法。
第二条本办法适用于平川区支行从事大堂经理工作岗位的人员。
第三条大堂经理的职级考核和基本工资：1、年度综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。
职级考核决定其基本工资标准。
各职级对应不同的基本工资标准。
2、基本工资按标准发放。
3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。
（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。
（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。
（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。
（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。
新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。
（5）各职级大堂经理的具体基本工资档次和标准由分行人力资源部根据年度工资总额情况核定。
第四条大堂经理的考核分为两部分，其中职责考核占40分，业绩考核占60分，根据对大堂经理的综合考核结果计发绩效薪酬。
大堂经理综合考评得分=职责评分+业绩评分1、职责考核大堂经理履行职责情况，由网点负责人根据大堂经理的日常服务规范执行情况、网点服务质量管理与客户投诉处理、客户关系维护、大堂经理与柜员及客户经理的配合程度、大堂经理的日志记录情况、零售产品的营销宣传能力以及工作中的创新能力等指标进行考核，分值为40分。
一、维护营业现场（1）、大堂告示栏的宣传告示摆放不整齐、美观，有过期告示的，发现一次扣1分。
银行大堂经理绩效考核管理办法
银行大堂经理绩效考核管理办法XX银行大堂经理绩效考核办法（试行）第一章总则第一条为建立逐步规范全行零售板块大堂经理的绩效考核管理模式，不断激励大堂经理提升厅堂服务水平，充分调动大堂经理的工作积极性，促进全行厅堂服务和管理高效、流畅、全面发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于XX银行下设的各分支机构的大堂经理。
第二章大堂经理职级管理第三条大堂经理的准入标准参见《XX银行网点零售各岗位人员管理办法》。
第四条大堂经理职级管理参见《XX银行2015年中后台员工考核方案》确定，由分行综合管理部与个金与财富管理部负责制定职级管理办法，并执行。
第三章KPI考核管理第五条大堂经理KPI考核指标包括业务指标、过程指标和附加项三个部分，具体KPI考核指标详见附件6-1《大堂经理KPI考核卡》。
（一）业务指标。
包括：转介存款额、转介中收类产品销售额、转介信用卡数、手机银行签约率、网上银行签约率、电子渠道整体交易替代率。
（二）过程指标。
包括：客户服务及投诉、厅堂管理、神秘人检查。
（三）附加项。
包括：团队协作、培训完成率。
第六条KPI考核指标的目标值由总行销售管理部会同个金与财富管理部制定指导意见，各分支机构可根据零售业务总目标、客户基础及历史业绩，在合理范围内进行调整，报备总行个金与财富管理部、销售管理部后执行。
第七条大堂经理的KPI考核结果计算方法：KPI考核得分=Σ（各指标完成率×权重）＋附加项得分第八条大堂经理的KPI考核按月度进行，由分行个金与财富管理部牵头执行。
第四章薪酬管理第九条大堂经理的薪酬由固定岗位薪酬和绩效奖励构成。
固定薪酬按照总行人力资源部规定为准，通常可由基本工资、忠诚度工资、福利和补贴组成。
固定薪酬的高低与大堂经理的职级直接关联。
绩效奖励根据大堂经理产品销售或业务转介情况确定。
第十条大堂经理的绩效奖励。
（一）计算方法。
大堂经理的绩效奖励，采用“买单制”考核办法，具体按照《XX 银行买单制绩效奖励办法》执行。
农业银行大堂经理规章制度
农业银行大堂经理规章制度第一章总则第一条为了规范农行大堂经理工作行为，提高服务质量，增强安全保障，特制订此规章制度。
第二条农行大堂经理是农业银行大堂的管理者，职责是负责大堂的日常运营管理、服务提升、员工教育等工作。
第三条大堂经理应当遵守国家法律法规、银行的规章制度，做到廉洁自律，积极为客户服务。
第四条大堂经理应当具备一定的专业知识和管理能力，能够有效协调各部门工作，确保大堂顺利运作。
第二章服务规范第五条大堂经理应当做到热情、礼貌、耐心、细致地为客户提供服务，及时响应客户的需求和投诉。
第六条大堂经理应当引导员工遵守服务规范，不得擅自变更服务流程，不能随意拒绝客户合理要求。
第七条大堂经理应当监督员工做到服务不畏辛劳，不厌烦烦，不应懒惰敷衍，对客户态度应当热情周到。
第八条大堂经理应当定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和服务水平。
第三章安全保障第九条大堂经理要负责日常安全保障工作，确保大堂和客户资金安全。
第十条大堂经理要检查大堂的安全设施和设备，及时发现隐患并加以整改。
第十一条大堂经理要定期进行安全演练，提高员工应对突发事件的能力。
第十二条大堂经理要保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第四章管理制度第十三条大堂经理要制定大堂的各项管理制度，确保工作的有序进行。
第十四条大堂经理要建立良好的工作氛围，激励员工提高工作效率。
第十五条大堂经理要善于沟通协调，处理员工之间的矛盾和问题。
第十六条大堂经理要制定月度工作计划和年度绩效目标，对员工的工作进行考核。
第五章督导检查第十七条大堂经理要对大堂的日常运作进行督导检查，确保工作的正常开展。
第十八条大堂经理要定期向上级领导报告大堂的运作情况，及时汇报问题和建议。
第十九条大堂经理要接受集团总行的监督检查，保证大堂工作符合集团要求。
第六章处罚与奖励第二十条大堂经理如果发现员工有违反规章制度的行为，应当及时进行处理，给予批评教育或者适当的处罚。
第二十一条大堂经理要对员工的表现进行奖惩制度，激励员工工作积极性和创造力。
大堂经理细划考核标准130718
环境维护
1
密切关注柜面客户动态，检查离柜人员是否按规定摆放暂停服务指示牌。做好与柜面的衔接，根据客流量大小，向营业部总经理建议增开柜口、调整柜面人员的工作时间，发生不利情况未及时汇报的，一次扣0.5分；
2
10%
2
对大额取款客户，应主动关心客户资金安全，做好延伸服务，因服务不到位，引起争议的，一次扣0.5分；
3
10%
2
提示客户办理需提供相关证件、证明、材料，提示不到位引发客户争议的，一次扣0.5分；
2
3
指导客户填写单据，帮助客户复印证件，协助客户完成办理业务所需的准备工作，因准备不到位，引发争议的，一次扣0.5分；
2
4
主动了解客户的意图，回答客户的咨询，对回答有误引发争议的每次扣0.5分
3
合理分流
1
当高柜柜口多于3人等待时，应合理分流客户，形成拥堵的，一次扣0.5分；
1
送别客户
1
客户离开时，应以适当送别客户，未送别客户，引起客户不满的，一次扣1分；
2
5%
2
应关注个人贵宾客户、对公大客户，引起客户不满的，一次扣0.5分
2
3
对特别需要照顾的客户，应做适当安排，引起客户不满的，一次扣0.2分；
1
投诉处理
1
关注营业厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员，服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让，因处理不当，使事态升级的，一次扣0.5分。
2
10%
2
听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进，对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，对工单系统进行及时处理，未能妥善处理，一次扣0.5分。
大堂经理绩效考核内容及标准
5
突发事件
处理
4分
优得4分；良得2分；差为0分。
6
员工流失
6分
指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。
月正式员工流失人数≤1人，得6分；
＞1人得0分。
月考核，按满意与否打分计算满意率。
员工满意率≥80%，得8分；≥70%，得6分；
≥60%，得2分； ＜60%，得0分.
须上报上级抽查员工名单和无记名投票原始记录
8
公司制度
执行情况
8分
优8分；良4分；差0分。
9
浪费
10分
无浪费现象得10分；有浪费现象得0分。
10
顾客信息
意见反馈
4分
每月顾客信息意见反馈≥50桌，得4分；
＜50桌，得0分。
月考核
大堂经理绩效考核内容及标准
考核方式：百分奖分制。
编号
考核内容
分值
考核标准
备注
1
销售额
40分
完成率≥100%得40分；未完成得0分。
月考核
2
投诉
8分
无客诉得4分；客诉＞1次得0分。
内诉≤3次得4分；内诉＞3次得0分。
3
卫生
8分
优得8分；良得4分；差为0分。
4
培训
4分
指有培训方案，按时培训，培训内容落实。
银行大堂经理管理办法
中国农业银行武汉江汉支行大堂经理管理办法第一章总则第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。
第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。
它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。
第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。
其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。
第二章选拔与聘用第五条岗位设置。
1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理;3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。
第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。
第七条选拔和聘用。
大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。
大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。
第八条选配条件。
1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质;2、大专以上学历，普通话标准;3、在农行工作两年以上的正式职工;4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
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上虞支行大堂经理考核办法
一、大堂经理按岗位职级考核，职级考核决定其基本工资标准，各职级对应不同的基本工资标准。
我行大堂经理职级分为：高级大堂级理（P4）、大堂经理（P2）、大堂助理（P1）、大堂引导员（L4）。
二、大堂经理的职级考核分为三方面考核：职责考核（40分）、绩效考核（50分）、其他考核（10分）。
注：大堂经理考核达到对应职级分数只是基本工资达到对应的等级，正式职称确定需支行参考本考核分数和各项情况做认定。
三、职责考核（40分）
一、员工管理：
1、大堂经理必须着工作装、规范、整洁；规范佩戴工号牌、笑脸
牌。
（1分）
2、大堂经理离岗不得超过15分钟，若确定需要长时间离岗，需
安排代岗人员。
（1分）
3、大堂经理与客户接触交谈时，使用服务用语，不得对客户使用
藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
（1分）
4、大堂经理必须留意员工着装情况，每次支行检查或神秘人检查
有员工因着装扣分，大堂经理将考核扣分。
（最低1分，最高实际检查扣分）
5、大堂经理必须留意并督促员工使用服务用语，每次支行检查或
神秘人检查有员工因未做到优质服务扣分，大堂经理将考核扣分。
（最低1分，最高实际检查扣分）
6、大堂经理必须熟知各类零售产品知识，每次支行产品培训后，需转培训，确保每位临柜员工了解。
督促员工学习业务知识，练习业务技能，每增加一个五星柜员年度统计加2分。
二、营业场维护：
1、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到我行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；、辨伪仪器等设备的正常运转等）。
对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。
（最低1分，最高按实际检查扣分）
2、确实维护营业场次序井然，营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业，及时劝阻各类不文明行为（吸烟等）营造温馨和谐营业环境和氛围。
（1分）
3、确保各类自助设备正常运行，因设备缺钱、钞箱满、流水、回单纸用尽导致设备停用扣1分，其他故障需及时报修，并在故障设备贴出告示。
（1分）
三、客户识别和服务
1、进行优质客户的识别。
引导现有优质客户获得优先服务。
向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财账户，将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务。
对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户，须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。
客户离开后记录客户基本资料，日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进。
（由网点负责人或运营主管检查每月大堂日记，若有连续1周为推荐客户，视为未做到，扣1分）
2、定期通过短讯平台、电话等方式告知本网点贵宾客户、理财产品兴趣性客户我行最新理财产品、基金、贵金属等理财、投资型产品。
(1分)
四、突发事件处理
1、投诉处理，最先受理网点是本次投诉的第一责任网点，该网点大堂经理是本次投诉的第一责任人。
大堂经理必须认真落实、跟踪本次投诉进程，直到投诉事件完成。
（1分）
2、客户突发性事件，网点发生客户昏厥等突发事件，大堂经理需及时得当处理。
因网点处理不当，大堂经理本月职责为零分。
四、绩效考核（50分）
大堂经理是第一个接触客户的人员，对产品的营销有独特的优先权，为平衡大堂经理与临柜员工的利益关系，不单独参加8大类产品绩效考核，大堂经理的绩效以网点产品总体完成进程记分。
原则上，个人零售产品任务因在11月底前完成。
1、有效超级理财卡、有效对公代发工资户、智付通有效客户新增、有效个人网银新增、有效企业网银新增、掌上银行新增、三方存管、信用卡客户新增等八类产品每月底完成率M=当月份数/12,若M<当月份数/12,扣1分，若M>当月份数/11,加1分，若连续3个月M<当月份数/12，以后每月扣2分。
2、大堂经理因定期或督促管户人员对本行个人优质客户进
行电话、短讯等各种形式的回访，个人优质客户每减少1个扣1分，最多扣5分，个人优质客户净增超任务数，每多1个加1分，最多加5分。
3、大堂经理要及时录入本行员工的产品营销业绩，按期（每周）打印全行产品完成进程情况，并对每位员工产品营销进度在每周一晨会或周一晚学习时做出点评，使每位员式了解自已产品完成情况、了解本行产品完成情况（1分）
4、大堂经理每营销基金、贵金属X万元，加1分并计奖，每营销理财产品Y万元加1分并计奖，若每月无基金、贵金属营销，扣2分。
5、通过搜客系统、企业网银营销支撑等系统分析本网点客户产品覆盖情况，对电话、短讯等方式（非网点营销）营销成功的8大类产品参加计奖（需提前登记）。
若网点目标客户4个以上产品覆盖率小于X%，扣1分。
五、其他考核（10分）
1、1、网点在每季度神秘人检查中名次在全省前10位的，每
次年度加分2分，名次在全省后50位的，每次扣年度总分2分。
2、网点在神秘人检查中名次在全市前10位，加季度分2分，名次在全市后10名的，扣季度分5分。
3、网点在支行每月检查中前3位的，加月总分2分，后5位的，却总分小于90的，扣2月总分2分。
六、计分解释
1、全年计分按季度统计，比重为：第一季度：40分，第二季度、第三季度、第四季度各20分。
当月有年度加分的，添加到年度总分上。
2、季度计分按月统计，每月扣分后，第二月重新计分。
当月有季度加分的，添加到季度总分上。
某大堂经理年度总分=第一季度总分/100*40+第二季度总分
/100*20+第三季度总分/100*20+第四季度总分/100*20+年度加分。
某大堂经理季度总分=(第一个月总分+第个月总分+第三个月总分)/3+季度加分。
某大堂经理每月总分=职责考核（40分）+绩效考核（50分）+其他考核（10）+月度加分
上述考核均由个人金融部负责，本办法未尽事宜个人金融部负责解释。